Che cos'è la felicità del cliente e 6 strategie per accontentare i clienti
Pubblicato: 2022-08-17
I clienti insoddisfatti possono costare una fortuna alla tua azienda.
Gli studi dimostrano che i tuoi clienti possono smettere rapidamente di acquistare da te dopo una brutta esperienza. Quindi, la posta in gioco è alta e le aziende devono fare del loro meglio per soddisfare i clienti.
Non aiuta che le persone abbiano molte scelte. A meno che tu non gestisca un'attività di nicchia, hai molti concorrenti in lizza per l'attenzione dei tuoi clienti e potenziali clienti.
È difficile distinguersi come azienda con così tanta concorrenza. Devi offrire prodotti e servizi di alta qualità e capire cosa spinge i tuoi clienti a offrire la migliore esperienza del cliente.
Questo è impegnativo perché i desideri e le esigenze delle persone cambiano costantemente.
Come puoi determinare cosa vogliono le persone in modo da poter influenzare le loro decisioni di acquisto?
Puoi farlo misurando la felicità dei clienti.
Cos'è la felicità del cliente?
La soddisfazione del cliente misura la fedeltà e la soddisfazione che i clienti sperimentano dopo aver interagito con la tua azienda, prodotto, servizio o team. Un cliente soddisfatto è sicuro che soddisferai le sue esigenze in modo rapido ed efficace e non esiterà a raccomandare la tua azienda ad altri.
Come misurare la felicità del cliente:
- Obiettivi prefissati
- Scegli un tipo di indagine
- Personalizza il tuo sondaggio
- Determina quando condurre i tuoi sondaggi
- Scegli un mezzo di indagine
- Analizza e utilizza i tuoi dati
- Apporta le modifiche e ripeti
- 6 consigli per raggiungere la felicità dei clienti
1. Stabilisci degli obiettivi
Ogni piano deve iniziare con un obiettivo. Inizia determinando i motivi per cui stai conducendo un sondaggio tra i clienti. Poni domande come:
- Cosa voglio ottenere da questo sondaggio?
- Come posso utilizzare le informazioni per migliorare la mia attività?
- Sono pronto a cambiare aspetti della mia attività dopo aver ricevuto un feedback?
- Quanto costerà sondare i miei clienti e implementare le modifiche?
Fai del tuo meglio per anticipare i possibili risultati del tuo sondaggio prima di iniziare. Ad esempio, se non sei pronto a rinominare il tuo sito web aziendale, non ha molto valore chiedere ai tuoi clienti se preferirebbero che tu costruissi un nuovo sito web.
D'altra parte, se sei disposto ad apportare modifiche, considera cosa dovrai fare se i clienti rispondono favorevolmente a tali modifiche. Ciò ti consentirà di prepararti meglio quando sarà necessario mettere in atto questi miglioramenti.
Hai avviato la tua azienda, ma il suo successo e la sua salute dipendono dai tuoi clienti.
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2. Scegli un tipo di indagine
Esistono diversi modi per misurare la soddisfazione dei clienti ed è importante scegliere quello che funziona meglio per te. Ecco i metodi più diffusi che puoi utilizzare:
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) . Questo metodo misura la soddisfazione media dei tuoi clienti utilizzando una scala. Le scale numeriche più comuni sono 1-3, 1-5 e 1-7 per misurare il grado di soddisfazione del cliente.
- Punteggio sforzo cliente (CES) . Questa misura ti consente di valutare la facilità di esperienza del cliente con la tua azienda. Un'ottima esperienza per i clienti ridurrà la frustrazione dei clienti e si tradurrà in punteggi di impegno dei clienti inferiori.
- Punteggio netto del promotore (NPS) . Questo metodo pone la domanda: "Con che probabilità consigli la nostra azienda ai tuoi amici o familiari?" NPS in genere mostra la media di tutte le risposte su una scala da 1 a 100.
- Punteggio di adattamento del mercato del prodotto (PMF) . Questo metodo misura se i clienti rimarrebbero delusi se non potessero più acquistare il tuo prodotto ponendo la domanda: "Come ti sentiresti se non potessi più utilizzare il nostro prodotto?"
Sono disponibili molti strumenti di indagine per aiutarti a condurre sondaggi sui clienti. Gli esempi includono Typeform, Wufoo e SurveyMonkey.
Scegli lo strumento di indagine più semplice che puoi utilizzare e personalizzalo in base alle tue esigenze.
3. Personalizza il tuo sondaggio
Personalizza il tuo sondaggio e inserisci le domande a cui hai bisogno di risposte. Non limitarti a copiare domande generali che non ti daranno il feedback necessario.
Anche il layout del tuo sondaggio è importante. Assicurati che il design sia appropriato e stai usando i colori del tuo marchio. Evita di utilizzare colori o caratteri che distraggono per evitare di far perdere tempo ai tuoi clienti.
Fai attenzione alla lunghezza dei tuoi sondaggi. Non vuoi sopraffare i tuoi clienti e annoiarli con lunghe domande. Inserisci solo le domande necessarie che saranno rilevanti per loro. E assicurati che le tue istruzioni siano chiare e facili da seguire.
Ad esempio, se stai effettuando un sondaggio via e-mail, evita di allungarlo troppo e mantienilo semplice. Non sovradimensionare e usa solo una breve introduzione alle tue e-mail per mantenere i tuoi lettori interessati. Usa lo spazio bianco in modo intelligente e rendi in grassetto le domande importanti per facilitare la lettura ai tuoi clienti.
4. Determina quando condurre i tuoi sondaggi
Quando scegli di condurre il tuo sondaggio è fondamentale per il suo successo. Capire a chi lo stai inviando e quando lo invierai per ottenere il maggior numero di risposte.
In genere, puoi condurre un sondaggio sempre e ovunque. Ma non essere consapevoli di quando conduci i tuoi sondaggi potrebbe non darti i risultati che desideri. Dovresti sapere quando attivare correttamente un sondaggio.
Ad esempio, non desideri inviare un modulo di indagine a un cliente che ha appena acquistato un prodotto. È controproducente e potrebbe confondere il cliente. Il tempismo è importante per ottenere i migliori risultati per il tuo sondaggio.
I momenti migliori per chiedere un feedback sono:
- Una settimana dopo l'acquisto del prodotto
- Dopo che un utente si è registrato sul tuo sito web
- Comunicazione post-assistenza clienti
La chiave è trovare l'equilibrio. Non inviare sondaggi troppo presto poiché i clienti devono ancora provare il tuo prodotto o servizio. Evita anche di inviare troppo tardi poiché i clienti di solito dimenticano più a lungo aspetti.
5. Scegli un mezzo di indagine
Esistono tre metodi principali con cui puoi inviare sondaggi ai clienti:
- Sondaggi in-app o in loco
- Sondaggi e-mail lunghi
- Sondaggi post-servizio o post-acquisto
Scegli quello più adatto a te, oppure puoi fare tutti e tre come la maggior parte delle aziende. L'uso di tutti e tre i mezzi può aiutarti a ottenere molte informazioni per migliorare i tuoi prodotti o servizi. Ma fai attenzione alla frequenza con cui invii questi sondaggi per evitare di sovraccaricare i tuoi clienti.
Ci sono anche le migliori pratiche che dovresti seguire a seconda del mezzo di indagine che scegli. Ad esempio, è meglio evitare le domande dei sondaggi "Sì o No" quando si effettuano sondaggi sui clienti in-app. Potrebbero essere facili da misurare e utilizzare per i tuoi clienti, ma non ti daranno necessariamente le informazioni di cui hai bisogno. Utilizzare invece le domande di scala per raccogliere i risultati migliori.
Quando conduci sondaggi post-servizio o post-acquisto, utilizza le domande a risposta aperta per trarre il miglior feedback per aiutare a migliorare il tuo prodotto o servizio. Puoi anche utilizzare il ridimensionamento per misurare la soddisfazione del cliente, ma le domande aperte ti consentono di raccogliere maggiori informazioni su ciò che ha reso il cliente felice o insoddisfatto del tuo prodotto o servizio.
6. Analizza e utilizza i tuoi dati
Non lasciar dormire i tuoi dati dopo averli raccolti. Inizia a lavorare per analizzarlo al più presto.
I tuoi clienti si aspettano anche di vedere dove andrebbero a finire i loro feedback e se hai sentito le loro preoccupazioni. Mostra loro che non stavi sprecando il loro tempo facendogli rispondere a tutte quelle domande.
Nota tutti i feedback importanti e le testimonianze negative. Usali come linee guida per il miglioramento e non darli per scontati. Discuti con il tuo team di come implementare presto questi miglioramenti.
7. Apportare le regolazioni e ripetere
Dopo aver implementato le modifiche alla tua attività, ripeti il ciclo.
Ricorda che avrai sempre spazio per crescere come azienda. Condurre un sondaggio una tantum non è sufficiente per aiutare la tua azienda a tenere il passo con ciò che vogliono i tuoi clienti.
Nota le cose importanti che hai notato durante il tuo primo sondaggio, come le esperienze che hanno reso insoddisfatto un gruppo di persone e come puoi migliorarlo e dare seguito al tuo prossimo sondaggio. Oppure scopri qual è l'esperienza più comune che è piaciuta ai tuoi clienti e sfruttala per le tue future strategie di marketing.
Sette consigli per raggiungere la felicità dei clienti
La felicità del cliente non può essere raggiunta dall'oggi al domani. È necessario creare un'abitudine coerente che aiuti a promuovere la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Ecco 6 consigli per raggiungere la felicità dei clienti:
- Sii trasparente sui tuoi prezzi. I clienti non vogliono sentirsi sfruttati. Assicurati di valutare di conseguenza i tuoi prodotti e servizi. Può costare alla tua azienda se sopravvaluta un'esperienza e non riesci a soddisfare le aspettative dei clienti.
- Misura regolarmente la soddisfazione del cliente. I tuoi clienti non saranno felici o insoddisfatti per sempre. Rendi la misurazione della soddisfazione del cliente un processo regolare. Ciò ti aiuterà ad adattare e migliorare frequentemente gli aspetti della tua attività e a soddisfare i tuoi clienti.
- Fornire supporto multicanale. Fai in modo che le persone ti raggiungano facilmente. Offri assistenza clienti su tutti i canali aziendali dal tuo sito web ai tuoi account di social media. Prepara uno script che puoi inviare automaticamente ai clienti quando non è disponibile e utilizza un tono di conversazione quando parli con i clienti.
- Chiedi attivamente un feedback ai tuoi clienti. Ascolta ciò che i tuoi clienti hanno da dire sui tuoi prodotti e servizi. Prendi nota dei feedback importanti, in particolare quelli che forniscono miglioramenti per la tua attività. Condividi e discuti con il tuo team e mettili in azione.
- Crea un programma di fidelizzazione dei clienti. I clienti abituali probabilmente si sentiranno più apprezzati se hai un programma di fidelizzazione dei clienti. Offri sconti o promozioni ai clienti abituali per aumentare la fedeltà e aumentare le vendite. Non dimenticare di pubblicizzare il tuo programma fedeltà dei clienti ad altri clienti per motivarli a partecipare.
- Costruisci una comunità. È importante costruire una comunità attorno al tuo marchio per aumentare il marketing del passaparola e rafforzare la fedeltà dei clienti e la credibilità del marchio. Crea uno spazio in cui i tuoi clienti possono condividere le loro opinioni sui tuoi ultimi prodotti o servizi. Puoi anche sfruttare queste informazioni condivise e trovare feedback utili da utilizzare per le tue strategie di marketing.
Ricorda che non puoi accontentare tutti come azienda. Tutto quello che puoi fare è essere coerente nei tuoi sforzi per migliorare gli aspetti della tua azienda e mantenere le buone qualità della tua attività misurando la soddisfazione dei clienti.
Ma non limitarti a condurre un sondaggio se non agisci per risolvere i problemi. Il modo migliore per mostrare apprezzamento ai tuoi clienti è impegnarti nell'analisi dei loro feedback e preoccupazioni e nel migliorare la tua attività per rendere felici i clienti.
