12 strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti

È abbastanza comune pensare che l'obiettivo aziendale più importante, indipendentemente dal settore, sia ottenere il maggior numero possibile di clienti. Più clienti equivalgono a più vendite, giusto? Ebbene, in alcuni casi, l'espressione "qualità rispetto alla quantità" non potrebbe essere più pertinente. Mantenere i clienti fedeli è una delle cose più preziose che un'azienda può fare per le proprie prestazioni complessive. Dopo aver speso così tanto tempo e fatica per l'acquisizione di clienti, è naturale voler mantenerli in giro. La fidelizzazione dei clienti è intrecciata con il servizio clienti: un cliente felice, ovviamente, resterà lì invece di fare lo sforzo di trovare altri concorrenti per lo stesso prodotto. Implementando attivamente le strategie di fidelizzazione dei clienti elencate di seguito, puoi espandere la tua base di clienti fedeli.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti, che si riferisce al modo in cui un marchio o un'azienda è in grado di fidelizzare i propri clienti nel tempo, è un'indicazione della fedeltà complessiva del cliente. È una strategia di marketing essenziale che molti imprenditori utilizzano per acquisire clienti abituali e aumentare la redditività di ciascuno dei loro clienti esistenti. Un alto tasso di fidelizzazione dei clienti significa che la maggior parte dei clienti acquista ripetutamente i tuoi prodotti o servizi. L'obiettivo è garantire che i clienti per cui hai lavorato così duramente continuino a utilizzare i tuoi prodotti e ad avere esperienze positive con te. Proprio come ogni altra prima impressione, una buona strategia di fidelizzazione dei clienti inizia nel momento in cui un cliente contatta la tua azienda e continua durante l'intera relazione. Oltre ad avere una solida gestione delle relazioni con i clienti, ci sono molte diverse strategie di fidelizzazione dei clienti che possono essere implementate come programmi fedeltà e premi.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

Comprendere la fidelizzazione dei clienti aiuta a riconoscere i livelli di fedeltà e soddisfazione dei clienti nella base dei clienti. Evidenzia inoltre l'efficacia dei metodi di servizio clienti e indica eventuali carenze che potrebbero allontanare potenziali clienti. Basandoti sulla fedeltà dei clienti, contribuisci al successo a lungo termine della tua attività. Ecco alcuni dei motivi principali per cui le tecniche di fidelizzazione dei clienti sono vitali per ogni azienda.

Costo inferiore rispetto all'acquisizione del cliente

I costi di acquisizione dei clienti sono molto più elevati del costo di implementazione delle strategie per fidelizzare i clienti attuali. In effetti, studi recenti hanno dimostrato che l'82% delle aziende ha affermato che la fidelizzazione dei clienti è molto più conveniente dell'acquisizione di clienti. Una volta effettuato l'acquisto, il cliente ha già in mente l'immagine del tuo marchio, insieme all'esperienza complessiva. I costi per trovare nuovi potenziali clienti e guidarli attraverso l'imbuto di marketing sono molto più alti di quelli che sarebbero per un cliente esistente che ha già esperienza con te. In effetti, i costi di acquisizione dei clienti sono fino a 5 volte superiori ai costi di fidelizzazione dei clienti. Nonostante ciò, il 44% delle aziende si concentra sull'acquisizione dei clienti, mentre solo il 18% si impegna in strategie di fidelizzazione dei clienti.

Aumento dell'AOV (valore medio dell'ordine)

Nel tempo, i consumatori esistenti sono anche disposti a spendere di più e ad aumentare la frequenza di acquisto rimanendo fedeli ai loro marchi preferiti. Gli studi hanno dimostrato che la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%, in contrasto con il 5-20% con i nuovi clienti. Oltre ad essere più conveniente, mantenere i clienti attuali è anche molto più redditizio. È stato dimostrato che i clienti che ti sono fedeli hanno il 31% in più di probabilità di avere un valore medio dell'ordine più alto con te rispetto al cliente medio.

Aumento del profitto

I profitti a lungo termine possono sicuramente essere incrementati implementando tecniche di fidelizzazione dei clienti nelle tue strategie di marketing. Prendersi cura dei propri clienti e renderli felici ha un impatto positivo sulle prestazioni aziendali complessive. La ricerca mostra che i profitti possono essere aumentati ovunque dal 25% al ​​95% con un aumento della fidelizzazione dei clienti di appena il 5%. Inoltre, il 93% dei clienti ha maggiori probabilità di tornare e fare un altro acquisto da aziende che hanno avuto un eccellente servizio clienti. Dedicando tempo e sforzi ai clienti esistenti, la probabilità della loro fedeltà aumenta.

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I clienti fedeli tendono ad essere aperti riguardo alle loro esperienze positive e memorabili con i marchi. Di conseguenza, i clienti felici tendono a consigliare il tuo marchio a familiari e amici, rendendoli i tuoi ambasciatori del marchio. Una solida politica di fidelizzazione dei clienti aumenta la fedeltà dei clienti, che è uno dei fattori più importanti quando si parla di marketing del passaparola. Per evidenziare quanto il marketing del passaparola può influire su un'azienda, la ricerca mostra che l'81% dei consumatori si fida dei consigli di amici o familiari rispetto a quelli delle aziende. Il potere del passaparola contribuisce alla fidelizzazione dei clienti, essenziale per qualsiasi attività commerciale.

Metriche importanti a cui prestare attenzione

Comprendere il tuo marchio dentro e fuori è fondamentale per costruire una strategia di fidelizzazione efficace. Misurando le metriche chiave, puoi determinare quanto sia efficace o inefficace la tua strategia di fidelizzazione dei clienti. Il monitoraggio e l'analisi dei dati per il miglioramento continuo dovrebbero far parte della strategia di ogni azienda. Sebbene ci siano molti fattori su cui concentrarsi, ecco tre parametri chiave a cui le aziende dovrebbero prestare attenzione.

Tasso di abbandono dei clienti

Quando si tratta di fidelizzazione dei clienti, il tasso di abbandono dei clienti è una delle principali metriche chiave che deve essere monitorata. In termini di marketing, il tasso di abbandono si riferisce alla velocità con cui i clienti smettono di lavorare con una determinata azienda. Misura la percentuale di clienti persi in un determinato periodo di tempo. Un'azienda con un alto tasso di abbandono dei clienti spesso indica una bassa fidelizzazione dei clienti.

Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti si riferisce alla percentuale di clienti esistenti che rimangono come clienti dopo un determinato periodo di tempo. Viene calcolato come percentuale dei clienti esistenti di un'azienda che rimangono fedeli durante quel periodo di tempo. Comprendere il tasso di fidelizzazione dei clienti può fornire informazioni preziose su ciò che mantiene fedeli i tuoi clienti. Può anche mostrarti come migliorare il tuo servizio clienti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Per quantificare l'efficacia di una strategia di marketing o di un programma di assistenza clienti, le metriche di fidelizzazione sono assolutamente cruciali affinché un'azienda determini il valore del cliente nel corso della sua vita.

Valore della vita del cliente (CLV)

Il valore del ciclo di vita del cliente è un'altra metrica chiave cruciale da monitorare nell'ambito di un solido programma di esperienza del cliente. Il valore della vita del cliente di un individuo è determinato non solo in base ai suoi acquisti individuali, ma anche attraverso l'intero rapporto con la tua azienda. Il valore della vita del cliente è il valore totale che un cliente contribuisce a un'azienda nel corso di una relazione di lunga durata. Naturalmente, un individuo con un CLV elevato lo rende un cliente molto prezioso per l'azienda. Conoscere il valore della vita del cliente aiuta le aziende a sviluppare strategie per mantenere i margini di profitto aumentando allo stesso tempo la soddisfazione del cliente.

12 strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti

Ora che abbiamo spiegato perché la fidelizzazione dei clienti è così importante, oltre alle metriche chiave a cui prestare attenzione quando si utilizzano questi metodi, analizziamo alcune strategie efficaci che possono aumentare la fidelizzazione dei clienti. Sebbene ci siano molti modi creativi e unici per organizzare i programmi di fidelizzazione e aumentare la fidelizzazione dei clienti, ecco dodici delle strategie più utili e pertinenti che puoi incorporare nei tuoi sforzi di marketing.

Strumenti eccezionali per il servizio clienti

La qualità del servizio clienti è spesso vista come uno dei fattori più importanti quando si tratta di trattare con un'azienda. È più probabile che risposte rapide e soluzioni personalizzate portino a clienti felici, mentre la mancanza di contatto o di messaggi impersonali e automatici potrebbe far sì che il cliente non si senta ascoltato. Sebbene sia quasi impossibile avere un track record positivo al 100%, l'utilizzo di strumenti di servizio clienti di qualità aiuterà a evitare recensioni negative. Risolvere i problemi dopo l'acquisto è importante tanto quanto risolvere i problemi dei clienti durante il loro percorso di acquisto. Utilizza più canali di contatto per fornire supporto, come e-mail, telefono o chatbot. Anche l'assegnazione dell'agente del servizio clienti corretto alla rispettiva area di competenza è fondamentale. Un cliente che chiede assistenza e sente un agente ripetere un messaggio irrilevante e programmato è più dannoso per la reputazione di un'azienda che utile.

Parla con i tuoi clienti

Essere in costante comunicazione con i propri clienti è una pratica essenziale. Esistono molti modi diversi per tenersi in contatto e conoscere i pensieri dei tuoi clienti, rassicurandoli allo stesso tempo che sei attivo. L'automazione della posta elettronica è una delle forme di comunicazione regolare più comunemente utilizzate. Anche adesso, l'email marketing torna in media di £ 42 per ogni £ 1 speso per le sue campagne. Inviando newsletter, ricerche appena pubblicate o sondaggi sui clienti, puoi mantenere la tua base clienti aggiornata con le novità dell'azienda e ricevere feedback preziosi. Anche l'uso regolare delle piattaforme di social media è fondamentale per mantenere l'interazione con i clienti.

Usa il marketing di affiliazione

Lavorare con gli affiliati è diventato sempre più popolare nel mondo del marketing, principalmente per le sue caratteristiche di basso costo e basso rischio. Questa strategia di acquisizione fa miracoli poiché offre visibilità al pubblico di destinazione che ha una relazione consolidata con il marketer di affiliazione. In effetti, l'83% dei marketer opta per il marketing di affiliazione per aumentare la consapevolezza e l'esposizione del marchio. I potenziali clienti provengono principalmente dal mercato di riferimento, il che li rende il più delle volte lead di qualità. Come azienda, è qui che intervieni per nutrirli ed educarli, poiché hanno già mostrato interesse. L'invio di newsletter via e-mail, contenuti utili sui tuoi prodotti e altri incentivi ludici possono aumentare il coinvolgimento con i tuoi potenziali clienti. Ci sono molte opzioni disponibili online come Idevaffiliate, Post Affiliate Pro, Tapfiliate e altre che forniscono soluzioni eccezionali per il tuo programma di marketing di affiliazione.

Prova sociale (testimonianze, storie di successo)

La prova sociale gioca un ruolo fondamentale quando si tratta di fidelizzazione dei clienti. L'influenza sociale ha un enorme impatto sull'impressione del marchio da parte dei clienti. Se le esperienze positive con i tuoi prodotti o servizi vengono condivise sui canali social, crei la fiducia dei clienti. Per mettere questo in prospettiva, l'82% dei consumatori si fida dei canali dei social media per le recensioni quando cerca di acquistare prodotti. Le recensioni dei clienti sono essenziali al giorno d'oggi, soprattutto perché la maggior parte dei consumatori è sopraffatta dalle tradizionali proposte di vendita. La pubblicità sui social è naturale e organica rispetto agli annunci generici e irrilevanti. La pubblicazione e la condivisione di testimonianze reali e storie di successo sono più realistiche, lasciando ai consumatori un'idea migliore di cosa aspettarsi. Conosciamo tutti qualcuno che ha avuto esperienze negative con la pubblicità falsa non realistica di un'azienda, quindi concentrati sulla creazione di prove sociali per evitare clienti insoddisfatti.

Educare i clienti, non solo vendere

L'assistenza clienti non deve sempre essere avviata dal cliente. Fare uno sforzo extra e fornire loro risorse prima o dopo un acquisto è un ottimo modo per offrire esperienze personalizzate con informazioni sui tuoi prodotti. Ciò include tutorial pratici, blog con suggerimenti e trucchi e opportunità di formazione individuale per cose che richiedono specialisti. Un altro modo per offrire risorse è pubblicare una sezione "Academy" sul tuo sito Web per coloro che preferiscono imparare al proprio ritmo. Quando si tratta di fidelizzazione dei clienti, il cliente dovrebbe sentirsi come se non fosse da solo e avesse un posto dove andare con le sue domande. Durante tutto il percorso del cliente, ciò avrà un impatto positivo sulla sua decisione di acquisto, soprattutto per i nuovi clienti.

Fornire incentivi

Lo scopo degli incentivi per i clienti è premiare i clienti per aver intrapreso azioni che costruiscono il marchio. Un programma di incentivi sfrutta il desiderio dei clienti di ottenere un buon affare ed è interessante se offri ai clienti qualcosa di prezioso a un costo minimo o nullo in cambio dell'essere un ambasciatore del marchio. La tua azienda beneficia di ogni incentivo cliente riscattato con successo poiché funziona fondamentalmente come pubblicità gratuita. In questo senso, gli incentivi per i clienti svolgono un ruolo fondamentale nella costruzione del tuo marchio oltre la base di clienti esistente. Oltre a migliorare la reputazione del tuo marchio presso i clienti, un programma di fidelizzazione efficace generalmente fa sentire le persone a proprio agio nell'ottenere un accordo. Ad esempio, prendi in considerazione la possibilità di offrire premi, una carta regalo o l'accesso a determinate funzionalità ai clienti che condividono i post sui social media del tuo marchio. La ricerca ha dimostrato che il 67% dei clienti ama i sistemi di ricompensa in quanto li rende più motivati ​​a rimanere con l'azienda.

Mostrare gratitudine

Se c'è qualcosa di universale in tutti i settori, è che i clienti amano sentirsi apprezzati. Non importa la nicchia o il prodotto, è un'ottima pratica abbracciare gesti premurosi e riconoscenti. Ciò include brevi messaggi o piccole sorprese che rappresentano il marchio. Questo lascia il cliente con una bella sensazione e lo incoraggia a stare con te. A parte questo, i piccoli regali vengono spesso condivisi sui social media, quindi aumenti contemporaneamente la tua visibilità e dai l'impressione di quanto sei vicino ai tuoi clienti. Vale sempre la pena fare uno sforzo in più quando si tratta di superare le aspettative dei clienti.

Forma una comunità

Il collegamento con i clienti è uno degli elementi fondamentali di qualsiasi marchio di successo. La creazione di una comunità online dei tuoi clienti ha un impatto visibile e positivo sui tuoi obiettivi di fidelizzazione perché i consumatori cercano connessioni tra le persone, non tra le aziende. Nonostante viviamo in un mondo digitalmente esperto, i clienti rimangono interessati a essere ascoltati e a costruire relazioni, sia con gli altri clienti che con l'azienda che crea i prodotti e i servizi che desiderano. Una community consente ai clienti di connettersi con altri che possono aiutarli ad avere successo, come leader di pensiero e altri clienti fedeli che hanno esperienza. Nello spazio condiviso, i clienti possono costruire relazioni preziose e tenere discussioni significative sulla nicchia e sui prodotti.

Usa la ludicizzazione

La ludicizzazione è un ottimo modo per mantenere il coinvolgimento dei clienti e premiare i clienti fedeli. Grazie al suo successo, è diventata una strategia di fidelizzazione dei clienti altamente efficace. In effetti, l'87% dei rivenditori ha in programma di implementare la ludicizzazione nei propri sforzi di marketing nei prossimi cinque anni. Aggiungendo elementi di gioco a compiti semplici, fai emergere la natura competitiva delle persone in cambio di ricompense. Esempi di ludicizzazione negli affari potrebbero essere il monitoraggio dei progressi, i livelli di ricompensa e un sistema di punti riscattabili. Il più delle volte, qualsiasi obiettivo aziendale può essere ludicizzato in un modo o nell'altro. L'acquisto di prodotti, la condivisione sui canali social e gli sconti per i referral sono tutti modi per motivare e incoraggiare l'interazione con i clienti.

Ottieni abbonamenti per aumentare l'esperienza

Le aziende che offrono servizi in abbonamento si concentrano sulla fidelizzazione dei clienti più che sull'acquisizione di clienti poiché si rivolgono principalmente ai clienti abituali. La fidelizzazione dei clienti è molto più che prezzi competitivi, poiché la motivazione per i clienti a rimanere è più legata alla qualità e agli standard aziendali. È uno degli aspetti più impegnativi della fidelizzazione dei clienti, poiché il 63% degli editori afferma che convertire il proprio pubblico in abbonati paganti è una sfida fondamentale nello sviluppo di prodotti. Gli abbonamenti forniscono un valore a lungo termine che vale un costo mensile, quindi aggiungere la personalizzazione e personalizzare l'esperienza del cliente è fondamentale qui. Trovare modi creativi per continuare a essere pertinenti e di valore è essenziale affinché i clienti non perdano interesse. La comodità è anche un altro elemento da tenere in considerazione, come bundle, tutti i servizi in un unico posto o funzionalità accessibili su app mobili.

Sfrutta la personalizzazione

Quando si implementano strategie di lead nurturing, la personalizzazione gioca un ruolo importante nel far sentire i clienti come se fossero ascoltati. Se raccogli dati e segmenta la tua base di clienti, puoi utilizzarli per creare esperienze personalizzate e offrire al cliente informazioni utili e utili di cui potrebbe aver bisogno. Nel caso del servizio clienti, che è altrettanto importante per essere personalizzato, dimostra che sei disposto a costruire relazioni personali e ad apprendere le loro esigenze specifiche per offrire soluzioni adeguate. Gli studi dimostrano che le e-mail personalizzate comportano transazioni 6 volte superiori. Fare uno sforzo extra per capire il tuo cliente rende l'esperienza complessiva più fluida e memorabile.

Sii attivo nella tua comunità

Anche fare di tutto per essere attivo nella tua comunità locale è un ottimo modo per creare relazioni personali con la tua base di clienti. In questo mondo in cui l'attività e la coscienza sociale sono molto apprezzate, uscire e partecipare a vari eventi può avere un enorme impatto sulla tua reputazione. Ciò può includere l'organizzazione di eventi di beneficenza, l'offerta di conferenze nelle scuole locali o la creazione di podcast su determinati argomenti nella tua nicchia. Uscire dagli schemi e svolgere attività creative in un ambiente più personale e sincero può fare molto. Questo aiuta a tirare da parte il sipario in stile aziendale e dare all'azienda un'impressione più umanizzata e autentica.

Conclusione

Esistono molte tecniche divertenti e uniche che possono essere utilizzate per costruire un solido programma di fidelizzazione dei clienti. Consentendo ai clienti di sentirsi apprezzati, approfittare di ottimi affari e anche far parte di una comunità, sfrutti il ​​potere della fidelizzazione dei clienti. In cambio di queste esperienze personalizzate, riunisci volenterosi ambasciatori del marchio che formano una base di clienti fedeli. Facendo sforzi extra, come realizzare programmi di incentivi ludici, o semplicemente garantire risposte rapide con un eccellente servizio clienti, guadagni punti bonus agli occhi dei clienti. Comunicando con i tuoi clienti fedeli e tenendoli aggiornati, costruisci una relazione più forte e mostri gratitudine per la loro lealtà. A nessuno piace fare acquisti da un'azienda che fa sentire i clienti come se stessero facendo loro un favore. Investi in egual modo nella qualità complessiva dei tuoi prodotti e del servizio clienti e osserva fino a che punto possono arrivare i tuoi programmi di fidelizzazione dei clienti!