Perché l'acquisto guidato dal cliente è la via da seguire per SaaS

In molte circostanze, le aziende stanno discutendo se concentrarsi su un approccio orientato alle vendite o al prodotto per la loro strategia di acquisizione di nuovi clienti.

L’acquisto guidato dal cliente è in grado di combinare elementi di entrambi per fornire una nuova prospettiva che pone il cliente al centro del processo.

Quando il cliente ha accesso sia al supporto di consulenza che alle risorse durante tutto il processo di acquisto, i marchi possono aumentare la probabilità di una vendita fornendo un'esperienza di acquisto positiva.

Garantire che le esigenze del cliente siano sempre al centro dell'attenzione è l'obiettivo primario dell'approccio di acquisto guidato dal cliente, e lo fa gestendo un equilibrio tra strategie guidate dalle vendite e guidate dal prodotto. In caso di successo, consente ai marchi di promuovere un modello sostenibile per la crescita a lungo termine.

Cosa significa l'acquisto guidato dal cliente per le vendite in SaaS?

I recenti sviluppi di mercato, geografici ed economici hanno reso chiaro che non esiste un approccio standard alle vendite nel mercato SaaS. Semplicemente non esiste un approccio unico e valido per tutti.

Gli attuali comportamenti di acquisto dei clienti suggeriscono che i clienti continuano ad aumentare la loro capacità di acquistare software con fiducia ed esperienza. I clienti non necessitano di tanta guida e supporto come in passato.

Oltre a ciò, i fornitori di software continuano a innovare prodotti più intuitivi da usare e facili da vendere per i loro team di vendita poiché diminuisce la necessità di dipendenza dall’IT da parte dei clienti.

Tenendo conto di ciò, il settore SaaS sta assistendo a una tendenza secondo cui i fornitori possono espandere la propria base di clienti fedeli dando priorità a una revisione flessibile e continua dell'esperienza di acquisto dei propri clienti in base alle loro preferenze specifiche.

L'approccio di acquisto guidato dal cliente consente ai clienti di valorizzare l'esperienza, il prodotto e il tempo trascorso durante il loro percorso di acquisto su misura (che influisce anche sulla loro esperienza post-firma).

Per avere un impatto positivo sul percorso di acquisto, i fornitori devono consentire ai propri acquirenti di recensire i prodotti secondo i propri tempi e secondo il proprio ambiente o termini. Ciò consente agli acquirenti di prendere decisioni in base alle loro preferenze e mostra agli acquirenti che i venditori danno priorità all'esperienza del cliente .

Essere proattivi nel fornire un ambiente di prova agli acquirenti può essere un modo molto efficace per creare un'esperienza di acquisto efficiente. Lo fa perché fa sentire gli acquirenti più responsabilizzati quando si tratta del processo decisionale.

Perché gli acquisti guidati dal cliente sono importanti per le vendite?

L’acquisto guidato dal cliente può essere efficace perché garantisce libertà, controllo e comodità ai clienti durante il processo di acquisto. Ciò non significa che i venditori debbano garantire la massima libertà, ma trovare l'equilibrio ottimale può generare acquirenti a proprio agio e fiduciosi.

Ciò è ancora più importante per quanto riguarda i prodotti SaaS, che sono strumenti collaborativi e multiutente. Dare agli acquirenti la possibilità di utilizzare, testare e interagire con il prodotto con i loro colleghi aumenta la loro capacità di ottenere il consenso degli stakeholder interni.

Invece di affidarsi solo a pochi membri per decidere un nuovo strumento per l’azienda o il team, un modello di acquisto guidato dal cliente consente agli acquirenti di valutare e sentirsi a proprio agio con il potenziale prodotto.

Condividere l'esperienza del prodotto con altre parti interessate consente all'acquirente principale di raccogliere feedback e domande rilevanti per la decisione di acquisto.

Questo, tuttavia, è molto più che fornire semplicemente una prova gratuita. Questo deve andare a un livello più profondo perché gli acquirenti hanno bisogno di vedere il prodotto in azione per avere un'idea migliore dei casi d'uso e delle azioni. Fornire un ambiente precompilato che può essere immediatamente testato farà risparmiare notevolmente tempo all'acquirente e al venditore.

Agli acquirenti viene spesso concesso l'accesso a una prova gratuita o a un ambiente sandbox senza nulla all'interno, costringendoli a impostare casi d'uso per vedere cosa fanno effettivamente determinate caratteristiche e funzionalità.

Se i venditori forniscono più prontamente il loro prodotto in uno stato pronto con dati popolati, probabilmente si otterrà un acquirente più informato e a suo agio che potrà valutare efficacemente i tuoi prodotti con domande, feedback ed esperienza sul prodotto.

Sebbene quanto sopra abbia esaminato principalmente i vantaggi per l'acquirente, è chiaro che anche il venditore ridurrà i costi, risparmierà tempo e avrà processi di qualificazione migliori. Un modello di acquisto orientato al cliente e ambienti di prodotto precompilati possono far risparmiare innumerevoli ore di chiamate ripetitive, dimostrazioni e workshop con gli acquirenti.

Sebbene le opportunità di grande valore possano ricevere un trattamento speciale, molti altri clienti non dovrebbero essere trascurati quando si tratta di acquisire esperienza ed esposizione ai potenziali prodotti che desiderano acquistare.

Nel settore SaaS, gli acquirenti comunemente confrontano più prodotti prima di prendere una decisione di acquisto finale. È necessaria una notevole quantità di tempo e pianificazione delle chiamate affinché un acquirente possa sperimentare più potenziali prodotti. Fornire agli acquirenti il ​​prodotto pronto da testare nel loro tempo libero si correla bene con un'esperienza di acquisto meno negativa.

Come costruire un'efficace strategia di acquisto guidata dal cliente per il tuo team di vendita

A seconda della configurazione attuale della tua organizzazione, è fondamentale avere l'allineamento dei rispettivi team di prodotto, vendite, finanza, successo e marketing. Senza la maggior parte di questi dipartimenti a bordo, il passaggio a un modello di acquisto orientato al cliente sarà difficile.

Se la tua organizzazione sta adottando un modello di acquisto guidato dal cliente, è necessario impostare strategie simili per quando i clienti accedono al resto del percorso dopo la firma.

Ribadendo quanto accennato in precedenza, non esiste un approccio alle vendite valido per tutti, quindi anche con un modello di acquisto guidato dal cliente, non tutti i clienti vogliono essere trattati allo stesso modo. L’acquisto guidato dal cliente offre flessibilità nelle diverse potenziali esperienze di acquisto che i fornitori possono incontrare.

Prima di esaminare i prossimi quattro punti per lo sviluppo di una strategia di acquisto guidata dal cliente, assicurati di aver condotto ricerche sufficienti per comprendere il tuo profilo cliente ideale, il campione degli acquisti e il campione economico (detentore del budget e firmatario). Questo è importante quando segmenti il ​​tuo pubblico e definisci la tua strategia.

Offri un prodotto precompilato incentrato sul cliente

Ove possibile, dedica del tempo a preparare il tuo prodotto in modo che i tuoi utenti possano testarlo nel loro tempo libero e vederlo in azione. Evita di fornire sandbox vuoti, che richiedono agli utenti di configurare e immaginare come potrebbe essere il prodotto per casi d'uso specifici.

Compilare il tuo prodotto con i dati in un ambiente di test è il modo ideale per convincere i tuoi utenti a testare, chiedere, sperimentare e acquisire fiducia nelle loro decisioni di acquisto.

Inoltre, offrirlo agli utenti anche prima che parlino con un rappresentante di vendita può essere vantaggioso perché aumenta l'esposizione del prodotto ai potenziali acquirenti senza che questi debbano pianificare e dedicare tempo a un classico ciclo di vendita.

Crea un'esperienza di acquisto incentrata sul cliente

È fondamentale offrire ai tuoi acquirenti un percorso di acquisto personalizzato e un'esperienza che consenta loro di sentirsi in controllo del processo. Questo può essere fatto in vari modi, ma potrebbe includere l'offerta di ambienti su misura, l'accesso al prodotto nel proprio tempo libero e l'accesso a un rappresentante che può rispondere alle loro domande quando desiderano ulteriore assistenza.

Se gli acquirenti desiderano trascorrere ore con i loro colleghi sul tuo prodotto prima di passare alla fase successiva, lascialo fare. Quando hanno domande dopo aver testato il tuo prodotto, sii disponibile o proattivo nel fornire supporto quando lo desiderano.

Alcuni acquirenti potrebbero desiderare una guida approfondita da parte di un rappresentante di vendita, mentre altri potrebbero desiderare la massima visibilità del prodotto nel proprio tempo libero.

Agisci come un alleato e non come un classico fornitore SaaS

L’approccio di acquisto guidato dal cliente consente alla relazione di essere ibrida e di adattarsi alle diverse e variabili esigenze degli acquirenti nel mercato SaaS. Durante l'esperienza del prodotto e dell'onboarding, ci sono molte opportunità per personalizzare l'esperienza di acquisto tra acquirente e venditore.

Agire maggiormente come alleato nel loro percorso di acquisto consente agli acquirenti di costruire rapporti duraturi con i clienti prima e dopo la firma. Non offrire una prova gratuita standard adatta a tutti i potenziali acquirenti; personalizzarlo in modo che sia più pertinente per l'acquirente.

È fondamentale che gli acquirenti investano nel business case, nel valore, nel marchio e nella relazione nel processo di acquisto perché ciò influisce sulla longevità di tale relazione dalla firma, dall'onboarding, dai rinnovi, dal patrocinio e dall'espansione.

Mantenere la qualità del supporto dopo l'acquisto

È importante ricordare che l’impegno per un’esperienza d’acquisto guidata dal cliente deve essere replicato anche nell’esperienza post-vendita.

Di solito è deludente quando gli acquirenti vengono trattati come VIP nel processo di acquisto, ma una volta completata la vendita, il processo di onboarding e di gestione è molto diverso.

Per attuare un modello di crescita efficace guidato dal cliente, il cliente deve rimanere in prima linea in tutte le fasi del cliente. La longevità delle relazioni SaaS avviene attraverso un'esperienza coerente guidata dal cliente, indipendentemente dal fatto che si trovi nelle fasi di acquisto, onboarding, rinnovo, supporto o espansione.

Acquisti: guidati dal cliente, guidati dal prodotto e guidati dalle vendite

Con il classico acquisto guidato dalle vendite , il mercato lo vede diventare meno efficace nel tempo. Il tuo tipico acquirente al giorno d'oggi desidera un maggiore controllo sul processo di acquisto del software ma è anche più cauto.

Oltre ad essere più cauti, continuano a diventare più esperti di tecnologia rispetto alle generazioni precedenti. La combinazione di tutto ciò fa sì che gli acquirenti siano in grado di vedere più facilmente attraverso i processi di vendita standard, diminuendo la possibilità di essere perseguiti facilmente e aumentando la loro capacità di sfidare i fornitori.

In alternativa, l’acquisto guidato dal prodotto ha guadagnato molta popolarità. Gli utenti possono provare rapidamente un prodotto e acquistarlo quando sono pronti. Gli acquirenti in questa configurazione traggono vantaggio poiché hanno il controllo completo del processo di acquisto, non sono disturbati dai venditori e non hanno bisogno di programmare demo per farsi un'idea del prodotto che desiderano acquistare.

Uno svantaggio, tuttavia, è che, sebbene possa dimostrare le caratteristiche di un prodotto, non sempre può mostrarne il valore unico con un'esperienza dal vivo o con la guida di un utente esperto.

Affidarsi solo a questo approccio può portare a una diminuzione della redditività, poiché un sandbox vuoto e ambienti di prova gratuiti possono rivelarsi difficili da mostrare il valore unico di un prodotto, rendendo difficile convertire gli utenti in clienti paganti.

Pertanto, poiché gli approcci di acquisto guidati dal prodotto e dalle vendite hanno i loro vincoli, l'approccio nuovo e ibrido è guidato dal cliente , che offre ai clienti il ​​meglio di entrambi i mondi per creare la configurazione ideale per il percorso di acquisto nell'ambiente SaaS di oggi.

Dare ai clienti un maggiore controllo sul processo di acquisto

Le organizzazioni che desiderano adottare un modello di acquisto guidato dal cliente dovrebbero costruire ambienti di prodotto, modelli e procedure guidate precompilate che assomiglino all'esperienza del prodotto per gli acquirenti.

Offrire queste esperienze agli acquirenti alle loro condizioni consente loro di selezionare il percorso di acquisto più adatto a loro, il che può aiutare a ottimizzare la strategia di vendita.

Promuovere un modello di acquisto orientato al cliente per il tuo reparto vendite può generare relazioni più positive e durature non solo durante il processo di acquisto ma anche dopo aver ufficialmente firmato un cliente. Saranno in grado di integrare il tuo prodotto più rapidamente, con maggiore sicurezza e probabilmente fungeranno da promotore del tuo prodotto grazie all'esperienza di acquisto positiva.

Questo è il motivo per cui i venditori devono creare fiducia e lealtà cedendo maggiore controllo agli acquirenti nel processo di vendita. Questo può essere il fondamento di una relazione reciprocamente vantaggiosa che incide sulla crescita complessiva del cliente, dell'azienda e del prodotto.

I modelli di acquisto guidati dal cliente possono aumentare il CSAT, ridurre i costi, incrementare le vendite e incidere su parametri chiave come una maggiore quota del portafoglio, tassi di chiusura più elevati e cicli di vendita più brevi. A seconda di come l'acquirente desidera testare, condividere, convalidare e acquistare il software, i fornitori possono migliorare l'esperienza e la strategia complessiva dell'acquirente-venditore.

Per concludere, sebbene questo articolo si sia concentrato principalmente su come un modello guidato dal cliente può influire sulle vendite nel processo di acquisto, ci sono numerosi vantaggi su cui un approccio guidato dal cliente può influenzare l'espansione, il marketing, la community, i rinnovi e i prodotti nel post-vendita. -esperienza di firma.

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