Perché la fidelizzazione dei clienti è importante? | Come fidelizzare i clienti e sviluppare una solida strategia di fidelizzazione

Pubblicato: 2023-08-13

Questo articolo è stato fornito da Melanie Fernandes , Chief Business Officer, P.Labs Ventures .

Un aforisma comune nello spazio della gestione aziendale è che è più economico mantenere un cliente piuttosto che acquisirne uno nuovo. Questa massima ha superato la prova del tempo per molte aziende che hanno ottenuto un valore eccellente sviluppando fin dall'inizio solidi sistemi di fidelizzazione dei clienti per le loro attività. Capita anche di essere una metrica chiave su cui la maggior parte delle aziende e dei settori misura il proprio successo. Allo stesso modo, è necessario sapere quali clienti mantenere e quali puoi permetterti di lasciar andare. C'è anche qualcosa come mantenere il giusto tipo di cliente. Se sei un'azienda di e-commerce, questa è una chiave per sbloccare la redditività quasi immediatamente, purché tu disponga di una solida strategia di acquisizione. In qualità di fondatore di una società di marketing digitale che lavora con marchi di e-commerce, vediamo in prima persona i vantaggi che i marchi possono derivare dallo sviluppo di un programma di fidelizzazione.

Dare un senso alla fidelizzazione dei clienti
Come costruire una forte fidelizzazione dei clienti

Dare un senso alla fidelizzazione dei clienti

In media, le aziende possono aspettarsi che fino al 70% delle loro entrate provenga da clienti ricorrenti o ricorrenti. Ora questo numero varia in base al settore: alcuni hanno numeri inferiori in base ai cicli del settore e all'utilizzo di prodotti o servizi, mentre altri hanno numeri più alti.

Per la maggior parte dei nuovi imprenditori che non provengono necessariamente da un background di marketing, questo potrebbe essere un po' sorprendente o qualcosa a cui potrebbero non aver prestato attenzione.

Pensa alla fidelizzazione dei clienti come a una cartina di tornasole per la tua attività. Seguendo il tuo esempio, ti ritrovi a tornare spesso in un particolare bar, ristorante o altro locale? Chiediti perché. Ora chiediti perché hai scelto di non tornare in un'attività. Tra questi 2 pensieri si trova l'intera analisi della comprensione del diagramma di Venn dell'adattamento prodotto-cliente-esigenza che soddisfa le aspettative di servizio-proposta di valore.

La fidelizzazione dei clienti, tuttavia, di per sé è una vasta pratica che combina tecnologia e analisi dei dati che possono essere implementate in diversi aspetti di un'attività rivolta ai clienti, dalla previsione della domanda e dal lancio di prodotti, alla gestione dell'inventario e altro ancora. La fidelizzazione dei clienti può fornire una solida base per la costruzione di un business solido, anno dopo anno.

Non fare errori. La fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere l'obiettivo fin dal primo giorno per ogni singola azienda, e qui illustreremo alcuni motivi generali per cui dovrebbe essere nell'agenda di ogni singolo dipendente. In P.Labs Ventures, un partner di Meta Agency, lo consigliamo iterativamente a tutti i nostri clienti.

Convenienza: l'acquisizione di nuovi clienti può essere notevolmente più costosa rispetto alla fidelizzazione di quelli esistenti. Investendo in strategie di fidelizzazione dei clienti, puoi massimizzare il ritorno sull'investimento e allocare le risorse in modo più efficiente.
Fedeltà che continua a dare: è più probabile che i clienti fedeli facciano acquisti ripetuti, segnalino la tua attività ad altri e forniscano feedback preziosi, questo può avvenire tramite NPS, feedback, o anche sondaggi. Costruire una base di clienti fedeli crea un forte fossato intorno alla tua attività perché, spesso, questi clienti sono in grado di dirti quali esigenze soddisfa il tuo prodotto o servizio, dandoti così informazioni su ciò che ti distingue dalla concorrenza.
Entrate prevedibili: in media, la fidelizzazione significa ca. Il 60-80% delle entrate è prevedibile, a seconda del ciclo economico. Con le opportunità di cross-sell e up-sell, puoi concentrarti sul fornire più valore a un gruppo esistente di clienti che hanno fiducia in te piuttosto che cercare di conquistarne di nuovi. L'MRR, o entrate ricorrenti mensili, è una misura importante per il successo di un'azienda, in particolare nel marketing dell'e-commerce. È più probabile che i clienti soddisfatti provino nuovi prodotti o servizi, contribuendo a una linea di fondo più solida.
YBC—Your Brand Champion: i clienti felici e fedeli diventano sostenitori del marchio, diffondendo un passaparola positivo e influenzando gli altri a scegliere la tua attività rispetto alla concorrenza. Questa promozione organica ha un valore inestimabile per creare fiducia e credibilità. Non solo questo crea un effetto di rete, ma soprattutto, hai superato il test di soddisfazione nell'ambiente ipercompetitivo di oggi.
Ricerche di mercato: i tuoi clienti fedeli sono spesso più disposti a fornire feedback, aiutandoti a identificare aree di miglioramento e innovazione. Ciò significa che puoi cooptarli per provare nuovi prodotti e ottenere approfondimenti, che spesso non puoi ottenere nemmeno con le più note società di ricerca sui clienti. Le loro intuizioni possono guidare il tuo processo decisionale, portando a una crescita continua e a prodotti/servizi migliori.
Dati per l'efficienza dell'acquisizione: assicurarti di raccogliere dati di prima parte significa disporre di un database di clienti che attireranno clienti simili grazie agli algoritmi di Google Ads e Meta Ads. Ora è considerata posta in gioco per tutte le campagne di marketing avere dati iniziali quando si avvia il ridimensionamento dopo le prime migliaia di transazioni. Oltre a questo, puoi anche escludere questi clienti dalla tua canalizzazione per aumentare l'efficienza e concentrarti invece sulle campagne di remarketing. Spesso i marchi e persino i migliori marketer confondono il retargeting con il remarketing e la differenza è un cliente oggetto di transazione.

Come costruire una forte fidelizzazione dei clienti

Per fidelizzare i clienti e sviluppare una solida strategia di fidelizzazione, la pietra miliare è, ovviamente, un'esperienza di prodotto apprezzata prima, durante e dopo l'acquisto. Ciò significa che l'intero processo di acquisizione di un cliente e dopo dovrebbe essere più che piacevole. Pensa ad alcune delle migliori esperienze dei clienti e pensa alle sfumature di cui si sono presi cura!

Ciò accade solo quando ti concentri su un approccio incentrato sul cliente, consentendo a tutti i membri dell'azienda di prendere decisioni che mettono il cliente al primo posto bilanciando la redditività aziendale.

Progettare l'esperienza del cliente che si desidera fornire: comunicare in modo estensivo e attraverso il ciclo di vita del cliente: ciò significa progettare un percorso e un'esperienza del cliente dal giorno 0. È possibile creare una relazione solida mappando i diversi scenari che i clienti potrebbero sperimentare e ottenere una risposta in luogo e migliorare continuamente questo processo. Che si tratti di D7 nel business o di seguire la spedizione di un prodotto, sapere come vuoi che si senta il cliente e pianificarlo in anticipo significa che hai già superato il 70% delle aziende che si concentrano solo sull'acquisizione dei clienti e non sul servizio.
Offri un servizio clienti eccezionale: fornisci un servizio clienti eccellente in ogni punto di contatto. Allena il tuo team a essere reattivo, empatico e proattivo nella risoluzione dei problemi. Qualcosa di semplice come rispondere prontamente o in modo proattivo alle loro domande fa molto per far sentire il cliente ascoltato. Un servizio clienti positivo può anche attenuare l'impatto di un cattivo servizio o prodotto se gestito correttamente e in tempo.
Premia la lealtà: offri qualcosa per la loro lealtà. Questo non deve essere uno sconto e può essere un modo innovativo per mostrare cosa può significare scegliere il tuo marchio. C'è un intero settore dedicato all'ideazione e allo sviluppo di programmi di fidelizzazione. Oggi, offrire sconti e promozioni speciali è quasi una posta in gioco per ogni azienda, indipendentemente dal fatto che esista o meno un programma fedeltà. Trova modi per incentivare la fedeltà e incoraggiare le visite di ritorno. Pensa a marchi come American Express, Taj Hotels o persino club per imparare a fornire valore aggiunto ai clienti. Questi possono avvenire attraverso collaborazioni con altri marchi, partnership tra marchi, omaggi che puoi aggiungere alle tue spedizioni e molto altro.
Chiedi il loro contributo: parla regolarmente con i clienti attraverso sondaggi, recensioni o caselle di suggerimenti. Alcuni dei CEO più potenti interagiscono effettivamente con i clienti uno contro uno. Prendi, ad esempio, l'amministratore delegato di DoorDash, che impone a ogni dipendente di effettuare un certo numero di consegne, o l'amministratore delegato di Lenskart, che si trova in officina come dirigente delle vendite: tutto si riduce a quanto spesso puoi capire il tuo cliente. Ascoltare attivamente le loro opinioni e intraprendere le azioni necessarie per affrontare le loro preoccupazioni o suggerimenti.
Personalizza e segmenta il marketing: questo arriva spesso in una fase una volta che hai acquisito una dimensione e una scala. Anche se potrebbe non essere necessario per le piccole imprese in cui il volume dei clienti è inferiore a 1.000, è fondamentale capire quali trigger di comunicazione funzionano per i tuoi utenti. Se hai più di 1.000 utenti, sfrutta sicuramente i dati dei clienti per personalizzare i tuoi sforzi di marketing. Potrebbe sembrare come inviare e-mail in un determinato momento o inviare messaggi solo a determinati acquirenti di una categoria specifica e così via.

Se stai cercando di ridimensionare la tua attività di e-commerce o qualsiasi altra attività, impostare la fidelizzazione dei clienti come processo è fondamentale e la pietra angolare di molte aziende di successo. La chiave da ricordare è che puoi scegliere attentamente le attività di fidelizzazione dei clienti in base a diversi fattori e fasi di crescita aziendale. Non devi necessariamente acquistare gli strumenti migliori. In effetti, molti prodotti SAAS, come Shopify, MailChimp e altri, ti consentono di farlo automaticamente se imposti un calendario di marketing o una cadenza di comunicazione. L'automazione qui non solo può farti risparmiare tempo, ma anche riportare le entrate ai tuoi profitti riportando i clienti.