Feedback dei clienti: perché è importante e 10 modi creativi per raccoglierlo

È importante analizzare la tua attività da ogni prospettiva. Un modo affidabile per sapere come stai è raccogliere il feedback dei tuoi clienti. Dopotutto, sei bravo solo quanto dicono i tuoi clienti.

In questo articolo spiegheremo cosa significa il feedback dei clienti, la sua importanza e descriveremo anche i modi per ottenerlo.

Che cos'è il feedback dei clienti?

Wikipedia definisce il feedback dei clienti come "una recensione di un prodotto o servizio fatta da un cliente che ha acquistato e utilizzato, o ha avuto esperienza con, il prodotto o il servizio"

Tuttavia, non deve essere sotto forma di una revisione dettagliata. Il feedback dei clienti può essere sotto forma di un singolo commento o azione.

Perché è importante?

Non importa che tipo di attività gestisci, avrai bisogno del feedback dei tuoi clienti per capire come stai o cosa pensano i tuoi acquirenti del tuo prodotto o servizio.

Il feedback non è la stessa cosa della ricerca. La ricerca aiuta a capire il mercato, il feedback ti aiuta a capire il tuo prodotto o servizio.

Chiedendo un feedback, dai ai tuoi clienti la possibilità di condividere ciò che vorrebbero che tu facessi. Ci sono molti vantaggi nel farlo:

#1 aiuta a migliorare servizi e prodotti

La maggior parte delle aziende studia il mercato e il proprio pubblico di destinazione quando lancia un nuovo prodotto o servizio. Tutto si basa su ricerche di mercato, ma le cose potrebbero non sempre andare come previsto.

Pensa alla Coca Cola. La società ha cercato di introdurre qualcosa di nuovo al pubblico americano sotto il nome di "New Coke", ma il prodotto ha ricevuto feedback negativi e si è rivelato un grave fallimento.

Questo feedback ha aiutato l'azienda a realizzare ciò che i clienti volevano e ha iniziato a concentrarsi sui sapori che erano richiesti.

Da allora, Coca Cola ha lanciato diversi prodotti di successo, tutto grazie ai feedback che l'hanno aiutata a comprendere i gusti e le esigenze del pubblico.

#2 Importante per misurare la soddisfazione

Non scoprirai mai cosa pensano i tuoi clienti del tuo prodotto o servizio a meno che tu non abbia un feedback reale.

La fedeltà e la soddisfazione del cliente sono necessarie per rimanere competitivi negli affari. L'aumento della fedeltà dei clienti si traduce in maggiori entrate, maggiori quote di mercato e minori costi.

C'è una connessione diretta tra le prestazioni aziendali e la soddisfazione del cliente. Le aziende che non riescono a soddisfare i clienti hanno difficoltà a rimanere a galla. Quindi, è necessario assicurarsi che i tuoi clienti siano soddisfatti di ciò che offri.

Il modo migliore per sapere cosa pensano è chiedere la loro opinione. È possibile utilizzare una serie di tecniche per misurare il livello di soddisfazione. Li spiegheremo più avanti in questo articolo.

#3 fa sentire speciali i clienti

I clienti vogliono acquistare da aziende che si prendono cura di loro. Un modo semplice per far sentire gli acquirenti apprezzati è chiedere la loro opinione e dire loro che è importante per te.

Puoi persino pubblicare il loro feedback sui social media e taggarli. Un piccolo grido può essere di grande aiuto come si vede qui:

I clienti si divertono a rispondere alle domande sulle loro esperienze.

Devi solo sapere come chiedere feedback ai clienti. Ma devi stare attento quando lo chiedi. Non costringerli a condividere la loro opinione e non cercare di convincerli a essere "buoni". Dovresti invece cercare di convincerli a essere onesti in modo che tu possa capire cosa pensano veramente della tua attività.

#4 aiuta a fidelizzare i clienti

Questo è un gioco da ragazzi. I clienti soddisfatti sono più fedeli, quindi più facili da fidelizzare. D'altra parte, i clienti insoddisfatti non ci penseranno due volte prima di lasciarti e trovare un'alternativa.

Non chiedere feedback o reagire positivamente al feedback è uno dei motivi principali per cui gli acquirenti lasciano i marchi. Se vuoi che i clienti rimangano con la tua azienda per un lungo periodo di tempo, presta attenzione a ciò che hanno da dire.

La richiesta di feedback ti consentirà di gestire i reclami in modo corretto e di fidelizzare più clienti.

#5 Il feedback può aiutarti a trovare più acquirenti

Questo potrebbe essere una sorpresa per alcuni, ma molte persone su Internet cercano feedback o testimonianze dei clienti per sapere quanto sia affidabile un marchio. Se non ne trovano, o trovano ma i feedback sono scarsi, cercheranno frettolosamente da qualche altra parte.

Ti considereranno poco professionale. Ecco perché è importante incoraggiare gli acquirenti a lasciare un feedback.

Purtroppo, la maggior parte degli acquirenti non lascia feedback. Inoltre, siamo più inclini a lasciare un feedback dopo un'esperienza negativa piuttosto che dopo un'esperienza positiva. Questo è il motivo per cui le aziende devono migliorare il percorso complessivo del cliente e incoraggiare il feedback.

#6 Il feedback dei clienti può aiutare a informare gli altri acquirenti

Le cose sono cambiate. Pochissimi consumatori oggi si fidano degli spot pubblicitari. Sanno che un gran numero di funzionalità o vantaggi pubblicizzati negli spot pubblicitari sono falsi o esagerati. Preferiscono rivolgersi a fonti reali come il feedback dei clienti per informazioni su un prodotto e un servizio.

Il feedback può essere sotto forma di recensione, valutazione, ecc. Come azienda, dovresti incoraggiare le persone a scrivere recensioni informative o fornire feedback dettagliati che puoi utilizzare per attirare più acquirenti.

Ricorda che solo un acquirente insoddisfatto su 26 condivide il proprio feedback e il resto va avanti. Pensa ad attività come Airbnb e Booking.com. La maggior parte degli utenti che arrivano su questi siti guardano le valutazioni e i commenti che altri hanno lasciato per decidere se vale la pena soggiornare in un hotel o meno.

#7 Il feedback aiuta a prendere decisioni aziendali

Ogni decisione aziendale, grande o piccola che sia, deve essere presa con molta attenzione. Un errore può farti perdere clienti e affrontare perdite pesanti.

Le aziende raccolgono una varietà di dati per fare la scelta giusta. Ciò include i dati di fornitori, concorrenti e clienti. Non sarai in grado di prendere la decisione giusta se manca uno di questi.

Il feedback dei clienti è molto importante per prendere la decisione giusta perché dice se dovresti continuare a fare quello che stai facendo o cambiare le cose.

Come ottenere feedback dai tuoi clienti:

I clienti sono disposti a condividere feedback, ma solo ad aziende che li fanno sentire importanti e utilizzano la giusta tecnica di indagine del feedback.

Esistono diversi modi per ottenere feedback dai clienti, ma non tutti potrebbero essere adatti a te. Di seguito abbiamo evidenziato dieci modi affidabili per raccogliere il feedback dei clienti.

1. Offri supporto tramite chat dal vivo

La chat dal vivo non solo aiuta ad aumentare la conversione e fa tornare le persone, ma incoraggia anche gli acquirenti a condividere feedback.

La maggior parte dei visitatori utilizza la funzione di chat dal vivo per ottenere risposte alle proprie domande, cercare aiuto o condividere rimostranze. I dati o le informazioni che condividono sono considerati "feedback" poiché spesso contengono opinioni preziose che puoi utilizzare per migliorare i tuoi prodotti o servizi.

Il supporto via chat aiuta le aziende a risolvere rapidamente i problemi. Tuttavia, è necessario utilizzare uno strumento di chat che consente di salvare le trascrizioni che possono essere esaminate per il feedback. Inoltre, per godere dei vantaggi di questa funzione, assicurati di offrire un eccellente supporto chat.

Sia che utilizzi un chat bot o un agente live, il tuo cliente deve sentirsi soddisfatto. I clienti che devono aspettare ore per entrare in contatto con un agente o che non trovano informazioni sugli agenti possono decidere di non condividere il feedback, quindi assicurati di lavorare su questi aspetti.

2. Offri assistenza via e-mail e telefonica

Oltre alla chat dal vivo, puoi utilizzare l'e-mail e l'assistenza telefonica per raccogliere il feedback dei clienti. Il concetto è abbastanza simile, fai in modo che i clienti ti raggiungano per condividere ciò che pensano della tua attività.

Sebbene la chat dal vivo sia l'opzione più popolare, non possiamo negare il fatto che alcuni utenti preferiscono ancora l'assistenza via e-mail e telefonica. Circa il 29% degli utenti di Internet ama la posta elettronica in quanto consente loro di scrivere messaggi dettagliati e persino di includere foto.

Tutto ciò che un cliente dice è "feedback", che dovresti raccogliere e utilizzare in modo intelligente.

3. Richiedi feedback dopo una sessione

Chiedi commenti una volta che un utente termina una sessione di supporto come mostrato qui:

Questa sezione può aiutarti a capire come sta andando il tuo reparto di assistenza clienti e se hai bisogno di mescolare le cose. Inoltre, può essere un ottimo modo per aumentare i lead.

Non tutti i clienti saranno soddisfatti dopo aver parlato con un agente, il che può essere un problema perché è più probabile che i clienti insoddisfatti lascino commenti negativi.

Una volta che sai che qualcuno è ancora soddisfatto, puoi fare il possibile per entrare in contatto con la persona e cercare di soddisfarla. Questo può aiutare a mantenere più clienti riducendo il rischio di essere diffamati.

Puoi anche lasciare un'opzione di feedback sul supporto telefonico ed e-mail. Prendi in considerazione l'utilizzo di una semplice scala di valutazione come mostrato qui per rendere più facile per i lettori o gli utenti lasciare un feedback:

Evita di chiedere feedback lunghi o dettagliati poiché ai clienti non piace perdere tempo.

4. Posiziona i moduli di feedback dei clienti su pagine diverse

Puoi fare due cose: inserire un modulo di feedback come mostrato qui:

Il modulo o la pagina di feedback può essere utilizzato anche per raccogliere commenti. Oltre a questo, puoi inserire un'e-mail dedicata per aiutare le persone a mettersi in contatto.

Assicurati che l'e-mail sia ben visibile in modo che gli utenti non la perdano.

5. Presta attenzione ai social media

I social media possono essere un ottimo strumento per raccogliere feedback senza chiederlo.

Ad esempio, se vendi vestiti, il numero di Mi piace per un design specifico può aiutarti a capire quanto è popolare.

Alcune piattaforme di social media come Facebook consentono persino ai clienti di scrivere recensioni dettagliate che possono aiutarti a capire cosa pensano di te gli acquirenti. Fai attenzione, tuttavia, poiché i potenziali clienti potrebbero guardare queste recensioni per valutare quanto sei affidabile.

Rispondi rapidamente a commenti, messaggi diretti e richieste e incoraggia il coinvolgimento. Inoltre, considera di porre domande se desideri ricevere feedback su un argomento specifico.

6. Chiama i tuoi clienti

Chiamare i clienti può essere un ottimo modo per ricevere feedback. Offre commenti personalizzati. Tuttavia, devi stare attento quando chiami qualcuno.

Secondo i rapporti , dalle 8:00 alle 9:00 e dalle 16:00 alle 17:00 sono gli orari migliori per chiamare per qualificare un lead. Il momento peggiore è durante l'ora di pranzo. Le persone amano mangiare in pace e non amano rispondere alle chiamate, specialmente alle chiamate che non le avvantaggiano direttamente.

Inoltre, devi creare uno script solido. Dovresti sembrare sinceramente preoccupato. Evita di fare offerte di marketing, l'unico scopo della chiamata dovrebbe essere quello di raccogliere feedback mentre fai sentire al destinatario che tieni alla sua opinione.

Sebbene altamente efficiente, questo metodo può richiedere molto impegno e dovrebbe essere riservato a clienti a lungo termine o ad alto potenziale.

7. Fai testare il tuo prodotto

I test sui prodotti possono essere un ottimo modo per generare feedback preziosi. Quasi tutti i tipi di aziende utilizzano questa tecnica per raccogliere feedback, soprattutto quando desiderano introdurre un nuovo prodotto sul mercato.

Il trucco consiste nel creare un gruppo campione, composto dal tuo pubblico di destinazione, e chiedere loro di utilizzare il tuo prodotto e fornire un feedback autentico.

Siti web di sondaggi come OneOpinion e YouGov possono essere utilizzati a questo scopo. In genere fanno pagare tra $ 10 e $ 30 per sondaggio e possono aiutarti a ottenere feedback da clienti "reali".

In alcuni casi, potresti essere in grado di vedere i consumatori utilizzare i tuoi prodotti e capire che tipo di domande o sfide devono affrontare mentre lo fanno. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare ciò che hai da offrire.

8. Guarda i numeri

Strumenti come Google Analytics e Adoric possono essere utilizzati per capire cosa pensano i visitatori del tuo sito, prodotti o servizi.

Presta attenzione a statistiche come la frequenza di rimbalzo, il numero di visitatori, ecc., per capire a cosa sono interessati i clienti e se devi apportare modifiche al tuo sito.

Una frequenza di rimbalzo elevata potrebbe indicare un cattivo design e altri problemi simili. Abbiamo trattato alcuni ottimi suggerimenti relativi alla frequenza di rimbalzo nel nostro Come ridurre la frequenza di rimbalzo del sito Web: 12 suggerimenti che funzionano .

9. Usa i sondaggi

I sondaggi sono divertenti ed efficaci. Inoltre, possono essere posizionati ovunque, dal tuo sito Web alle e-mail di marketing e alle storie dei social media. Grandi aziende come BBC e WWE usano i sondaggi per capire cosa vogliono i clienti.

I sondaggi possono essere utilizzati per identificare tendenze e preferenze.

10. Crea una comunità online

PayPal utilizza questa tecnica in modo molto efficace. Ha creato una community in cui i clienti possono pubblicare post e discutere problemi.

I moderatori e altri utenti possono rispondere alle domande. Questo non solo aiuta a risolvere i problemi, ma offre anche un buon modo per raccogliere il feedback dei clienti.

Gli agenti possono sfogliare le pagine e vedere che tipo di problemi devono affrontare i clienti. Questo feedback può essere utilizzato per migliorare i prodotti e fornire un migliore supporto ai clienti.

Raccogliere il feedback dei clienti: 5 consigli da ricordare

Ora che abbiamo illustrato alcuni modi affidabili per raccogliere feedback, diamo un'occhiata ad alcuni suggerimenti su come rendere questi metodi più efficienti.

#1 Mantieni i tuoi sondaggi brevi

Il completamento di un sondaggio dovrebbe richiedere solo pochi secondi. I clienti di solito hanno fretta, non hanno tempo da perdere a rispondere a domande che non offrono loro vantaggi immediati.

Semplifica le cose dando ai clienti la possibilità di scegliere come mostrato qui:

Il modulo sopra è molto facile da compilare. I clienti non dovranno pensare molto per completarlo. D'altra parte, il modulo sottostante può essere molto lungo e richiedere molto tempo da compilare.

Comprendiamo che a volte è obbligatorio avere un lungo modulo di sondaggio. In tal caso, è meglio assumere i servizi di un sito di terze parti come JotForm Survey Maker o SurveyMonkey poiché ospitano utenti interessati a lunghi sondaggi.

Questa può essere un'opzione costosa, ma vale la pena provare.

#2 Evita di chiedere informazioni personali

Ai clienti non piace fornire informazioni personali come numero di telefono o indirizzo, soprattutto se non conoscono il tuo sito. Quindi, evita di chiedere tali informazioni.

Richiedi solo le informazioni di cui hai bisogno. Per la maggior parte dei casi, l'indirizzo e-mail e il nome saranno sufficienti. Se hai bisogno di maggiori informazioni, puoi usarle in più fasi.

Ad esempio, chiedi il nome e l'e-mail durante la fase di iscrizione, richiedi il numero di telefono quando invii la prima e-mail e così via.

#3 Assicurati di utilizzare le informazioni

Non ha senso raccogliere feedback se non si intende utilizzarlo.

Molte aziende utilizzano strumenti di feedback dei clienti ma non sanno cosa fare con le informazioni raccolte.

Può essere abbastanza opprimente affrontare tutti i commenti positivi e negativi. Tuttavia, devi trovare una strategia per affrontarlo.

Ci sono tre cose che puoi fare:

• Distinguere tra feedback costruttivo e non costruttivo
• Rispondere a domande e opinioni in modo corretto
• Condividere le informazioni con altri, compreso il personale interno e i potenziali clienti

La cosa più importante è far sentire ai tuoi utenti che i loro commenti sono apprezzati. Questo può essere fatto condividendolo con altri attraverso le tue pagine di social media e implementando le modifiche richieste.

L'esempio sopra mostra come l'università ha prestato attenzione al feedback degli studenti e ha apportato le modifiche. Lo hanno anche evidenziato per far sapere agli studenti che la loro opinione è importante.

Tali passaggi possono essere efficaci per aumentare la fedeltà e rafforzare la fiducia dei clienti.

#4 Non tutti i commenti sono importanti

Come accennato in precedenza, è importante distinguere tra feedback costruttivo e non costruttivo.

Alcuni moduli di feedback non sono utili a causa di informazioni mancanti o errate. Inoltre, alcuni commenti possono essere di parte a causa di una brutta esperienza. Non lasciare che tali risultati influiscano sulla tua comprensione di un prodotto o di un'attività.

Puoi utilizzare strumenti di feedback dei clienti in grado di confrontare i risultati e trovare valori anomali.

#5 Offri qualcosa in cambio

Prendi in considerazione l'idea di offrire premi ai clienti per aver fornito feedback, come mostrato di seguito:

Questo può essere molto utile in quanto spinge più utenti a condividere feedback, anche se richiede tempo.

Puoi offrire codici sconto via e-mail, che non solo ti daranno una nuova e-mail da aggiungere alla tua lista, ma anche una grande opportunità per far tornare l'acquirente.

Conclusione

Ora che sai come chiedere un feedback al tuo cliente, speriamo che non avrai difficoltà a raccogliere il feedback dei clienti.

Ricorda che il motivo principale per raccogliere il feedback dei clienti è migliorare ciò che offri e far sentire i clienti apprezzati e speciali.

Non sarai mai in grado di soddisfare tutti i tuoi clienti a meno che tu non faccia il possibile per raccogliere il feedback dei clienti e utilizzarlo nel modo giusto.

Circa il 77% degli utenti vede i marchi in modo più favorevole se raccolgono e applicano il feedback dei clienti. Le grandi aziende possono vedere un aumento di $ 700 milioni di entrate entro tre anni dall'investimento nell'esperienza del cliente.

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