Modelli di segmentazione della clientela per migliorare le performance delle campagne di loyalty marketing
Pubblicato: 2022-12-20
Creare una strategia di loyalty marketing è fondamentale per capire che ogni cliente è unico. Ogni membro ha esigenze, preferenze, canali di comunicazione, comportamenti ed emozioni diversi. Avvicinare tutti questi membri unici come uno tramite la comunicazione di massa è un grosso errore quando si cerca di far crescere la propria attività. Segmentare i tuoi clienti è fondamentale per il tuo successo. Ma cos'è la segmentazione della clientela, perché è importante e quali modelli di segmentazione vanno considerati?
1. Cos'è la segmentazione della clientela?
La segmentazione dei clienti è la pratica in cui i marketer dividono la loro base di clienti in gruppi specifici al fine di fornire una comunicazione più efficace e un'esperienza personalizzata. Questi segmenti possono essere basati su una o più caratteristiche che i clienti hanno in comune, come dati demografici, psicografici, preferenze o persino comportamenti.
Ad esempio, i clienti possono essere suddivisi in base a dati demografici come età, sesso o posizione, quindi queste caratteristiche possono essere combinate con preferenze come il modo in cui desiderano essere contattati, oltre alla cronologia dell'account, ad esempio il numero di transazioni effettuate nel ultimi mesi o il loro lifetime value. I segmenti possono essere semplici o dettagliati e granulari come preferisci.
La definizione di una strategia di segmentazione della clientela richiede che la tua organizzazione comprenda chi è il tuo pubblico, nonché le sue esigenze e le tendenze comportamentali. Ciò consentirà la giusta allocazione del budget e delle risorse per fornire una comunicazione più personalizzata e far crescere la tua attività più velocemente.
2. Perché la segmentazione della clientela è importante?
La definizione di una strategia di segmentazione della clientela porterà molti vantaggi preziosi a qualsiasi azienda. Ecco alcuni esempi del motivo per cui la segmentazione dei clienti dovrebbe essere una priorità assoluta:
- Comunicazione più efficace
I marchi che comprendono l'importanza della segmentazione dei clienti hanno maggiori possibilità di raggiungere il loro obiettivo. La messaggistica utilizzata per una donna di 20 anni non dovrebbe essere la stessa di un uomo di 60 anni. Un'analisi approfondita dei tuoi clienti porterà a un'esperienza più personalizzata considerando il gruppo di segmenti e il canale attraverso il quale vengono comunicati. In definitiva, questo si tradurrà in tassi di risposta e coinvolgimento più elevati.
È anche importante considerare il numero di volte al giorno e giorni alla settimana in cui un cliente dovrebbe essere contattato. L'ottimizzazione del tempo di comunicazione eviterà l'eccesso di comunicazione e la sua potenziale conseguenza di perdere la fiducia dei clienti.
- Migliora il ROI del marketing
Un'efficace segmentazione della clientela aiuta anche nell'allocazione delle risorse umane e di capitale interne. Le aziende possono determinare quali gruppi saranno più o meno redditizi e decidere quali meritano maggiore o minore attenzione. Il risultato finale: le tue entrate aumenteranno stabilizzando contemporaneamente la tua base di clienti.
- Aumenta il valore della vita del cliente
Migliorare l'esperienza del cliente porta naturalmente a un maggiore coinvolgimento. La chiave è quindi mantenere questo impegno per periodi prolungati. Alcune tecniche per raggiungere questo obiettivo includono offerte personalizzate adattate alle preferenze di gruppi specifici. Questo, insieme al riconoscimento della loro fedeltà al tuo marchio con incentivi (coupon, premi o promozioni), porta a guadagnare una quota maggiore dei portafogli e della spesa dei tuoi membri.
Mentre la maggior parte dei marchi tende a rivolgersi ai clienti che spendono di più per premiarli e mantenere il loro coinvolgimento, è imperativo non dimenticare i membri con prestazioni inferiori. Coloro che in passato hanno dato all'azienda un alto vantaggio e il cui trend di acquisto è diminuito nel tempo possono ricevere un'attenzione speciale per riportarli alle vecchie abitudini di spesa
La personalizzazione di queste comunicazioni in base ai segmenti di fidelizzazione e/o alle tendenze migliora anche il servizio clienti e il modo in cui l'azienda aiuta a fidelizzare e fidelizzare i clienti.
- Miglioramenti del prodotto
Comprendendo cosa motiva i clienti ad acquistare i prodotti del tuo marchio, puoi personalizzare le offerte per soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Ciò massimizzerà la soddisfazione del cliente e, a sua volta, creerà ambasciatori del marchio. Cosa c'è di meglio di un cliente felice che consiglia il tuo marchio ai suoi amici?
- Separa il tuo marchio dalla concorrenza
Tutti i vantaggi della segmentazione dei clienti sopra descritti migliorano le chiare distinzioni rispetto ai concorrenti e preparano il tuo marchio ad adattarsi a tutti i cambiamenti del mercato. I clienti possono essere impulsivi e le loro opinioni, comportamenti ed esigenze possono variare spesso. Eseguire la segmentazione dei clienti significa anticipare la curva in termini di tendenze imminenti, comprendere le nuove priorità dei clienti e adattarsi ad esse.
3. Strategie attuabili per implementare la segmentazione della clientela
Quando intraprendi il tuo viaggio di segmentazione dei clienti, devi prima chiederti: " Qual è l'obiettivo?" Quali sono i punti di forza unici del tuo marchio? Quanti membri del team di marketing saranno coinvolti? Una volta stabilito questo, l'attenzione si sposta sulla tua base di clienti. Alcune attività potrebbero includere la determinazione delle dimensioni del pubblico, il numero di potenziali segmenti necessari, l'identificazione di quale cliente spenderà di più e quale di meno, ecc.
Quindi, decidi quali dati devono essere raccolti e come verranno raccolti. Ricorda che queste informazioni sono cruciali quando crei i tuoi segmenti e saranno la base delle campagne e delle iniziative di marketing. Per eseguire uno qualsiasi di questi esercizi di segmentazione, devi assicurarti di avere accesso alla parte più importante di tutto... i dati!
I dati possono essere raccolti in diverse fasi durante il ciclo di vita della fidelizzazione, obbligatori al momento dell'iscrizione o facoltativi dopo il fatto, sotto forma di sondaggio. Ora, tutte le informazioni ricevute arriveranno direttamente e volontariamente dai clienti. Questo è ciò che è noto come dati zero-party.
Inoltre, questi punti dati possono essere compilati in segmenti. Si consiglia di iniziare con un focus ampio e di restringerlo continuamente nel tempo. AI e ML possono fare miracoli nel portare alla luce e analizzare comportamenti e tendenze, oltre a far risparmiare tempo e risorse alla tua forza lavoro. Durante la definizione di questi modelli di segmentazione della clientela, impostare la strategia principale per fidelizzare e fidelizzare i clienti, quindi concentrarsi sull'acquisizione di nuovi.
5. Definizione dei modelli di segmentazione della clientela
I modelli di segmentazione della clientela sono i diversi modi in cui un'azienda decide di suddividere i propri clienti. Nella lealtà, c'è un ampio spettro di punti dati dei clienti da considerare, ma i più rilevanti in tutto il settore sono:
- Demografico
La segmentazione demografica è quando i clienti sono divisi per le loro caratteristiche sociali come parte della popolazione. Alcuni esempi includono età, posizione, sesso e data di nascita. - Psicografico
La segmentazione psicografica considera la personalità, gli atteggiamenti, le aspirazioni, gli interessi e i valori di un individuo. Ad esempio, nella segmentazione dei clienti per la moda, il pubblico può essere suddiviso in base alla taglia, al negozio preferito, al prodotto e persino alla preoccupazione per i vestiti riciclati. Per una clinica veterinaria, sarà più interessante sapere che tipo di animali hanno i loro clienti a casa. Ogni settore avrà punti dati molto distinti che sono più importanti per la sua attività unica. - Comportamento del cliente
Il comportamento del cliente è uno degli attributi più importanti quando si costruiscono segmenti di clienti. Questa divisione consentirà una conoscenza più approfondita delle tendenze, delle abitudini e dell'utilizzo dei prodotti dei clienti. Alcuni esempi sono l'importo totale speso per le transazioni, il numero totale di transazioni, la data dell'ultimo acquisto, il numero di punti spesi nell'ultimo mese, il numero di rimborsi completati, ecc. Qui è dove l'impegno del cliente con il programma fedeltà può essere misurato.
Ora, l'attività dei membri può essere monitorata e le tendenze possono essere identificate automaticamente. Grazie all'intelligenza artificiale e all'apprendimento automatico, è possibile creare segmenti in base alle tendenze del valore della vita del cliente (CLV). Solo per fare un esempio pratico, i modelli di segmentazione dei clienti al dettaglio dovrebbero concentrarsi sul targeting dei migliori performer nei negozi il cui lifetime value è maggiore, ma anche inviare comunicazioni e promozioni a quei membri che hanno effettuato una spesa elevata in passato, ma la loro la tendenza è ora in diminuzione. - Risposte della campagna
La segmentazione della risposta alla campagna può essere impostata in base, ad esempio, al modo in cui i tuoi membri desiderano ricevere le comunicazioni (e-mail, SMS, notifiche push, ecc.), al canale utilizzato per iscriversi al programma fedeltà (app mobile o portale Web) o il numero di rinvii fatti a un amico. La risposta al programma che premia i clienti con diversi livelli di riconoscimento può essere un altro fattore da considerare per la segmentazione. - Molteplici condizioni
La segmentazione dei clienti può essere applicata a più caratteristiche diverse contemporaneamente. Ad esempio, le aziende possono scegliere come target i membri in base a una condizione semplice come il tipo di abbonamento o in base alla loro appartenenza in combinazione con la loro posizione e l'acquisto di un prodotto specifico. I segmenti più efficaci sono il più ristretti e specifici possibile per piccoli gruppi per personalizzare la campagna al livello più basso.
6. Riepilogo con CTA
Comprendere le esigenze, le preferenze e il comportamento dei tuoi membri è l'inizio del tuo viaggio di segmentazione dei clienti. La definizione di obiettivi, risorse, punti vendita unici e punti dati cruciali preparerà la tua azienda a tutte le possibilità di segmentazione. La segmentazione della clientela aiuta a individuare i clienti giusti, che presentano opportunità più redditizie al momento giusto e nel modo più efficiente. Con esso, saranno garantite la loro fidelizzazione e soddisfazione, nonché la massimizzazione delle vendite e dei ricavi.
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