Vantaggi del percorso del cliente: cosa sono + Top 10

Molte aziende sono alla ricerca di modi per analizzare il loro attuale processo di vendita per ottenere più vendite. La mappatura del percorso del cliente (CJM) è un metodo che consente alle aziende di visualizzare il processo di vendita dal punto di vista del cliente per scoprire cosa stanno facendo bene e come possono migliorare il proprio modello di vendita. In questo articolo, diamo un'occhiata a quali sono i vantaggi del percorso del cliente della mappatura e ai dieci vantaggi di questa strategia.

Se sei interessato a utilizzare una nuova strategia per rivedere il tuo processo di vendita in modo da poter aumentare il coinvolgimento dei clienti e aumentare le vendite, potresti prendere in considerazione l'applicazione di una mappatura del percorso del cliente.

Che cos'è un viaggio del cliente?

Il Customer Journey è un processo utilizzato per descrivere le diverse fasi che un cliente attraversa per acquistare un prodotto o servizio. Le cinque fasi più comuni che un cliente attraversa durante questo processo sono:

1. Consapevolezza: si riferisce a quando un potenziale consumatore viene a conoscenza del tuo prodotto per la prima volta attraverso vari annunci pubblicitari o passaparola. Qui riconoscono che potrebbero aver bisogno del tuo prodotto o servizio.
2. Considerazione: attraverso le testimonianze dei clienti, i post del blog e i social media, i consumatori confrontano e decidono se il tuo prodotto è migliore di prodotti simili e se desiderano acquistare ciò di cui hanno bisogno tramite la tua azienda.
3. Acquisto: in definitiva, i clienti decidono se acquistare dalla tua azienda o utilizzare i prodotti di un'altra azienda in base alle loro ricerche.
4. Conservazione: in questa fase, è fondamentale che la tua azienda disponga di un team di successo dei clienti per fornire un servizio post-vendita. Ciò potrebbe tradursi in azioni come offrire risorse gratuite ai tuoi clienti, avere un programma di fidelizzazione dei clienti in atto e entrare in contatto con i tuoi clienti per vedere se tutto funziona bene con loro e il tuo prodotto.
5. Advocacy: se hai fatto bene nelle fasi precedenti del percorso del cliente , quando invii un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, ci sono buone possibilità che i tuoi clienti pubblichino recensioni positive o raccomandino i loro prodotti ad altri, quindi il ciclo del percorso del cliente continua.

Puoi rappresentare le cinque fasi, o simili, su una mappa che puoi utilizzare come rappresentazione visiva del processo di acquisto durante vari punti di contatto, come i social media, il tuo sito Web o persino una telefonata.

Mostra le interazioni con i clienti e i punti deboli durante il processo di acquisto, in modo che l'azienda possa capire meglio cosa sta facendo bene per coinvolgere i clienti e cosa può fare per migliorare.

Se ti piace leggere i vantaggi del percorso del cliente, potrebbe essere interessante scoprire come creare un'area di disegno del percorso del cliente

10 vantaggi del percorso del cliente per la mappatura

Se ti ritrovi ancora a indovinare l'idea di implementare un percorso del cliente, ecco un elenco di 7 vantaggi che ti porteranno a utilizzare questo strumento al lavoro:

1. Entra in empatia con i tuoi clienti

L'utilizzo di una mappa del percorso del cliente consente di cambiare prospettiva e vedere com'è l'esperienza di vendita dal punto di vista del cliente piuttosto che dalla prospettiva di vendita. Puoi capire più chiaramente il loro punto di vista e vedere cosa li ha portati a scegliere il tuo prodotto o perché hanno scelto un marchio diverso. Prendi in considerazione l'utilizzo di questi dati per migliorare l'esperienza del consumatore in futuro e adatta i tuoi metodi di vendita e marketing secondo necessità.

2. Ottieni una visione coerente del tuo viaggio

A volte i reparti hanno informazioni diverse sull'esperienza di un cliente. Una mappa del percorso del cliente fornisce a tutti i reparti informazioni coerenti sul percorso del cliente con la tua azienda. Ciò consente alle vendite, al marketing e a tutti i team coinvolti nel processo di vendita di avere una visione chiara delle interazioni che un acquirente ha con la tua azienda e fornisce loro le stesse informazioni, che possono aiutarli a lavorare insieme verso l'obiettivo. un modo comune per produrre più vendite.

3. Identificare le lacune nel servizio o nelle comunicazioni

Puoi individuare più facilmente le lacune nei servizi nei tuoi attuali sistemi di vendita e marketing utilizzando una mappa del percorso. Ad esempio, potresti scoprire di non avere un modo per comunicare istantaneamente con i potenziali consumatori sul tuo sito Web e questo ha indotto alcuni a cercare altrove. Ciò potrebbe portarti ad apportare modifiche al tuo sito Web per includere uno strumento di messaggistica istantanea che consente ai potenziali clienti di parlare con te delle domande che potrebbero avere. Questa piccola aggiunta alla tua strategia di vendita crea una maggiore comodità per alcuni clienti e potrebbe convincerli ad acquistare da te.

4. Prevedi il comportamento dei clienti

Le mappe di viaggio possono prevedere il comportamento dei clienti mentre si spostano attraverso le diverse fasi della canalizzazione di vendita. Puoi utilizzare questi modelli per prevedere quale tipo di potenziale cliente ha maggiori probabilità di convertire. Conoscere il tuo pubblico può aiutarti a decidere cosa puoi fare per farli avanzare nel processo di vendita. Alcuni clienti vorrebbero parlare con un rappresentante. Altri potrebbero preferire un approccio meno diretto e apprezzare le newsletter o i post di blog relativi ai tuoi prodotti. Prendi in considerazione l'utilizzo delle mappe per prevedere in modo efficace ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno durante la loro fase del processo e cerca di offrire tali soluzioni.

5. Migliora il percorso del cliente

L'utilizzo della mappa ti permette di capire se i clienti hanno un'esperienza piacevole quando interagiscono con la tua attività. Puoi determinare aspetti specifici del tuo attuale processo di vendita che i clienti sembrano apprezzare e quali processi puoi migliorare per rendere la loro esperienza più piacevole.

L'utilizzo di strumenti come QuestionPro CX può aiutarti a raccogliere dati preziosi per modificare i percorsi dei clienti in modo positivo e facilitare il loro coinvolgimento con il tuo marchio.

Se ti piace leggere come migliorare il percorso del cliente, potrebbe essere interessante scoprire perché è importante disporre di una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente .

6. Fornire un aiuto visivo alle parti interessate

Un aiuto visivo, come una mappa del percorso del cliente, può essere utile per trasmettere il tuo attuale processo di vendita agli stakeholder dell'azienda. Puoi presentarli tramite presentazioni, opuscoli o software di roadmap. Concetti come il percorso del cliente possono essere molto più facili da interpretare con un elemento visivo come la mappa e le parti interessate potrebbero essere più disposte a fornire mezzi monetari per aiutare a implementare soluzioni per migliorare i loro processi attuali.

7. Elimina i silos di reparto

Un silo organizzativo si riferisce ai diversi dipartimenti di un'azienda che opera in modo indipendente e in genere non condividono informazioni tra loro. Ciò impedisce ai reparti di disporre di tutte le conoscenze necessarie per migliorare l'esperienza del cliente. La creazione di mappe del percorso del cliente consente di vedere come i reparti lavorano insieme.

Ad esempio, potresti scoprire che alcuni potenziali clienti erano più coinvolti quando hanno guardato per la prima volta il tuo prodotto e poi meno coinvolti quando hanno iniziato a ricercare i marchi della concorrenza. Ciò dimostra che il team di marketing e il team di vendita avrebbero potuto collaborare in modo più proattivo per elaborare strategie per coltivare con successo i loro lead al fine di spostarli attraverso la canalizzazione di vendita. Le informazioni delle mappe di viaggio possono essere utilizzate per collaborare tra i team e soddisfare le esigenze dei clienti utilizzando le conoscenze e le competenze di più reparti.

8. Visualizza l'esperienza dal punto di vista del cliente

Comprendere il punto di vista del cliente è importante perché puoi imparare di più sulla sua esperienza emotiva mentre attraversa le fasi del processo di vendita. Puoi utilizzare i dati per correlare come si sono sentiti durante la loro esperienza e quindi agire per modificare i punti chiave del viaggio per renderlo più piacevole per i futuri consumatori. Ad esempio, puoi determinare quali ausili visivi sul tuo sito web hanno portato al maggior numero di conversioni e aggiungere contenuti simili e alterare o rimuovere contenuti che non contribuiscono alla soddisfazione del percorso del cliente.

9. Migliora la tua strategia di marketing dei contenuti

Poiché l' esperienza del cliente è diversa in base ai suoi interessi, valori e motivazioni, è importante creare contenuti di marketing personalizzati per ogni gruppo demografico. Tracciando la progressione del percorso di ogni cliente, puoi capire quali strategie di marketing preferiscono alcuni clienti rispetto ad altri. Sulla base di tali informazioni, puoi scegliere diverse strategie di marketing per ciascun gruppo demografico.

Ad esempio, i potenziali clienti a cui piace utilizzare i social media durante il percorso del cliente potrebbero preferire acquistare prodotti utilizzando una piattaforma di commercio visivo basata sui dati, che consente di aggiungere tag di acquisto alle immagini su diverse piattaforme di social media. Gli utenti fanno clic su un'immagine e possono acquistare immediatamente quel prodotto. Al contrario, alcuni clienti potrebbero preferire parlare con un rappresentante al telefono prima di decidere di acquistare qualcosa. Una mappa del percorso dell'utente ti dà l'opportunità di identificare le esigenze di ciascun cliente in modo da poter adattare l'esperienza di marketing a ciascuno di essi.

10. Crea un'esperienza più fluida

Un altro vantaggio della mappa del percorso del cliente è che puoi individuare le aree in cui potresti volere più punti di contatto . Un punto di contatto è qualsiasi interazione che il tuo cliente potrebbe avere con il tuo prodotto, come una testimonianza, una recensione sul blog o una pubblicità a pagamento. Comprendendo come i clienti navigano nel percorso di vendita utilizzando i punti di contatto, puoi determinare dove aggiungere o rimuovere punti di contatto per rendere l'esperienza complessiva più agevole per il consumatore. Le aree, in cui potresti includere più interazioni con i clienti, includono email di supporto o annunci pay-per-click.

Tenere traccia di tutti i punti di contatto del percorso del cliente non è un compito facile, ecco perché è consigliabile utilizzare un dashboard del percorso del cliente per visualizzare e agire facilmente sulle informazioni dei consumatori.

Come ottenere il massimo dalla tua strategia di viaggio del cliente?

Sebbene sia importante disporre di un CJM, la verità è che la maggior parte dei vantaggi sopra menzionati può essere vista solo quando si mette in atto la teoria. Se vuoi davvero sfruttare il tuo CJM, hai bisogno di strumenti che ti consentano di ottenere informazioni utili.

QuestionPro CX è una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente che fornisce alle aziende potenti strumenti per aumentare la fidelizzazione e la difesa dei clienti come la creazione e l'implementazione di sondaggi, un sistema di feedback a circuito chiuso, analisi del sentiment, impostazioni di segmentazione e flusso di lavoro e altro ancora!

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