Crescita dei clienti: cos'è, guida e strategie

La crescita dei clienti non è un'opzione per la maggior parte delle organizzazioni; è un dovere. Qualsiasi azienda con ambizioni al di là delle sue immediate vicinanze deve espandersi per sopravvivere. Soprattutto in un settore così competitivo.

Ma guadagnare vendite e sviluppare una base di utenti non sono sempre sinonimi. Con una crescita dei clienti a lungo termine, in particolare per le organizzazioni SaaS. Si tratta di imprese costruite su sistemi basati sulla capacità di aumentare il reddito. Dai clienti esistenti ottenendo anche una fornitura costante di nuovi consumatori.

Ma cosa significa sviluppare la tua base di consumatori e clienti? E come potrebbe la tua azienda migliorare il servizio clienti? Aumentando anche i profitti crescendo nel modo giusto, al momento giusto e con i clienti giusti?

Che cos'è la crescita dei clienti ?

La crescita dei clienti è ciò che si verifica quando le aziende incentrate sul cliente utilizzano tattiche di coinvolgimento dei clienti di successo. Viene utilizzato per migliorare l'esperienza del cliente e fornire beni adatti alle esigenze e agli interessi dei suoi consumatori.

Trovare i clienti ideali e quindi sviluppare la loro connessione con la tua azienda e la sua fedeltà al marchio è l'obiettivo della crescita.

La definizione di crescita del cliente varia a seconda del settore. Per un negozio di vendita al dettaglio locale, può significare aumentare il numero di clienti abituali o il tipo di clienti che attiri.

Una tipica azienda SaaS cerca di mantenere quel primo cliente. Aumenta il loro coinvolgimento con l'azienda. Successivamente, inviali nel mondo come ambasciatori del marchio. Portare nuovi clienti o clienti. È un equilibrio difficile da trovare in un sistema industriale che fa affidamento sulla fedeltà dei consumatori. Si tratta meno di aumentare il numero di consumatori e più di aumentare la loro qualità e potenziale.

Vantaggi di crescita del cliente

La crescita è un segno di successo per molte aziende. Apre nuove possibilità, attira più clienti e aumenta la redditività. Creare consumatori fedeli tramite un eccellente servizio clienti può portare a preziose connessioni a lungo termine per le organizzazioni.

• Soddisfazione del cliente: i consumatori soddisfatti diffonderanno le notizie sull'azienda tramite il passaparola o le valutazioni dei social media. Ciò potrebbe aumentare la quota di mercato dell'azienda. Allo stesso modo, i clienti che sono soddisfatti del loro servizio sono meno inclini a pubblicare una recensione negativa.
• Clienti abituali: è più probabile che i clienti soddisfatti tornino nella stessa azienda quando in futuro avranno bisogno dello stesso prodotto o servizio. Ciò indica che i clienti dell'azienda saranno fedeli al suo marchio. I clienti che acquistano regolarmente da un'azienda possono essere premiati con un programma fedeltà che incoraggia gli acquisti ripetuti.
• Profitto aziendale: i clienti sono disposti a pagare di più per un prodotto e un'azienda con una buona reputazione può spesso richiedere tariffe maggiori rispetto a una con una cattiva reputazione. Ciò dovrebbe aumentare la redditività dell'azienda.

Strategie di crescita dei clienti

Le aziende possono estendere le loro operazioni con l'aiuto di un piano di crescita. L'aggiunta di più sedi, l'investimento in nuovi clienti e l'espansione di una linea di prodotti sono tutte strategie per espandere un'azienda. Il business e il mercato di riferimento di una società hanno un impatto sulle tattiche di crescita che impiega.

Dopo aver integrato i consumatori, dovrai iniziare a creare una connessione con loro in modo da poter capire cosa li motiva. Ma come puoi sapere se la tua base di consumatori sta crescendo? Alcune delle misurazioni più diffuse sono elencate qui.

1. Tasso di abbandono del cliente

Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che lasciano o cessano di fare affari con te. Viene generato in un determinato periodo di tempo. È possibile calcolarlo su base mensile, annuale o trimestrale. Puoi semplicemente calcolare un tasso di abbandono percentuale utilizzando la seguente formula:

Churn Rate = (la quantità di clienti non iscritti) / (il numero totale di clienti all'inizio del tempo) x 100

È preferibile avere un tasso di abbandono basso. Un tasso di abbandono maggiore implica che il tuo servizio o prodotto non consente ai clienti di ottenere i risultati desiderati. Le aziende dovrebbero puntare a un tasso di rotazione basso o negativo.

2. Entrate mensili ricorrenti (MRR)

L'MRR è una misura utile che le aziende basate su abbonamento utilizzano per vedere quanto è cresciuta la spesa dei propri clienti da quando hanno iniziato ad acquistare da loro. MRR è il numero di fondi che i tuoi consumatori spendono ogni mese per i prodotti e servizi della tua azienda. Questo può essere confrontato nel tempo per vedere in che modo le tue vendite totali ricorrenti sono in trend e quanto velocemente stanno cambiando.

Puoi anche calcolare l'MRR di crescita per monitorare l'aumento delle entrate dai clienti attuali. Sono solo soldi nuovi guadagnati questo mese rispetto al mese precedente ma senza l'MRR dato dai nuovi clienti. I clienti attuali possono semplicemente portare denaro extra all'organizzazione utilizzando programmi di premi, up-sell e cross-sell.

3. Punteggio netto del promotore (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) mostra le prestazioni complessive del tuo servizio e della tua attività. Per calcolare l'NPS, chiedi ai consumatori se è probabile che suggeriscano la tua azienda (o servizio) a un amico.

Agli intervistati viene chiesto di valutare la loro probabilità di raccomandare un prodotto su una scala da 0 a 10, con 0 che indica "per niente suscettibile di suggerire" e 10 che indica. Se è probabile che qualcuno consigli la tua azienda a qualcun altro, è l'indicazione più cruciale dello sviluppo del cliente.

I clienti che ti danno un punteggio di 0-6 sono considerati Detrattori, quelli che ti danno un punteggio di 7 o 8 sono considerati Passivi e quelli che ti danno un punteggio di 9 o 10 sono considerati veri Promoter. Successivamente, puoi utilizzare la formula seguente per determinare l'NPS.

NPS = Tasso dei Promotori – Tasso dei Detrattori

In generale, maggiore è il Net Promoter Score (NPS), meglio è. Mentre conduci più ricerche online, potresti imbatterti in punti di vista diversi sui criteri NPS per settore. La cosa più importante è tenere traccia di questo indicatore quotidianamente e vedere come varia di mese in mese per la tua azienda. Ti consentirà di determinare se i tuoi sforzi hanno un buon impatto sulla soddisfazione generale del cliente.

4. Valore a vita del cliente

L'intero reddito che ci si potrebbe aspettare che un singolo cliente contribuisca per tutta la durata del suo impegno con la tua azienda è rappresentato dal valore della vita del cliente (CLV) stimato per la tua azienda. In parole povere, CLV è una metrica che valuta il valore di un cliente. La tua azienda può concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza del cliente se sa come reagisce agli articoli o ai servizi.

Se il valore LTV aumenta nel tempo, significa che il tuo prodotto o marchio ha un'influenza significativa sulla soddisfazione del cliente. Se si verifica un calo, un'azienda dovrebbe rivalutare le proprie operazioni e sforzarsi di scoprire e risolvere i problemi relativi all'esperienza del cliente.

5. Costi di fidelizzazione del cliente

La spesa per mantenere i clienti esistenti è nota come costo di fidelizzazione del cliente (CRC). In altre parole, sono i soldi che investi in diverse iniziative di successo dei clienti. Il monitoraggio del costo della fidelizzazione dei clienti consente alle organizzazioni di prendere decisioni più informate su come spendere per i loro programmi. Puoi aumentare il reddito riducendo i costi facendo scelte di investimento sagge.

Per determinare il costo medio annuo per utente finale (ORR) per un'azienda, dividere il totale per il numero di consumatori.

6. Impegno con il cliente

Il tuo servizio o prodotto sta coinvolgendo i tuoi clienti? Sebbene ci siano diversi modi per controllare e quantificare il coinvolgimento dei consumatori, alcuni dei più basilari includono il tempo trascorso sul sito, i visitatori abituali o le reazioni sui social media (Mi piace, condivisioni e commenti), che possono essere facilmente misurati e confrontati con un buon strumento di segnalazione sui social media. Più alti sono questi livelli, più i tuoi utenti diventano coinvolti.

Di conseguenza, è necessario aumentare il tasso di utenti attivi per aumentare le valutazioni del coinvolgimento dei clienti (che sono in genere metriche più sofisticate su misura per le specifiche della tua azienda). Se desideri misurare il coinvolgimento degli utenti, ad esempio come servizio basato su abbonamento, puoi calcolare il rapporto tra utenti attivi giornalieri (DAU) e utenti attivi mensili (MAU). Ti dirà la percentuale di consumatori mensili attivi che stanno utilizzando il tuo prodotto in un determinato giorno.

Conclusione

La crescita dei clienti è essenziale per il successo della tua azienda. La tua azienda continuerà a prosperare finché i tuoi consumatori troveranno valore nel tuo prodotto. E il team di successo del cliente deve assicurarsi che ciò accada.

A parte questo, l'intera azienda deve adottare un atteggiamento incentrato sul cliente affinché si rifletta nel mondo esterno. Ogni incontro con il cliente contribuisce alla reputazione del tuo marchio come azienda incentrata sul cliente. È necessario attirare nuovi clienti, ma anche mantenere quelli esistenti. Questa è l'essenza delle multinazionali che sono cresciute fino a diventare marchi mondiali.

QuestionPro pensa che se un consumatore ottiene il risultato desiderato utilizzando i nostri beni e servizi, è in buona salute.

QuestionPro offre una varietà di servizi per ottenere dati in molti formati come excel, pdf, word e altri per confrontare e lavorare sui loro prodotti.

QuestionPro rende importante disporre dei mezzi per esaminare ciò che dovrebbe comunicare con i nostri clienti sostenendo nuove funzionalità, consigliando le migliori pratiche, fornendo formazione e certificazioni e congratulandosi con loro per i loro risultati.

SCOPRI DI PIÙ PROVA GRATUITA