Ripensare la customer experience nel settore energetico: 3 pilastri

La rapida diffusione dei dispositivi mobili su scala globale, la diffusione del 5G e dell'IoT , la crescente consapevolezza del cambiamento climatico che sta spingendo le istituzioni verso un'azione più decisa, l'energia distribuita e deregolamentata, l'emergenza pandemica, e infine il conflitto in Ucraina: nonostante gli sconvolgimenti – tecnologici, politici, sociali, culturali – degli ultimi anni, la transizione ecologica non si è fermata. Al contrario, ha accelerato notevolmente.

Pur affrontando le sfide poste da eventi climatici, crisi sanitarie ed eventi con implicazioni socioeconomiche ancora difficili da prevedere, le aziende più lungimiranti e reattive sono riuscite a ripensare l'esperienza del cliente nel settore dei servizi pubblici . In effetti, stanno scegliendo di investire nella relazione con il cliente in un modo che la renda utile, più significativa e più preziosa.

Abbiamo già parlato di decarbonizzazione e dei grandi cambiamenti nel settore delle utility .

Fino a tempi recenti, le utility formulavano la loro offerta principalmente in base al prezzo e impostavano le loro strategie competitive secondo un'idea tradizionale, e oggi in gran parte superata, dell'utente finale (concepito in un ruolo prevalentemente passivo con limitate possibilità di intervento). L'importanza data a questioni come la responsabilità verso l' ambiente , la trasparenza delle informazioni e l'attenzione al singolo cliente ha prodotto un cambiamento sia ideale che pratico, costringendo le aziende ad abbandonare per sempre una mentalità radicata ma non più sostenibile e a ridisegnare processi in gran parte inefficienti.

Nel frattempo, la digitalizzazione si è diffusa rapidamente in tutto il settore energetico .

È in questo contesto che le soluzioni di Doxee per il settore delle utility sono progettate per favorire un cambiamento radicale nella strategia e nel paradigma aziendale.

Forte di una conoscenza approfondita e articolata sia delle dinamiche specifiche del settore che del mondo della comunicazione digitale, Doxee offre oggi alle utilities l'opportunità di godere dei benefici di una cultura aziendale basata sulla corretta interpretazione dei dati , dove le tecnologie forniscono il strumenti più adatti a rispondere alle esigenze del mercato e ad interagire con i singoli clienti nel modo più efficace possibile.

Con i prodotti nelle sue linee paperless experience, document experience ed interactive experience, Doxee promuove la visione di un utente-consumatore attivo, che partecipa pienamente alla conversazione con il brand.

Le soluzioni personalizzate sviluppate da Doxee sono integrate, innovative, sicure e di facile utilizzo, facilitano la fruizione dei servizi e rispondono tempestivamente a richieste specifiche. Alla base della capacità di queste soluzioni di identificare e risolvere i problemi degli utenti ci sono due dei tre pilastri di cui parleremo in questo post: interattività e personalizzazione , che a loro volta sono abilitati dal primo pilastro indispensabile: i dati .

Questi tre elementi cardine consentono di portare l'esperienza del cliente nel settore energetico all'altezza degli standard che il consumatore contemporaneo si aspetta.

Gestire la comunicazione in modo efficace diventa assolutamente strategico. Creare messaggi su misura e rivolgersi ai clienti per nome, tenendo conto della loro storia e delle loro caratteristiche significa sostanzialmente offrire la migliore assistenza possibile : assistenza personalizzata. Grazie agli strumenti progettati e messi a disposizione da Doxee, le aziende possono migliorare significativamente la customer experience nel settore energetico in termini di coinvolgimento e fidelizzazione, e diminuire sensibilmente il tasso di abbandono dei clienti.

Digitalizzazione per una migliore esperienza del cliente

Prima di approfondire i tre pilastri che ci consentono di aggiornare e migliorare l'esperienza del consumatore, è importante evidenziare la relazione fondamentale che collega l'esperienza del cliente e la digitalizzazione in modo da coglierne appieno l'importanza.

La customer experience di oggi è il risultato di una serie di azioni sinergiche che connettono offline e online e coinvolgono senza soluzione di continuità tutti i canali digitali del brand. È in questo senso che la digitalizzazione è tra i trend del settore energetico che caratterizzeranno l'immediato futuro (sebbene la digitalizzazione, di per sé, sia un fenomeno che da tempo sta rimodellando strutturalmente i processi delle imprese). È grazie agli strumenti digitali che le utilities possono personalizzare il rapporto brand-cliente progettando i propri messaggi e servizi su profili utente sempre più accurati al fine di soddisfare le esigenze formative, informative e operative dei target di riferimento.

La digitalizzazione, nella sua forma più pervasiva fino ad oggi, svolge anche un ruolo cruciale nella decarbonizzazione delle economie e nel contribuire a far avanzare la transizione energetica. Produce infatti importanti benefici sia in termini di qualità del servizio che operativamente ottimizzando i processi in modo da ridurre le emissioni di CO2. Grazie alle ultime tecnologie, le utility possono raccogliere e analizzare enormi quantità di dati e aggiornare impianti e infrastrutture da remoto.

La digitalizzazione , infine, permette di rivalutare l'essere umano, e quindi gli elementi unici e distintivi nel rapporto con i clienti , che dall'essere numeri tornano, per così dire, persone. Ogni persona ha bisogni e aspettative che devono essere indagate, ascoltate e soddisfatte. Gli strumenti digitali consentono di approfondire questa conoscenza e di offrire i servizi e i prodotti di cui gli utenti hanno realmente bisogno. Per raggiungere questi obiettivi, Doxee ha sviluppato una tecnologia per trasformare i dati degli utenti in video personalizzati e micro-siti web dinamici e reattivi per un'esperienza cliente efficace e coinvolgente .

Dare priorità all'esperienza del cliente nel settore delle utility: dati, interattività, personalizzazione

Ora che abbiamo chiarito come le utility possono operare tra digitalizzazione, decarbonizzazione e transizione energetica, affrontiamo i tre elementi base della customer experience nel settore delle utility .

Qui una customer experience soddisfacente e proficua richiede che tutti i reparti agiscano per raccogliere dati sul target di riferimento: sulle abitudini di consumo, sulle preferenze, sulle criticità. Questi dati (dati granulari di utilizzo, dati che provengono da smart-metering, dati che provengono dai vari punti di contatto sparsi lungo il funnel) verranno quindi utilizzati strategicamente per arricchire l'esperienza del cliente con funzionalità interattive . A sua volta, l'interattività consente, contatto dopo contatto, di approfondire la conoscenza del singolo utente.

È più probabile che le iniziative personalizzate siano vissute come utili e pertinenti: contenuti che parlano direttamente agli utenti, trattano argomenti a cui sono sicuramente interessati e consentono loro di svolgere attività transazionali e di scegliere tra più alternative. Entriamo più nel dettaglio.

1. Dati: costruire una partnership prosumer

Oggi, la realizzazione di successo di un'esperienza cliente positiva dipende dalla qualità dei dati.

Presi da un'ampia varietà di fonti (ad es. smart grid, contatori intelligenti, IoT e altri dispositivi "intelligenti"), le utility possono recuperare dati dettagliati e altamente accurati su singole utility, profili dei clienti, comportamento dei clienti di terze parti e modelli di utilizzo.

La transizione verso risorse energetiche decentralizzate e distribuite apre anche scenari ancora da esplorare.

Secondo il recente white paper della Harvard Business Review, Migliorare l'esperienza del cliente nel settore dei servizi di pubblica utilità , costruendo gradualmente una partnership "prosumer" può portare l'esperienza del cliente a un livello ancora più avanzato. In armonia con i processi che governano le utilities, i clienti saranno progressivamente informati e formati per diventare sia produttori consapevoli che attenti consumatori di energia.

L'emergere dell'attuale generazione di tecnologie digitali, in particolare i contatori intelligenti e l'Internet of Things (IoT), che consente alla "rivoluzione dei dati" di raggiungere un nuovo stadio di maturità , rende possibile questo cambio di paradigma nel prossimo futuro.

Nell'ultimo decennio, le aziende energetiche hanno imparato a sfruttare le loro informazioni per trasformare la natura stessa della relazione con gli utenti in un dialogo compiuto in cui sviluppare concrete possibilità di interazione e adottare un modello di business sempre più centrato sul consumatore.

2. Interattività: comunicazione bidirezionale

Wytse Kaastra, amministratore delegato che guida il business delle utility di Accenture in Europa, non ha dubbi: "Le utility forniscono un servizio piuttosto che un prodotto fisico". Questa semplice osservazione mette in evidenza l'importanza dell'interattività nella creazione di un'esperienza cliente efficace per i clienti del settore dei servizi pubblici.

Poiché le utility vendono qualcosa di intangibile (un servizio), le esperienze di vendita (ma anche post-vendita, servizio clienti e self-service) stanno diventando sempre più importanti. I clienti si aspettano gli stessi standard offerti dalle banche o dai fornitori di servizi di telecomunicazione e le esperienze digitali, come quelle progettate dai servizi di streaming di contenuti o offerte dalle società di condivisione di corse (come Bla Bla Car).

Per attivare un utente, non è più necessario recarsi nel negozio. Sebbene la comunicazione principale con i clienti, potenziali o esistenti, sia ancora molto spesso attraverso i call center, i canali online e mobile stanno rapidamente diventando i principali punti di contatto per la gestione dei servizi più avanzati.

Dopo aver tracciato il perimetro di interazione, le società energetiche devono consentire ai clienti di segnalare interruzioni o malfunzionamenti e di chiudere o avviare il servizio tramite sito Web o dispositivo mobile. Gli utenti sperimentano un'esperienza cliente positiva se possono eseguire facilmente e rapidamente una serie di attività sui canali disponibili senza dover contattare il call center.

Le preferenze degli utenti per modalità di comunicazione sempre più interattive hanno molto a che fare con un cambiamento di stato , per certi versi importante, che si è verificato con la digitalizzazione di massa.

In un altro post abbiamo descritto la transizione che ha permesso al nuovo utente-consumatore di emergere. Qui, menzioneremo semplicemente che il cliente del servizio pubblico ha grandi aspettative e quindi desidera stabilire comunicazioni dinamiche e bidirezionali con i fornitori:

• Le transazioni devono essere rapide e di facile esecuzione, accompagnate da informazioni corrette, complete e trasparenti.
• Se il cliente ha bisogno di qualcosa, deve essere in grado di comunicare direttamente con un operatore e senza indugio.
• Cresce l'attenzione alla sostenibilità ambientale e alla riduzione dei consumi.
• Il cliente è interessato ad avere accesso ad un'analisi comprensibile del suo consumo energetico e ad una migliore informazione generale.
• Il cliente desidera avere il controllo sul proprio stato utente.
• Devono essere disponibili diversi canali per comunicare con il fornitore, ciascuno con una propria struttura e progettato con funzionalità diverse per le diverse fasi del ciclo di vita del servizio.

3. Personalizzazione: la base per una relazione più forte

Roberta Bigliani, vicepresidente di IDC, classifica i servizi delle utility tra i settori che attualmente sono in una fase di maturità, almeno in termini di competenze nell'utilizzo dei dati degli utenti. “Eppure”, dice Bigliani, “una delle tipiche lamentele dei clienti è che la loro società di servizi non li conosce o non li conosce abbastanza bene, e sono frustrati perché sanno che le aziende hanno i loro dati, ma non Non usarlo per migliorare l'esperienza del servizio.

I clienti desiderano che le società di servizi pubblici utilizzino le informazioni raccolte sul consumo di energia per fornire servizi personalizzati che consentano loro di risparmiare denaro sulle bollette e di limitare la loro impronta di carbonio .

I clienti vogliono affidarsi ad aziende che li guidino in un percorso virtuoso di riduzione della propria carbon footprint, con offerte personalizzate che riflettano una profonda comprensione delle proprie abitudini energetiche.

Le utility possono rafforzare la loro posizione in un settore energetico in evoluzione integrando un'esperienza del cliente costruita dall'uso accorto di dati qualificati in ogni fase del viaggio.

Con la personalizzazione guidata da una comprensione più profonda delle esigenze e dei comportamenti dei clienti, ora è possibile fornire consegne mirate e offerte basate sui dati.

In conclusione, l' esperienza del cliente nel settore delle utility è complessa e ricca di sfumature. La capacità di fornire informazioni veramente utili connette i clienti e le società di servizi, ma la connessione è fragile. Sebbene le persone apprezzino le intuizioni e i consigli, non vogliono o devono necessariamente "guardare al microscopio" ogni dato sul loro consumo energetico.

Le informazioni devono essere organizzate, incorporate nei contenuti (video, post di blog, infografiche, mini-siti, podcast) e distribuite in modo tale che le persone non abbiano difficoltà a trovarle e comprenderle. La personalizzazione non si limita a restituire i dati al cliente, ma li rende accessibili, li democratizza e, così facendo, getta le basi per una relazione più forte e autentica.