Strategia di Customer Journey: 11 modi per massimizzare i risultati
Pubblicato: 2022-06-16Tre quarti dei professionisti concordano sul fatto che l'esperienza del cliente ha un impatto significativo sulla fedeltà. Se i clienti sono frustrati nell'interazione con il tuo marchio, è probabile che non tornino.
Una strategia di viaggio del cliente è un piano d'azione incentrato sul miglioramento dell'esperienza che il cliente ha con il tuo marchio dall'inizio alla fine. Dal primo incontro con la tua strategia di marketing alla vendita. Il percorso del cliente comprende tutte le interazioni.
Come parte dell'esperienza del cliente, il viaggio dovrebbe essere un'esperienza facile e piacevole, ciò significa processi semplici e un servizio clienti di prim'ordine. Il viaggio è la chiave per la fidelizzazione del cliente .
Il 94% delle persone ha maggiori probabilità di acquistare da marchi la cui esperienza del cliente è considerata molto buona. Il 59% dei professionisti afferma che i clienti cambierebbero marchio dopo una brutta esperienza con esso.
Una migliore strategia di customer journey non solo porta a clienti più fedeli, ma porta a margini di profitto più elevati. Il 40% dei professionisti concorda sul fatto che i clienti sono disposti a pagare di più per un'esperienza migliore.
Il 60% dei leader aziendali concorda sul fatto che i clienti sono più influenti rispetto a tre anni fa, poiché possono influenzare il successo della tua attività, con le recensioni. Questo li trasforma in ambasciatori del marchio .
11 strategie per migliorare il percorso del cliente
Personalizza l'esperienza
Il servizio personalizzato non è più un'opzione: è essenziale.
Più della metà dei clienti si aspetta che i marchi anticipino le loro esigenze e il 63% si aspetta un servizio personalizzato.
Due clienti su cinque si lamentano del fatto che i marchi non soddisfano le loro aspettative per la personalizzazione.
Il 37% dei clienti afferma che non acquisterà prodotti di marchi che non personalizzano l'esperienza.
Il 78% dei marchi che hanno una strategia di personalizzazione registra una crescita dei ricavi.
Un modo semplice per personalizzare è offrire sconti in base al comportamento dei consumatori . Il 52% dei consumatori afferma di volere offerte personalizzate dai marchi.
Puoi anche offrire consigli personalizzati. Un terzo degli acquirenti afferma di sentirsi frustrato quando i marchi inviano loro offerte su qualcosa che hanno appena acquistato.
Il 38% degli acquirenti afferma che i marchi li fanno sentire speciali quando inviano consigli personalizzati basati su acquisti precedenti.
Prova a utilizzare l'intelligenza artificiale (AI) per generare raccomandazioni sul marchio in base al comportamento di acquisto dei tuoi clienti o utilizza un questionario per valutare le loro esigenze.
Migliora la navigazione dell'interfaccia utente (UI).
Se il tuo sito web è difficile da navigare, i clienti avranno difficoltà a raggiungere il loro obiettivo finale.
La scarsa esperienza utente rende i clienti frustrati e abbandonano il tuo sito web o la tua app. Secondo il 61% dei web designer, la scarsa navigazione è il motivo principale per cui i visitatori lasciano un sito web. Il tuo sito web dovrebbe delineare il viaggio che i tuoi visitatori devono intraprendere per raggiungere i tuoi obiettivi finali. Utilizza pulsanti chiari (CTA) e menu di navigazione facili da trovare e disposti in modo logico.
Dai un'occhiata ad alcuni modelli di domande dei sondaggi sull'interfaccia utente disponibili gratuitamente.
Ottimizzato per dispositivi mobili
Il 64% del traffico web proviene da dispositivi mobili. Secondo il 73% delle agenzie di web design, il motivo principale per cui i visitatori lasciano i siti Web è che non rispondono ai dispositivi mobili.
Per ottimizzare il design del tuo sito per dispositivi mobili, devi ridurne le dimensioni in modo che si carichi velocemente. Inoltre, assicurati che risponda a schermi diversi di dispositivi mobili diversi. Si consiglia inoltre di ridurre la quantità di informazioni sullo schermo e di aumentare la dimensione di alcuni elementi per ottenere un maggiore impatto sull'utente che legge.
Usa i chatbot
Il 93% degli agenti del servizio clienti concorda sul fatto che i clienti hanno sempre più aspettative di servizio più elevate. I chatbot possono aiutare ad alleviare alcuni degli oneri gestendo le domande sulle esigenze dei clienti utilizzando l'IA.
I chatbot sono ottimi agenti del servizio clienti in quanto possono apprendere fino al 92% delle domande dei visitatori in soli cinque mesi.
Puoi fornire un servizio immediato e di alta qualità senza che il cliente debba attendere da cinque a 10 giorni lavorativi prima che un agente del servizio clienti risponda.
Il 67% dei leader aziendali afferma che i chatbot aumentano i profitti. Puoi addestrare il tuo chatbot a fornire consigli ai tuoi clienti o offrire promozioni personalizzate in base alle loro domande, questo aiuta ad aumentare le possibilità che i clienti acquistino.
Esegui test A/B
Uno dei modi migliori per scoprire cosa migliora la strategia del percorso del cliente è raccogliere dati in tempo reale tramite la raccolta dei dati del sondaggio.
Il 57% delle aziende afferma che il monitoraggio dei dati degli utenti ha un impatto sulle decisioni di progettazione.
Il test A/B è un modo per determinare quale versione del tuo sito Web spinge i tuoi clienti a eseguire i comportamenti che desideri che eseguano e ti mostra quale strategia di viaggio del cliente ha più successo.
Se ti piace leggere la strategia del percorso del cliente, potresti trovare interessante quali sono i 10 migliori strumenti di mappatura del percorso del cliente.
Offri opzioni self-service
I clienti non sempre vogliono contattare un agente del servizio clienti. Invece, spesso vogliono cercare informazioni da soli. Pertanto, è essenziale disporre di un centro assistenza in cui possono cercare e trovare risposte alle proprie domande.
Il 65% dei marchi non dispone di una base di conoscenza che il cliente possa cercare.
Ottimizza la tua esperienza omnicanale
I marchi ad alte prestazioni offrono un supporto omnicanale che conferisce al percorso del cliente una sensazione onnicomprensiva e li fa sentire conosciuti e ricordati dai marchi su tutte le piattaforme.
Il 43% dei consumatori ammette di sentirsi parte del marchio quando un marchio riconosce di essere la stessa persona su più punti di contatto.
Il 40% dei consumatori afferma che i marchi non riescono a fornire loro quell'esperienza omnicanale. I clienti sono frustrati dal fatto che i marchi non possano offrire un'esperienza coerente quando si spostano da una piattaforma all'altra.
Se ti piace leggere la strategia del percorso del cliente, potresti trovare interessante qual è il percorso decisionale del consumatore.
Facilitare le transazioni
Molti marchi rendono più difficile per i clienti pagare di quanto dovrebbero. Questo fa sì che i clienti abbandonino proprio nel momento decisivo.
Il 65% dei consumatori afferma di essere più propenso ad acquistare da marchi in cui le transazioni sono facili e veloci.
Il processo dovrebbe essere semplice e offrire diversi metodi di pagamento in modo che i clienti possano scegliere quello più semplice per loro. Espandi oltre le carte di credito e PayPal per considerare anche altre forme di pagamento come Bitcoin.
Monitoraggio dell'abbandono
L'abbandono del carrello è diffuso. molti acquirenti impilano i loro carrelli e solo il 40% completa l'acquisto.
Seguire l'abbandono con un'e-mail può riportare il cliente nel ciclo di acquisto.
Le e-mail di abbandono del carrello hanno sorprendentemente successo nel convincere i consumatori ad acquistare. Hanno un tasso di conversione superiore al 18%. Il 31% in genere include un'offerta per aiutare a completare la transazione.
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Rimani al sicuro
È fondamentale che il tuo sito Web disponga di un certificato di sicurezza del sito Web e che qualsiasi database con i dati dei clienti sia ben protetto. Eppure, è probabile che il tuo sito web sia stato violato e tu non lo sai.
Un hack non solo danneggia la tua reputazione, ma può metterti nei guai se la tua sicurezza non è abbastanza sostanziale da rispettare le normative generali sulla protezione dei dati (GDPR).
Monitora l'analisi dei tuoi clienti
Se vuoi portare i tuoi clienti a completare il loro viaggio, devi analizzare i dati. Questo ti aiuterà a capire quali elementi guidano i clienti verso il successo e quali determinano l'abbandono dei clienti . Se non raccogli e analizzi i dati, non saprai cosa sta ostacolando la tua strategia di viaggio del cliente.
Ad esempio, il 67% dei professionisti del prodotto ammette di non sapere perché i clienti smettono di utilizzare i propri servizi. Come mai? Perché non monitorano il comportamento né raccolgono dati sui clienti.
È essenziale determinare quali indicatori chiave di prestazione (KPI) misurerai e quando. Questo aiuta a prendere decisioni future e guida la tua strategia.
Conclusione
Per incoraggiare la fidelizzazione e aumentare le vendite, è necessaria una strategia di percorso del cliente che consenta ai clienti di raggiungere facilmente l'obiettivo finale mentre si godono una piacevole esperienza di marca.
Con QuestionPro CX puoi raccogliere dati e analizzarli per determinare quali parti del viaggio funzionano e quali no, oltre a eseguire test A/B per ottimizzare i processi e ridurre l'abbandono dei clienti.
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