Strategia incentrata sul cliente: di cosa si tratta + Guida completa

Per rendere felici i clienti, è importante comprendere le loro esigenze e soddisfarle nel miglior modo possibile. Questo articolo esaminerà un'utile guida per creare una forte strategia customer-first per la tua azienda e come metterla in atto.

Tuttavia, definire e implementare una strategia incentrata sul cliente non è così naturale come potrebbe sembrare. I leader devono prima definire la strategia, capire cosa comporta il successo e cercare modi non solo per fornire un'esperienza incentrata sul cliente oggi, ma anche per preparare il terreno per domani.

Qual è la strategia incentrata sul cliente?

Una strategia customer-first è un metodo culturale che mette i clienti al centro di tutto ciò che fa un'azienda. Con questa strategia, qualsiasi decisione presa da un'azienda viene valutata in base a come può influenzare l'esperienza del cliente, anche se la decisione sembra essere solo parzialmente rilevante per i clienti.

I vantaggi di una strategia incentrata sul cliente

Le tattiche incentrate sul cliente producono maggiori vantaggi per l'azienda se implementate correttamente. I clienti che hanno esperienze positive hanno maggiori probabilità di spendere più soldi, rimanere più a lungo e raccontare agli altri le loro esperienze positive. Ciò si traduce in livelli più elevati di fedeltà dei clienti, acquisti ripetuti e referral.

Il cliente ha sempre ragione rispetto alla strategia incentrata sul cliente

Anche se questi termini sono talvolta usati in modo intercambiabile, c'è una differenza significativa tra loro che non può essere trascurata. Quando si implementa una strategia incentrata sul cliente nella propria attività, si fa tutto il possibile a vantaggio del cliente. Qui è dove metti i clienti su un piedistallo. Ciascuno dei tuoi piani e processi mira ad assistere il cliente in qualche modo.

Tuttavia, questo non è del tutto vero in quest'ultimo caso. Riconosci che un cliente non ha sempre ragione. Nessuno è sempre corretto. Quando dici a un cliente che lui o lei ha ragione, anche quando non lo sono, stai effettivamente causando danni alla tua azienda.

Annuire inutilmente la testa ai capricci di qualsiasi cliente non vale sempre il tuo tempo. Se il cliente è fedele, ci sarà un modo per sistemare le cose. E se è un principiante che potrebbe abbandonarti dopo la prima transazione, forse è meglio non perdere altro tempo.

Una guida completa alla creazione di una forte strategia Customer-First

1. Comprendi il tuo cliente target

Una strategia incentrata sul cliente è inutile a meno che tu non sappia chi sono i tuoi clienti. Devi capire il tuo pubblico di destinazione e come la tua azienda migliora la sua esperienza di acquisto. Analizza le metriche dei clienti e delle vendite per identificare le opportunità. Migliorerà prodotti o materiali di marketing.

Tieni traccia di dati demografici, abitudini di acquisto, valori, atteggiamenti e altre informazioni. In modo che sia accessibile a tutti nella tua azienda.

2. Riconoscere l'obiettivo del cliente

Dopo aver identificato il tuo pubblico di destinazione, considera le sue esigenze e i suoi obiettivi. Questo ti aiuta a decidere quali obiettivi o bisogni la tua organizzazione dovrebbe affrontare. Una forte presenza e la capacità di affrontare un problema specifico per la tua base di clienti ti distingueranno dalla concorrenza e dimostreranno la tua mentalità incentrata sul cliente.

3. Sii proattivo

Per soddisfare le richieste dei clienti, è assolutamente necessario un servizio clienti proattivo. Tuttavia, solo il 13% dei clienti ha dichiarato di aver ricevuto un servizio proattivo. Fornire un'esperienza proattiva può fornire un vantaggio competitivo. Per essere proattivi, devi prima capire i tuoi clienti. Quindi devi classificarli nel tuo processo decisionale .

4. Idee innovative per migliorare l'esperienza del cliente

Una strategia incentrata sul cliente richiede innovazione. Ha dimostrato che comprendi le esigenze dei clienti e puoi prevedere come cambieranno nel tempo. La ricerca di nuovi modi per migliorare l'esperienza del cliente avrà dimostrato il tuo impegno per la qualità del prodotto e del servizio, che li manterrà fedeli.

5. Trasparenza

Considera di offrire ai clienti un motivo chiaro per cui non puoi fornire ciò che hanno chiesto. Detto semplicemente, mantieni la trasparenza nella situazione. I clienti apprezzano la tua risposta, quindi facci sapere quali ostacoli stai attualmente affrontando e quando le loro richieste verranno elaborate.

Per quanto spaventoso possa sembrare il concetto di trasparenza, sarà un'eccellente aggiunta alla tua strategia incentrata sul cliente. Le opinioni dei clienti sui marchi trasparenti sono state recentemente rivelate in un sondaggio. Questo approccio aumenta sia la lealtà che la fiducia.

6. Sondaggio regolare dei clienti

Alla fine della giornata, non saprai se la tua strategia Customer-First sta funzionando a meno che tu non abbia input dai clienti. Sondaggi regolari sui clienti possono fornire informazioni utili sul mercato di riferimento. Considera quello che hanno da dire e utilizzalo per guidare le tue scelte. La felicità e la soddisfazione dei dipendenti, d'altra parte, sono cruciali tanto quanto la soddisfazione del cliente.

Ricevi feedback dal tuo team su come funziona l'approccio e se ha suggerimenti per il miglioramento.

7. Usa il metodo dei 5 perché per il cliente al primo posto

Toyota Motor Corporation ha sviluppato il metodo dei 5 perché, che ha trovato seguaci in una varietà di settori. Il cuore di questa tecnica è chiedere i 5 Perché per arrivare alla radice di qualsiasi problema e prevenirlo. Comunque, mi permetta di fornire un esempio.

Problema: non siamo riusciti a inviare in tempo la newsletter con gli aggiornamenti più recenti.

1. Perché non abbiamo ricevuto la newsletter in tempo? — Gli aggiornamenti sono pervenuti dopo la scadenza del termine.
2. Perché gli aggiornamenti non vengono consegnati in tempo? — Perché il team ha bilanciato troppi compiti per troppo tempo.
3. Qual è stata l'ispirazione del team per continuare a lavorare sugli altri compiti? — Uno dei nuovi arrivati ​​non era all'altezza di tutto.
4. Qual è stata la causa dell'insufficiente conoscenza da parte del nuovo dipendente di tutte le procedure? — Formazione inadeguata.
5. Perché il nuovo dipendente non è stato adeguatamente formato? — Perché il team leader crede che i nuovi arrivati ​​debbano imparare mentre lo fanno.

8. Considera idee innovative

Quando crei un prodotto o un servizio popolare, è fondamentale stare al passo con la concorrenza e continuare a innovare.

In caso contrario, i tuoi concorrenti svilupperanno nuovi prodotti/servizi che potrebbero allontanare i clienti da te.

Una strategia incentrata sul cliente richiede innovazione. Dimostra che sei consapevole delle esigenze dei tuoi clienti e puoi prevedere come cambieranno nel tempo. La ricerca continua di nuovi modi per migliorare l'esperienza del cliente dimostra la tua dedizione alla qualità dei prodotti e dei servizi, che li manterrà fedeli.

9. Festeggia il successo

Il tuo team di assistenza clienti potrebbe avere difficoltà a sviluppare una strategia incentrata sul cliente. Significa che i rappresentanti del servizio devono essere al top ogni giorno per trovare nuovi modi per impressionare i clienti.

Dare credito per un buon lavoro è fondamentale per l'88% dei dipendenti. In qualità di imprenditore o leader di un team, dovresti premiare le prestazioni eccellenti e riconoscere i risultati per una migliore cultura del posto di lavoro. È fondamentale parlare di obiettivi comuni e rendere il raggiungimento di traguardi aziendali uno sport di squadra.

Puoi anche congratularti con i tuoi dipendenti per aver rispettato i KPI del servizio clienti. Una proposta come questa accenderà l'interesse per una strategia incentrata sul cliente e si tradurrà in risultati aziendali ideali.

Conclusione sulla strategia incentrata sul cliente

Una strategia incentrata sul cliente non è solo una buona pratica, ma è anche necessaria per fidelizzare e coltivare i tuoi clienti. Preferiscono fare affari con aziende che capiscono e soddisfano le loro esigenze.

Quando hai un team completo, approcci trasparenti, idee originali e un amore genuino per i tuoi clienti, hai la capacità di cambiare completamente il gioco. Usa i passaggi che abbiamo appena discusso e sarai sulla buona strada per segnare il gioco.

Hai dubbi o domande sulla strategia customer-first? Compila il modulo di contatto per contattarci. Attendiamo con impazienza la tua chiamata! In alternativa, puoi prenotare subito una demo gratuita.

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