Domande e suggerimenti del sondaggio sulla soddisfazione del cliente 26 settembre 2023

Dalla promozione di affari ripetuti e dalla generazione di referenze positive tramite passaparola al rafforzamento della reputazione di un'azienda in un mercato sempre più competitivo, la soddisfazione del cliente (CSAT) è la forza trainante che spinge le aziende verso una crescita e una prosperità sostenute. Dopotutto, quando i clienti si sentono veramente soddisfatti, non solo questo segnala un lavoro ben al di sotto, ma si traduce anche in una serie di vantaggi tangibili come affari ripetuti e ottime referenze tramite passaparola. Ma probabilmente lo sai già... Tuttavia, quello che potresti non sapere già è quanto potenti possano essere i sondaggi sulla soddisfazione del cliente , quali domande porre in un sondaggio CSAT, cosa serve per creare un sondaggio efficace e quale software per sondaggi online è il migliore per il tuo caso. Attività commerciale.

In questo articolo, approfondiremo quanto segue:

• Che cos'è un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?
• I vantaggi derivanti dall'utilizzo delle indagini sulla soddisfazione del cliente
• Come misurare la soddisfazione del cliente
• Domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente
• Esempi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti da marchi reali
• Migliori pratiche per le indagini sulla soddisfazione dei clienti
• Il miglior software per sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Che cos'è un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?

Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente , noto anche come sondaggio CSAT, è un parametro di sondaggio molto popolare che misura la fedeltà dei clienti al tuo marchio. Chiedendo ai tuoi clienti di fornire un punteggio CSAT sul tuo sito web, sulla tua app mobile o all'interno delle campagne e-mail, la tua organizzazione può valutare meglio i livelli di soddisfazione rispetto ai tuoi prodotti, servizi ed esperienze online. In questo senso, è anche abbastanza versatile in quanto puoi utilizzarlo per misurare la soddisfazione in diversi aspetti della tua attività.

I vantaggi derivanti dall'utilizzo delle indagini sulla soddisfazione del cliente

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti offrono una serie di vantaggi alle organizzazioni che li implementano.

In primo luogo, i sondaggi CSAT fungono da canale diretto per raccogliere feedback direttamente dalla fonte : il cliente. Il loro feedback consente alla tua azienda di personalizzare i prodotti, i servizi e l'esperienza online in base alle aspettative del cliente, nonché di individuare le aree di miglioramento. Inoltre, i sondaggi – in generale – promuovono un senso di coinvolgimento che dà ai tuoi clienti la sensazione che le loro opinioni siano apprezzate dalla tua organizzazione. Il risultato? Maggiore fedeltà del cliente . Inoltre, i dati CSAT raccolti tramite un sondaggio sulla soddisfazione del cliente possono essere facilmente analizzati per identificare le tendenze , il che aiuta le organizzazioni a prendere decisioni intelligenti basate sui dati.

Nel complesso, questi vantaggi consentono alla tua organizzazione di adattarsi e soddisfare le aspettative dei clienti, determinando il successo a lungo termine.

Come misuro la soddisfazione del cliente?

I sondaggi CSAT in genere chiedono ai clienti "Quanto sei soddisfatto dei nostri [prodotti, servizi o esperienza]". Detto questo, la misurazione dei punteggi può essere effettuata in molti modi diversi. Esistono diverse scale che puoi utilizzare nei tuoi sondaggi CSAT per misurare la soddisfazione del cliente, tra cui scale Likert, stelle e faccine.

E, naturalmente, ci sono vari momenti nel percorso del cliente online, in cui è efficace stimolare i tuoi clienti. Ad esempio, molte organizzazioni misurano il CSAT subito dopo che ha avuto luogo un'interazione, ad esempio un acquisto. Ciò consente al cliente di fornire il proprio feedback mentre l'esperienza è ancora fresca nella sua mente. Inoltre, i sondaggi CSAT possono essere implementati anche a seguito di un'interazione con l'organizzazione come l'assistenza clienti o a intervalli regolari a seconda dell'utilizzo del cliente e/o della frequenza delle visite. Quest'ultimo è ideale per monitorare la propria soddisfazione nel tempo con diversi dati demografici.

Domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente

Quando misuri la soddisfazione del cliente, ci sono molte diverse domande del sondaggio che puoi incorporare nella tua ricerca. Sebbene la maggior parte dei sondaggi inizi con una domanda che richiede una valutazione, può essere utile lavorare anche con domande di follow-up. In questo modo, sarai in grado di monitorare le tendenze utilizzando il punteggio CSAT principale e scoprire perché il punteggio sta aumentando o diminuendo, consentendoti di agire di conseguenza.

Per questo post, abbiamo suddiviso le domande di esempio del sondaggio in due categorie: soddisfazione per l'esperienza online e soddisfazione per un prodotto e/o servizio.

Obiettivo: Soddisfazione dell'esperienza online

• Quanto sei soddisfatto del nostro sito web/app mobile?
• Come valuteresti la tua esperienza complessiva con [inserisci marchio]?
• Valuta la tua soddisfazione rispetto a [inserire categorie, ad esempio esperienza di acquisto, informazioni sul prodotto, ecc.]
• Valuta la tua esperienza sulla nostra app mobile.
• Valuta la tua esperienza sul nostro sito web.
• Valuta la tua esperienza di acquisto.

Obiettivo: soddisfazione del prodotto e del servizio

• Quanto sei soddisfatto dei nostri prodotti e servizi?
• Cosa miglioreresti se potessi?
• Il nostro prodotto ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi?
• Quanto spesso usi il nostro prodotto/servizio?
• Quali caratteristiche del prodotto sono più preziose per te?
• Quale caratteristica del prodotto usi più frequentemente?

Nota: è utile utilizzare domande a risposta aperta come follow-up in modo che i clienti possano spiegare perché hanno fornito una specifica valutazione CSAT.

Hai bisogno di ulteriori indicazioni per creare la tua indagine CSAT?
Dai un'occhiata a questo post per un elenco più ampio di domande del sondaggio e suggerimenti su quali formati di sondaggio utilizzare a seconda dei tuoi obiettivi.

Esempi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti da marchi reali

Ma come si presentano nella pratica questi sondaggi? Ecco alcuni ottimi esempi di organizzazioni amanti del CSAT che lo stanno facendo nel modo giusto (e utilizzando Mopinion!).

Calvin Klein

Calvin Klein ha pubblicato un ottimo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti sul proprio sito web. E cosa c'è di così bello in questo sondaggio, chiedi? Non solo inizia con il punteggio CSAT, ma si sviluppa in alcune domande aggiuntive sull'esperienza, offrendo all'organizzazione una visione migliore su A.) l'obiettivo del cliente e B.) in quale categoria rientra il suo feedback. Quest'ultimo è ottimo per ordinare e agire rapidamente in base a questo feedback a livello dipartimentale.


Scopri di più su come Calvin Klein raccoglie feedback online con Mopinion.

KvK (Camera di commercio olandese)

Anche la Camera di commercio olandese sfrutta i sondaggi CSAT sul proprio sito web. In questo caso, il sondaggio è breve e va al punto, il che, come accennato in precedenza, è ottimo per il tasso di risposta al sondaggio. Dopo aver inviato un punteggio, il sondaggio offre allo spettatore l'opportunità di spiegare il proprio punteggio con una sezione commenti aperta.

Unive

Unive è una compagnia assicurativa olandese che utilizza CSAT in un formato di feedback conversazionale. Il feedback conversazionale, una funzionalità unica offerta dal software Mopinion, conferisce al processo di feedback un'atmosfera simile a quella di una chat. In questo caso Unive raccoglie dati sulla soddisfazione del cliente in modo divertente e interattivo.

Migliori pratiche per l'utilizzo delle indagini sulla soddisfazione del cliente

Oltre a utilizzare domande ben formulate nei tuoi sondaggi, è anche importante sapere quando e dove implementare i tuoi sondaggi CSAT.

Fare:

• Inizia con la metrica CSAT. Il tuo obiettivo è ottenere informazioni dettagliate sul livello di soddisfazione del cliente, quindi rendi questo il punto focale del tuo sondaggio chiedendolo prima.
• Dare l'opportunità di fornire commenti aperti. Oltre ai numeri concreti, avrai bisogno anche di dati qualitativi che ti aiutino a comprendere i tuoi punteggi. Dai ai tuoi clienti l'opportunità di fornire una spiegazione della loro risposta.
• Raccogli feedback CSAT mentre l'esperienza è ancora fresca. Non aspettare troppo a lungo per raccogliere i dati CSAT. È consigliabile raccogliere questo feedback subito dopo un'interazione come un acquisto.

Non:

• Crea affaticamento da sondaggio. I tuoi clienti sono già abbastanza occupati così com'è. Pertanto è importante che le indagini CSAT siano brevi e concise. Anche i sondaggi con un massimo di 3-5 domande hanno maggiori probabilità di mantenere alti i tassi di risposta al sondaggio.
• Fai domande a doppia risposta. Concentrati sul tuo obiettivo di comprendere il livello di soddisfazione dei tuoi clienti, anziché sondarli su più aspetti del tuo sito web o della tua app.
• Usa un linguaggio complesso. I sondaggi CSAT dovrebbero essere chiari e facili da comprendere per il cliente. L'utilizzo del gergo aziendale o di una terminologia complessa potrebbe scoraggiare i clienti e comportare tassi di risposta inferiori.

Software per sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Detto questo, per progettare un’indagine efficace sulla soddisfazione del cliente è necessario disporre del software di indagine giusto. E per fortuna, sono disponibili numerose soluzioni software che consentono un processo di creazione e distribuzione dei sondaggi fluido e senza interruzioni.

Mopinione

Mopinion è un software di feedback per siti Web, e-mail e app mobili che non solo offre soluzioni per la creazione di sondaggi online come CSAT, ma offre anche ai propri utenti opportunità di analisi approfondite. Con la visualizzazione dei dati in tempo reale in dashboard e grafici personalizzabili, gli utenti sono in grado di elaborare in modo rapido ed efficiente grandi quantità di dati di feedback (CSAT) su tutti i loro canali digitali, inclusi sito Web, app mobili ed e-mail. La soluzione offre anche una serie di modelli di sondaggio pronti all'uso per raccogliere CSAT (tra gli altri punteggi).

Caratteristiche straordinarie:

• Interfaccia facile da usare
• Crea moduli personalizzabili con funzionalità di trascinamento della selezione
• Moduli di feedback conversazionali, simili a chat
• Feedback visivo
• Sondaggi più complessi che includono l'instradamento delle domande
• Analisi approfondita, tra cui analisi del testo, analisi del sentiment, etichettatura intelligente, ecc.
• Visualizzazione avanzata dei dati con filtraggio nel grafico e dashboard personalizzabili
• Esplorazione dei dati senza interruzioni
• Si integra perfettamente con applicazioni come Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, ecc.
• Gestione avanzata delle azioni

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Qualtrics

Qualtrics, che ha recentemente acquisito Clarabridge, è un software di gestione dell'esperienza con soluzioni disponibili per l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti. Con questa soluzione, gli utenti possono creare e personalizzare i propri sondaggi CSAT o scegliere da una libreria di oltre 100 tipi di domande. Questa soluzione basata sull'intelligenza artificiale offre molti approfondimenti sull'ascolto ed è in grado di rilevare sia le emozioni che le intenzioni.

Caratteristiche straordinarie:

• Analisi del testo e del sentiment
• Approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale
• Categorizzazione linguistica
• Rilevazione di emozioni e intenzioni
• Riepiloga i dati da tutte le piattaforme digitali

Sito web: www.qualtrics.com

Wootric

Wootric (una società InMoment) è un software di gestione dell'esperienza del cliente che si concentra principalmente sull'uso di microsondaggi a domanda singola, incluso CSAT. Lo strumento è facile da installare, il che rende davvero semplice iniziare. Wootric offre anche una piattaforma di analisi disponibile unicamente per gli utenti, ma anche un prodotto autonomo.

Caratteristiche straordinarie:

• Domande personalizzabili
• Gestione feedback negativi
• Indagini sul polso

Sito web: www.wootric.com

Feedback dei clienti di HubSpot

HubSpot è una piattaforma cliente che si rivolge a marketing, vendite, operazioni, servizio clienti e altro ancora. All'interno della loro piattaforma, offrono anche una soluzione per il feedback dei clienti. Utilizzando questa soluzione, gli utenti possono creare e fornire sondaggi CSAT (nonché NPS e CES) tramite e-mail e sul tuo sito web.

Caratteristiche straordinarie:

• Sondaggi personalizzati grazie ad un'ampia gamma di tipologie e modelli di domande
• Invia i tuoi sondaggi tramite collegamento web o e-mail
• Dashboard di feedback integrate

Sito web: www.hubspot.com

SurveyMonkey

SurveyMonkey è un noto strumento di indagine che offre 15 diversi tipi di domande di sondaggio (inclusi scelta multipla, Likert e commenti aperti). È un'ottima soluzione per i sondaggi una tantum. Tuttavia, a causa di questo focus, non è esattamente adatto per misurare la soddisfazione complessiva, soprattutto se si desidera intervistare i clienti dopo un certo periodo di tempo.

Caratteristiche straordinarie:

• Versione “Freemium”, ma gli strumenti più avanzati sono a pagamento
• Modelli che ti consentono di creare rapidamente sondaggi

Sito web: www.surveymonkey.com

Sopravvivere

Survicate è un altro strumento di sondaggio ottimo per raccogliere punteggi CSAT. Con questa soluzione, gli utenti possono attivare sondaggi mirati in diverse posizioni del sito Web, nonché sondaggi tramite e-mail. Survicate offre una libreria piuttosto nutrita di sondaggi predefiniti tra cui gli utenti possono scegliere in modo da poter inviare rapidamente e facilmente sondaggi CSAT ma anche NPS e CES. In termini di analisi, questo software per sondaggi dispone di funzionalità di dashboard, opzioni di esportazione CSV e XLS e analisi NPS.

Caratteristiche straordinarie:

• Trascina e rilascia per creare sondaggi
• Funzionalità di sondaggio in chat
• Opzioni per la raccolta automatizzata dei feedback
• Ti consente di acquisire approfondimenti anche da sondaggi parzialmente completati

Sito web: www.survicate.com

Forma tipografica

Typeform è un software per sondaggi online che consente agli utenti di mettere insieme i propri sondaggi in modo rapido e semplice. Una caratteristica unica di questo software è che esiste anche una versione gratuita che include funzionalità gratuite tra cui domande illimitate, esportazione di dati, temi personalizzati e modelli facilmente realizzabili. Ha anche una sezione di reporting carina ma semplice.

Caratteristiche straordinarie:

• Moduli e funzionalità basati sull'intelligenza artificiale
• Opzione per l'interazione video all'interno dei moduli
• Offre una versione gratuita

Sito web: www.typeform.com

Misura il CSAT su tutti i tuoi canali digitali

Resta il fatto che, indipendentemente dal software scelto, le indagini CSAT sono uno strumento importante per misurare e monitorare i livelli di soddisfazione dei clienti sui tuoi canali digitali. Misurando attivamente e dando priorità alla soddisfazione del cliente, la tua organizzazione può raccogliere informazioni preziose sui tuoi punti di forza, di debolezza e sulle aree di miglioramento.

Pronto a dare una spinta al tuo CSAT? Con Mopinion puoi rendere operativi i tuoi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti in pochissimo tempo. Il nostro software intuitivo ti guida attraverso il processo di progettazione di sondaggi personalizzati che sicuramente forniranno le informazioni di cui hai bisogno per un'esperienza migliore. Una volta raccolti i dati, tu e il tuo team potrete monitorare facilmente i risultati in dettaglio nella nostra dashboard integrata e nelle soluzioni di reporting. Tutto ciò di cui hai bisogno, tutto in un unico posto!