Guida introduttiva all'e-commerce internazionale, parte 1: dati dei clienti e privacy

Accenture riporta un tasso di crescita annuale composto di quasi il 30% dal 2014 al 2020 per l'e-commerce transfrontaliero. Secondo Jenna Vassallo di Forrester, gli acquisti transfrontalieri rappresenteranno il 20% del mercato mondiale dell'e-commerce entro il 2022. Un altro rapporto, di IPC, sposta questa statistica di un paio d'anni al 2020.

Allo stesso tempo, l'eCommerce in India, Sud-Est asiatico e America Latina è cresciuto rapidamente e ha ancora molto spazio per crescere. Stephanie Pandolph riferisce a Business Insider che i tassi di penetrazione dell'e-commerce in queste regioni oscillano tra il 2 e il 6%. Le aziende di e-commerce nei mercati sviluppati devono riconoscere che tali mercati presentano enormi opportunità per raggiungere nuovi clienti.

Per soddisfare il futuro come viene, i marchi che fanno eCommerce dovranno mappare il panorama internazionale della privacy e delle normative dei consumatori, delle tasse e delle rimesse, della logistica transfrontaliera e della logistica inversa.

Considera le parole di Tim Parry a Multichannel Merchant: “Nessuno ha mai detto che il mondo dell'eCommerce globale fosse semplice da navigare. Ma quei rivenditori che abbracciano l'e-commerce transfrontaliero, di fatto, domineranno il mondo".

Questa serie approfondirà tutte queste considerazioni per i marchi che attualmente operano a livello internazionale e per coloro che desiderano farlo nel prossimo futuro. Il mutevole panorama dell'eCommerce transfrontaliero presenta sia una sfida che un'opportunità.

Con la giusta mentalità e armati degli strumenti giusti, tuttavia, i marchi possono evitare di essere sopraffatti dalle sfide e sfruttare invece l'opportunità di eCommerce davanti a loro.

L'importanza dei dati dei clienti e della protezione della privacy per l'e-commerce internazionale: perché dovremmo preoccuparci?

La popolarità dell'e-commerce transfrontaliero è in aumento. Secondo Mitch Barnes, collaboratore di Forbes, oltre la metà dei consumatori intervistati ha effettuato acquisti da un sito estero negli ultimi sei mesi. Allo stesso tempo, i consumatori sono più espliciti riguardo al loro desiderio di protezione dei dati e della privacy.

Al centro del crescente eCommerce internazionale c'è il consumatore. Riferendo dopo il Forum pubblico dell'OMC dello scorso anno, Anna Glayzer di Consumers International scrive che "l'interrelazione tra consumatori, società civile, imprese e governi è al centro della controversia relativa alle proposte di nuove regole dell'OMC sull'e-commerce".

Lo stesso si può dire per qualsiasi nuova regolamentazione sui dati e sulla privacy per i consumatori di eCommerce, incluso il GDPR (ne parleremo tra un minuto).

"La fiducia è essenziale per l'espansione e l'utilizzo di successo delle piattaforme di eCommerce nei paesi in via di sviluppo", afferma Fen Osler Hampson, direttore della sicurezza e della politica globali presso il Center for International Governance Innovation. Secondo i dati CIGI, la fiducia dei consumatori si sta erodendo in alcuni mercati disparati. Ad esempio, Hampson indica Giappone e Tunisia, dove in entrambi i paesi meno del 60% dei consumatori ha dichiarato di essere disposto a riporre la propria fiducia nelle società Internet. La fiducia è più forte, tuttavia, tra le persone in Cina, Indonesia e India, dove il 90% dei consumatori ha espresso fiducia nelle società Internet.

Secondo il fondatore di B2BAdda Yogesh Bhatia, la mancanza di fiducia si basa sulla paura dei consumatori che i dati vengano "utilizzati in modo improprio o condivisi con altre entità" e persino il potenziale per la frode. Ciò è confermato dallo scrittore dell'Irish Tech Times Eimear Dodd, che riferisce che la metà degli utenti di Internet ha affermato che la mancanza di fiducia è la ragione principale per evitare lo shopping online.

Pamela Hyatt di TradeReady.ca riassume l'importanza della privacy per i consumatori: “La frode e il marketing ingannevole sono due delle maggiori minacce al mercato dell'e-commerce perché minano la fiducia dei consumatori. Se i consumatori non sono sicuri, non acquistano”.

Tutto ciò evidenzia che la protezione integrata dei dati e della privacy per i dati dei clienti riguarda la creazione di fiducia. Un rapporto DHL mette in evidenza la fiducia come uno degli ostacoli che gli operatori dell'eCommerce dovranno superare per il commercio transfrontaliero: "Costruire la fiducia tra un pubblico internazionale non è un compito facile o risolvibile rapidamente per gli e-tailer", sottolinea il rapporto.

Grande cambiamento: l'impatto del GDPR sull'e-commerce internazionale

L'Unione Europea ha recentemente approvato un importante atto legislativo chiamato Regolamento generale sulla protezione dei dati. Qualsiasi negozio di e-commerce transfrontaliero sentirà sicuramente le ramificazioni di questa legge. Ma cosa significa effettivamente per i dati, le frodi e le preoccupazioni sulla privacy?

Il GDPR è l'ultimo esempio di come le normative stanno iniziando a rispondere alla spinta dei consumatori per la protezione dei dati e della privacy. La legge del 2018, entrata in vigore a maggio, sostituisce la precedente legge sulla protezione dei dati di oltre 20 anni fa. La legge influisce sul modo in cui le aziende possono gestire le informazioni sui clienti, nonché sui diritti dei clienti di accedere ai propri dati e sapere come vengono utilizzati.

Scrivendo per la rivista Wired, Matt Burgess riassume l'impatto del GDPR per molti clienti e negozi di eCommerce. "Il GDPR altera il modo in cui le aziende e le organizzazioni del settore pubblico possono gestire le informazioni dei propri clienti", scrive Burgess. “Aumenta anche i diritti degli individui e dà loro un maggiore controllo sulle loro informazioni. Ci sono nuovi diritti per le persone di accedere alle informazioni che le aziende detengono su di loro, obblighi per una migliore gestione dei dati per le imprese e un nuovo regime di sanzioni”.

Il lungo e breve del GDPR è che i negozi di e-commerce dovranno riconsiderare il loro approccio ai dati dei clienti. Se sei interessato a saperne di più, dai un'occhiata alla nostra guida per trovare il successo nel quadro del GDPR.

Dove andare da qui: dati dei clienti, frodi e pratiche sulla privacy da considerare

È importante rendersi conto che l'introduzione del GDPR (e il sentimento prevalente a cui parla) non significa che devi smettere di raccogliere informazioni sui clienti. Come scrive Eric Davis su Practical Ecommerce, "Senza cookie o qualche forma di identificazione della sessione, l'eCommerce come lo conosciamo non esisterebbe". Detto questo, il panorama della protezione dei dati e della privacy sta sicuramente cambiando.

Il GDPR e altre tendenze sulla protezione dei dati dei clienti non devono necessariamente spiegare il disastro per la tua attività di e-commerce. Di seguito sono riportati alcuni aspetti da considerare in risposta ai crescenti problemi di privacy dei clienti:

Sii trasparente nel tuo marketing

Fai sapere ai consumatori in anticipo come vengono utilizzati i loro dati. Ciò include dati comportamentali (ad es. su quali pagine cliccano sul tuo sito), dati transazionali (ad es. quanto spende il cliente medio) e dati demografici (ad es. dove vivono i tuoi clienti).

Sii specifico nella tua politica sulla privacy su come i dati che raccogli informano il tuo marketing (più su questo in un momento).

I marketer possono anche scegliere di presentare più contenuti generati dagli utenti, creando una connessione autentica tra il loro marchio e il loro pubblico.

"La pubblicità generata dagli utenti, come il marketing degli influencer o i contenuti sponsorizzati sui siti rivolti ai consumatori, ha il potenziale per crescere in modo esponenziale", osserva Susan Akbarpour, CEO di Mavatar. "La natura incentrata sul consumatore è allineata con le esigenze e la fiducia degli acquirenti e degli inserzionisti di oggi perché mette i consumatori al posto di guida".

Preparati per le attività di mappatura dei dati

Il GDPR richiederà alcune azioni specifiche da parte di molte società di eCommerce transfrontaliere, ma puoi scegliere di anticipare i requisiti essendo proattivo con il modo in cui il tuo marchio tratta la protezione della privacy internazionale.

Linkilaw osserva che uno dei modi migliori in cui i negozi di eCommerce che si occupano di transazioni transfrontaliere possono rispondere al GDPR è attraverso esercizi di mappatura del flusso di dati. "Il GDPR vuole che tu percorri il ciclo di vita delle informazioni per identificare usi imprevisti o non intenzionali dei dati e assicurarti che le persone che lavorano con i dati siano consultate sulle implicazioni", osserva l'agenzia.

Linklaw suggerisce una manciata di domande da porre durante questi esercizi, incluso come vengono raccolti i dati personali, chi è responsabile dei dati, dove sono archiviati i dati, chi ha accesso e come funziona l'interfaccia del sistema.

Redigere una nuova politica sulla privacy a misura di cliente

Abbiamo già visto i sentimenti mutevoli dei clienti di e-commerce nelle sezioni precedenti, ma vale la pena ripeterlo: alcuni acquirenti online stanno esprimendo un indebolimento della fiducia nelle attività di e-commerce a causa di problemi di privacy. Conner Forrest di TechRepublic riferisce che quasi la metà degli intervistati a un sondaggio tra i consumatori del 2017 ha affermato di non fidarsi affatto dello shopping online.

La risposta più semplice a questi sentimenti mutevoli consiste nell'introdurre una politica sulla privacy a misura di cliente. Ciò può includere l'introduzione di una funzione di double opt-in per i clienti, come suggerisce Alon Alroy di Bizzabo.

Per lo meno, l'obiettivo dovrebbe essere quello che Florian Schaub di The Conversation chiama rendere l'informativa sulla privacy accessibile, comprensibile e attuabile: "La chiave per trasformare le informative sulla privacy in qualcosa di utile per i consumatori è ripensare al loro scopo".

Justin Dallaire di Strategy Online riferisce che due terzi dei consumatori affermano di voler vedere chiare informazioni sulle politiche sul sito Web di un fornitore. È chiaro che i clienti desiderano una politica sulla privacy che risponda veramente alle loro preoccupazioni in merito a dati, frodi e protezione della privacy.

Più di ogni altra cosa, queste tendenze e normative nella protezione dei dati evidenziano come i negozi di eCommerce internazionali debbano essere diligenti e dettagliati nelle interazioni transfrontaliere.

Ad esempio, Craig Witt di DigitalCommerce360 osserva che creare fiducia tra gli acquirenti online globali richiede un tipo separato di strategia. "I rivenditori che cercano il successo in nuovi mercati devono non solo tradurre i loro siti web, ma anche creare consapevolezza del marchio in queste regioni e convertire i visitatori del sito web con tattiche localizzate e affidabili", conclude Witt.

Seguendo questi passaggi, le aziende di e-commerce internazionali possono assicurarsi di non solo rispettare le nuove normative sulla privacy, ma anche creare fiducia con i clienti di tutto il mondo.

Ricontrolla per la seconda parte di questa serie di cinque parti sull'eCommerce internazionale. Next up: Fiscalità e rimesse.

Immagini di: rawpixel , Carlos Muza , John Schnobrich