Advocacy del cliente: cos'è e come funziona

Quando una persona passa da un cliente fedele a un avvocato? La difesa del cliente è una strategia sofisticata che varia a seconda del settore. Sta anche diventando sempre più importante, poiché i clienti faranno di tutto per acquistare da aziende che offrono un'esperienza migliore.

Che cos'è una strategia di customer advocacy?

L'advocacy del cliente è una strategia di sviluppo del business che dà priorità all'esperienza del cliente . Questa strategia identifica ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno. Quindi aiuta un'azienda a mettere queste esigenze al primo posto quando prende decisioni critiche sul marchio.

L'implementazione di una strategia di Customer Advocacy può essere di grande valore per le aziende poiché consente loro di identificare costantemente le aree di miglioramento, il che consente loro di raggiungere i propri obiettivi in ​​modo più efficace.

Di seguito condividiamo i motivi principali per implementare questo tipo di strategia nell'ambito dei tuoi processi interni e tutto ciò che devi sapere per farlo nel modo giusto.

Perché la tutela del cliente dovrebbe essere importante?

Secondo uno studio recente, solo il 12% delle persone crede a un'azienda quando afferma: "Mettiamo il cliente al primo posto. Ma il 42% delle aziende non conduce mai sondaggi sui clienti né raccoglie feedback.

Cosa significa esattamente? Le aziende affermano di concentrarsi sui propri clienti, ma molte non lo fanno. I clienti sono ben consapevoli. I clienti sono più informati e attrezzati che mai.

Condividono le loro esperienze online e conducono ricerche prima di effettuare un acquisto. Con così tanti marchi in competizione per l'attenzione, il cliente guadagna potere. La concorrenza è il motivo per cui la difesa del cliente è così cruciale. Metti al primo posto le esigenze dei tuoi clienti. Aumenta la loro probabilità di rimanere fedeli e di spargere la voce sul tuo marchio.

Vantaggi della difesa dei clienti per le imprese

La creazione di una cultura incentrata sul cliente può apportare vantaggi significativi alla tua organizzazione e ai tuoi clienti. Qui ne condividiamo alcuni:

1. Aumenta la soddisfazione e il successo dei clienti

È più probabile che i clienti che hanno un'esperienza positiva con te e i tuoi collaboratori diventino clienti fedeli e facciano riferimento al tuo marchio.

Quando le persone si sentono apprezzate come clienti, sia attraverso un servizio clienti eccezionale, prodotti/servizi di alta qualità o un programma di advocacy che educa e coinvolge il tuo pubblico di destinazione, la concorrenza passa in secondo piano!

Qualsiasi azienda, in particolare quelle con iniziative di advocacy, dovrebbe impegnarsi per un'esperienza del marchio memorabile. Il tuo servizio non deve solo fornire valore. Dovrebbe anche essere un'esperienza piacevole per i clienti generare affari ripetuti e promuovere i referral.

2. Promuove la fedeltà

La fidelizzazione dei clienti è un'altra strategia per migliorare il ritorno sull'investimento di marketing. I programmi di assistenza clienti aiutano le aziende a costruire relazioni con i consumatori esistenti. Aiutali a guadagnare la loro fiducia attraverso prove sociali e aumentando la consapevolezza del marchio.

3. Riduce la zangola

I clienti che hanno partecipato a un programma di advocacy sono lì per aiutare i nuovi e potenziali clienti. Gli avvocati sono clienti che comprendono il processo di acquisto meglio di chiunque altro.

Comprendi le interazioni dei tuoi clienti con la tua azienda. Aiuterà la tua azienda a sviluppare migliori piani di successo per i clienti in futuro. Ancora una volta, clienti felici significano maggiore fidelizzazione e minore abbandono.

4. Riconoscimento del marchio migliorato

I sostenitori del marchio sono essenziali per le nuove attività. Non per essere ridondante, ma i tuoi sostenitori più devoti sono i tuoi clienti. Sono desiderosi di condividere la loro esperienza positiva con il marchio con gli altri.

Poiché non hanno un budget di marketing elevato, può essere un ottimo percorso di base per aumentare la consapevolezza del marchio, aperto a chiunque sia disposto a impegnarsi in una conversazione con i clienti.

Come migliorare la tutela dei clienti

La difesa del cliente è più che un buon servizio. Riguarda la cultura e la storia del cliente. Tuttavia, il marketing di advocacy del cliente è in teoria semplice. Ma può essere difficile da mettere in pratica. Questo metodo presenta molti pericoli in cui cadono le organizzazioni.

Concentrati sulla soddisfazione del cliente

Vuoi rimanere competitivo in un mercato in evoluzione? I programmi di promozione dei clienti sono fondamentali per la crescita e il successo del business nel mercato odierno. I clienti sono la linfa vitale della tua attività. Quindi è fondamentale prestare attenzione alle loro preferenze e decisioni.

Con la maggiore visibilità delle esperienze dei clienti sui social media in tempo reale, è più cruciale sviluppare relazioni eccezionali con i tuoi consumatori. Puoi raggiungere questo obiettivo offrendo loro un supporto completo dal momento in cui ti contattano per la prima volta fino a quando non effettuano un acquisto ripetuto.

Raccogli il feedback dei clienti

Avrai bisogno di una conoscenza approfondita dei tuoi clienti per iniziare.

L'utilizzo di sondaggi per raccogliere dati e commenti per sviluppare una tecnica chiara riduce il rischio di ottenere un'immagine sbagliata di come si sentono i tuoi clienti. Quando si tratta di costruire un efficace programma di advocacy, avere dati accurati elimina le congetture.

Le indagini sui clienti sono un modo semplice ed efficace. Garantisce che i dati raccolti siano coerenti e completi. Oltre a consentire ai clienti di inviare feedback positivi e negativi.

Coinvolgi attivamente i tuoi clienti

Non permettere che la comunicazione con i clienti diventi a senso unico. Quando qualcuno fa una domanda, rispondi. Se qualcuno menziona il tuo prodotto, metti mi piace e ringrazialo.

Non sei obbligato a dominare la conversazione. Sii semplicemente presente, conosci il tuo pubblico e impara la voce del cliente.

Analizza i tuoi dati

Capire che hai bisogno dei dati dei tuoi clienti è la chiave per avere successo nel gioco della difesa dei clienti. Non basta fornire loro un servizio eccellente. Con più informazioni disponibili sui tuoi clienti, la tua organizzazione avrà più facile successo.

L'obiettivo di un approccio di avvocato del cliente è concentrarsi sulle esigenze del cliente. Valuta ogni punto di contatto, dal primo punto di contatto con un cliente ai servizi post-vendita, per aiutare un'azienda a raggiungere i suoi obiettivi e svilupparsi.

Le aziende devono creare iniziative di difesa dei clienti tenendo presente la raccolta dei dati. Consente alle aziende di aumentare la qualità dei propri servizi e prodotti senza incorrere in denaro o sforzi aggiuntivi. Di conseguenza, un'azienda ha accesso a una grande quantità di feedback dei clienti, che possono solo portare a servizi migliori e al successo dei clienti.

I dati creati dal tuo programma di advocacy devono essere monitorati e valutati dai team di successo dei clienti. Di seguito viene fornita una raccolta di preziose metriche.

• Tassi di conversione
• Il tasso di abbandono dei clienti
• Informazione demografica
• Il coinvolgimento del cliente
• Punteggi netti del promotore

Programmi di riferimento per i clienti

Mostra il tuo apprezzamento ai clienti che stanno già parlando di te ai loro amici e familiari. I programmi di riferimento ufficializzano e ridimensionano il passaparola. Consentono ai clienti di indirizzare gli altri in modo semplice fornendo loro codici di riferimento univoci e modelli precompilati e un incentivo allettante per l'acquisizione di nuovi affari.

Conclusioni

Gli acquirenti vogliono ascoltare storie di vita reale. E se li ascoltano da una fonte affidabile, come un partner o un amico, è più probabile che si fidino del consiglio. Quando ne fai parlare i campioni del tuo marchio, espandi la tua portata.

Customer Advocacy crea lealtà e vischiosità. Tuttavia, tutto inizia con l'investimento della tua azienda in un modello di business incentrato sul cliente. Un'esperienza cliente positiva si ripercuoterà sul resto della strategia di fidelizzazione dei clienti.

In che modo QuestionPro può aiutarti a migliorare la tua difesa dei clienti?

Ci sono un gran numero di strumenti sul mercato; tuttavia, QuestionPro CX è stato creato da esperti per soddisfare le esigenze più specifiche che consentono a imprenditori e organizzazioni di implementare efficacemente strategie incentrate sul cliente.

QuestionPro CX ti consentirà di valutare ogni punto di contatto tra i tuoi clienti e il tuo marchio. Potrai conoscere il livello di soddisfazione del cliente e ricevere feedback in tempo reale. Queste misure prevengono un impatto negativo da potenziali detrattori o incoraggiano la promozione del passaparola dei tuoi clienti più fedeli e soddisfatti.

Utilizzando QuestionPro CX, hai accesso a varie funzionalità. È l'ideale per qualsiasi tua esigenza, hai anche accesso a un intero gruppo di piattaforme e, soprattutto, il supporto di un gruppo di esperti disposti a supportarti per garantire il successo dei tuoi progetti.

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