Esperienza del cliente: definizione, esempio e passaggi

La Customer Experience include tutte le interazioni tra brand e clienti, come gli acquisti, le richieste al servizio clienti, le pubblicità viste in TV e le visite in negozio, ecc. Pertanto, una buona strategia di customer experience ha necessariamente diverse dimensioni. Diamo un'occhiata più da vicino!

Cos'è l'esperienza del cliente? Definizione

Partiamo dalla definizione di customer experience per capire di cosa si tratta e contestualizzarne il significato. L'esperienza del cliente si riferisce a tutte le emozioni e i sentimenti che un cliente prova a seguito dell'acquisto di un prodotto o servizio.

Ciò include non solo la qualità dei prodotti o dei servizi che fornisci, ma anche la qualità delle tue interazioni con il tuo team. Poiché l'esperienza del cliente si è evoluta nel tempo, la sua gestione è diventata un fattore critico per la crescita della tua attività . Anche la più piccola interazione può cambiare la percezione che un cliente ha del tuo marchio e alterare la sua soddisfazione.

In effetti, migliorare l'esperienza del cliente dovrebbe far parte della tua strategia di vendita. Il vantaggio competitivo della tua offerta dovrebbe unire tutti i dipendenti. Per agire efficacemente a lungo termine, è necessario perseguire insieme obiettivi chiari e comuni.

Definizione di gestione della CX

Inoltre, la definizione di gestione dell'esperienza del cliente o CXM (Customer eXperience Management), si riferisce alle percezioni e ai sentimenti dei clienti nei confronti di un'azienda, per gestire queste percezioni e sentimenti per massimizzare la soddisfazione, l'impegno e la lealtà del cliente.

Oggi, i professionisti della CX (Customer eXperience) stanno andando oltre la semplice gestione dell'esperienza del cliente per abbracciare nuovi modi di identificare i sentimenti dei clienti , come EFM (Enterprise Feedback Management) o VOC (Voice of the Customer). ️

Nel corso del tempo, le aziende che hanno allineato la propria mentalità con il pubblico di destinazione si sono rese conto che l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente era il modo per raggiungere i propri obiettivi. Le metriche CX e i KPI hanno poco significato se non sono collegati alla performance finanziaria.

Esempio di piramide dell'esperienza del cliente

L'esperienza del cliente è un argomento importante per tutte le aziende. Copre l'intero percorso del cliente, ️ dal primo contatto del cliente con il marchio al periodo post-vendita.

Le esperienze positive possono differenziare il tuo marchio, aumentare la consapevolezza del marchio , fidelizzare i clienti e aumentare le vendite. Per poterla misurare e migliorare, l'azienda può affidarsi alla piramide della customer experience, ispirata alla celebre piramide di Maslow. È una combinazione di diversi livelli di esperienza con il marchio.

I 6 passaggi dell'esperienza del cliente

La piramide della customer experience rappresenta i bisogni e le aspettative dei clienti secondo 6 livelli gerarchici. È una rappresentazione visiva sotto forma di piramide che sottolinea la qualità dell'esperienza di un'azienda. ️

I livelli più bassi hanno aspettative minime, con un livello di soddisfazione molto basso. Al contrario, il top rappresenta un'esperienza di alta qualità con il marchio e un'eccellente soddisfazione del cliente!

Quindi vedi questi passaggi in modo più dettagliato, di seguito.

Passaggio 1: fornire ai clienti informazioni pertinenti

Questo gradino è il fondo della piramide e il servizio più debole che un brand possa offrire ai propri clienti: fornire informazioni utili! Questa è una fase che soddisfa solo i consumatori in cerca di informazioni.

Oltre a soddisfare le aspettative minime, le aziende dovrebbero implementare informazioni self-service ricercabili. Ad esempio: questo potrebbe essere l'impostazione di una FAQ sul tuo sito web. Il fattore chiave di successo per il cliente è aiutarlo a risolvere il problema in modo indipendente.

In questo caso non c'è un vero contatto tra il consumatore e il brand . L'esperienza utente è minima e non personalizzata. Tuttavia, rimanere solo a questo primo livello di esperienza del cliente, impedisce all'azienda di differenziarsi dai suoi concorrenti e plasmare le menti dei suoi clienti.

Passaggio 2: risolvere i problemi dei clienti

Questo secondo livello della piramide CX si occupa di situazioni in cui un'azienda fornisce una risposta a un problema specifico del cliente. Questo è un modo per fare la differenza con i clienti, poiché la maggior parte dei marchi affronta il problema in modo olistico piuttosto che individuale.

Si tratta di entrare in contatto con i tuoi clienti per aumentare la loro fiducia e fidelizzarli in seguito. Questa forma di esperienza fa sentire i consumatori ascoltati e importanti. È anche un modo per trasformare l'insoddisfazione del cliente in soddisfazione. Ad esempio: l'implementazione di un servizio clienti personalizzato.

Passaggio 3: rispondere alle esigenze del cliente

Questo terzo passaggio è progettato per aiutare i consumatori a raggiungere il loro obiettivo finale. Pertanto, le aziende devono ascoltarli attentamente. Tuttavia, è necessario fare una distinzione tra affrontare un problema (il passaggio precedente) e soddisfare un bisogno.

Quando un marchio soddisfa le esigenze dei suoi clienti, deve andare ben oltre la semplice risoluzione dei problemi che devono affrontare. Ad esempio: se un cliente ha difficoltà ad approfittare di un codice promozionale, il servizio clienti può aiutarlo a risolvere il problema fornendo codici promozionali aggiuntivi. Questo soddisfa le esigenze del cliente. Perché il cliente inizialmente voleva uno sconto sul suo acquisto. Quindi questo terzo livello può rafforzare la stretta relazione tra il cliente e il marchio.

Passaggio 4: soddisfare le esigenze del cliente

Questo livello della piramide dell'esperienza del cliente consente alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti. È essenziale mostrare il tuo impegno nei confronti dei tuoi clienti e ottimizzare la loro esperienza e fedeltà.

A questo livello, un approccio incentrato sul cliente è particolarmente utile per sviluppare strategie di marketing e di relazione con il cliente. Ad esempio: anticipare le esigenze dei clienti, consigliare prodotti che completano i prodotti già acquistati. L'esperienza è quindi personalizzata e qualitativa. I clienti si sentono coccolati e si affezionano di più al brand.

Passaggio 5: risolvere i problemi dei clienti

Questa fase della piramide dell'esperienza del cliente riguarda l'analisi accurata delle informazioni sui clienti e la previsione completa delle esigenze future. ‼️ Ciò richiede una strategia di relazione con il cliente ottimizzata. Le aziende devono essere proattive.

Le aziende devono anche adattarsi alle nuove tendenze dei consumatori e alle nuove tecnologie. Ad esempio: una società di e-commerce che offre prodotti di uso quotidiano online, può avvisare i propri clienti prima che finiscano i prodotti acquistati e rinnovare automaticamente l'ordine per loro, per evitare che passino nuovamente alla cassa.

Passaggio 6: valutazione dei clienti

Questo è il livello più importante per le imprese e quello ideale per il buon andamento del processo di relazione con il cliente. Qui le esigenze del cliente sono pienamente soddisfatte e il marchio contribuisce a rivoluzionare la vita del cliente. Quindi, l'esperienza del cliente è unica e crea un alto valore aggiunto.

Tuttavia, pochissime aziende raggiungono questo livello della piramide dell'esperienza del cliente. Prendiamo come esempio Microsoft o Google, che hanno introdotto i computer e le ricerche iperpotenti nel “World Wide Web” e, di conseguenza, hanno rivoluzionato l'uso di internet a livello mondiale. A questo livello della piramide dell'esperienza del cliente, prodotti e servizi facilitano notevolmente la vita quotidiana del consumatore e i marchi assicurano eccellenti relazioni con i clienti .

Come migliorare l'esperienza del cliente?

Una migliore esperienza del cliente avvantaggia la tua azienda, ma ha anche molti vantaggi. Questa parte della tua proposta è diventata fondamentale per il successo e la sostenibilità della tua attività!

Una volta compresa l'importanza dell'esperienza del cliente, è imperativo che la tua azienda adotti le strategie e i comportamenti giusti per tenere testa all'esperienza offerta dalla concorrenza. In questo modo il tuo brand ha il vantaggio decisivo di clienti soddisfatti e convinti che partecipano alla comunicazione della tua offerta.

Mappa il percorso del cliente

Migliorare la customer experience richiede di definire chiaramente gli obiettivi da raggiungere e di analizzare il feedback dei clienti. Per raggiungere i tuoi obiettivi, ti consigliamo di creare una mappa del percorso del cliente. Il percorso del cliente è strettamente correlato alla customer experience.

Un percorso del cliente descrive la totalità delle interazioni tra un'azienda e i suoi clienti, mentre l'esperienza del cliente si riferisce alle emozioni provate nei punti di contatto utilizzati per generare tali interazioni. Quindi, identificando i canali di acquisizione strategici tra la tua azienda e il suo pubblico di destinazione e i momenti di verità rilevanti che innescano gli acquisti, puoi identificare i punti deboli e la frustrazione del cliente che possono portare a un calo della tua base di clienti.

Fornire un'esperienza cliente fluida e piacevole durante tutto il percorso del cliente è un prerequisito per ridurre i clienti insoddisfatti e aumentare i tassi di conversione !

Esperienza del cliente omnicanale

Una volta stabilita una connessione emotiva, devi pensare alla nozione omnicanale della tua esperienza cliente. Il multicanale è la capacità di contattare le aziende tramite più canali di comunicazione, ma l'omnicanale va anche oltre.

Con una strategia omnicanale, i tuoi clienti possono spostarsi senza problemi tra i canali o utilizzare due canali contemporaneamente per estendere l'esperienza. Questa mentalità omnicanale porta a una forte coerenza tra i canali e consente ai consumatori di sperimentarli insieme.

In termini concreti, l'implementazione di una strategia omnicanale richiede l'ottimizzazione delle esperienze offline e online . Sfruttando il CRM ("Customer Relationship Management"), puoi utilizzare in modo intelligente i dati dei clienti. Il tuo dipartimento del servizio clienti deve avere accesso alla cronologia dei percorsi dei clienti e ai punti di contatto che hanno accompagnato, consentendo loro di fornire risposte sempre più pertinenti.

L'esperienza digitale del cliente

L'esperienza digitale del cliente sta diventando sempre più importante. Infatti, mobile, social network, siti web e tutti gli altri canali digitali sono ormai parte integrante del customer journey.

Pertanto, è diventato imperativo implementare una strategia di ottimizzazione dell'esperienza del cliente digitale. Comprendere il ruolo svolto dai canali digitali nell'esperienza complessiva che offri ai potenziali acquirenti può essere complesso. Comunque è molto importante...

Oggi si parla sempre più spesso di viaggio “cross-channel” e viaggio omnicanale. Ad esempio, i clienti possono scoprire un prodotto online sui social network e visitare il sito Web di un marchio in cui viene pubblicizzata l'offerta prima di provare e acquistare il prodotto in un negozio.

Questa transazione avviene poi offline, ma le esperienze digitali giocano sicuramente un ruolo importante nel comportamento di acquisto . Pertanto, è imperativo fornire la migliore CX digitale possibile! Pertanto, l'ottimizzazione dell'esperienza digitale del cliente inizia con l'auditing o la diagnosi delle prestazioni su vari canali digitali.

Questa diagnosi dovrebbe essere fatta sistematicamente utilizzando indicatori come il CES (che vedremo più avanti). È importante sapere quando gli acquirenti incontrano un ostacolo quando utilizzano i canali digitali per raggiungere i propri obiettivi.

Questo audit ti aiuta a ottimizzare il caricamento della pagina del tuo sito web e a rimuovere le barriere che i consumatori incontrano durante il processo di acquisto. L'obiettivo finale è aumentare le conversioni con questi canali online.

Per maggiori informazioni su tutte le best practice del digital prospecting, consulta il nostro articolo dedicato!

Quali sono gli errori da evitare durante il Customer Journey?

Ci sono alcuni errori da evitare a tutti i costi, se non vuoi rovinare il customer journey:

• Avere lunghi tempi di attesa,
• Avere dipendenti che non capiscono le esigenze dei clienti ,
• Avendo problemi irrisolti,
• Avere troppa automazione e poco contatto umano,
• Avere un servizio clienti non personalizzato,
• Avere dipendenti arrabbiati o irrispettosi.
• Tra gli altri…

Tutti questi errori possono avere un impatto negativo sull'esperienza del cliente e possono danneggiare la tua reputazione. La personalizzazione della relazione con il cliente è uno dei più importanti fattori di successo per la fidelizzazione . Trattare i clienti individualmente e tenere conto delle loro preferenze è la base di un'esperienza di successo. In generale, se la tua strategia non è incentrata sul cliente, è destinata a fallire.

Tuttavia, l'errore più comune è guardare il cliente nel suo insieme senza personalizzare la sua esperienza . È importante ricordare che i tuoi clienti desiderano un'esperienza cliente di qualità. Quindi, se non ascolti le loro aspettative e le loro esigenze, si rivolgeranno ai tuoi concorrenti.

Allo stesso modo, sarebbe un errore non considerare gli aspetti “omnichannel” del tuo approccio digitale. Concentrarsi su un singolo contatto non è più un'opzione. Invece, devi comprendere la tua strategia di servizio per tenere conto di tutti i canali di comunicazione utilizzati dal tuo target e mantenere l'intera esperienza senza soluzione di continuità.

Ricorda, i tempi di attesa dei clienti devono essere ridotti al minimo per creare un'esperienza cliente positiva. Pertanto, la reattività dovrebbe essere migliore dei tuoi concorrenti. Inoltre, è necessario offrire un'usabilità semplice e intuitiva unita a un "design" attraente per ridurre lo sforzo del consumatore e promuovere la conversione del cliente .

Se vuoi sapere come convertire i tuoi prospect in clienti, allora leggi questo articolo!

Come misurare l'esperienza del cliente?

Misurare la soddisfazione del cliente prima e dopo l'implementazione di una strategia è essenziale. Gli audit dei clienti consentono di identificare le azioni prioritarie da implementare.

Quindi, definendo chiaramente i tuoi obiettivi, puoi valutare se sono stati raggiunti e identificare i cambiamenti necessari per migliorare continuamente il tuo piano di prospezione.

Per monitorare i progressi e la pertinenza delle azioni in corso, è possibile fare riferimento a KPI di riferimento per calcolare il ROI (ritorno sull'investimento) di una strategia. Ovviamente, devi scegliere una metrica che corrisponda ai tuoi obiettivi. Durante la ricerca sulla soddisfazione del cliente , ti consigliamo di utilizzare i seguenti 3 KPI:

1. NPS o Net Promoter Score

L'NPS è una metrica utilizzata per vedere in che modo i clienti tendono a consigliare il tuo marchio. ⁉️ In altre parole, vuoi sapere quale percentuale dei tuoi clienti è probabile che dica cose positive o negative sul tuo prodotto, servizio e azienda.

Questo KPI ti consente di includere una o più domande nel tuo sondaggio sulla soddisfazione , ad esempio, su una scala da 0 a 10, "Con che probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico, collega o familiare?"

Pertanto, utilizzando l'NPS , puoi classificare i tuoi clienti in tre categorie: promotore, passivo e detrattore.

Per migliorare l'esperienza del cliente, l'obiettivo di ogni azione deve essere chiaramente identificato. Da questo punto di vista, questa segmentazione ha senso, perché puoi definire le azioni associate a ciascuna categoria di clienti. L'indicatore partecipa quindi alla valutazione delle strategie a medio e lungo termine.

2. CES o Customer Effort Score

CES viene utilizzato per definire lo sforzo che un cliente compie per eseguire un'azione, come contattare il servizio clienti o cercare informazioni su un sito web. Ciò assume la forma di domande incorporate in un sondaggio sulla soddisfazione, come "Quanto impegno è stato necessario per rispondere alla tua domanda?"

Ciò consente di affrontare l'usabilità e la semplicità dei canali di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti. Meno sforzo fanno i tuoi clienti, meno punti di attrito e "punti deboli" che incidono sui tuoi tassi di conversione.

3. CSAT o punteggio di soddisfazione del cliente

Infine, CSAT è un modo efficace per misurare la soddisfazione del cliente in modo più accurato. Puoi misurarlo aggiungendo domande al tuo sondaggio sulla soddisfazione, ad esempio: "Nel complesso, sei soddisfatto del prodotto, dell'accoglienza, della consegna, della risposta del servizio clienti?"

Questo KPI è ottimo per poter vedere tutti i punti del percorso del cliente. Questo ti permette di valutare l'efficienza del tuo servizio clienti, o anche la corrispondenza tra l'ultimo prodotto venduto e le aspettative dei consumatori.

Conclusione: esperienza del cliente

In conclusione, le informazioni di segmentazione sui tuoi clienti, come categorie socio-professionali, prodotti preferiti e dati comportamentali, sono una potenziale miniera d'oro e ti aiutano a definire correttamente il posizionamento del tuo marchio.

La più grande sfida di oggi è raccogliere dati sufficienti per guidare le campagne di marketing e aiutare i rappresentanti del servizio clienti a trovare i modi più pertinenti per migliorare la tua strategia di esperienza del cliente.

Inoltre, è importante ricordare che il modo in cui un marchio progetta la propria customer experience ha un impatto significativo sulle sue priorità. Questo è il motivo per cui creare una buona esperienza del cliente è così importante e le aziende dovrebbero esserne ossessionate.

Dal punto di vista dell'esperienza del cliente, un approccio personalizzato, anche se imperfetto, è meglio di nessun approccio. Con questo in mente, ti consigliamo di identificare e mappare innanzitutto i percorsi chiave dei tuoi clienti per identificare i punti di attrito che potrebbero influire sull'esperienza dei tuoi clienti (negativamente) e, quindi, sulle tue vendite.

Le aziende incentrate sul cliente aumentano i tassi di fidelizzazione e i tassi di acquisto ripetuti anno dopo anno. E non è un caso!

FAQ dell'articolo

Qual è la differenza tra la soddisfazione del cliente e l'esperienza del cliente?

La soddisfazione del cliente si riferisce a quanto è soddisfatto un gruppo di clienti con un prodotto o servizio in un dato momento. Questo può essere misurato da sondaggi sulla soddisfazione. In questo sondaggio sulla soddisfazione del cliente, vengono raccolti i feedback dei clienti su diverse domande.

Mentre, l'esperienza del cliente (CX) è la somma di tutte le interazioni del cliente in ogni punto di contatto con il tuo marchio. Vive durante tutto il processo di acquisto e mostra l'esperienza complessiva di un cliente. Idealmente, dovrebbe essere senza soluzione di continuità, senza soluzione di continuità e offrire momenti indimenticabili ai consumatori.

Pertanto, la differenza tra la soddisfazione del cliente e l'esperienza del cliente sta nelle informazioni fornite ai marchi!

Mentre la soddisfazione del cliente viene misurata ascoltando interazioni specifiche e le voci dei clienti in momenti specifici, l'esperienza del cliente riflette l'intero percorso del cliente, coinvolgendo i clienti e rendendoli maggiormente consapevoli delle loro aspettative. Aumenta la fedeltà al tuo marchio con un'esperienza cliente di alta qualità!

Cos'è una Customer Experience di successo?

Un'esperienza del cliente non può essere definita allo stesso modo per ogni azienda, poiché ogni azienda è diversa e lo sono anche i tuoi clienti. Tuttavia, ci sono alcuni indicatori che indicano che sei sulla strada giusta per un'esperienza cliente di successo :

• Se utilizzi il feedback dei clienti per migliorare la tua offerta.
• Se ascoltare la voce del cliente è la massima priorità del tuo brand.
• Se disponi di un sistema per raccogliere feedback e analizzarlo attivamente.
• Se cerchi la riduzione dell'attrito e la risoluzione dei problemi dai tuoi clienti.

In definitiva, offrire un'ottima esperienza al cliente significa porre ai clienti le domande giuste, ascoltare le loro risposte e agire in base al loro feedback!

Perché utilizzare la piramide dell'esperienza del cliente?

Lo scopo della piramide dell'esperienza del cliente è aiutare le aziende a misurare le proprie prestazioni. Quindi migliora i tuoi processi per soddisfare al meglio le esigenze dei consumatori e massimizzare le esperienze positive.

Con la piramide della customer experience puoi facilmente organizzare i diversi livelli che la compongono. In questo modo, l'azienda può identificare i punti deboli e adattare meglio le proprie azioni di marketing . Si tratta di una migliore allocazione degli sforzi dove l'impatto del cliente è reale, piuttosto che nei livelli a basso impatto sulla soddisfazione del cliente.

Quindi questo modello di marketing arricchisce la tua strategia di gestione dell'esperienza del cliente !