I migliori casi d'uso di feedback per le organizzazioni di servizi assicurativi e finanziari 12 aprile 2023

Le aspettative dei clienti sono in crescita e i viaggi digitali stanno diventando una parte sempre più importante del modo in cui le organizzazioni di servizi assicurativi e finanziari interagiscono con i propri clienti, comprendono le loro aspettative e, in ultima analisi, le realizzano. Secondo Bloomreach, "l'enorme volume di domande e reclami, sistemi legacy, tecnologia antica e una visione distorta del percorso del cliente sono i problemi principali che affliggono da tempo banche e compagnie assicurative in tutto il mondo".

Allora qual è la chiave per un viaggio online agevole per queste organizzazioni? La risposta sta nel feedback degli utenti.

Diamo un'occhiata a come alcune importanti aziende del settore assicurativo e dei servizi finanziari utilizzano il feedback per migliorare il percorso del cliente. Condivideremo anche alcuni suggerimenti e trucchi che abbiamo appreso da questi casi d'uso di feedback.

Feedback degli utenti per i servizi finanziari e le organizzazioni assicurative

Mentre i consumatori continuano a diventare più esperti di tecnologia digitale, le organizzazioni finanziarie e assicurative cercano nuovi modi per soddisfare le esigenze dei consumatori in un ambiente digitale. Che si tratti di aumentare la consapevolezza verso i pagamenti mobili, sfruttare la nuova tecnologia che rende le attività finanziarie più divertenti o utilizzare la tecnologia di personalizzazione per creare un'esperienza più coinvolgente, ci sono molti progressi da fare.

Uno sguardo più da vicino al viaggio online

Nel nostro post precedente sull'ottimizzazione del viaggio online per gli istituti finanziari, Mopinion menziona le fasi più importanti del viaggio del cliente nella finanza.

Nota: questo viaggio è spesso anche abbastanza simile a quello del settore assicurativo. Da qui l'intreccio di queste due industrie in un unico post.

• Scoprire
• Esplorare
• Acquistare
• Utilizzo
• Chiedere
• Ingaggiare

E come avresti potuto sospettare, ciascuna di queste fasi richiede un approccio diverso per chiedere feedback ai tuoi clienti.

Scopri ed esplora
Le fasi di scoperta ed esplorazione del percorso del cliente hanno lo scopo di diffondere consapevolezza e informazioni tra i potenziali clienti. Se i punti di contatto online all'interno di queste fasi non sono completamente ottimizzati, perderai affari prima ancora di essere in grado di mostrare a questi potenziali clienti il ​​tuo valore.

Pertanto, hai bisogno di una soluzione per misurare le prestazioni dei tuoi punti di contatto. In questa fase, la forma più efficace di feedback digitale è il feedback sul contenuto del sito Web, poiché si tratta principalmente di informazioni che i visitatori cercano. Questo tipo di feedback si trova in genere su siti Web e app mobili sotto forma di un pulsante di feedback, incorporato direttamente nella pagina o utilizzando un numero qualsiasi di trigger (ad esempio scorrimento, tempo sulla pagina, ecc.) per richiedere un modulo di feedback.

Acquistare
Il prossimo è l'effettivo acquisto o registrazione. Che si tratti di aprire un nuovo account o firmare un contratto, questa è una fase importante perché richiederà una facile transizione dall'esplorazione/ricerca al diventare un cliente. In questa fase, vorrai anche che l'esperienza utente sia in perfetta forma per non scoraggiare i clienti dalla conversione.

Utilizzo
Woohoo! Hai un nuovo cliente. Man mano che il cliente completa l'onboarding, spetta all'organizzazione assicurarsi che sia tutto pronto. Questa è la tua occasione per promuovere interazioni di qualità con i clienti, fornendo interazioni personalizzate e pertinenti.

Con i fornitori di pensioni, ad esempio, ci sono parecchie e-mail di onboarding inviate agli utenti dopo l'acquisto o dopo l'iscrizione. C'è la conferma dell'iscrizione, quindi la prima e-mail di benvenuto seguita da e-mail con richieste di informazioni mancanti, nonché istruzioni su come continuare a configurare l'account o impostare il deposito/investimento mensile. Questo è un ottimo punto di partenza quando si tratta di raccogliere feedback. Assicurati di inviare il messaggio giusto a questi destinatari! Guarda come funziona Robeco qui sotto...

Chiedere
Ora passiamo alle fasi del servizio clienti del viaggio. In questa fase, è fondamentale concentrarsi sull'assicurarsi che il cliente rimanga soddisfatto del servizio e trovi le informazioni di cui ha bisogno quando ne ha bisogno! Questa è la fase in cui è probabile che i clienti consultino le FAQ e altri servizi online.

Ad esempio, nel settore bancario, il self-service digitale consente ai clienti di svolgere autonomamente attività bancarie, dal controllo e dettagli del conto al pagamento delle bollette e al chiarimento delle informazioni sui prodotti.

Sfrutta il feedback qui per assicurarti che i tuoi strumenti self-service e i contenuti del sito Web e dell'app mobile siano utili per i tuoi clienti.

Ingaggiare
Questo è essenzialmente un impegno continuo che l'organizzazione ha con il cliente dopo che si è convertito. Il coinvolgimento può avvenire sotto forma di newsletter, up-selling, risoluzione dei problemi che sorgono, ecc.

Se guardiamo ai siti Web assicurativi o alle app mobili, il portale MyAccount viene spesso utilizzato per rivedere le informazioni correnti relative ai costi sanitari, presentare dichiarazioni, rivedere i costi sanitari, controllare la panoramica finanziaria e altro ancora. Quindi un ottimo posto per misurare il coinvolgimento e la soddisfazione degli utenti con i sondaggi di feedback.

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Casi utente di servizi finanziari e organizzazioni assicurative

Con queste fasi in mente, diamo un'occhiata a come alcune organizzazioni conducono nella pratica i loro programmi di feedback degli utenti!

In che modo Robeco utilizza il feedback dei clienti

Robeco è un noto gestore patrimoniale internazionale con sede nei Paesi Bassi. Nel corso degli anni, l'organizzazione si è evoluta da gestore patrimoniale tradizionale a fornitore di servizi omnicanale. Oggi i consumatori possono investire online su Robeco Retail, beneficiando dei vantaggi di un grande investitore istituzionale, fatto su misura per i consumatori.

Con questa transizione, Robeco è diventata molto esperta nella raccolta e nell'utilizzo delle informazioni ricavate dal feedback dei clienti, il tutto per migliorare i propri canali online.

Quindi, come sfruttano il feedback dei clienti?
In tutto il sito Web, i clienti di Robeco possono lasciare un feedback tramite il pulsante di feedback, un pulsante passivo visibile ai clienti sul lato destro della schermata del sito Web. Il team Robeco richiede inoltre attivamente feedback attraverso vari punti di contatto sul sito Web (ad esempio dopo aver effettuato una transazione), nelle e-mail di servizio e nei sondaggi tra i clienti. Questo è stato uno dei motivi per cui hanno iniziato a utilizzare Mopinion, in quanto la soluzione ha fornito loro la possibilità di misurare il feedback in modo coerente su questi canali.


Esempio di un'e-mail di assistenza Robeco

In effetti, il team utilizza molti tipi di domande nelle loro forme a seconda di dove si trova un cliente nel viaggio. Il visitatore ha raggiunto il suo obiettivo (GCR)? Quanto impegno ci è voluto (CES)? Come si sente il cliente riguardo al livello di servizio in generale? L'attivazione di questi moduli di feedback varia dal comportamento sul sito Web (ad esempio, quando si esce da una pagina o dopo l'acquisto di un fondo) a un invito annuale per un feedback generale sui servizi di Robeco.


Esempio di un sondaggio GCR

Il team utilizza importanti metriche sull'esperienza del cliente (come CSAT, GCR e CES) che vengono visualizzate nelle loro dashboard. Questo aiuta a garantire che possano tenere d'occhio l'esperienza del cliente. Ogni mese, questi risultati vengono trasmessi ai vari team (servizi di investimento, IT e marketing) e vengono effettuate analisi più approfondite per spiegare le tendenze o determinare la necessità di ulteriori indagini. Sulla base dei risultati, vengono quindi organizzate sessioni con un team multidisciplinare per affrontare un problema.

Come puoi vedere, hanno un approccio molto sistematico alla raccolta e all'analisi di questo feedback che funziona bene per loro. Queste informazioni forniscono loro i dati di cui hanno bisogno per misurare l'impatto delle nuove implementazioni sulla soddisfazione del loro sito Web, il che è un enorme vantaggio.

Curioso di quali altre scoperte e risultati hanno avuto? Leggi l'intera storia di Robeco qui.

In che modo Lowell Nordics utilizza il feedback dei clienti

Lowell Nordics - un'organizzazione di servizi finanziari che serve la catena del valore della gestione del credito - ha una sfida unica in quanto il team aveva bisogno di localizzare il proprio software di feedback per quattro paesi diversi e implementarlo su 12 piattaforme separate, tutte in grado di soddisfare le diverse esigenze e normative di ciascun paese.

Attualmente il team di Lowell utilizza cinque diversi moduli di feedback: due dei quali sono per i clienti e gli altri tre per i clienti. Alcuni dei moduli raccolgono feedback in punti di contatto specifici del viaggio, mentre altri sono destinati esclusivamente alla raccolta di feedback aperti (che sono, ovviamente, legati a determinate metriche). Le principali metriche sfruttate includevano la soddisfazione del cliente, il punteggio netto del promotore e una valutazione della "facilità d'uso".

I moduli utilizzati dai siti Web Lowell sono sempre attivi, ma sono limitati dai cookie per garantire che gli utenti non vengano regolarmente "bombardati" con sondaggi.


Esempio di sondaggio sulla "Facilità d'uso".

Quasi tutti i sondaggi di Lowell contengono domande a risposta aperta. Per questi sondaggi, Lowell ha configurato avvisi e-mail, in modo che possano tenere facilmente d'occhio gli approfondimenti. In questo modo i proprietari di prodotto in ciascuno dei paesi possono rimanere informati sulle prestazioni di ogni singolo sito Web in riunioni mensili o bimestrali.

Tutto sommato, i dati raccolti da questi moduli hanno effettivamente creato una consapevolezza interna sui percorsi degli utenti e rivelato alcuni contenuti a lungo trascurati.

Ottieni il feedback completo su Lowell Nordics qui.

In che modo Allianz utilizza il feedback dei clienti

Allianz fa parte del Gruppo Allianz, una delle più grandi società multinazionali di servizi finanziari al mondo. Originariamente, Allianz vendeva i propri prodotti e servizi tramite intermediari. Di conseguenza, il sito Web di Allianz non ha svolto un ruolo importante. Tuttavia, al giorno d'oggi, con molte più attività che si svolgono online, il sito Web è diventato sempre più importante per il successo dell'organizzazione.

Allianz raccoglie il feedback dei clienti principalmente per scoprire gli ostacoli all'interno del percorso del cliente.

Allianz sfrutta sia il modulo di feedback passivo che quello attivo sul suo sito web. Il feedback passivo è un feedback raccolto da un pulsante di feedback sul sito web. I visitatori che compilano questi moduli essenzialmente fanno sapere al team di Allianz cosa pensano del sito web.



Per evitare cali di conversione, tuttavia, Allianz adotta un approccio diverso. Raccolgono feedback attivi tramite un sondaggio di uscita, che è un breve questionario che chiede ai visitatori di condividere il motivo per cui stanno lasciando il sito o la pagina. Spesso questo modulo di feedback appare appena prima che qualcuno 'minacci' di lasciare la pagina e sposti il ​​mouse verso l'uscita, o se qualcuno è su una pagina per un certo periodo di tempo.

Hai bisogno di un esempio? Con una delle sue polizze assicurative, Allianz ha notato che la conversione sul mobile era piuttosto bassa. Molti utenti hanno fatto clic sulla ricevuta, ma non sono stati in grado di continuare. Non c'erano croci o pulsanti cliccabili, quindi gli utenti sono rimasti bloccati e hanno finito per andarsene. Avendo a disposizione un modulo di feedback degli utenti in questo punto di contatto, Allianz è stata in grado di ottenere maggiori informazioni sul problema che si è verificato.

Leggi la storia completa del feedback di Allianz qui.

Come Reale Seguros utilizza il feedback dei clienti

Reale Seguros è una filiale relativamente nuova di Reale Group, un gruppo internazionale che opera in Italia e Spagna. Con quasi 4 milioni di assicurati, è un forte player di mercato che offre la propria proposta nei settori assicurativo, bancario, immobiliare e dei servizi.

Il sito Web di Reale Seguros è un luogo in cui l'organizzazione può creare consapevolezza del marchio, nonché supportare i propri clienti, aiutarli a svolgere varie attività online e accedere ai portali degli utenti. Detto questo, ha implementato rapidamente una soluzione di feedback che avrebbe contribuito a migliorare i suoi processi online sia per gli assicurati che per i potenziali clienti.

Reale Seguros sfrutta il feedback in due modi diversi: sulla home page del proprio sito web e all'interno del portale utenti. Il sondaggio sulla home page viene distribuito passivamente, il che significa che è sempre visibile tramite un pulsante di feedback sul lato della pagina, mentre il sondaggio sul portale utente viene distribuito attivamente (apparendo circa 15 secondi dopo l'accesso).

Una delle loro metriche chiave, il Net Promoter Score (NPS), viene utilizzata in tutta l'organizzazione (così come nel Gruppo) e consente a Reale Seguros di raccogliere informazioni sulla fedeltà dai suoi clienti esistenti. Questo è, ovviamente, integrato nei loro moduli di feedback.


Esempio di un'indagine NPS.

"Una delle ottimizzazioni di maggiore impatto che abbiamo apportato da quando abbiamo utilizzato Mopinion è stato un problema che stavamo riscontrando con la nostra pagina di accesso. Grazie ai feedback ricevuti dai clienti, siamo stati messi a conoscenza del fatto che non tutti i clienti potevano accedere al portale. Questa è stata una grande scoperta visto che questo problema stava essenzialmente impedendo a questi clienti di svolgere attività importanti all'interno del portale".

Da allora Reale Seguros ha modificato anche la modalità di presentazione delle proprie polizze ai propri clienti. Grazie al feedback ricevuto, sono stati in grado di prendere decisioni informate sui dati su come visualizzare queste politiche in un modo che soddisfi meglio i propri clienti.

Leggi qui il feedback di Reale Seguros.

Cosa possiamo imparare da questi casi d'uso

Ci sono molte lezioni da imparare dal modo in cui queste quattro organizzazioni hanno raggiunto il successo con il feedback. Ecco il nostro elenco di apprendimenti, basato solo su queste storie dei clienti Mopinion.

Un tema comune a molti di questi casi d'uso di feedback è che i contenuti, i portali utente e i canali mobili sono una parte enorme del successo delle organizzazioni in questi settori.

Il contenuto è importante
Le organizzazioni assicurative e di servizi finanziari devono fornire molte informazioni affinché i loro potenziali clienti e clienti possano raggiungere i loro obiettivi. Che si tratti di dettagli riguardanti una particolare polizza assicurativa o tipi di conto bancario. Ciò significa che devono assicurarsi che questo contenuto sia completamente ottimizzato e facilmente accessibile ai visitatori online.

Ad esempio, data la quantità di scelte bancarie oggi, è imperativo che le banche abbiano le informazioni che i loro potenziali clienti stanno cercando prontamente disponibili. Ad esempio, sul sito Web di TSB, una grande banca nel Regno Unito, sono presenti molti contenuti relativi a tipi di account come "Classic Plus", "Classic", "Silver" e così via. Queste pagine di contenuto sono un ottimo esempio di le informazioni che i potenziali clienti stanno cercando. Per essere competitive, queste pagine devono essere completamente ottimizzate.

Inoltre, questi settori dovranno prestare molta attenzione anche ai contenuti delle e-mail, poiché ciò gioca un ruolo enorme nei livelli di coinvolgimento dei clienti. Robeco offre ottimi esempi su come utilizzare il feedback dei clienti per gestire e ottimizzare le e-mail di servizio.

I portali utente sono una fonte critica di feedback
Come puoi vedere da molte delle storie condivise sopra, i portali utente online sono uno strumento fondamentale per le organizzazioni finanziarie e assicurative. Man mano che i clienti diventano più esperti di tecnologia, l'uso di questi portali non farà che aumentare e pertanto deve essere all'altezza delle esigenze del cliente.

Con questi portali (sia sui siti Web che in-app), è importante avere sempre un pulsante di feedback prontamente disponibile in modo che i tuoi clienti possano fornire feedback su bug, errori di pagina, informazioni mancanti e così via.

I canali mobili devono essere completamente ottimizzati
Lo abbiamo già detto e lo ripeteremo. Per queste industrie, e in particolare per il settore dei servizi finanziari, i canali mobili dovrebbero essere un punto focale. Infatti, con il 30% in più di app rispetto ad altri settori, si potrebbe addirittura affermare che sono diventate una priorità digitale tra queste istituzioni.

Guida al feedback in-app per gli istituti finanziari

Pronto a raccogliere feedback nella tua app?

Ulteriori informazioni qui

Questo aumento del livello di concorrenza ha spinto molte aziende a investire in questo particolare canale. Ciò di cui non si rendono ancora conto, tuttavia, è che la raccolta di feedback in-app non solo fornirà loro le informazioni di cui hanno bisogno per migliorare l'esperienza utente e l'usabilità della loro app, ma anche per mantenere gli utenti fedeli al loro marchio.

Apri la tua strada nel settore con il feedback degli utenti!

Raccogliere feedback e metterli in pratica è un ottimo modo per migliorare la CX online. E questo è particolarmente importante nei servizi finanziari e assicurativi, dove c'è una grande concorrenza online.

Quindi prova il feedback e vedi cosa funziona meglio per la tua azienda, tenendo presente questi apprendimenti.

Cerchi altri contenuti sul settore finanziario? Assicurati di controllare i nostri risultati di benchmark del settore finanziario e vedere come le organizzazioni come la tua stanno attualmente raccogliendo e analizzando il feedback!