Come creare una mappa del percorso del cliente [con esempi]

I clienti sono imprevedibili! Visitano i negozi online con le loro preferenze e percorsi individuali. Ma con una mappa del percorso del cliente, le aziende possono allineare meglio i loro sforzi con le esigenze dei clienti.

Una mappa del percorso del cliente rappresenta l'esperienza completa di un cliente quando attraversa e interagisce con un'azienda. La mappa funziona come una road map per comprendere i requisiti, i desideri e i problemi di un cliente. Quindi, parte dalla consapevolezza pre-acquisto del cliente e continua fino al processo post-acquisto.

Le tendenze e le preferenze dei clienti cambiano costantemente e il tuo negozio deve farvi fronte. Ecco perché devi guardare la tua attività e i tuoi prodotti dal punto di vista del cliente. Tuttavia, una mappa del percorso del cliente ben studiata può migliorare significativamente l'esperienza del cliente.

In questo articolo, rappresenteremo come creare un'efficace mappa del percorso del cliente. Prima di approfondire l'argomento principale, discuteremo i tipi e le necessità di una mappa del percorso del cliente.

Tipi di mappa del percorso del cliente

Diverse mappe del percorso del cliente riflettono varie attività del cliente perché ogni cliente interagisce con un'azienda in modo diverso. Inoltre, i consumatori possono interagire con un negozio online in qualsiasi momento a loro conveniente.

Le mappe del percorso del cliente variano in base ai requisiti e agli obiettivi del cliente di un'azienda. Ad esempio, un'organizzazione sanitaria può concentrarsi sul fornire ai pazienti informazioni chiare e comprensibili. D'altra parte, un negozio al dettaglio si concentrerà sullo sviluppo di un'esperienza di acquisto in negozio e online senza soluzione di continuità.

Diversi settori di attività hanno anche diversi tipi di clienti e punti di contatto. Ad esempio, le aziende B2B e B2C hanno diversi percorsi del cliente. Inoltre, il settore dei servizi include anche mappe di viaggio del cliente diverse rispetto al settore basato sui prodotti.

In base all'attività, al tipo di settore e allo stile di vita del cliente, sono disponibili 4 mappe del percorso del cliente. Puoi sceglierne uno in base al tipo di attività e all'obiettivo.

Mappa del percorso del cliente dello stato attuale

Il modello di stato corrente è una mappa del percorso del cliente che viene spesso utilizzata dalla maggior parte delle aziende. Questa mappa descrive lo stato attuale di un'esperienza del cliente così come viene fornita in questo momento. Rappresenta visivamente i passaggi e i punti di contatto che un cliente attraversa mentre interagisce con un'organizzazione.

Il modello di stato corrente è ideale per trovare difetti, incoerenze e possibilità di miglioramento dell'esperienza utente. Ad esempio, puoi creare un modello di stato corrente e tenere traccia del percorso del cliente da quando viene a conoscenza dell'attività per la prima volta fino al punto di acquisto e al successivo periodo di follow-up.

L'attuale modello di stato può trovare i seguenti punti di contatto:

• Navigazione nel sito web
• Andare in un punto vendita fisico
• Completamento dell'acquisto
• Interagire con l'assistenza clienti

Mappa del percorso del cliente dello stato futuro

Utilizzando il modello di stato futuro, puoi immaginare l'esperienza del cliente presso la tua azienda in futuro. Per esperienza intendiamo le idee, le attività e le sensazioni che i tuoi clienti incontreranno.

Questo modello aiuta a sviluppare il percorso ideale del cliente con il tuo marchio. È fondamentale comprendere prima l'attuale esperienza del consumatore attraverso la ricerca. Pertanto, è necessario creare prima la mappa dello stato corrente e quindi progettare lo stato futuro. Innanzitutto, è necessario individuare le aree di sviluppo e stabilire obiettivi specifici per il futuro.

Inoltre, il modello di stato futuro lega i team e le parti interessate con un obiettivo comune. Aiuta a lanciare un nuovo prodotto che porta a un processo decisionale più efficiente ed efficace.

Il modello Stato futuro può trovare i seguenti punti di contatto:

• Esplora canali digitali come siti Web e app mobili
• Luoghi fisici come negozi e filiali
• Diverse campagne pubblicitarie per il futuro
• Coordinamento dei membri del team e delle parti interessate
• Migliorare le esperienze post-acquisto

Day In The Life Mappa del viaggio del cliente

La mappa del percorso del cliente Day in the life ritrae visivamente il percorso di un cliente in una tipica giornata con un'azienda. La mappa sottolinea i problemi esistenti nella vita dei tuoi clienti attuali e potenziali. Di conseguenza, puoi scoprire nuovi approcci per stimolare l'innovazione e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.

Spesso contiene dettagli sulla posizione dei clienti, sull'utilizzo di determinati prodotti o servizi e dati demografici. Pertanto, puoi adattare tatticamente la tua strategia di comunicazione e coinvolgerli proprio dove si trovano. Quindi puoi offrirli nel momento preciso in cui sono pronti per l'acquisto.

Service Blueprint Mappa del viaggio del cliente

Service Blueprint combina il percorso del cliente con il percorso aziendale e funziona come contenuto aggiuntivo. L'obiettivo di questa mappa è vedere ogni fase attraverso gli occhi del cliente e proporre modifiche al servizio quando necessario.

La fondazione di questa mappa si basa su una qualsiasi delle altre tre mappe. Successivamente, è stratificato per offrire una migliore esperienza al cliente. Questa mappa ti aiuterà a prevedere i seguenti aspetti:

• Dove saranno i tuoi clienti in futuro
• Dove saranno in termini di requisiti?
• In che modo trarranno vantaggio dal tuo prodotto e servizio?

Motivi per avere una mappa del percorso del cliente

Secondo le statistiche, l'86% dei clienti è disposto a pagare un extra per una migliore esperienza del cliente. Ma un'efficace mappa del percorso del cliente ti consentirà di migliorare notevolmente l'esperienza del cliente.

Al giorno d'oggi, i clienti sono preoccupati, esigenti e disposti ad avere un rapporto regolare con un'azienda. Prevedono che le aziende assegneranno le loro richieste e ricorderanno le loro azioni. In questo modo possono tornare al tuo negozio in qualsiasi momento e continuare a fare acquisti da dove si erano interrotti.

Diamo un'occhiata più da vicino ai motivi per avere una mappa del percorso del cliente:

• Migliora l'esperienza del cliente: in ogni fase del percorso del cliente, capirai le esigenze del cliente. Ti aiuterà a migliorare l'esperienza del cliente.
• Crescita delle vendite e dei ricavi: affrontando e risolvendo i punti deboli dei consumatori, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente. Pertanto, le tue vendite e le tue entrate aumenteranno.
• Progettazione di prodotti o servizi migliorata: una mappa del percorso del cliente può guidare le aziende nella creazione di beni e servizi che soddisfino meglio i requisiti del loro mercato di riferimento. Quindi, i clienti si sentiranno più soddisfatti e diventeranno fedeli.
• Migliore marketing e comunicazione: le aziende possono dare maggiore enfasi agli sforzi di marketing e comunicazione conoscendo il percorso del cliente. Di conseguenza, i clienti diventeranno più coinvolti e i tassi di conversione aumenteranno.
• Collaborazione di squadra più forte: i team di diversi reparti, tra cui marketing, vendite e assistenza clienti, trarranno vantaggio da una mappa del percorso del cliente. Perché un team avrà la possibilità di lavorare insieme per comprendere meglio le esigenze dei clienti.
• Processi convenienti: le aziende possono migliorare i propri processi e risparmiare sui costi scoprendo colli di bottiglia e inefficienze nel percorso del cliente.
• Processo decisionale saggio: una mappa del percorso del cliente può fornire informazioni approfondite che guidano il processo decisionale a diversi livelli organizzativi.
• Difendere il futuro: utilizzando una mappa del percorso del cliente, le aziende possono pianificare e identificare i cambiamenti nel mercato, le preferenze dei consumatori e i progressi tecnologici. In questo modo puoi personalizzare la tua attività e influenzare il percorso del cliente.

Una mappa del viaggio del cliente di successo fornisce una visione chiara di ciò che il cliente sta cercando nella tua attività. Inoltre, rivela le opportunità di miglioramento per il tuo marchio, prodotti e servizi.

Creazione di una mappa del percorso del cliente

Ogni mappa del percorso del cliente varierà a seconda dell'approccio e degli strumenti utilizzati. Ricorda che ogni cliente è diverso, così come la mappa del percorso del cliente. Ma ti guideremo attraverso i fondamenti della creazione di una mappa del percorso del cliente per rendere le cose più chiare.

#1. Determina il cliente target

Questa fase comporta la ricerca del tuo cliente ideale e l'apprendimento delle sue caratteristiche, abitudini e problemi. L'indagine sui clienti e le ricerche di mercato possono essere utilizzate per ottenere questi dati.

Dopo aver ottenuto i dati, utilizzali per definire i tuoi clienti target e adattare la mappa del percorso del cliente. Ad esempio, puoi utilizzare strategie di segmentazione dei clienti. Quindi puoi suddividere i consumatori in gruppi in base ai dati demografici, agli acquisti passati o ad altri fattori. In questo modo, puoi soddisfare le particolari esigenze del tuo cliente.

#2. Ottenere i dati del cliente

In questa fase, raccogli i dati sulle interazioni dei clienti con la tua attività. Questi dati includeranno i principali punti di contatto del cliente e la sua frustrazione. Puoi implementare sondaggi, interviste e registri del servizio clienti. Puoi utilizzare questi dati per creare una presentazione impeccabile del percorso del cliente.

Per ottenere dati da diversi gruppi di clienti, è possibile combinare i metodi quantitativi e qualitativi. Per questo motivo, puoi implementare sondaggi online e interviste ai clienti.

#3. Organizza i dati raccolti

A questo punto, devi inserire le informazioni che hai raccolto in uno stile visivo utilizzando una sequenza temporale o un diagramma di flusso. Sarai in grado di comprendere il percorso del cliente in modo più chiaro e conciso con questa rappresentazione.

Utilizzando un diagramma di flusso, puoi mostrare le diverse fasi del percorso del cliente e i punti di contatto in ogni fase.

#4. Individua i punti di contatto chiave

L'obiettivo di questa fase è identificare i punti di contatto cruciali con il cliente, come la prima interazione, il processo decisionale e l'esperienza post-acquisto. Questi punti di contatto sono fondamentali per comprendere l'esperienza del cliente e identificare le opportunità di miglioramento.

Ad esempio, puoi identificare i punti di contatto in cui è più probabile che i clienti abbiano problemi o perdano interesse. Per ottenere questi dati, puoi esplorare i dati di analisi e il feedback dei clienti.

#5. Analisi attività clienti

Per comprendere le richieste e i punti deboli del cliente, questa fase comporta la ricerca di schemi e intuizioni nei dati. È possibile utilizzare questo studio per individuare le aree in cui potrebbe essere necessario migliorare l'esperienza del cliente.

Ad esempio, per trovare i modelli nel comportamento e nei commenti dei consumatori, è possibile utilizzare metodi di analisi statistica come il clustering o l'analisi fattoriale.

#6. Creazione della Buyer Persona

Utilizzando i dati raccolti nei passaggi precedenti, sviluppa i personaggi dei clienti in questa fase. La tua mappa del percorso del cliente sarà più efficace utilizzando questi personaggi perché puoi rappresentare vari segmenti di base di consumatori.

Al contrario, puoi sviluppare personaggi per varie categorie di consumatori, come i primi utenti o gli acquirenti sensibili al prezzo . Questo ti aiuterà a comprendere meglio le esigenze e le preferenze particolari del tuo cliente.

#7. Includi emozioni

È necessario aggiungere emozioni alla mappa del viaggio del cliente per comprendere i sentimenti del cliente in diversi punti del viaggio. Quindi utilizza queste informazioni per apportare modifiche che soddisfino meglio le richieste dei clienti e progettare un'esperienza del cliente più in sintonia con i loro desideri.

Ad esempio, puoi utilizzare il feedback e le interviste dei consumatori per individuare sentimenti come fastidio, confusione o soddisfazione collegati a vari punti di contatto.

#8. Scopri le aree di miglioramento

Questo passaggio consente di utilizzare le informazioni raccolte dall'analisi e dalle emozioni per identificare gli ambiti di miglioramento nel percorso del cliente. Il feedback dei clienti o i dati analitici sono utili per identificare i punti deboli del cliente in questa fase.

Inoltre, identifica i problemi in cui i clienti stanno abbandonando. Infine, fai un brainstorming sulla potenziale soluzione per risolvere i problemi.

#9. Sviluppare una strategia per l'azione

Ora è il momento di creare un piano d'azione per affrontare le aree che possono essere migliorate e alterare il percorso del cliente. Questa strategia deve includere azioni precise da eseguire, nonché scadenze e ruoli.

Ad esempio, puoi sviluppare un piano di progetto che delinei un programma per mettere in pratica i cambiamenti. Inoltre, il piano dovrebbe specificare i compiti di ciascun membro del team e una strategia per determinare se le modifiche hanno avuto successo.

#10. Prova e ottimizza

È il momento di mettere alla prova le modifiche che hai apportato al percorso del cliente e ottenere il feedback del cliente. Il viaggio viene ulteriormente migliorato e perfezionato grazie a questo input. Per determinare come i consumatori reagirebbero alle modifiche del viaggio, trasmetti i test A/B.

Inoltre, puoi raccogliere il feedback dei clienti tramite sondaggi o contatti del servizio clienti. In questo modo, puoi vedere come i cambiamenti influenzano la loro soddisfazione e il loro coinvolgimento. Quando disponi di questo feedback, utilizzalo per modificare ulteriormente il percorso del cliente e assicurarti che soddisfi le richieste del cliente e promuova gli obiettivi aziendali.

Errori comuni da evitare

Il potere della mappatura del percorso del cliente dovrebbe essere chiaro per te da capire a questo punto.

La mappatura del percorso del cliente crea una soluzione che è necessario utilizzare in modo adeguato per migliorare l'esperienza del cliente e ottenere il risultato desiderato.

Inoltre, aderire ai migliori metodi di mappatura non è sufficiente per acquisire successo in un progetto. È essenziale evitare gli errori comuni che potrebbero rendere il tuo progetto un fallimento.

Per creare una mappatura del percorso del cliente di successo, questi sono gli errori comuni da evitare:

• Avvio di una mappatura del percorso del cliente senza specificare gli obiettivi.
• Ignorando l'intero percorso del cliente e concentrandosi solo su come i clienti si connettono al tuo prodotto o servizio.
• Accettare feedback solo da clienti fedeli ed evitare quelli non fedeli.
• Non concentrarsi sulle prime fasi delle richieste di un cliente
• Trascurare le componenti emotive del viaggio di un cliente.
• Non coinvolgere diversi dipartimenti e parti interessate nel processo di mappatura.
• Non aggiornare o rivalutare la mappa del viaggio
• Non sottoporre la mappa a nessun tipo di processo di convalida del consumatore.
• Mancato utilizzo di diverse fonti di dati per comprendere appieno l'esperienza del cliente.
• Non evidenziare le aree da migliorare per rendere la mappa più fruibile.
• Dimenticando di considerare l'esperienza post-acquisto del cliente

Ti consigliamo vivamente di evitare le insidie ​​sopra elencate.

Strumenti di mappatura del percorso del cliente

Per facilitare il processo di mappatura del percorso del cliente, puoi consultare i seguenti strumenti:

#1. Mirò

Miro è uno strumento che fornisce un equilibrio tra struttura e flessibilità. Puoi migliorare l'esperienza del cliente con una corretta visualizzazione e la collaborazione del team. Ti consente di concentrarti su ciò che è essenziale e ti aiuta a creare una mappa del percorso del cliente agevole.

Caratteristiche:

• Più utenti possono lavorare insieme sulla stessa mappa del percorso del cliente contemporaneamente
• Sono disponibili modelli di mappe di viaggio del cliente personalizzabili.
• Rappresenta visivamente la conoscenza del prodotto o del servizio in diversi reparti
• Identifica i punti deboli dei clienti, coltiva l'empatia e crea soluzioni con il lavoro di squadra
• Accelera il processo del team mostrando chiaramente il percorso del cliente, i punti di contatto, i personaggi e altro ancora
• Strumento di mappatura del percorso del cliente basato sul cloud
• Informazioni sulla mappa di viaggio del cliente condivisibili

#2. UXPressia

UXPressia semplifica il processo di mappatura del percorso del cliente con alcune funzionalità sorprendenti.

Caratteristiche:

• Collaborazione in tempo reale con i membri del team, le parti interessate e i clienti.
• Esperienza omnicanale che mostra l'esperienza del cliente in diversi punti di contatto.
• Visualizza le emozioni dei clienti utilizzando il grafico dell'esperienza in diverse fasi
• Esporta le mappe dell'esperienza del cliente in formati di file pronti per la stampa e personalizzabili
• Ottieni dati analitici accurati sulla mappa del percorso del cliente
• Ottieni oltre 60 modelli per rappresentare la mappa del viaggio del cliente

Abbiamo elencato alcuni software di mappatura del percorso del cliente, ma puoi esplorare altri strumenti online.

Domande frequenti

Pensieri finali

I clienti sono dinamici e il loro viaggio si sposta costantemente verso nuove tendenze. Ma se disponi di una mappa del percorso del cliente, puoi tenere traccia delle richieste in continua evoluzione del tuo cliente. Otterrai una rappresentazione visiva analitica di diversi clienti in un unico punto. Pertanto, diventa più facile mantenere un atteggiamento centrato sul cliente.

Clienti diversi pongono una mappa di viaggio diversa, ma i passaggi sono sempre gli stessi. Abbiamo fatto del nostro meglio per assisterti e informarti di questi passaggi in questo articolo. Devi solo eseguire questi passaggi e creare tu stesso una mappa di viaggio. Ti aiuterà in modo significativo a eliminare gli ostacoli e a sviluppare una migliore esperienza del cliente.