Ciclo di feedback dei clienti: cos'è e come chiuderlo

Il ciclo di feedback dei clienti è un termine che potresti aver sentito prima. Ma cos'è?

Sempre più aziende si stanno rivolgendo a una strategia incentrata sul cliente per differenziarsi dalla concorrenza attraverso l'esperienza del cliente. L'approccio si concentra sul porre il cliente al centro dell'attività, il che significa chiudere il ciclo di feedback.

Sebbene sondaggi come NPS, CSAT, CES o ricerche di mercato possano essere strumenti preziosi per comprendere la tua base di clienti, ognuno presenta le sue sfide. Per le aziende che lottano per ottenere tassi di risposta sufficientemente elevati, ciò solleva problemi di convalida statistica basati sulla dimensione del campione, rendendo i dati raccolti meno utilizzabili.

Per questo motivo, sempre più aziende con la voce dei programmi del cliente si sono concentrate sull'ascolto e cercando di chiudere il ciclo di feedback ascoltando le loro esigenze.

Qual è il ciclo di feedback dei clienti?

Le aziende ottengono il feedback dei clienti da tutte le direzioni. Le conversazioni con i membri del team di vendita e supporto si verificano ogni giorno. La sfida è raccogliere queste informazioni, tenerne traccia per ottenere informazioni significative, utilizzarle per ispirare l'azione e tornare a far sapere al cliente che l'azienda ha apportato una modifica in base a tali informazioni.

Ciò che costituisce il ciclo di feedback dei clienti è raccogliere informazioni attraverso un sistema di feedback dei clienti, farle circolare in tutta l'azienda per ispirare l'azione e trasmettere tale azione al cliente per vedere i vantaggi e ricevere ancora più valore dai suoi prodotti e servizi.

Importanza di chiudere il ciclo di feedback

Il motivo principale per cui i clienti cambiano marca è perché non si sentono apprezzati. Il ciclo di feedback dei clienti è importante perché mostra che la tua azienda ascolta e risponde alle esigenze dei clienti.

Il feedback dei clienti fluisce in tutta l'azienda a qualsiasi reparto che influisca sull'esperienza del cliente, come ad esempio:

• Supporto
• Marketing
• I saldi
• Prodotto e ingegneria

Un ciclo interno è anche essenziale in quanto evita le lacune tra i reparti e previene un pessimo percorso del cliente unificando un'unica fonte di verità in tutti i reparti.

• Il ciclo di feedback del cliente esterno si riferisce al percorso dal feedback del cliente alla risposta finale dell'azienda in base all'azione intrapresa dall'input.
• Il ciclo di feedback del ciclo esterno è vitale perché mostra al tuo cliente che stai ascoltando attivamente, che la tua azienda si preoccupa e che ti impegni ad apportare le modifiche richieste.

Come chiudere il ciclo di feedback dei clienti

Sviluppare un ciclo di feedback dei clienti interno ed esterno. Il ciclo di feedback interno del cliente si riferisce al ciclo di comunicazione dei sondaggi NPS o al feedback fornito ai team che si occupano direttamente con il cliente, come il supporto e le vendite, e condiviso a tutti i dipartimenti dell'azienda per guidare le decisioni aziendali.

Ad esempio, il team di vendita riceve informazioni sui punti deboli che i potenziali clienti desiderano risolvere con il prodotto e trasmette tali informazioni ai team di marketing per informare i messaggi e il posizionamento. Inoltre, trasmettono tali informazioni al team del prodotto, che le utilizza per risolvere meglio quei punti dolenti specifici del prodotto.

Il team di marketing riceve un feedback positivo da un sondaggio NPS per possibili casi di studio o per identificare i clienti che possono darci una buona recensione. I team di supporto e customer success ricevono feedback dai critici. E allo stesso modo, le passività vengono analizzate per vedere come possono migliorare e rendere migliori le esperienze dei clienti.

Vediamo che tutti i team hanno accesso al feedback dei clienti in questi esempi. Non vediamo reparti isolati prendere decisioni in base alle loro ricerche, frammentando l'esperienza del cliente.

Il processo del ciclo di feedback dei clienti

Oltre al ciclo di feedback all'interno dei clienti, è di grande importanza implementare un processo di feedback anche all'interno dell'azienda.

È essenziale utilizzare strumenti di feedback dei clienti che consentano di aggregare i dati in un'unica fonte di verità in tutti i dipartimenti affinché tutto ciò sia possibile.

1. Assicurati che tutti i membri del team conoscano il processo dall'inizio.

Tutti i dipendenti e i manager devono riconoscere gli obiettivi, i valori e la missione dell'azienda per essere coinvolti in un processo di feedback funzionale. Fornirà loro fiducia e un senso di valore, traducendosi in un feedback preciso e prezioso per l'azienda. Essere consapevoli del comportamento dei consumatori li trasformerà in una risorsa per l'azienda.

2. Prestare attenzione alle tendenze e agli approfondimenti dietro i dati.

Sebbene la raccolta dei dati sia fondamentale per il successo di un ciclo di feedback dei clienti, è essenziale analizzare il comportamento dei partecipanti attorno a questi risultati. In ogni ambiente sociale, incluso il posto di lavoro, ci sono tendenze e modelli che possono fornirci informazioni su chi sono i partecipanti e cosa si può fare per migliorare la loro esperienza.

3. Condividi i risultati e continua a raccogliere informazioni.

Per chiudere il ciclo di feedback, è essenziale tornare al punto di partenza con le nuove informazioni per determinare cosa deve migliorare, cambiare o scomparire e cosa dovrebbe essere mantenuto e implementato all'interno dell'organizzazione. L'onestà e l'apertura sono fondamentali per il successo di un ciclo di feedback.

4. Apri la porta ai dipendenti per opportunità e azioni

Un ciclo di feedback dei clienti di successo può portare a qualcosa di più di una migliore cultura del posto di lavoro e una migliore esperienza dei dipendenti. Può aprire la porta ai dipendenti per prendere decisioni e agire per la crescita complessiva dell'azienda all'interno dell'esperienza del cliente. Inoltre, una migliore comunicazione crea prestazioni migliori e motiva i dipendenti.

Esempi di ciclo di feedback

Il ciclo di feedback esterno si riferisce al cliente che fornisce quel feedback e quindi riceve alcune informazioni dall'azienda che il suo feedback è stato ascoltato e l'azienda ha preso provvedimenti.

Non si tratta semplicemente di dire “grazie per il parere”. Si tratta di una risposta genuina che mostra ai tuoi clienti che tieni a ciò che hanno da dire e che sei disposto a utilizzare quel feedback per guidare il cambiamento.

Ad esempio, l'help desk rilascerà un nuovo prodotto richiesto da più clienti. Sebbene ci sarà una nuova vasta campagna di marketing e un post sul blog delle funzionalità del prodotto, il team di supporto comunica personalmente con i clienti richiedenti in modo che possano utilizzare le funzionalità che desiderano.

In breve, il circuito interno serve a migliorare il prodotto o servizio diffondendo il feedback dei clienti in tutta l'organizzazione. Al contrario, il circuito esterno consente al cliente di sapere che il prodotto o il servizio è migliore di prima. I clienti possono non solo godere del miglior prodotto o servizio, ma anche sapere che la tua azienda li ascolta e agisce.

Conclusione

Fortunatamente, un sistema a circuito chiuso ti aiuta a reagire rapidamente al feedback dei clienti e a comprendere le loro esperienze direttamente dal loro punto di vista.

Chiudere il ciclo di feedback dei clienti ti aiuta a garantire che il feedback venga fornito ed eseguito internamente per fornire le informazioni giuste ai team giusti per prendere le decisioni migliori per i clienti all'interno dei rispettivi dipartimenti.

Aiuta anche il cliente a sapere che la sua opinione è stata ascoltata e che si è verificato un cambiamento. La creazione di cicli di feedback dei clienti non ti distingue come azienda incentrata sul cliente; li rende felici anche coinvolgendoli in un dialogo su cambiamenti positivi e azioni basate sui loro bisogni.

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