Tasso di fidelizzazione dei clienti: cos'è e come ottenerlo?

Non sai ancora esattamente qual è il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti mensile, trimestrale o annuale? Se la risposta è no, devi assolutamente iniziare a misurare e agire per mantenerlo o addirittura migliorarlo.

In questo articolo abbiamo raccolto tutto ciò che devi fare per ottenere questi dati chiave per la fidelizzazione dei clienti e il successo della tua attività.

Qual è il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è un indicatore che misura la percentuale di clienti che un'azienda conserva per un determinato periodo di tempo, al contrario del tasso di abbandono , ovvero la percentuale che perde.

Il tasso di fidelizzazione dei clienti, noto come English Customer Retention Rate (CRR), è espresso come percentuale dei clienti esistenti di un'azienda che rimangono fedeli in quel periodo di tempo.

In genere, per ottenere tale tariffa, si considerano periodi definiti, ad esempio un mese, un trimestre o un anno.

Se ti piace leggere sul tasso di fidelizzazione dei clienti, potresti conoscere meglio il percorso del cliente .

Importanza della misurazione del tasso di fidelizzazione dei clienti

È fondamentale osservare questa cifra come un falco se hai l'ambizione di far crescere la tua attività in modo sostenibile, poiché la fidelizzazione è fondamentale per guidare gli acquisti ripetuti e il valore continuo dalla tua base di clienti.

Un fattore importante per migliorare la fidelizzazione è conoscere il livello di soddisfazione e fedeltà dei clienti nella tua azienda. Analizzare il tasso di fidelizzazione dei clienti è un modo efficace per sapere come sta andando la tua azienda a tale riguardo.

Il tasso di fidelizzazione dei clienti aiuta anche le aziende a scoprire se ci sono operazioni che potrebbero disattivare i clienti potenziali ed esistenti, come un servizio clienti lento o scadente o un prodotto difettoso.

Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, è importante seguire questi passaggi:

1. Scegli il periodo che vuoi valutare (settimana, mese, trimestre o anno, ad esempio).
2. Scopri quanti clienti hai alla fine di quel determinato periodo.
3. Ora devi sottrarre il numero di nuovi clienti che hai acquisito in quel periodo.
4. Dividi l'importo sopra per il numero di clienti che avevi all'inizio di quel periodo.
5. Quindi moltiplicalo per cento.

La formula per ottenere il tasso di fidelizzazione del cliente è:

[CF-CN]/CI] x 100

Dove:

CF= Clienti alla fine

CN= Nuovi clienti

CI= Clienti all'inizio

Se trovi interessante questo articolo, controlla quali metriche dovresti monitorare per aumentare la fidelizzazione dei clienti .

Come ottenere un buon tasso di fidelizzazione dei clienti?

Ora che sai in cosa consiste questo termine, ti consigliamo di implementare questi 5 passaggi per ottimizzare la fidelizzazione dei clienti:

1. Stabilisci aspettative realistiche

È sempre una buona idea superare le promesse fatte ai clienti . Sii chiaro su cosa riceveranno e cosa possono aspettarsi dalla tua azienda. Per fare questo, devi essere il più realistico possibile quando fai la tua promessa di esperienza e poi lavorare per andare oltre.

Dopo aver stabilito chiare aspettative dei clienti , allinea i tuoi team per raggiungere questi obiettivi. Ogni reparto sta facendo il possibile per fornire una migliore esperienza al cliente?

Non rischiare di non essere all'altezza, poiché i clienti tendono a ricordare il negativo prima del positivo. Anche un solo errore può essere sufficiente per lasciare un cliente.

2. Costruisci fiducia

Creare un marchio facilmente riconoscibile è il primo passo per guadagnare la fiducia dei clienti. Avere qualcosa in comune favorisce la fiducia e questa è la chiave per costruire una relazione forte e, per estensione, un business di successo.

Utilizza i dati dei tuoi clienti per comprendere meglio le loro esigenze e offrire loro un'esperienza cliente positiva. Lascia che ti guidino anche nel modo migliore per comunicare con loro per ottenere la loro fiducia.

Quando i clienti si fidano di te, non devi perdere tempo a convincerli ad acquistare il tuo prodotto.

3. Imposta metriche di successo chiare

I KPI del servizio clienti consentono ai dipendenti di sapere che stai valutando le prestazioni in modo obiettivo. Assicurati che gli agenti siano aggiornati sulle migliori pratiche del servizio clienti, oltre a misurare le valutazioni con i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) .

Esamina il feedback dei clienti dopo che gli agenti hanno risolto i loro casi. Tieni traccia dei tempi di risoluzione delle chiamate e utilizza queste metriche per premiare i dipendenti che offrono le migliori esperienze ai clienti.

Scopri quali sono i 5 KPI di soddisfazione del cliente più importanti che la tua organizzazione dovrebbe considerare.

4. Raccogli le recensioni dei clienti

Ottieni il feedback dei clienti attraverso semplici sondaggi a seguito di chiamate di servizio, interazioni online o comunicazioni tramite e-mail, SMS o social media.

Raccogli feedback e feedback dei clienti per determinare il Net Promoter Score (NPS) , l'indice di soddisfazione e l' impegno del cliente (CES) .

Usa questo feedback per apportare miglioramenti alla tua esperienza di servizio che aumenteranno la fidelizzazione soddisfacendo al tempo stesso le aspettative dei nuovi clienti.

Tieni presente che ora sono previsti servizi e interazioni proattivi e personalizzati, nonché un'esperienza cliente omnicanale senza interruzioni.

Il modo migliore per soddisfare le aspettative è conoscere il cliente per scoprire cosa vuole.

Pertanto, è meglio applicare sondaggi e revisioni sulla soddisfazione, nonché analizzare in dettaglio i risultati ottenuti per vedere le aree che devono essere migliorate.

Se ti piace leggere sul feedback dei clienti, assicurati di conoscere cos'è un software di feedback dei clienti .

5. Tieni informati i clienti

È necessario educare continuamente i clienti fornendo loro informazioni aggiornate sui propri prodotti e servizi. Ciò dovrebbe includere la condivisione delle pietre miliari del prodotto in modo che i tuoi clienti sappiano che stai lottando per il miglioramento continuo.

Comunica regolarmente utilizzando vari canali di comunicazione con i clienti, come chat web, social media e messaggi di testo. Ricorda di personalizzare i tuoi contenuti per migliorare la voce dei clienti.

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Conclusione

Ora che sai in cosa consiste il tasso di fidelizzazione dei clienti, come misurarlo e alcune delle azioni più importanti per migliorarlo, ti consigliamo di applicarlo come uno dei tuoi indicatori chiave di business il prima possibile.

Ricorda che con QuestionPro puoi facilmente applicare le suddette strategie, dall'implementazione di sondaggi sulla soddisfazione all'ottenimento di dati in tempo reale per un'azione immediata attraverso la piattaforma di gestione QuestionPro CX .

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