Punteggio sforzo cliente: cos'è e come utilizzarlo

In generale, un punteggio di sforzo del cliente misura quanto sia facile o difficile per un cliente risolvere un determinato problema con il team del servizio clienti di un'azienda.

Hai mai aspettato il tuo turno per parlare con un rappresentante del servizio clienti, solo per essere trasferito a un altro agente? Hai mai aspettato in attesa così a lungo da riattaccare? Hai mai urlato "Agente" a un sistema di automazione vocale fino a diventare rauco? Non sei solo.

Esperienze negative del cliente come quella sono molto più comuni di quanto tu possa immaginare. In effetti, le cattive interazioni con i clienti mettono a rischio vendite per oltre 4,7 trilioni di dollari ogni anno.

La buona notizia è che ci sono strategie semplici per migliorare il modo in cui interagisci con i tuoi clienti. Calcolando il tuo Customer Effort Score (CES), puoi valutare quanto facile (o difficile) lo stai rendendo per i tuoi clienti e lavorare per migliorare la tua customer experience.

Che cos'è un punteggio di impegno del cliente?

HubSpot definisce il Customer Effort Score come una metrica di servizio a singolo elemento che misura la quantità di lavoro necessaria a qualcuno per ottenere ciò che desidera da un'azienda. In altre parole, è un riflesso di quanto impegno deve spendere un cliente quando interagisce con la tua azienda.

L'idea è semplice: maggiore è lo sforzo richiesto per raggiungere un determinato risultato (come effettuare un acquisto o risolvere un problema), più frustrante sarà l'esperienza del cliente. Al contrario, un'interazione a basso sforzo rende l'esperienza migliore e più fluida che proietta il tuo marchio in una luce positiva.

I ricercatori del Corporate Executive Board (CEB) hanno introdotto per la prima volta il concetto di Customer Effort Score nel 2010. Secondo il loro studio, ridurre lo sforzo è molto più efficace nell'aumentare la fedeltà dei clienti piuttosto che cercare di stupire i consumatori con un servizio esagerato: "Tutto ciò che i clienti vogliono davvero è una soluzione semplice e rapida al loro problema".

L'unico problema? Molte volte, il servizio clienti fa esattamente l'opposto. Che sia a causa dei lunghi tempi di attesa, del dover ripetere se stessi o dei salti mortali, i clienti hanno quattro volte più probabilità di lasciare un'interazione di servizio sleale che fedele.

È qui che entra in gioco il CES. Il monitoraggio del CES consente di identificare i punti deboli nell'esperienza del cliente, isolare i canali problematici e apportare miglioramenti immediati ea lungo termine.

Meglio ancora, Gartner afferma che ridurre lo sforzo del cliente consente anche di:

• Aumentare i tassi di riacquisto
• Migliora la fidelizzazione dei clienti
• Minori costi di servizio
• Ridurre il turnover dei dipendenti

Creazione di un sondaggio CES

Il primo passo per misurare il tuo Customer Effort Score è la progettazione di un sondaggio CES, un breve questionario che chiede ai clienti attuali di valutare la quantità di impegno richiesto in una recente interazione. Le domande normalmente chiedono agli intervistati di scegliere una valutazione su una scala che rappresenti al meglio la loro esperienza.

Ecco alcuni esempi di domande che potresti includere in un sondaggio:

1. Su una scala da 1 a 10, quanto è stato facile per te risolvere il tuo problema?
2. Quanta fatica hai dovuto fare per trovare una risposta alla tua domanda?
3. Quanto è stato facile navigare nel nostro sito web e ottenere le informazioni che stavi cercando?

In genere, le aziende inviano sondaggi CES in particolari momenti del percorso del cliente. Questi momenti arrivano quasi sempre dopo che il cliente ha compiuto una certa azione, come ad esempio:

• Un'interazione con l'assistenza clienti come una telefonata, una chat o un thread di posta elettronica.
• Una transazione come un acquisto completato, un white paper scaricato o una sottoscrizione di un abbonamento.
• Un'interazione con un sito Web o un'app mobile (questa è particolarmente utile, poiché ti aiuta a misurare la facilità d'uso e la funzionalità della tua interfaccia).

La recency è importante quando si tratta di raccogliere feedback. È meglio seguire immediatamente un'interazione con un questionario sul canale in cui si è svolta. Ciò semplifica la compilazione del sondaggio da parte dei clienti senza dover fare ulteriori salti mortali.

Calcolo del punteggio

Una volta che gli intervistati hanno completato il sondaggio, è il momento di analizzare i risultati e calcolare il Customer Effort Score medio della tua azienda. Non preoccuparti, non devi essere un mago della matematica per capirlo.

Ecco la formula di base: somma di tutti i punteggi CES ÷ numero totale di risposte = CES medio .

Allora, che aspetto ha un buon CES? Dipende. I parametri del tuo sondaggio influenzeranno la ponderazione del punteggio, ma in generale, più alto è il numero, meglio è.

Supponiamo che tu abbia chiesto a 100 intervistati di valutare le interazioni su una scala da 1 a 10 e che la somma di tutti i punteggi sia 880. Ciò ti darebbe un CES medio di 8,8. Non male!

Come usare (e migliorare) il tuo CES

Tieni presente che non esiste uno standard del settore a cui devi essere all'altezza: contano solo i tuoi punteggi.

Se scopri che il tuo CES vacilla all'estremità inferiore dello spettro, significa solo che hai del lavoro da fare. Fortunatamente, ci sono molti modi per migliorare CES e ridurre lo sforzo del cliente. Diamo un'occhiata a due dei metodi più efficaci:

1. Automatizza le attività con il self-service per i clienti

Le opzioni self-service per i clienti stanno diventando sempre più popolari, soprattutto tra i giovani. Il 66% dei Millennial, infatti, preferisce le opzioni self-service per completare richieste semplici. Le persone utilizzano queste soluzioni alternative più frequentemente oggi rispetto a solo tre anni fa, quindi è sempre più importante offrire queste funzionalità ai tuoi consumatori.

Prendiamo ad esempio i chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Spesso i chatbot possono rispondere a domande di supporto comuni e gestire le richieste di base in modo più rapido ed efficiente rispetto agli agenti umani. Ciò consente agli agenti del contact center di concentrarsi su questioni più complesse, riduce i tempi di attesa ed elimina sforzi inutili.

2. Offri un'esperienza omnicanale

Adottare un approccio omnicanale al servizio clienti significa offrire ai consumatori un'esperienza fluida, coerente e uniforme in tutti i possibili punti di contatto.

I clienti di oggi vogliono passare da un canale all'altro senza perdere un colpo o doversi ripetere. Con una soluzione Contact Center as a Service (CCaaS), puoi soddisfare queste aspettative e offrire un percorso cliente veramente connesso. Essendo uno strumento completo per la gestione dell'esperienza del cliente, una piattaforma CCaaS consente agli agenti di interagire con i consumatori da qualsiasi canale, il tutto in un'unica visualizzazione desktop di facile utilizzo.

Consentire un'esperienza del cliente a basso sforzo

Stabilire esperienze del cliente a basso sforzo aiuta a semplificare il viaggio dell'acquirente. Offrendo ai clienti nuovi, esistenti e potenziali un percorso di minor resistenza per la risoluzione dei problemi, i leader aziendali possono ridurre notevolmente gli sforzi, promuovere la lealtà e offrire interazioni più positive.

Naturalmente, calcolare il CES è solo metà della battaglia. Per comprendere veramente e raccogliere i vantaggi di un'esperienza a basso sforzo, le organizzazioni dovranno essere creative con il modo in cui ottimizzano la loro strategia di esperienza del cliente. Che si tratti di strumenti self-service o soluzioni di contact center omnicanale, la tecnologia è senza dubbio al centro dell'equazione.