5 motivi per cui un'azienda di e-commerce potrebbe lottare con la fidelizzazione dei clienti

La scomparsa della fedeltà dei clienti nell'e-commerce porta a una minore fidelizzazione dei clienti

I clienti abituali e ricorrenti sono importanti per qualsiasi attività, ma la fidelizzazione dei clienti per le società di e-commerce è essenziale per la sopravvivenza. Tuttavia, raggiungere tassi di fidelizzazione dei clienti adeguati sta diventando un ostacolo sempre più difficile per le aziende di e-commerce. In tutti i settori, i marchi di eCommerce in crescita non riescono a riportare i clienti al loro negozio online.

Le statistiche del Regno Unito e dell'Europa indicano che oltre il 60% dei clienti effettua un solo acquisto da un marchio di eCommerce. I numeri negli Stati Uniti sono leggermente migliori, ma anche qui la maggior parte degli acquirenti non torna alle società di eCommerce nei numeri che i rivenditori online si aspetterebbero. Invece, gli acquirenti passano da un business all'altro senza alcuna reale preoccupazione per la fedeltà al marchio. Questa mancanza di fidelizzazione dei clienti per le società di e-commerce ha indotto un certo numero di aziende a rendersi conto che la soddisfazione del prodotto da sola non è sufficiente per riportare un cliente per un altro acquisto.

“La soddisfazione è una valutazione. La fedeltà è un marchio” – Shep Hyken

Perché è preoccupante la bassa percentuale di fidelizzazione dei clienti?

Le aziende di e-commerce spendono una parte significativa del loro budget di marketing per conquistare quel cliente per la prima volta. Parte dell'incentivo a spingere per nuovi affari è l'aspettativa che richiederà meno lavoro (e finanze) per riportare questi clienti alla cassa dopo un acquisto iniziale. Tuttavia, se ciò non accade, le iniziative di marketing potrebbero non essere allineate alle potenziali entrate.

Inoltre, è probabile che i clienti abituali e di ritorno spendano di più con un marchio di eCommerce rispetto a un acquirente per la prima volta. Questi clienti sono individui che hanno acquisito una certa fiducia nella tua azienda e sono pronti a provare altri prodotti che hai da offrire. In termini di entrate, i clienti abituali e di ritorno sono eccellenti per le aziende. In effetti, spendono quasi tre volte quello di un primo cliente.

Uno studio della Harvard Business School ha stabilito che aumentando la fidelizzazione dei clienti del 5%, un'azienda può aumentare i profitti tra il 25% e il 95%. Anche la fidelizzazione dei clienti per le società di e-commerce nella fascia bassa di tale stima sperimenterà un aumento significativo delle vendite. Una mancanza di fidelizzazione dei clienti significa che non stai solo perdendo quel secondo acquisto, ma l'opportunità di guadagnare ancora di più da un singolo acquirente.

#1: Il marchio rifiuta di riconoscere la concorrenza

Potrebbe sembrare sorprendente ma, per alcune società di eCommerce, l'immensa concorrenza di negozi online simili può essere un punto cieco. È come se la natura insulare di Internet impedisse a queste aziende di vedere quanto è diventato occupato l'eCommerce. Tuttavia, la prova è evidente se si considera la scarsa fidelizzazione dei clienti per i marchi di eCommerce.

In un'epoca in cui tutto è disponibile online e ci sono infinite nuove opzioni per un vecchio prodotto, c'è molta meno fedeltà al marchio rispetto al passato. Pertanto, un'azienda di eCommerce deve rimanere agile e concentrata per sopravvivere. Ha anche bisogno di queste qualità per riconquistare i clienti per la prima volta che potrebbero iniziare a cercare altrove per quel secondo acquisto.

Una strategia è rivolgersi direttamente all'occhio errante di un cliente fornendo uno sconto o una riduzione del prezzo che rimuove la concorrenza più vicina. Altre società di e-commerce sono alle prese con la fidelizzazione dei clienti garantendo una comunicazione coerente con un nuovo cliente nei giorni e nelle settimane successivi all'acquisto iniziale. Le e-mail che richiedono un feedback specifico su un prodotto o per una recensione possono aiutare a determinare se è probabile che il cliente ritorni.

#2: L'azienda dimentica che i marchi di fidelizzazione dei clienti sono basati sull'e-mail

Se la tua azienda di e-commerce non invia e-mail personalizzate agli acquirenti dopo un acquisto, sta perdendo la migliore opportunità disponibile per ottenere un cliente di ritorno. Innanzitutto, il momento migliore in cui un marchio può contattare un acquirente è subito dopo un acquisto. Il cliente si è impegnato in modo specifico con l'azienda e prevede di ricevere un prodotto fisico a breve. Quindi, follow-up! Tuttavia, se tutto ciò che stai inviando è un messaggio di ringraziamento generico, non è sufficiente.

#3: L'azienda non crea una relazione con i clienti

La fidelizzazione dei clienti per i negozi di eCommerce consiste nel creare una relazione tra il tuo marchio e un nuovo cliente. Tuttavia, non puoi aspettarti che quella singola interazione crei magicamente questa relazione duratura. Proprio come le relazioni nel mondo reale richiedono tempo, manutenzione e impegno per svilupparsi, le relazioni con i clienti richiedono lo stesso.

“Avvicinati più che mai ai tuoi clienti. Così vicino che dici loro di cosa hanno bisogno molto prima che se ne rendano conto loro stessi. - Steve Jobs

La maggior parte delle aziende di e-commerce sa che c'è di più per costruire una relazione con il cliente che semplicemente inviare una ricevuta di acquisto. Tuttavia, queste stesse aziende non riescono a prendere le misure necessarie per promuovere un rapporto migliore dopo l'acquisto. Il costo è la fidelizzazione dei clienti per le aziende di eCommerce, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore.

#4: Non esiste un meccanismo per avere una comunicazione immediata in atto

Nel mondo dell'eCommerce i fissi ei numeri di telefono sono una forma di comunicazione raramente discussa e quasi dimenticata. Tuttavia, se vuoi migliorare la fidelizzazione dei clienti per un'attività di eCommerce , è importante riscoprire il tipo di comunicazione consentito dai telefoni.

Quando si prende il telefono e si chiama qualcuno, si ottiene una comunicazione istantanea e diretta, che è ancora apprezzata da molti acquirenti online. Infatti, oltre la metà di tutti i clienti online esprime il desiderio di raggiungere un'azienda di eCommerce al di fuori della posta elettronica. Tuttavia, fornire una linea di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non è l'unica opzione per comunicazioni che vanno oltre la posta elettronica.

Esistono diversi modi creativi e digitali per entrare in contatto con i tuoi clienti. I social media sono un'opzione fantastica perché incoraggiano i tuoi clienti a interagire con il tuo marchio su altre piattaforme. Un'altra scelta è quella di impostare un chatbot sul tuo sito web. Questo passaggio nell'intelligenza artificiale offre ai tuoi clienti un modo per raggiungere la tua attività senza ulteriori problemi o necessità di informazioni.

#5: Il marchio non è ancora associato a contenuti pertinenti

Stiamo entrando in una fase di sovraccarico di contenuti online, tramite i nostri dispositivi mobili e sui social media. È molto probabile che ci siano più contenuti là fuori di quanti possano mai essere elaborati da una singola persona, tuttavia, aziende e clienti rimangono affamati per il prossimo post, articolo, commento o tweet. Perché le persone desiderano ancora più informazioni da digerire? Sperano di trovare qualcosa di rilevante e divertente.

Comprendere che esiste ancora un enorme mercato per i contenuti di alta qualità è importante per la fidelizzazione dei clienti, poiché ciò che crei oltre a un prodotto fisico è ancora richiesto online. Vuoi solo che sia buono, utile e pertinente.

Dove andare per ulteriori consigli sulla fidelizzazione dei clienti e-commerce ?

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