7 Esempi di percorso del cliente
Pubblicato: 2022-06-22Realizzare il tuo primo Customer Journey è molto difficile, anche se conosci i passaggi da seguire per definirlo e catturarlo graficamente. Tuttavia, partire da un riferimento può rendere questo processo molto più semplice.
Questo è il motivo per cui questa volta vogliamo condividere alcuni esempi di percorso del cliente per aiutarti nel processo di valutazione dell'esperienza dei tuoi clienti.
Il customer journey è una metodologia utilizzata da molte aziende per comprendere il processo che i loro clienti attraversano quando interagiscono con i loro marchi.
Rappresentarlo graficamente e utilizzare il canvas corretto consente di valutare ogni touchpoint e di individuare aree di miglioramento per migliorare l'esperienza offerta.
In questo articolo, abbiamo compilato i migliori esempi di percorso del cliente per aiutarti a definire il tuo. Ne troverai alcuni più creativi e altri funzionali. Sicuramente uno di loro sarà in grado di ispirarti in questo processo.
Che cos'è e perché dovrei utilizzare una mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente (CJM) è una rappresentazione visiva di tutti i passaggi e le interazioni che un potenziale consumatore attraversa durante il processo di acquisto. Può avere forme diverse. e tela secondo le esigenze di ogni azienda.
La mappatura di un percorso del cliente ti consente di rappresentare tutti i punti di contatto non solo per mostrarli visivamente a tutti i membri del team, ma anche per agire su di essi.
Il modo più comune è valutare ciascuno di essi. Oggi, la maggior parte delle piattaforme di gestione dell'esperienza del cliente ti consente di utilizzare queste mappe come guida per avviare valutazioni e identificare le aree forti e deboli della tua attività.
Se ti piace leggere esempi di percorso del cliente, potresti trovare interessante conoscere il percorso del cliente rispetto all'esperienza del cliente .
Errori più comuni quando si disegna il percorso del cliente
Non definire un obiettivo chiaro. La prima domanda che dovresti porti è perché voglio disegnare il percorso del cliente? Quali obiettivi intendo raggiungere e come intendo quantificarli?
Non avere la persona del cliente ben definita. Devi andare oltre la segmentazione tradizionale e comprendere appieno quali sono le motivazioni e le aspettative dei clienti in ogni momento.
Disegna il percorso del cliente in base alla tua percezione. È molto comune che il proprietario del processo o dell'area responsabile, in quanto il più esperto al riguardo, ti aiuti con il percorso del cliente. Ma questo è un errore comune perché la prima cosa da tenere a mente è che bisogna fare sempre affidamento sulla percezione del cliente.
Crea un percorso del cliente per ogni area. Precisamente, il cliente percepisce il suo percorso come unico e non deve sapere se una fase dipende da un reparto e la successiva da un altro.
Rendilo troppo complesso. Va evitato, soprattutto all'inizio, di rendere troppo complesso il disegno del percorso del cliente. Deve essere facilmente comprensibile da tutte le aree e dai dipendenti coinvolti.
Se sei sulla buona strada per iniziare a costruire il tuo percorso del cliente, potresti trovare utile rivedere i 10 migliori strumenti di mappatura del percorso del cliente.
Esempi di mappe del percorso del cliente
Le mappe di Customer Journey assumono un'ampia varietà di forme. Ecco 7 esempi che abbiamo selezionato per te.
Esempio 1: Il viaggio delle esperienze digitali
Questo esempio CJM adotta una struttura semplice che include solo i momenti cruciali in cui il marketing può esercitare la sua influenza. Il contorno della mappa ritrae i punti chiave di contatto di un negozio di cioccolata calda immaginaria in un viaggio digitale del cliente.
La mappa evidenzia l'importanza di identificare le opportunità, ma anche di esaminare i potenziali rischi. Rende facile individuare l'obiettivo di marketing finale di un cliente e in che modo le diverse tecnologie di marketing influiscono sul comportamento di acquisto e sulle decisioni di acquisto.
Se ti piace leggere il viaggio delle esperienze digitali, potresti trovare interessante conoscere la mappa del percorso dell'utente.
Esempio 2: Percorso del cliente dell'assicurazione sanitaria
Questo esempio CJM adotta una struttura semplice che include solo i momenti cruciali in cui il marketing può esercitare la sua influenza. Il contorno della mappa ritrae i punti di contatto chiave di una cioccolata calda immaginaria.
L'esempio della mappa del percorso del cliente ci avvicina alla strategia CX. Lo schema costringe anche le più grandi banche del mondo a concentrarsi su ciascun cliente.
I settori finanziario, assicurativo e bancario sono affollati. Molte aziende competono per i clienti. Sfruttare le informazioni sull'esperienza del cliente potrebbe distinguerli dalla concorrenza. Migliorare la strategia CX ed essere incentrati sul cliente li mantiene fedeli.
Esempio 3: La ruota dell'esperienza di LEGO
È una ruota di esperienze creata in modo semplice e interessante per mostrare l'analisi di un volo per New York. La parte centrale dell'immagine cita le caratteristiche della persona. Il cerchio successivo ha tre livelli di esperienza per prima, durante e dopo il volo. Ogni passaggio è anche contrassegnato da un'emozione che riflette esperienze di acquisto positive, neutre o negative.
Questa forma di mappa è un ottimo approccio per guardare il prodotto o il servizio dell'azienda dal punto di vista del cliente.
Esempio 4: Viaggio dell'acquirente di auto
La mappa suddivide i metodi utilizzati dai clienti per scoprire quando acquistano un veicolo e quali fattori sono vantaggiosi.
Il percorso dell'acquirente dell'auto va dalla fase iniziale della ricerca, al coinvolgimento, quindi all'esperienza (ad es. test drive), all'acquisto e termina con la difesa del cliente nei confronti del marchio del tuo veicolo.
Fornisce alle aziende informazioni dettagliate sui percorsi utilizzati dai clienti per scoprire le soluzioni che offrono. Rende anche facile scoprire cosa è più popolare con loro.
Esempio 5: Piano del prodotto Customer Journey
Questa mappa ha un approccio più visivo. Lo schema rende la mappa il più ampiamente visibile possibile nell'organizzazione, poiché è comprensibile e gratificante da guardare.
Quando una mappa del percorso del cliente viene resa più visiva, le informazioni desiderate possono essere trasmesse con un tocco creativo. È un modo per rendere le informazioni più interessanti.
Esempio 6: Il percorso del cliente di Starbucks
Questa mappa del percorso del cliente Starbucks segue uno stile di sequenza temporale che delinea i vari punti di contatto e una base che distingue l'esperienza arricchita.
Sebbene sia improbabile che la mappa funzioni per l'e-commerce, mostra in modo stimolante le possibili aree e le emozioni che un cliente potrebbe provare in ogni fase.
Se stai pensando di creare la tua mappa del percorso del cliente, potrebbe essere interessante scoprire come creare una mappa del percorso del cliente .
Esempio 7: Mappa del percorso del cliente B2B
Questo esempio di mappa del percorso del cliente B2B è strutturato per suddividere il percorso fase per fase e allineare ogni fase con gli obiettivi del cliente.
Lo schema fa sembrare di camminare per un miglio nei panni del cliente.
È importante capire in che modo i clienti interagiscono con la tua attività e imparare cosa devi migliorare dal punto di vista e dall'esperienza del cliente. Questa mappa del percorso del cliente ti visualizza in un ambiente B2B.
Vuoi un vantaggio nella costruzione del tuo percorso del cliente? Qui troverai un template completamente gratuito:
Tela di viaggio del cliente
Come ottenere il massimo dalle mappe del percorso del cliente con QuestionPro CX
Per crearne uno personalizzato, puoi trarre ispirazione da un modello di percorso del cliente esistente. Alla fine della giornata, ricorda di scegliere e adattare la mappa del percorso del cliente che illustra al meglio i punti di contatto con i tuoi clienti.
In questo modo il tuo team può concentrarsi su ciò che deve essere migliorato per migliorare la tua customer experience e aumentare la fedeltà dei clienti con lo stile CJM che meglio si adatta e rappresenta il tuo marchio.
Tuttavia, scegliere la migliore mappa del percorso del cliente per la tua azienda è solo l'inizio. Se vuoi davvero sfruttarlo al meglio, devi valutare il livello di soddisfazione e come il tuo marchio fa sentire i tuoi clienti.
Strumenti come feedback a circuito chiuso, NPS +, analisi del sentiment e amplificazione del promotore forniti dalla piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro CX possono aiutare il tuo team a valutare ciascuno dei punti di contatto con approfondimenti attuabili per offrire la migliore esperienza ai tuoi clienti.
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