8 comprovate strategie di coinvolgimento dei clienti che aumentano le conversioni

Il coinvolgimento e le conversioni dei clienti sono profondamente collegati. I clienti coinvolti instaurano relazioni forti e durature con il marchio, il che porta a una maggiore fedeltà e tassi di conversione più elevati.

Tuttavia, la crescita costante di una base di clienti fedeli non avviene da sola. È il risultato di una ricerca, pianificazione e implementazione dettagliate che fornisce innanzitutto un'esperienza cliente eccellente.

Questa è la base di una strategia volta a generare connessioni emotive con i clienti.

Il coinvolgimento gioca un ruolo importante nella conversione dei clienti, nella creazione di lealtà e fiducia e, infine, nell'aumento delle vendite. Ad esempio, nel settore B2B, il coinvolgimento dei clienti ha portato a una diminuzione del 63% del tasso di abbandono dei clienti.

Continua a leggere per otto strategie di lavoro che puoi provare per creare coinvolgimento.

Che cos'è una strategia di coinvolgimento del cliente?

Prima di andare avanti, torniamo un po' alle origini. Quando pianifichi una strategia di coinvolgimento del cliente, cosa stai cercando di ottenere esattamente?

Il coinvolgimento del cliente è spesso confuso con la soddisfazione del cliente o l'esperienza del cliente. Sebbene collegati, questi concetti rappresentano diversi aspetti delle relazioni tra imprese e clienti.

Il coinvolgimento del cliente è una relazione continua tra un'azienda e un cliente che va oltre un singolo acquisto. Coinvolgimento significa interazioni multiple che portano a una maggiore fedeltà e fiducia che il cliente prova nei confronti dell'azienda.

Il coinvolgimento si basa sull'esperienza positiva del cliente, un concetto più ampio che descrive la completa percezione dell'attività da parte del cliente.

L'esperienza include le impressioni che il cliente ottiene da ogni contatto con l'azienda: navigare nel sito Web, effettuare un acquisto, parlare con i rappresentanti del servizio clienti, ecc. Se l'esperienza soddisfa le aspettative del cliente rispetto al marchio, crea soddisfazione del cliente.

Pertanto, l'esperienza del cliente è ciò che guida sia il coinvolgimento che la soddisfazione e, infine, le conversioni. Pertanto, la tua strategia di coinvolgimento dei clienti dovrebbe concentrarsi sulla creazione di esperienze positive. Dovrebbe pianificare tutte le interazioni con i clienti, prima, durante e dopo la transazione, in modo che l'esperienza induca il cliente a convertirsi.

I suggerimenti seguenti dovrebbero aiutarti a sviluppare un'efficace strategia di coinvolgimento del cliente costruendo solide relazioni tra il cliente e l'azienda.

8 strategie di coinvolgimento dei clienti per aumentare le conversioni

Nella costruzione della tua strategia di coinvolgimento dei clienti, la cosa fondamentale è essere incentrati sul cliente. Altrimenti rischi di perdere fino all'88% dei tuoi clienti. Le strategie seguenti mettono il cliente al primo posto per garantire le migliori esperienze.

1. Analizza i dati per inquadrare il coinvolgimento dei clienti

È sempre una buona idea iniziare a pianificare la strategia con l'analisi dei dati. Per avere un quadro completo della tua situazione di coinvolgimento, raccogli le seguenti metriche di coinvolgimento dei clienti:

• Tasso di check-out degli ospiti. Questa metrica mostra la quota di clienti che completano le transazioni senza creare un account con te. Naturalmente, il loro livello di coinvolgimento è inferiore a quello dei clienti registrati, quindi è necessario prestare particolare attenzione a loro e adottare misure per motivarli.
• Ripeti il ​​tasso di acquisto. Monitora quanti clienti effettuano più di un acquisto con te. Questi clienti sono più coinvolti rispetto a quelli che acquistano una sola volta, quindi dovrai pianificare la tua strategia per far sì che continuino a interagire con te.
• Frequenza di acquisto. Questa metrica mostra la frequenza con cui ogni cliente effettua transazioni con te in un anno. Un tasso più alto indica che i tuoi sforzi di coinvolgimento hanno successo.

Inoltre, utilizzare altri metodi di raccolta dei dati dei clienti. Esistono strumenti che ti permettono di monitorare la loro attività sul tuo sito web e seguirne i viaggi. Quando utilizzi determinati strumenti, come il software di chat dal vivo, puoi raccogliere i dati geografici dei clienti e tenere il passo con le loro interazioni passate con la tua azienda. Questo può anche aiutarti a costruire una strategia di coinvolgimento lavorativo.

2. Raccogliere ed elaborare feedback

Dal feedback, ottieni approfondimenti su tutti gli aspetti delle tue prestazioni, coinvolgimento dei clienti e soddisfazione. Esistono diversi modi per raccogliere feedback: in una chat dal vivo o in un sondaggio, dalle recensioni dei clienti sia sul tuo sito Web che su risorse indipendenti, dai social media.

Raccogli tutto il feedback su cui puoi mettere le mani e analizzalo per misurare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti. Ti mostrerà i tuoi punti deboli e suggerirà modi di miglioramento.

3. Personalizza le interazioni

Oggi si tratta di personalizzazione. È l'unico modo per farti notare.

Cerca nella tua casella di posta elettronica. Vedi dozzine di email promozionali che arrivano lì ogni giorno? Onestamente, quanti di loro rimangono chiusi e alla fine finiscono nel bidone della spazzatura?

Lo stesso può accadere ad altri tentativi non personalizzati di interazione con i clienti. Per avere successo, tuttavia, è necessario che il cliente si senta speciale, per mostrargli che sta ricevendo un'offerta unica su misura per le sue esigenze.

Cosa puoi fare per personalizzare le interazioni con i tuoi clienti? Esiste una varietà di soluzioni tecnologiche che possono portare le relazioni con i clienti a un livello superiore:

• Chatbot. Questi software che simulano le conversazioni umane possono creare esperienze personalizzate per i clienti. Posizionati strategicamente lungo il percorso del cliente, si avvicinano a diventare un assistente personale in grado di fornire aiuto ogni volta che è necessario. Creati per soddisfare i requisiti degli utenti e le specifiche aziendali, i chatbot svolgono un ruolo importante nell'aumentare il coinvolgimento.
• Chat dal vivo. Simile a un chatbot, la chat dal vivo è un luogo in cui i clienti possono ricevere assistenza mentre interagiscono con la tua attività. La differenza è che la chat dal vivo è gestita da agenti umani che sono pronti ad aiutare ogni volta che è necessario.
• Video uno contro uno. Il video shopping sta diventando una nuova tendenza nel commercio. Utilizza la tecnologia di streaming video per tenere sessioni di shopping dal vivo con i clienti. Durante tali interazioni video individuali, i clienti ricevono assistenza professionale personale da consulenti esperti.

4. Mantieni i clienti in orbita con contenuti di valore

Il content marketing non sta andando da nessuna parte e puoi usarlo anche per aumentare il coinvolgimento. Tuttavia, se ti stai concentrando sull'acquisizione di clienti più coinvolti e, alla fine, sulle conversioni, non produrre solo contenuti tipici.

I tuoi contenuti non dovrebbero essere una strada a senso unico. Dovrebbe essere un contenuto interattivo che richieda una risposta dal tuo pubblico e susciti il ​​suo interesse. Considera i seguenti formati di contenuto:

• Sondaggi e sondaggi
• Quiz
• Giochi ed elementi di ludicizzazione
• Concorsi
• Sessioni "Chiedimi qualsiasi cosa".
• Lotterie per condividere i tuoi contenuti
• Sessioni video dal vivo
• Video bot o video acquistabili
• Contenuto generato dall'utente

Le tue possibilità sono praticamente illimitate. A seconda della tua linea di business, puoi chiedere agli utenti di mostrare come stanno utilizzando il tuo prodotto, creare video di unboxing, condividere recensioni e testare la loro conoscenza del tuo prodotto. La cosa principale è avviare un'interazione e fornire informazioni preziose nel processo.

5. Fornire offerte speciali ai clienti fedeli

Secondo l' 82% delle aziende, fidelizzare i clienti è meno costoso che inserirne di nuovi. Pertanto, quando si pianifica la strategia di coinvolgimento dei clienti, è necessario includere misure volte a mantenere la fedeltà dei clienti.

Come puoi aumentare la fedeltà? Puoi scegliere tra una serie di opzioni o provare a incorporarne diverse contemporaneamente:

• Introduci un programma fedeltà con punti, bonus, sconti speciali o offerte per i clienti fedeli.
• Incoraggia i referral offrendo premi per i nuovi clienti
• Invia messaggi personalizzati ringraziando i clienti per la fedeltà e offrendo piccoli regali o sconti speciali.
• Saluta i clienti in date personali importanti, come compleanni o anniversari con te.

6. Adotta un approccio sociale

Le tue pagine di social media sono un luogo per monitorare le opinioni dei tuoi clienti sul tuo prodotto e sul tuo marchio nel suo insieme. Allo stesso tempo, i social media possono diventare una risorsa che stimola il coinvolgimento.

Assicurati di monitorare regolarmente i tuoi account social e di stabilire una presenza continua del tuo marchio sui social media. Assicurati di far crescere il tuo seguito , rispondere ai commenti, rispondere alle domande e fornire informazioni. In questo modo, i tuoi clienti si aspetteranno che nuove informazioni appaiano frequentemente sulla tua pagina e si adopereranno per non perderle.

Puoi promuovere i tuoi account sui social media direttamente sul tuo sito Web tramite popup che invitano i visitatori a iscriversi e seguirti sui social network.

Non ti pentirai di concentrarti sulle strategie di social commerce.

7. Ottimizza il tuo sito web per dispositivi mobili

Lo sapevi che il 76% dei clienti effettua gli acquisti su dispositivi mobili? Lo shopping mobile si sta rivelando più veloce, facile e sicuro come qualsiasi altra forma di acquisto.

Per raggiungere il maggior numero di clienti e coinvolgerli, è necessario rendere conveniente lo shopping mobile. Ottimizza il tuo sito web per l'utilizzo su dispositivi mobili:

• Utilizzo di temi e design reattivi.
• Evitando funzionalità che non rendono bene sulle piattaforme mobili (elementi Flash, fastidiosi pop-up, barre laterali, ecc.).
• Usare video anziché immagini.
• Rendere il checkout semplice e veloce riducendo la portata delle informazioni richieste.

8. Potenzia il tuo team per l'esperienza del cliente

Un team CX è composto da professionisti che gestiscono e monitorano tutto ciò che riguarda l'esperienza del cliente nella tua azienda: ricerche di mercato, feedback dei clienti e percorsi del cliente. Progettano processi e procedure per garantire l'esperienza del cliente più positiva e ricercano modi per migliorarla ulteriormente.

Potrebbe non esserci un team CX dedicato nella tua azienda, ma tieni presente che chiunque si occupi della creazione o dell'analisi dell'esperienza del cliente potrebbe essere considerato un membro di tale team

Per ottenere la massima efficacia, il tuo team CX - e, forse, anche tutti gli altri team - dovrebbe avere il potere di prendere decisioni corrette e agire per fornire il massimo livello di servizio. L'empowerment ha molti aspetti:

• Indipendenza e assenza di microgestione
• Formazione e tutoraggio
• Fiducia tra la direzione del team e i membri
• Incoraggiamento del feedback
• Strumenti avanzati e soluzioni di automazione che ottimizzano i flussi di lavoro quotidiani

Linea di fondo

"Non riuscire a pianificare significa pianificare il fallimento": questo detto si applica a qualsiasi strategia, incluso il coinvolgimento dei clienti. Se sei determinato a costruire una strategia di coinvolgimento lavorativo in cui tutto sia sotto controllo, dedica un po' di tempo alla pianificazione e alla preparazione.

Vuoi saperne di più su come migliorare l'esperienza del cliente? Scarica la nostra guida gratuita "La guida pratica per l'efficienza del servizio clienti".