Customer care nelle utilities: le sfide da vincere

Il settore delle utility fornisce servizi essenziali ai clienti (dall'energia elettrica all'acqua, dal gas alla gestione dei rifiuti). Per questo ha sempre avuto un ruolo strategico nella vita delle comunità e dei singoli. È un settore che si occupa direttamente dei bisogni primari delle persone e, nel mondo iperconnesso di oggi, essere in grado di offrire soluzioni efficaci mantenendo la redditività richiede alle aziende di adottare un approccio sempre più orientato al consumatore e al consumatore. Le aziende che operano in questo mercato hanno da tempo abbracciato la trasformazione digitale, in particolare per gli strumenti e le procedure del servizio clienti, con l'obiettivo di snellire e velocizzare le proprie attività. In questo cambiamento ancora in corso, l'automazione ha svolto un ruolo chiave, soprattutto nella razionalizzazione delle risposte aziendali, inclusa la deviazione delle chiamate, e nella generazione automatica di fatture e contratti.

Man mano che le utility si espandono e si adattano alle mutevoli aspettative degli utenti, i loro reparti di assistenza clienti devono affrontare una miriade di sfide. In questo post esploreremo gli ostacoli che, se non affrontati in modo tempestivo e deciso, possono depotenziare l'assistenza clienti e rallentare la crescita dell'intera organizzazione.

Customer care nelle utilities: quali sono gli ostacoli da superare?

Il primo elemento da tenere in considerazione quando si parla di customer care nelle utilities è lo stretto rapporto tra la grande varietà e diversità di bisogni di cui bisogna prendersi cura e la necessità di interagire con i clienti. Maggiore è la richiesta di un servizio di qualità, più sarà necessario per le aziende migliorare i propri metodi di comunicazione .L'interazione tra organizzazioni e persone è quindi il campo di gioco dove si gioca il successo delle strategie di customer care delle utilities. Diamo un'occhiata più da vicino.

1. Rimanere al passo con il progresso tecnologico

Una delle principali sfide per l'assistenza clienti nelle utility è rimanere aggiornati con i progressi tecnologici che continuano a rimodellare il settore. Se da un punto di vista operativo i benefici conseguiti dal lato corporate sono indubbiamente rilevanti (miglioramento delle attività core di generazione e distribuzione energia, smaltimento rifiuti, gestione idrica, ecc.), la digitalizzazione ha radicalmente trasformato le interazioni con i clienti, che ora si aspettano di ottenere risposte istantanee attraverso vari canali (siti Web, chatbot, social media, e-mail, live chat e app mobili, solo per citarne alcuni). Per superare questa sfida, le utility devono investire in strumenti in grado di semplificare queste interazioni, automatizzare le attività di routine e fornire informazioni preziose sulle preferenze e sui problemi dei clienti.

• Scegli gli strumenti più efficaci.Oggi, i solidi sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM ) e di gestione dei contenuti generati dall'azienda ( CMS) consentono di sfruttare i dati raccolti su diversi punti di contatto per facilitare opportunità mirate di upselling e cross-selling e massimizzare il valore del servizio per l'utente finale.I prodotti per la dematerializzazione dei processi documentali assicurano il rispetto delle normative italiane ed europee, riducono l'impatto economico legato alla gestione documentale e fiscale e assicurano una comunicazione digitale, corretta, attenta e completa.Sempre più spesso le utility utilizzanostrumenti e canali digitali che abilitano forme avanzate di personalizzazione e self-service che creano nuove opportunità di coinvolgimento e aumentano la responsabilizzazione dei clienti, contribuendo a ridurre il volume delle chiamate ai call center dei clienti.La creazione e distribuzione mirata di contenuti interattivi, comevideo personalizzati o minisiti dinamici, consente la gestione e il pagamento delle bollette, l'aggiornamento autonomo del profilo del cliente, la risoluzione delle interruzioni, la programmazione alternativa e l'approfondimento degli argomenti di interesse . Infine,il software Customer Communications Management , dedicato alla gestione dei processi documentali, supporta la creazione, la distribuzione multicanale (online e offline) e l'archiviazione di documenti, anche impaginati, a partire dall'elaborazione e arricchimento di dati complessi fino all'amministrazione del flussi di lavoro più articolati.
• Operare in modalità di comunicazione omnicanale.Le utility si rivolgono a una fascia demografica diversificata e differenziata. Qui, la sfida per i team di assistenza clienti è comprendere e soddisfare esigenze anche molto diverse. L'implementazione di strumenti che supportano un approccio multicanale al customer care, dalle tradizionali telefonate ai canali digitali, consente di raggiungere l'utente finale con i contenuti più significativi, sui canali giusti, al momento giusto.
• Garantire la conformità normativa e la sicurezza dei dati.Le utility sono soggette a varie normative per proteggere i dati dei clienti e garantire pratiche corrette. I reparti di assistenza clienti sono chiamati a rispettare pienamente le normative durante la gestione delle informazioni sui clienti e il mantenimento della sicurezza dei dati. L'implementazione di solide misure di protezione dei dati, lo svolgimento di audit regolari e la formazione continua degli operatori sono essenziali per ridurre al minimo i potenziali rischi. Costruire la fiducia dei clienti dimostrando un impegno a salvaguardare i loro dati è fondamentale per garantire la continua crescita dell'azienda.

In generale, l'integrazione di tecnologie avanzate nell'infrastruttura aziendale ha consentito la realizzazione di iniziative volte ad aumentare la soddisfazione e l'engagement dei clienti e ad alimentare processi di fidelizzazione a lungo termine.

2. Soddisfare le aspettative dei clienti

Per rispondere alle nuove esigenze del mercato e per interagire nel modo più efficace possibile con il singolo cliente, le aziende devono considerarlo un attore attivo, direttamente coinvolto nelle azioni e nelle comunicazioni dell'azienda stessa. I clienti si aspettano sempre più esperienze personalizzate, risoluzione rapida dei problemi e facile accesso alle informazioni. Soddisfare queste aspettative richiede un approccio agile e versatile all'assistenza clienti: le utility devono concentrarsi su comunicazioni personalizzate, risoluzione proattiva dei problemi e opzioni self-service.L'implementazione di una base di conoscenza quanto più ampia e dettagliata possibile consente alle aziende di migliorare le applicazioni e le funzionalità che consentono ai clienti di trovare facilmente soluzioni a problemi comuni da soli, riducendo il carico di lavoro del contact center, con un aumento immediato della qualità del servizio percepita.

• Migliore comprensione del cliente.Le funzioni di servizio al cliente più efficaci nel settore delle Utility sono quelle che, attraverso una corretta analisi dei dati disponibili (su fatturazione, utilizzo, interazioni con i reparti di customer care o con gli uffici tecnici, ecc.), forniscono una migliore comprensione delle esigenze dei clienti, dei comportamenti , e desideri. Nessuna organizzazione può prendersi cura adeguatamente dei propri clienti senza prima comprenderne le criticità e le reali esigenze. Inoltre,l'utilizzo dei dati consente all'azienda di segmentare in modo più accurato gli utenti: le utility utilizzano le conoscenze acquisite sui diversi segmenti per prendere decisioni informate.
• Suggerimenti e soluzioni personalizzate.Sulla base della maggiore conoscenza acquisita dall'analisi avanzata dei dati, le utility sono in grado di coinvolgere in modo proattivo i clienti e possono invitarli a collaborare per sviluppare una proposta ad hoc più partecipativa e quindi convincente che includa i prodotti e i servizi che possono aumentare più realisticamente il valore delcliente esperienza.Attraverso un uso accorto di dati qualificati, le aziende sono anche in grado di prevedere con maggiore precisione quali clienti probabilmente pagheranno le bollette in ritardo e quali invece non pagheranno affatto le bollette. Possono inviare promemoria personalizzati a questi "clienti a rischio" senza sembrare invadenti o minacciosi e forse consigliare l'iscrizione a programmi dedicati progettati per aumentare la loro consapevolezza finanziaria.

Con le soluzioni più appropriate e i contenuti informativi su misura (video, post di blog, infografiche, mini-siti, podcast, ecc.) distribuiti al momento giusto sul canale giusto, le aziende possono gettare le basi per stabilire relazioni più profonde con gli utenti migliorando al contempo le operazioni attività (come la riduzione del volume delle chiamate, la graduale eliminazione degli account scaduti, ecc.).

3. Transizione energetica e questioni di sostenibilità

Siamo nel bel mezzo di una transizione energetica: il pericolo di essere fraintesi è sempre dietro l'angolo e le utility non possono permettere che la loro reputazione, faticosamente costruita nel tempo, venga rovinata da qualche maldestro errore di comunicazione. Ecco perché i dipartimenti di assistenza clienti non devono perdere l'opportunità di comunicare ai clienti il ​​proprio impegno nei confronti di tecnologie più pulite e la promozione del risparmio energetico. Possono anche istruire i clienti sulle migliori pratiche per un consumo più sostenibile, offrire opzioni di energia rinnovabile e affrontare qualsiasi preoccupazione in merito a costi e affidabilità. Enfatizzare la trasparenza e offrire contenuti approfonditi e autorevoli è la chiave per mantenere la fiducia e la lealtà degli utenti.

La digitalizzazione non riguarda solo le infrastrutture: nel settore delle utility, la trasformazione digitale ha un impatto diretto sul modo in cui la transizione energetica viene vissuta dagli utenti.Con le ultime tecnologie, dall'utilizzo dei canali digitali per il contatto e l'assistenza ai clienti all'erogazione di servizi digitali integrati (ad esempio, con la domotica), le utility di oggi possono:

• aggiornare le strutture e le infrastrutture da remoto
• raccogliere e analizzare enormi quantità di dati
• integrare le informazioni ottenute in sistemi di controllo e gestione basati su cloud
• migliorare la sicurezza informatica
• ripensare l'esperienza del cliente

Investire nella digitalizzazione può davvero fare la differenza nell'erogazione del servizio clienti e nel rapporto con gli utenti finali. Come abbiamo scritto in un post precedente su comeottenere un'eccezionale customer experience energetica , i leader delle società di servizi pubblici sono ora in grado di ottenere un vantaggio competitivo investendo nell'ottimizzazione del percorso del consumatore.Si consideri ad esempio come, in caso di disservizi, la customer satisfaction sia conseguenza tanto della qualità del servizio al cliente quanto della risoluzione del problema. La tempestività nel fornire informazioni chiare e complete e la facilità di accesso al conto personale contano tanto quanto la velocità di intervento fisico per guasti e malfunzionamenti.

Le sfide (già vinte) del customer care nelle utilities

Come abbiamo detto più volte, la digitalizzazione ha rivoluzionato l'approccio al customer care del settore delle Utilities. Sebbene alcune sfide permangano (e forniscano importanti stimoli per una continua innovazione), alcuni obiettivi sono stati raggiunti.

Deviazione delle chiamate: razionalizzazione delle interazioni con i clienti

In passato, i team di assistenza clienti erano spesso sopraffatti dalle chiamate, con conseguenti lunghi tempi di attesa e minore soddisfazione del cliente. Oggi, i clienti vengono sempre più indirizzati verso opzioni self-service o risorse online. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale, i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) e i contenuti dinamici progettati per rispondere alle domande frequenti e alle preoccupazioni ricorrenti forniscono rapidamente le informazioni necessarie, quindi c'è meno bisogno di parlare con un operatore umano. Di conseguenza, l'efficienza aumenta e i costi operativi vengono ridotti.

Efficienza del processo di fidelizzazione del cliente: personalizzazione e soluzioni proattive

La trasformazione digitale ha consentito alle società di servizi pubblici di raccogliere grandi quantità di dati sulle preferenze e sui comportamenti dei propri clienti. Sfruttando questi dati attraverso analisi avanzate e applicazioni di intelligenza artificiale, le aziende possono ora personalizzare le loro offerte e comunicazioni, portando a strategie di fidelizzazione più efficaci. Comprendendo le esigenze individuali e fornendo soluzioni proattive, come suggerimenti personalizzati per il risparmio energetico o pacchetti di servizi su misura, le utility possono favorire una maggiore fidelizzazione dei clienti e ridurre i tassi di abbandono.

Soddisfazione e coinvolgimento del cliente: esperienza omnicanale

Uno dei vantaggi più significativi della trasformazione digitale è la creazione di un'esperienza cliente omnicanale. Le utility interagiscono con i propri clienti attraverso vari punti di contatto digitali, tra cui app mobili, siti Web, social media ed e-mail. Questo livello di connettività consente interazioni fluide e una rapida risoluzione dei problemi. Inoltre, utilizzando i dati raccolti attraverso i canali (ogni interazione lascia una scia digitale), le aziende possono sviluppare contenuti su misura, anticipare le esigenze dei clienti e fornire offerte e servizi pertinenti.

Automazione: semplificare le risposte aziendali

Prima dell'introduzione di forme avanzate di automazione, la generazione delle fatture, la gestione dei contratti e l'elaborazione dei pagamenti venivano eseguite manualmente. In questo caso, alcuni compiti, spesso ripetitivi, potevano essere ritardati o viziati da errori. Con l'implementazione di sistemi automatizzati, questi processi possono ora essere eseguiti in modo efficiente e accurato. I clienti ricevono notifiche automatiche di fatturazione e possono impostare pagamenti automatici e accedere ai propri contratti online, comodamente e con maggiore trasparenza.

Migliorare il self-service del cliente

La trasformazione digitale ha consentito ai clienti di monitorare ed esercitare un maggiore controllo sulle proprie utility. Attraverso portali online e app mobili, i clienti possono visualizzare e gestire i propri account, tenere traccia dei consumi energetici, segnalare problemi con il proprio servizio, procedere autonomamente lungo il percorso di onboarding ed eseguire attività di pagamento e fatturazione da remoto. Questo approccio self-service riduce il carico di lavoro dei team di assistenza clienti e consente inoltre ai clienti di accedere alle informazioni e al supporto tecnico ogni volta che ne hanno bisogno, indipendentemente dall'orario di lavoro. Di conseguenza, la percezione complessiva della loro esperienza è migliorata positivamente.

La trasformazione digitale ha provocato un profondo cambiamento nel settore delle Utilities, in particolare nel customer care. Un'esperienza più fluida, realizzata in parte dalla crescente disponibilità di opzioni self-service, sta aprendo la strada a servizi ancora più efficienti e incentrati sul cliente. Sfruttando tecnologie avanzate, come l'intelligenza artificiale, l'analisi dei dati, l'automazione e il cloud, le utility hanno integrato formati interattivi e personalizzati nei loro processi di assistenza clienti, migliorando notevolmente le deviazioni di chiamata, i processi di fidelizzazione, la soddisfazione del cliente e il coinvolgimento.Le sfide di cui abbiamo discusso non sono solo semplici impedimenti da neutralizzare al più presto, ma possono anche rappresentare molte opportunità di sviluppo tecnologico e di crescita economica. La tecnologia Doxee può sfruttare i dati dei clienti e trasformare le interazioni con il customer care in nuove opportunità per le utility.