Mappa del percorso del cliente: mettere il cliente al centro delle decisioni aziendali

Pubblicato: 2023-06-28

L'unico modo per migliorare l'esperienza del cliente è conoscere il cliente. Questa non è scienza missilistica. Ma ci vuole intenzionalità per mettere i tuoi clienti al centro di tutto ciò che fai. Yamini Rangan, CEO di HubSpot, sostiene questa visione centrata sul cliente. Spiega che la filosofia dell'esperienza del cliente di HubSpot è passata da una canalizzazione di vendita a un volano.

esperienza del cliente

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Un modello di volano, dice Rangan, aiuta la sua azienda a prendere decisioni migliori. Perché? Perché tutto ruota intorno al cliente. Questo è diverso dal fare ciò che è meglio per i profitti. Vuoi che i tuoi clienti rimangano fedeli al tuo marchio? Ovviamente! Il primo passo per realizzarlo è utilizzare la mappatura del percorso del cliente. Questo post ti aiuterà a capire cos'è la mappatura del percorso del cliente, perché la tua azienda ne ha bisogno e come costruire la tua mappa del percorso del cliente.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

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Una mappa del percorso del cliente illustra visivamente le interazioni e i sentimenti dei tuoi clienti con il tuo marchio. Alcune aziende potrebbero chiamarlo "viaggio dell'acquirente" o "viaggio dell'utente". Una mappa del percorso del cliente mira a conoscere l'esperienza del cliente prima che acquisti. La ricerca mostra che l'89% delle aziende compete solo sulla base dell'esperienza del cliente. E il 73% delle persone ha indicato che la propria esperienza lavorativa è stata un fattore di fidelizzazione dei clienti.

La storia dell'azienda ruota da sempre attorno al cliente. "Il cliente ha sempre ragione", probabilmente avrai sentito. Anche se potrebbe non essere così il 100% delle volte, l'esperienza che il cliente ha del tuo marchio, buona o cattiva, è la tua verità. Deve informare e dare forma a tutto ciò che fa la tua azienda. Ecco perché il successo della tua azienda dipende da come i consumatori ti percepiscono.

È qui che entrano in gioco le mappe di viaggio del cliente. Le mappe di viaggio del cliente tracciano ogni punto di contatto che un cliente ha con la tua azienda. Interazioni sui social media alle iscrizioni alla newsletter. Acquisti online alle conversazioni con i rappresentanti del servizio clienti. E altro ancora.

La mappatura del percorso del cliente è il processo di creazione della mappa del percorso del cliente. Costruire la mappa ti aiuterà a coinvolgere più a fondo il tuo cliente per comprenderne il punto di vista.

Quali sono i vantaggi della mappatura del percorso del cliente?

La mappatura del percorso del cliente è essenziale per il successo della tua attività. Ecco sei vantaggi da considerare.

Empatia per i clienti

Empatia significa mettersi nei panni di qualcun altro. La creazione di un percorso del cliente ti consente di vedere il mondo dal punto di vista del cliente. Quando si lavora nella routine quotidiana, fare un passo indietro e vedere il mondo attraverso gli occhi del cliente può essere difficile. Ecco perché il processo di mappatura del percorso del cliente è così vantaggioso. Puoi vedere tutto da una vista a volo d'uccello e mettere in discussione tutto. Ma chiariamo una cosa. L'obiettivo qui non è solo quello di vedere cosa fanno i tuoi clienti. L'empatia deve portare all'azione! L'obiettivo è apportare cambiamenti vitali che migliorino la loro esperienza.

Comprendere viaggi complessi

Devi considerare quali fattori di ranking di Google hanno portato qualcuno al tuo sito. Il giorno dopo ti seguono su Instagram. Poi sono nel tuo negozio fisico, a prendere campioni del tuo prodotto. I clienti comunicano con te attraverso il tuo sito Web, di persona, per telefono, sui social media e tramite e-mail. Questo complica le cose! Il vantaggio di una mappa del percorso del cliente è che puoi registrare queste interazioni in un unico posto. Sarai anche in grado di tenere traccia di emozioni e comportamenti noti (o previsti) in ogni fase del viaggio.

Ad esempio, per il sito Curiel & Runion, se guardi le parole chiave per cui si posizionano, è facile individuare che molti clienti li stanno trovando cercando termini come "studio legale a Phoenix" o "avvocato specializzato in lesioni personali a Fenice':

studio legale

Avrebbe senso per Curiel e Runion affinare questa scoperta creando più contenuti incentrati sulla posizione che servono o concentrandosi maggiormente sulla SEO locale.

Comprendere i comportamenti e le emozioni

Gli individui o le aziende che acquistano da te vogliono basare la loro decisione sui fatti. Ma le emozioni giocano sempre un ruolo. Come si monitora il viaggio emotivo di un cliente? Puoi conoscere i potenziali sentimenti di qualcuno quando crei un prodotto?

Le mappe di viaggio dei clienti offrono alcuni vantaggi qui. Se il tuo team di assistenza clienti ha svolto bene il proprio lavoro, probabilmente hai già una ricchezza di emozioni documentate. Questi arrivano al telefono, tramite chat ed e-mail o durante gli incontri di persona.

Ecco la cosa importante. Il tuo team di assistenza clienti deve documentare le emozioni dei clienti. Un cliente può essere arrabbiato, frustrato o euforico. Questi sentimenti devono essere riconosciuti e compresi. Quindi devono essere elaborati da te e dal tuo team. Perché si sentivano così? Nel tempo, questo li aiuterà a sentirsi apprezzati. E il miglioramento che ne deriva porterà a risultati migliori.

Migliore personalizzazione

Gli studi dimostrano che il 70% delle aziende si concentra sulla personalizzazione dell'esperienza del cliente. Non sarà difficile per i consumatori vedere la differenza tra te e gli altri se fallisci qui. La personalizzazione ti aiuterà a coltivare la fedeltà dei clienti. Ciò significa che puoi ottimizzare in base alle preferenze personali su tutti i punti di contatto. Sia che tu invii avvisi via SMS o la tua newsletter mensile sui prodotti, invierai ciò che i clienti desiderano.

Clienti fedeli

Hai bisogno di una mappa del percorso del cliente per coltivare la fedeltà. Perché? Perché senza di essa, il tuo servizio clienti non ha fondamento. Il servizio clienti mira a migliorare l'esperienza del tuo marchio da parte dei tuoi clienti. E sappiamo tutti che quando il tuo servizio clienti inizia a trascinarsi, i tuoi clienti troveranno volentieri il tuo concorrente.

mente del consumatore

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Una mappa del percorso del cliente ti guiderà agli interessi, alle motivazioni e ai punti deboli del cliente. Alla fine, la mappa rivelerà perché acquistano da te o vanno altrove. Quasi il 46% dei professionisti aziendali ritiene che l'esperienza del cliente sia la loro più grande priorità per i prossimi anni. Non puoi permetterti di trascurarlo.

Aumento delle entrate

Sei in affari per servire i tuoi clienti. Ma puoi servirliefare soldi. Questi due non si escludono a vicenda. La buona notizia è che quando le aziende si concentrano sul miglioramento dell'esperienza del cliente, registrano un aumento delle entrate dell'80%. Ne vale la pena il ROI sull'esperienza del cliente. Perché il grande ROI? Ai clienti piace acquistare da aziende che li apprezzano, si prendono cura di loro e danno priorità alle loro esigenze. Dirlo in un altro modo. Ti costerà di più a lungo termine se non riesci a mettere i clienti al centro di quel volano.

Quali sono gli elementi di una mappa del viaggio del cliente?

Ogni mappa del percorso del cliente può essere unica per l'azienda che la crea. Ma ci sono diversi elementi fondamentali che ogni mappa dovrebbe avere. Questi elementi rientrano in due categorie fondamentali. Innanzitutto, ogni mappa necessita di fasi specifiche. In secondo luogo, la tua mappa ha bisogno anche dell'esperienza che il tuo cliente ha in una determinata fase. Come accennato in precedenza, mantenerlo semplice è la migliore pratica. Puoi sviluppare più dettagli e mappe complesse man mano che acquisisci familiarità con esse.

Fase

Le fasi tipiche del percorso del cliente sono Consapevolezza, Considerazione, Acquisto (o Decisione), Conservazione e Advocacy. Tieni presente che i nomi di queste categorie possono variare da settore a settore. Queste fasi sono i momenti specifici in cui il tuo cliente interagisce con il tuo marchio. Devi sapere quando iniziano e finiscono queste fasi e chi è coinvolto. Una volta stabilito, puoi tenere traccia dei dati necessari per migliorare il percorso del cliente.

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Esperienza

L'esperienza è un termine generico per ciò che i clienti provano e fanno mentre interagiscono con il tuo marchio. Include anche ciò che il tuo team vuole realizzare durante il viaggio. L'elemento "esperienza" dovrebbe includere questi cinque componenti:

  • Comportamento del cliente.Cosa sta facendo il cliente a questo punto del processo?
  • Punti di contatto. Quali fattori di ranking di Google li hanno portati a te nella fase di consapevolezza? È stato tramite social media, passaparola, newsletter, posta diretta, per telefono, ecc.?
  • Emozioni del cliente. Sulla base di ciò che hanno documentato i rappresentanti del servizio clienti, come si sente il cliente in qualsiasi momento? Ad esempio: quali sentimenti provano quando considerano il tuo prezzo o quando lasciano una recensione? Cerca parole o frasi rivelatrici che usano quando raccolgono feedback.
  • KPI. In questa fase, che aspetto ha il successo per l'esperienza del cliente? È un clic, un acquisto, un rinvio, ecc.?
  • Obiettivi. Qual è l'obiettivo generale per questa fase del percorso del cliente (consapevolezza iniziale, iscrizione alla newsletter, vendita, recensione, ecc.)?

Come costruire una mappa del percorso del cliente

Costruire una mappa del percorso del cliente è un processo semplice. Inizialmente, il processo di costruzione sembra travolgente, ma non dovrebbe diventare troppo complicato. Come qualsiasi cosa, mantienilo semplice all'inizio. Può diventare più complesso una volta che inizi a prenderne la mano. La mappatura del percorso del cliente non è un progetto valido per tutti. Una volta completato, dovresti vedere le impronte digitali della tua azienda dappertutto. Includi eventuali fasi o esperienze uniche per il tuo settore o attività che non abbiamo menzionato sopra. Non ci sono regole ferree qui!

Per aiutarti a iniziare, ecco cinque suggerimenti per guidarti. Assicurati di includere membri chiave del team che interagiscono con i tuoi clienti durante il viaggio.

1. Stabilisci il tuo obiettivo

Cominciando dall'inizio. Cosa vuoi scoprire durante il processo di mappatura del percorso del cliente? Potresti prendere in considerazione la possibilità di consultare le principali parti interessate o dirigenti di vari dipartimenti per capire. Chiedi loro cosa vorrebbero sapere sui clienti, le loro priorità, ecc. Conoscere il tuo obiettivo guiderà l'intero progetto.

2. Raccogli feedback

Raccogliere il feedback dei clienti è uno dei modi migliori per garantire che la tua mappa sia accurata. Puoi farlo con un software per l'esperienza del cliente. La raccolta di feedback non solo ti aiuta a prendere decisioni migliori con il tuo prodotto, sito Web e assistenza clienti. Ti aiuterà anche a capire in prima persona cosa pensano e provano i tuoi clienti.

La chiave per raccogliere il feedback dei clienti è assicurarsi che non sia invadente. Ad esempio, se sei il proprietario di un ristorante, potresti avere un semplice codice QR gratuito alla reception o sul tavolo di ogni cliente che conduce a un modulo di feedback. In questo modo, i clienti non si sentono spinti a fornire un feedback, ma hanno comunque tutte le opportunità per farlo se lo desiderano.

3. Determinare i punti di contatto del cliente

La maggior parte della tua mappa sarà costituita dai punti di contatto dei tuoi clienti con la tua azienda. Tra il tuo sito Web, i social media, la posta elettronica e le opzioni di persona, ci sono probabilmente una dozzina o più modi in cui le persone possono comunicare con te. Pensa a tutte queste strade e tracciale sulla tua mappa.

4. Mappa la tua realtà attuale

Puoi iniziare a mettere tutto insieme usando le cinque fasi sopra menzionate. Inizia a mappare la realtà attuale per i tuoi clienti tracciando l'obiettivo della fase. Quindi scrivi come il cliente interagisce con te in quella fase, cosa fa e come si sente. Non preoccuparti dell'aspetto a questo punto. L'importante è darti uno sguardo onesto sull'esperienza dei tuoi clienti.

4. Mappa la tua visione futura

La realtà attuale dei tuoi clienti non deve rimanere tale. Naturalmente, se le cose vanno bene, cerca modi per migliorare. Ma se le cose non sono come vorresti? È meglio saperlo ora che dopo! Guarda la tua attuale mappa del viaggio del cliente e crea una nuova mappa dello scenario dei tuoi sogni. Esamina ogni fase e chiedi dove i clienti riscontrano punti deboli. Una volta che conosci queste aree problematiche, sarai pronto per iniziare a risolvere i problemi.

È quindi possibile creare un piano di gioco su come iniziare a risolvere questi punti deboli del cliente. I prossimi passi sarebbero condividere le tue scoperte con i tuoi dipendenti e decidere i modi per migliorare il prodotto o il servizio della tua azienda. Ad esempio, se i clienti si lamentano di agenti del servizio clienti non di supporto, potresti incentivare gli agenti del cliente consentendo ai clienti di fornire un feedback dopo aver parlato con il servizio clienti.

Google Suite Help Assistant offre un semplice modulo di feedback alla fine di ogni live chat. Sulla base di un aggregato delle valutazioni ricevute, potresti offrire premi ai dipendenti per il raggiungimento di nuovi obiettivi. Questo potrebbe essere un compenso, una semplice pacca sulla spalla, un premio aziendale o altri incentivi per motivare i tuoi dipendenti. Questo è un semplice esempio di come gestire il punto dolente di un cliente. La chiave è essere creativi e disposti ad accogliere le critiche. Se sei a corto di idee, potresti anche chiedere suggerimenti ai clienti!

Avvolgendolo

Avere una visione del business incentrata sul cliente può trasformare la tua attività. Le esigenze del cliente, non i tuoi profitti, diventeranno l'obiettivo. E per questo prenderai decisioni migliori. La mappatura del percorso del cliente è il primo passo per aiutarti ad arrivarci. Una mappa del percorso del cliente comprenderà meglio come i clienti interagiscono e sperimentano il tuo marchio. Quando sarà messo in pratica, produrrà clienti felici e fedeli.