Qual è il punteggio di salute del cliente ed è importante per la tua azienda

Scopri il punteggio sulla salute del cliente e come misurarlo correttamente per la crescita aziendale.

I clienti sono l'ancora di salvezza di qualsiasi attività commerciale. Indipendentemente dal loro status di vecchio o nuovo, sono essenziali per la sopravvivenza e la prosperità dell'azienda. Per qualsiasi azienda, mantenere i vecchi clienti non è sufficiente. Dovrebbero sempre aver bisogno di espandere la loro base di clienti e attirare nuovi clienti verso il loro marchio.

Allo stesso modo, dovrebbero concentrarsi sulla fidelizzazione del cliente e assicurarsi di poter mantenere il loro vecchio cliente. In entrambi gli scenari, il punteggio sullo stato di salute del cliente ti aiuta a comprendere e definire strategie per le direzioni aziendali.

Continua a leggere per conoscere l'importanza del punteggio di salute del cliente, le sue metriche comuni, come calcolarlo e come le aziende possono migliorarlo.

Che cos'è il punteggio di salute del cliente?

Il punteggio sulla salute del cliente è un indice che mostra se la relazione tra i tuoi clienti e il tuo marchio è sana o a rischio.

Questo punteggio è il modo per misurare e monitorare il coinvolgimento e la soddisfazione dei consumatori nei confronti dell'organizzazione. Per calcolare il punteggio, utilizza determinati indicatori chiave di prestazione (KPI) per la soddisfazione del cliente.

Questo punteggio combina i dati provenienti da più punti dati e li presenta in una singola metrica semplificata come un punteggio numerico.

A seconda dell'azienda, i punti dati e il sistema di punteggio per questa metrica varieranno. Tuttavia, l'obiettivo generale è trovare una misura qualitativa come "buono", "a rischio" e "scadente".

Un buon punteggio sulla salute del cliente indica che la relazione con il cliente sta andando bene. I clienti con questo punteggio hanno maggiori probabilità di acquistare di nuovo, rinnovare gli abbonamenti e consigliare il tuo marchio o i tuoi prodotti ad altri.

Un punteggio medio indica che la relazione con il cliente è instabile e a rischio di abbandono. Un risultato scarso significa che il cliente è moderatamente soddisfatto del tuo servizio ma non molto entusiasta. Di conseguenza, i concorrenti possono attirarli se la tua azienda non adotta le misure necessarie per coltivare la relazione.

Analizzando il punteggio, le aziende possono studiare il comportamento dei clienti e anticipare l'azione. Un monitoraggio costante e approfondito ti aiuta a prevenire possibili cancellazioni e offre anche migliori opportunità di business attraverso il cross-selling e l'up-selling.

Importanza del punteggio sulla salute del cliente

Il punteggio aiuta i manager a capire se il team sta investendo i propri sforzi nei posti giusti. Le aziende, comprese quelle che forniscono prodotti e servizi SaaS, ottengono i seguenti vantaggi dai punteggi sulla salute dei clienti:

#1. Identificare i clienti di valore

I clienti con buoni punteggi di salute sono i tuoi clienti esperti. Puoi trovarli da questo punteggio e quindi potresti chiedere loro di offrire alla tua azienda il loro prezioso feedback e recensioni.

#2. Informazioni sulle opportunità di espansione dell'account

Questo punteggio ti aiuterà a creare strategie di espansione dei clienti. Poiché sai chi è più propenso ad acquistare i tuoi prodotti, puoi offrire loro componenti aggiuntivi e chiedere loro un aggiornamento dell'abbonamento.

#3. Individuazione anticipata di potenziali clienti in difficoltà

Il rischio di abbandono è un altro fattore che si può determinare da questo punteggio. Pertanto, puoi contattare in modo proattivo i clienti rischiosi per risolvere i loro problemi.

#4. Comprensione dei modelli per il successo e il fallimento

Il punteggio di integrità del cliente ti aiuta a determinare i modelli di successo e fallimento del cliente. Poiché sai dei clienti sani e malsani, puoi ripetere le tue storie di successo e rimuovere gli attriti che hanno causato il fallimento.

Metriche per il punteggio di integrità del cliente

Le metriche utilizzate da un'azienda per i punteggi sulla salute dei clienti variano a seconda del settore e dell'attività. Ecco alcune metriche comuni utilizzate dalle organizzazioni per scoprire il punteggio:

Uso del prodotto

Questa è una metrica comune di cui la maggior parte delle aziende ha bisogno per scoprire il punteggio di salute di un cliente. Più frequentemente qualcuno usa il tuo prodotto, meno è probabile che si sforino.

Coinvolgimento e soddisfazione del cliente

Significa la frequenza con cui i clienti entrano in contatto con la tua azienda tramite e-mail, chat o telefonate. Devi anche considerare quanto sono soddisfatti i clienti dopo ogni impegno.

ROI del cliente

Si riferisce al ROI ottenuto da un cliente che utilizza i tuoi prodotti o servizi. I clienti con un ROI elevato hanno maggiori probabilità di avere un punteggio di salute migliore.

Difesa del cliente

I clienti disposti a condividere le loro esperienze con i loro colleghi e amici sulla tua azienda ti aiutano silenziosamente nel marketing e nelle pubbliche relazioni. Sono contenti dei tuoi prodotti e hanno maggiori probabilità di continuare il loro rapporto con il tuo marchio.

Natura del ticket di supporto

Analizzare l'argomento dei ticket di supporto che un cliente genera ogni mese ti aiuterà a capire la loro esperienza.

Impulso o sentimento del cliente

Quantificare qualcosa di intangibile e ambiguo, come il sentimento, non è facile. Ma è una metrica significativa che puoi capire ponendo domande come le seguenti:

• Il cliente è soddisfatto del prodotto?
• Possono facilmente salire a bordo senza problemi?
• Il cliente ha rinnovato l'abbonamento nell'ultimo anno?

Pagamenti ritardati delle fatture

Questa è una metrica cruciale in quanto può determinare in larga misura il punteggio di salute del cliente. I clienti che pagano le loro quote con largo anticipo rispetto ai tuoi tempi sono soddisfatti del tuo servizio, mentre quelli che pagano le tasse di rinnovo dopo aver ricevuto avvisi dall'azienda rischiano di sfornare.

Inoltre, i clienti con pagamenti ritardati delle fatture potrebbero percepire negativamente il tuo prodotto.

Come calcolare il punteggio di salute del cliente

#1. Scegli cosa misurare

Scopri le azioni preziose per i tuoi obiettivi aziendali per determinare il punteggio di salute del cliente. Ci saranno indicatori chiave univoci per ogni prodotto.

Potresti voler monitorare la frequenza di accesso dei clienti, l'utilizzo di nuove funzionalità o il conteggio dei ticket di supporto. Qualunque cosa tu scelga, scopri cosa può far rimanere o abbandonare i clienti.

#2. Distribuire correttamente i punteggi

Un cliente può interagire con i tuoi prodotti in modo positivo o negativo. Durante la creazione di una formula, considera le azioni positive e negative. Le azioni positive dovrebbero aggiungere al loro punteggio, mentre le azioni negative dovrebbero essere sottratte.

#3. Assegna punteggi diversi per ogni azione

Per ogni azione è necessario allegare un peso separato che possa quantificarne l'impatto sul punteggio. Puoi conoscere l'impatto di una particolare azione esaminando le azioni dei clienti agitati e dei clienti fedeli. In base al suo impatto, puoi designare un punteggio per quell'azione.

#4. Crea un modello per calcolare il punteggio di salute

Dopo aver ottenuto un sistema di punteggio, è il momento di raccogliere i dati. Inizialmente, provare diverse combinazioni di metriche ti aiuta a determinare quale rappresenta accuratamente la percezione del cliente.

Una volta trovata la formula, puoi creare un modello su un foglio di calcolo. Renderà il calcolo rapido e senza sforzo.

#5. Classifica i tuoi clienti

Con un set di dati considerevole, puoi iniziare a classificare i tuoi clienti in base ai loro punteggi. I clienti con il 25% superiore dei punteggi possono avere un punteggio "sano" e il 25% inferiore dovrebbe rientrare nella categoria "malsano". Calcolando il punteggio medio, puoi determinare i clienti a rischio.

#6. Visualizza il punteggio sulla salute del cliente

Infine, è il momento di visualizzare il punteggio sullo stato di salute del cliente in modo che qualsiasi membro del team possa facilmente comprendere lo stato di salute di un singolo cliente. La visualizzazione dovrebbe essere comprensibile da tutti e potrebbe includere codici colore come rosso, giallo e verde.

Come migliorare il punteggio di salute del cliente

Poiché questo punteggio ti consente di monitorare e gestire le relazioni con i clienti, puoi anche adottare le misure necessarie per migliorarlo in determinate aree. I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a ottenere un punteggio di salute migliore per tutti i clienti:

#1. Crea una mappa del percorso del cliente

Le aziende devono creare una mappa di viaggio per i propri clienti e utilizzarla per gestire i punteggi di salute dei clienti. La mappa mostrerà la posizione dei clienti con punteggi diversi e ti aiuterà a capire il motivo dietro i punteggi scarsi o a rischio.

#2. Pianifica le migliori pratiche

Indipendentemente dalla posizione di un cliente nella mappa di viaggio, è necessario fornire loro le migliori pratiche. Pertanto, puoi promuovere relazioni sane per conto dell'azienda.

#3. Individuazione di KPI cruciali

Stabilire KPI che colleghino la salute del cliente ai risultati aziendali in ogni fase del percorso del cliente.

#4. Sviluppa un modello personalizzato

Sviluppare un modello multidimensionale personalizzato di punteggio di salute per concentrarsi sui KPI più rilevanti per la salute dei tuoi clienti.

#5. Automatizza le best practice e monitora le prestazioni

Puoi ricevere aiuto da una piattaforma per il successo dei clienti integrandola nel tuo flusso di lavoro. Non solo automatizzerà le migliori pratiche, ma ti consentirà anche di monitorare i KPI delle prestazioni. Questi strumenti possono persino mostrare previsioni e avvisarti di scenari avversi.

Come utilizzare il punteggio per il successo del cliente

Questo punteggio non è vantaggioso solo per il dipartimento di successo del cliente. Le organizzazioni possono usarlo in modo diverso e vari team possono sfruttarlo.

#1. Trova sostenitori per le recensioni

Il punteggio sulla salute del cliente ti consente di identificare i sostenitori. C'è un gruppo di clienti a cui piacciono i tuoi prodotti e sono fedeli al tuo marchio.

Le aziende possono chiedere loro personalmente di fornire recensioni e valutazioni su diverse piattaforme di revisione software e social media. Ciò migliorerà la tua credibilità e stabilirà il tuo marchio come affidabile.

#2. Contribuire ai casi di studio

Per le aziende B2B e B2C, i case study giocano un ruolo chiave nell'attrarre nuovi clienti. Quelli con buoni punteggi sulla salute dei clienti possono condividere la loro esperienza e il loro feedback. Puoi usarli come materiale per scrivere studi di casi reali.

#3. Ottieni previsioni sui rinnovi

Le persone con punteggi a rischio potrebbero non optare per il rinnovo del prodotto. Se sai quale segmento di clienti non continuerà con il tuo marchio, puoi essere preparato in anticipo. Pertanto, le aziende possono evitare false previsioni e sapere cosa aspettarsi.

#4. Usa le opportunità di upsell

Le aziende non devono sempre aumentare il loro ROI aumentando la loro base di clienti. L'up-selling è anche fruttuoso per un ROI più elevato se puoi farlo al momento giusto con i clienti giusti. Il punteggio di integrità è un ottimo modo per conoscere i clienti che accederanno a eventuali offerte di up-selling.

#5. Promuovi la riscossione dei pagamenti

Questo punteggio ti dice anche chi è in ritardo rispetto ai pagamenti programmati. Puoi concentrarti su quei clienti e ricordare loro di effettuare i pagamenti.

#6. Ulteriori informazioni sui punti deboli del cliente

Le aziende possono chiedere personalmente ai clienti "a rischio" la loro insoddisfazione e migliorarla. Mentre discutono delle funzionalità che non hanno collegato o desiderano essere presenti nel tuo prodotto, puoi lavorare su quelle nella tua prossima versione.

Parole finali

Il punteggio sullo stato di salute del cliente evidenzia ciò che i clienti pensano dei tuoi prodotti e servizi. Tutti i reparti di un'organizzazione possono utilizzare il punteggio per migliorare il proprio flusso di lavoro.

Ora che conosci l'importanza e il metodo per calcolare il punteggio, dovresti iniziare a lavorarci immediatamente. Utilizzando metriche adeguate per la tua attività, puoi utilizzare questo punteggio per aumentare la base clienti e le entrate.

Puoi anche leggere informazioni sulla fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.