Che cos'è un sondaggio sull'esperienza del cliente? Suggerimenti e metriche 19 giugno 2023

Ti sei mai imbattuto in un sondaggio sull'esperienza del cliente su un sito Web nella o nella tua casella di posta dopo aver acquistato un prodotto o utilizzato un servizio? Questi tipi di sondaggi stanno diventando sempre più comuni poiché le aziende si sforzano di migliorare l'esperienza del cliente e ottenere un vantaggio competitivo sul mercato. Infatti, secondo SuperOffice, l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente. Quindi, cosa sono esattamente i sondaggi sull'esperienza del cliente e perché le organizzazioni ne hanno bisogno ora più che mai?

In questo post, ci immergeremo nel mondo dei sondaggi sull'esperienza del cliente ed esploreremo il loro scopo e le diverse metriche utilizzate per misurare la CX. Discuteremo anche dei vantaggi di condurre questi sondaggi. Ma prima, definiamo cosa intendiamo per sondaggi sull'esperienza del cliente o sondaggi CX.

Cos'è un sondaggio CX?

Come afferma Forbes, un sondaggio sull'esperienza del cliente è "uno strumento per misurare la soddisfazione del cliente, raccogliere il feedback dei clienti e comprendere le esigenze dei clienti". Questi sondaggi sono disponibili in molte forme diverse, da semplici scale di valutazione a domande aperte, e possono essere condotti sia passivamente che attivamente su canali digitali come siti Web, app mobili e all'interno di campagne e-mail.

L'obiettivo di questi sondaggi è quello di ottenere informazioni sull'esperienza del cliente con l'azienda (vale a dire le sensazioni riguardo al marchio, ai prodotti e ai servizi) e identificare le aree di miglioramento. A sua volta, ciò consentirà alla tua organizzazione di fornire un'esperienza cliente migliore e più ottimizzata.

Perché utilizzare i sondaggi sull'esperienza del cliente?

Lo scopo di condurre un sondaggio sull'esperienza del cliente è raccogliere feedback sull'esperienza del cliente dai clienti sulle loro esperienze con la tua attività online tramite sito Web, app o e-mail. Il sondaggio consente alle aziende di capire cosa piace e cosa non piace ai loro clienti dei loro prodotti, servizi e dell'interazione complessiva con l'azienda.

Il sondaggio aiuta a identificare i punti di forza e di debolezza dell'esperienza del cliente e le aree di miglioramento. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per apportare modifiche e miglioramenti all'esperienza del cliente, portando in ultima analisi a una maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente.

I sondaggi CX consentono inoltre alle aziende di misurare il sentimento e il comportamento dei clienti e tenere traccia dei cambiamenti nel tempo . Infatti, conducendo regolarmente sondaggi CX, le aziende possono monitorare l'efficacia dei propri sforzi e, in ultima analisi, migliorare l'esperienza del cliente adattando di conseguenza le proprie strategie digitali.

Inoltre, i sondaggi CX possono aiutare le aziende a identificare tendenze e modelli nel comportamento dei clienti (ad es. abbandoni nella canalizzazione di pagamento), preferenze (una gravitazione verso l'utilizzo dell'app mobile piuttosto che del sito Web) ed esigenze (ad es. più opzioni di pagamento). Queste informazioni possono essere utilizzate per informare lo sviluppo di prodotti e servizi e migliorare il servizio clienti.

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Vantaggi dei sondaggi sull'esperienza del cliente

Ci sono diversi vantaggi nel condurre un'indagine sull'esperienza del cliente, tra cui:

• Identificare le esigenze e le preferenze dei clienti : i sondaggi CX consentono alle aziende di capire cosa apprezzano di più i loro clienti e cosa hanno bisogno e vogliono dai prodotti e servizi dell'azienda.
• Miglioramento della soddisfazione del cliente : i sondaggi CX possono aiutare le aziende a identificare i punti deboli nell'esperienza del cliente e apportare modifiche per affrontare questi problemi, portando in ultima analisi a una maggiore soddisfazione del cliente.
• Aumentare la fedeltà dei clienti : migliorando l'esperienza del cliente, le aziende possono aumentare la fedeltà dei clienti e ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
• Migliorare la reputazione del marchio : dimostrando un impegno a migliorare l'esperienza del cliente, le aziende possono migliorare la propria reputazione del marchio e differenziarsi dalla concorrenza.
• Informazioni sullo sviluppo di prodotti e servizi : i sondaggi CX possono fornire preziose informazioni sulle preferenze e le esigenze dei clienti, che possono essere utilizzate per informare lo sviluppo di prodotti e servizi.
• Identificazione delle aree di risparmio sui costi : i sondaggi CX possono anche aiutare le aziende a identificare le aree in cui possono ridurre i costi semplificando i processi e migliorando l'efficienza.

Metriche utilizzate nei sondaggi sull'esperienza del cliente

Esistono diversi tipi di sondaggi che possono essere distribuiti durante la raccolta di feedback sull'esperienza del cliente. Diamo un'occhiata ad alcuni dei principali tipi di sondaggi (o metriche di feedback dei clienti, in questo caso) utilizzati dalla maggior parte delle organizzazioni.

1. Soddisfazione del cliente (CSAT)

Con così tanti concorrenti sul mercato, è importante fidelizzare i clienti ed evitare l'abbandono. Sapendo cosa vogliono i tuoi clienti e soddisfacendo queste esigenze, puoi aumentare la loro fedeltà al tuo marchio e attirare molti nuovi clienti allo stesso modo.

Utilizzare un sondaggio CSAT è un modo per assicurarti di raggiungere questo obiettivo.



I sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) sono un ottimo modo per misurare quanto il tuo sito web soddisfi le aspettative dei tuoi clienti. Il CSAT può essere misurato in base a una particolare pagina del tuo sito web o, in alternativa, a livello aggregato (ad es. quanto sono soddisfatti dell'intero sito web). Spesso le aziende misurano il CSAT utilizzando una scala numerica che va da 1 a 10.

2. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica CX popolare e un ottimo modo per misurare la fedeltà dei clienti online. Nota: questa metrica non dovrebbe mai essere utilizzata come metrica generica in quanto è veramente efficace solo se orientata ai clienti attuali e/o di lunga data che hanno familiarità con il tuo marchio. Detto questo, è meglio raccogliere i punteggi NPS dai clienti effettivi piuttosto che dai visitatori anonimi che devono ancora costruire qualsiasi tipo di relazione con il tuo marchio.



L'NPS viene misurato in due modi: tramite sondaggi relazionali o transazionali. Con i sondaggi NPS sulle relazioni, puoi raccogliere informazioni generali su come l'attività viene percepita da un cliente (in base all'esperienza complessiva e al marchio stesso). E con i sondaggi transazionali, puoi raccogliere informazioni sulla base di una transazione che il cliente ha effettuato con la tua azienda.

3. Punteggio di impegno del cliente (CES)

Il Customer Effort Score (CES) è una metrica utilizzata per capire quanto impegno ha impiegato il tuo cliente per raggiungere il suo obiettivo. Questa è una metrica molto critica perché il più delle volte, uno sforzo elevato si traduce in una minore fedeltà dei clienti.



Il modo più efficace per riscuotere CES è alla fine del funnel (ad es. una volta che il cliente ha effettuato un acquisto). Perché la fine dell'imbuto? Perché sebbene il cliente abbia già effettuato l'acquisto, altrimenti non c'è modo di sapere quanto sia stato facile o difficile il processo. Il CES è anche una buona metrica del modulo di feedback da utilizzare per migliorare le canalizzazioni di vendita online.

4. Tasso di completamento dell'obiettivo (GCR)

Un'altra grande metrica utilizzata nei sondaggi sull'esperienza del cliente è il Goal Completion Rate (GCR). GCR misura il numero di visitatori che hanno completato un obiettivo specifico sul tuo sito web o sulla tua app per dispositivi mobili. Questa metrica si trova in genere nei luoghi in cui un cliente sta tentando di effettuare un acquisto, utilizzando un metodo di feedback passivo (avviato dall'utente) o come feedback di uscita (un modulo di feedback attivato in base all'intento di uscita). GCR non deve essere utilizzato sulla home page o sulla pagina di destinazione poiché questo è solo l'inizio della canalizzazione e l'obiettivo non può essere completato a quel punto.



Quando un cliente non riesce a raggiungere il proprio obiettivo sul tuo sito Web, puoi chiedere perché non ha raggiunto il suo obiettivo e chiedergli di lasciare le informazioni di contatto, il che lo trasforma in un lead. Questi dettagli ti offrono l'opportunità di correggere eventuali problemi nella canalizzazione e aiutare il cliente a convertire. Questa è, quindi, un'ottima domanda per il modulo di feedback da utilizzare se stai cercando di migliorare le canalizzazioni di vendita online.

Dai alla tua esperienza cliente l'attenzione che merita

I sondaggi sull'esperienza del cliente, come puoi vedere, possono fare molto per il tuo business. Che si tratti della reputazione del marchio che stai cercando, di un aumento della fidelizzazione dei clienti o di un modo per informare la tua strategia di sviluppo del prodotto, c'è sempre un sondaggio CX che può essere implementato per creare un cambiamento positivo.

Hai già allineato i tuoi obiettivi e hai elaborato un piano d'azione per i tuoi sondaggi CX? Quindi sei pronto per selezionare un software di feedback sull'esperienza del cliente. Esiste un'ampia varietà di software sul mercato, ognuno dei quali soddisfa diversi obiettivi. Assicurati di controllare questo elenco di strumenti di feedback dei clienti per qualche ispirazione.