Reclamo del cliente: tipi e come gestirli

I clienti possono essere supportati in vari modi quando esprimono le loro opinioni, ad esempio un problema con un prodotto o un servizio offerto da un'azienda. La gestione efficace dei reclami può aiutare un'azienda a trattenere più clienti, preservare il suo buon nome e determinare metodi per migliorare le interazioni con i clienti.

È fondamentale comprendere i moduli di reclamo se operi nel servizio clienti in modo da poter rispondere efficacemente alle esigenze dei consumatori. Questo blog spiega il valore della risoluzione dei reclami dei clienti e offre un elenco di diversi tipi di reclami insieme a soluzioni per gestirli con successo.

Che cos'è un reclamo del cliente?

I reclami dei clienti sono affermazioni negative relative a beni, servizi o assistenza clienti di un'azienda. Spesso si verificano quando le aspettative dei clienti non sono soddisfatte. I clienti possono esprimere insoddisfazione per vari motivi, tra cui la ricezione della taglia del prodotto errata, il trascorrere ore in attesa, l'incorrere in problemi tecnologici e molti altri.

In genere, questo tipo di feedback dei clienti viene inviato direttamente all'azienda tramite e-mail al personale di supporto, un sondaggio o un modulo di feedback. Tuttavia, a volte i clienti possono esprimere le loro lamentele in aree aperte come social media, forum di discussione di quartiere e siti di recensioni online.

Supponiamo che a un cliente vengano fornite le soluzioni adeguate a quei problemi. In tal caso, li soddisfa e li rende felici del servizio che hanno ricevuto da te. C'è una probabilità del novantanove percento che un cliente faccia di nuovo affari con te se i problemi del cliente vengono affrontati correttamente.

Le persone preferiscono parlare dei loro problemi in pubblico ora che Internet è ovunque.

Tipi di reclami dei clienti

I reclami dei clienti sono spesso una parte inevitabile della gestione di un'azienda. I reclami possono anche aiutarti a conoscere meglio i tuoi clienti, il che è importante per gestire un'attività di successo.

Scopriamo che tipo di reclamo può avere un cliente.

Prodotto o servizio.

I clienti potrebbero lamentarsi del prodotto o del servizio di un'azienda. Un cliente può dire che un prodotto è rotto o non funziona come previsto. Quando ciò accade, registra bene i reclami del cliente. Queste informazioni possono aiutare la tua azienda a migliorare i suoi prodotti e servizi.

Tempo passato ad aspettare

Questo problema può sorgere quando un cliente chiama un'azienda e ha tempi di attesa prolungati. Può anche accadere mentre una persona aspetta in fila per il servizio, come al tavolo di un ristorante. Se un consumatore si lamenta del ritardo, dovresti riconoscere il tempo. Se possibile, spiegare al consumatore la durata dell'attesa.

Consegna

Le aziende online spesso inviano prodotti ai clienti. Quando un'azienda ritarda la consegna di un prodotto, i clienti possono lamentarsi. A volte il corriere ritarda la consegna, non l'azienda. Quando ciò accade, puoi controllare il tracciamento del pacco e rassicurare il cliente. Se il corriere ha smarrito il pacco, contattalo per correggere la situazione.

Personale

Un consumatore può presentare un reclamo al personale se non è soddisfatto di un dipendente. Quando un consumatore si lamenta di un dipendente, chiedi dettagli. Se non conoscono il nome del dipendente, chiedi una descrizione in base alla loro comunicazione. Chiedi scusa al cliente frustrato. Assicura al cliente che parlerai con il dipendente.

in linea

Supponiamo che un cliente presenti un reclamo pubblico su un forum o un sito di social media. In tal caso, molte persone potrebbero notare il reclamo e affrontarlo prontamente. Richiedi le informazioni di contatto del cliente e fornisci le tue, inclusi nome, numero di telefono ed e-mail. Se trovi feedback online, contatta la persona per risolvere i suoi problemi.

Continuo

Per preservare la fiducia dei consumatori:

• Gestisci i problemi immediatamente.
• Chiedi informazioni per trovare la causa del problema e una soluzione.
• Molti clienti segnalano la mancanza di parti di un prodotto. I reclami continui sorgono quando uno o più consumatori si lamentano ripetutamente.

In tal caso, un manager può interrompere la vendita fino a quando il problema non viene risolto.

Comunicazione

Una comunicazione errata può portare a reclami sulla comunicazione del cliente. Questo equivoco potrebbe verificarsi quando un cliente comunica con un dipendente o interpreta erroneamente il marketing di un'azienda, ad esempio un annuncio. Quando si verificano problemi di comunicazione, identificare la causa in modo da poter trovare un rimedio.

Modi per gestire i reclami dei clienti

Assumere un ruolo guida nella risoluzione dei reclami dei clienti può aiutarti a mantenere i clienti e apportare le modifiche necessarie al modo in cui funziona la tua attività.

Di seguito sono elencate le azioni richieste che puoi intraprendere per rispondere alle preoccupazioni dei consumatori:

Considera le lamentele.

Il primo passo per rispondere al reclamo di un cliente è ascoltare attentamente. L'ascolto attivo, compreso il contatto visivo e i commenti, mostra al consumatore che tieni al suo problema. Ascoltare attentamente il problema potrebbe aiutarti a scegliere la migliore linea d'azione.

Chiedi scusa al cliente.

Rispondere a un reclamo del cliente implica anche scusarsi. Se un consumatore si lamenta, chiedi scusa. Rispondi alle recensioni negative per mantenere l'immagine della tua azienda. Chiedere scusa ti aiuta a connetterti con il consumatore prima di offrire una soluzione.

Impegnarsi nell'inchiesta.

Fare domande di follow-up ti aiuta a comprendere meglio un reclamo. Potresti chiedere al consumatore delle istanze per aiutarti a capire la preoccupazione. Cerca di andare a fondo del problema per migliorare la tua organizzazione.

Vieni con una soluzione.

Puoi sviluppare una soluzione dopo aver ascoltato il reclamo, scusarti e aver posto domande di follow-up. Fornisci la soluzione e rispondi a qualsiasi domanda. Assicurati che sappiano come raggiungerti.

Assicurati che la soluzione sia efficace.

Dopo aver offerto una soluzione, assicurati che funzioni. Contatta il consumatore per confermare che la strategia ha funzionato. Questo potrebbe costruire la tua connessione con il consumatore e dimostrare che ci tieni.

Grazie, cliente.

Inoltre, ringrazia il cliente per il suo contributo. Ringraziare il cliente potrebbe concludere positivamente l'incontro. Questo potrebbe fidelizzare i clienti alla tua organizzazione.

Tieni traccia dei reclami.

Reclami e soluzioni potrebbero aiutarti a scoprire le tendenze e migliorare la tua organizzazione. Il miglioramento di queste aree può aiutarti a prevenire i reclami e migliorare il servizio clienti. Se risolvi un reclamo, registralo.

Conclusione sul reclamo del cliente

In definitiva, non tutti i reclami dei clienti verranno gestiti in modo soddisfacente per il consumatore e alcuni clienti potrebbero ancora andarsene arrabbiati. Tuttavia, riduci al minimo queste occorrenze quando puoi. Se non riesci a risolvere il loro problema a causa di restrizioni di sistema o altre circostanze, riconosci il loro malcontento e spiega cosa stai facendo. Sta a te offrire un'esperienza fantastica.

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