12 metriche CRM che il tuo team dovrebbe monitorare

A volte i vecchi cliché funzionano meglio: "Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo".

Misurare le prestazioni e adeguare le tattiche di conseguenza è fondamentale per stimolare la crescita in quasi tutti i settori.

Ma con così tanti punti dati disponibili per le aziende oggi, scegliere cosa misurare può essere opprimente.

Ciò è particolarmente vero quando si tratta di metriche CRM.

Se scelte e monitorate accuratamente, le metriche di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) identificano i punti di forza, di debolezza e le opportunità delle relazioni con i clienti.

In questo post, ti mostreremo come sviluppare obiettivi SMART misurabili per capire su quali metriche CRM dovresti concentrarti.

Quindi, evidenzieremo 12 esempi di metriche CRM che possono semplificare la vita dei tuoi team di marketing e vendita dimostrando quanto stanno facendo bene e dove è necessario apportare miglioramenti.

Come creare obiettivi SMART per le tue metriche CRM

Anche se hai già sentito parlare degli obiettivi SMART , è un argomento che vale la pena rivisitare. Questi obiettivi costituiscono la base da cui misurerai le principali metriche CRM. SMART è un acronimo che sta per:

• S pecifico: quale obiettivo vuoi raggiungere?
• Misurabile : quali dati utilizzerai per monitorare i tuoi progressi?
• A realizzabile: il tuo obiettivo è pragmatico e hai capacità e risorse per raggiungerlo?
• R esponente: Perché questo obiettivo è importante? Come si inserisce nel quadro più ampio della tua attività?
• Limitato al tempo: quando vuoi raggiungere il tuo obiettivo ?

Pensare ai tuoi obiettivi di relazione con i clienti in questo modo fornisce loro più contesto e, alla fine, ti renderà più efficace nel raggiungerli.

"Vogliamo ingaggiare nuovi clienti", non è un obiettivo SMART.

Invece, dì "vogliamo firmare 12 nuovi clienti entro la fine dell'anno. Per fare ciò, metteremo in evidenza il nostro nuovo prodotto e lanceremo una campagna di email marketing mirata che durerà da qui alla fine di dicembre".

• S pecifico: "Vogliamo firmare 12 nuovi clienti entro la fine dell'anno".
• Misurabile : l'obiettivo è quantificabile. Puoi misurare il tuo tasso di chiusura per stimare quanti contatti sono necessari per acquisire 12 clienti. Inoltre, se il tuo tasso di chiusura è basso, puoi iniziare a cercare di capire perché.
• Un risultato realizzabile: "Metteremo in evidenza il nostro nuovo servizio e lanceremo una campagna di email marketing". L'obiettivo è realistico e c'è un piano concreto per raggiungerlo.
• R elevante: acquisire nuovi clienti è praticamente Limite di tempo: la tua scadenza è "la fine dell'anno".

Che tu stia cercando di migliorare il valore della vita del cliente (CLV), il costo di acquisizione dei clienti, la durata del ciclo di vendita o praticamente qualsiasi altra cosa, puoi impostare benchmark (e monitorare i progressi) per le tue metriche CRM chiave impostando obiettivi SMART.

Tuttavia, le tue metriche CRM forniranno informazioni dettagliate solo se stai attingendo da un pozzo pulito di dati. E sfortunatamente, molte aziende semplicemente non lo sono. Secondo il rapporto sullo stato di salute dei dati CRM di Validity nel 2022 , il 44% degli intervistati ha affermato di perdere almeno il 10% delle entrate annuali a causa di dati CRM di bassa qualità.

Ecco perché stabilire politiche di governance dei dati chiare è fondamentale per il tuo successo futuro. La governance dei dati si riferisce a un insieme di principi e processi che gestisce formalmente i dati di un'azienda in ogni fase del suo ciclo di vita. L'obiettivo della governance dei dati è garantire che i dati siano sicuri, di alta qualità e pertinenti agli obiettivi aziendali. Con un piano di governance dei dati rigoroso, le aziende possono essere sicure di impostare e monitorare le metriche CRM sulla base di informazioni accurate sulla loro azienda.

Detto questo, ecco 12 delle metriche CRM più importanti che il tuo team dovrebbe monitorare:

1. Tasso di abbandono del cliente

Uno degli indicatori chiave di prestazione (KPI) più importanti per la tua azienda è il tasso di abbandono dei clienti. Ogni azienda, non importa quanto eccezionale, ha un tasso di abbandono. Il tuo tasso di abbandono dei clienti (noto anche come tasso di abbandono) definisce quanti clienti smettono di fare affari con te durante un periodo specifico. Il tuo tasso di abbandono può essere applicato anche al tuo numero di abbonati e-mail. In genere, più basso è il tasso di abbandono, meglio è.

Sebbene questa metrica CRM non ti dica perché i clienti se ne vanno, può aiutarti a identificare i problemi. E ricorda, migliore è la qualità dei dati dei tuoi clienti , più variabili puoi escludere.

Puoi calcolare il tasso di abbandono con questa semplice equazione: Tasso di abbandono del cliente = n. di clienti abbandonati / n. totale di clienti

È una delle metriche CRM più facili da monitorare e dovrebbe essere sempre a portata di mano. Dopotutto, è molto più conveniente mantenere i clienti attuali che trovarne di nuovi.

2. Tasso di rinnovo

Se la tua azienda ha abbonati di qualsiasi tipo, dovresti monitorare il tuo tasso di rinnovo. Il tasso di rinnovo si riferisce alla percentuale di clienti che scelgono di mantenere i tuoi servizi e funge da indicatore sostanziale della crescita (o della sua mancanza).

Tasso di rinnovo = N. di abbonati che rinnovano / N. originale di abbonati

Proprio come il tuo tasso di abbandono, il tuo tasso di rinnovo può indicare se qualcosa sta andando bene o avvisare in anticipo che le cose stanno scivolando.

Ad esempio, supponiamo che Brenda abbia 1.000 abbonati che firmano un contratto di un anno. Alla fine dell'anno, 900 hanno rinnovato l'abbonamento. Pertanto, il tasso di rinnovo di Brenda è del 90 percento.

L'anno successivo, Brenda torna a 1.000 abbonati. Ma questa volta, solo il 60 percento di loro ha rinnovato.

L'utilizzo delle giuste metriche CRM (insieme a un solido piano di gestione dei dati CRM per assicurarsi di disporre delle informazioni giuste) può aiutare Brenda a vedere che il 30% in meno di clienti ha rinnovato i propri abbonamenti quest'anno. Da lì, può lavorare per trovare una soluzione.

3. Costo di fidelizzazione del cliente

Il principio di Pareto afferma che l'80% dei risultati deriva dal 20% delle cause. Negli affari, significa che l'80 percento delle tue entrate proviene dal 20 percento dei tuoi clienti esistenti.

Non è una misurazione precisa, ma il punto chiave è che la tua priorità dovrebbe essere la fidelizzazione dei clienti, non l'acquisizione dei clienti.

Il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti si riferisce al numero di clienti che mantieni in un periodo di tempo specifico. Ecco la formula:

Tasso di fidelizzazione dei clienti = (n. totale di clienti alla fine di un periodo di tempo – n. di nuovi clienti acquisiti) / Clienti all'inizio del periodo di tempo

4. Valore della vita del cliente (CLV)

Sai quante entrate puoi aspettarti da un singolo cliente? Per scoprirlo, devi conoscere la tua media:

• Valore d'acquisto
• Tasso di frequenza di acquisto
• Valore per il consumatore
• Durata della vita del cliente

Ecco l'equazione per ciascuno:

• Valore medio di acquisto = Entrate annue totali / N. di acquisti annuali
• Tasso di frequenza di acquisto medio = n. di acquisti annuali / n. di clienti unici
• Valore medio del cliente = Valore medio di acquisto x tasso medio di frequenza di acquisto
• Durata media della vita del cliente = # di anni in cui il cliente medio acquista da te
• CLV = valore medio del cliente x durata media della vita del cliente

Ad esempio, supponiamo che Miguel stia cercando di capire il suo CLV medio. Ecco cosa sa:

• Entrate annuali = $ 100.000
• Acquisti annuali = 2.500
• Clienti unici = 500
• Durata media della vita del cliente = 4 anni

Perciò:

• Valore medio di acquisto = 100.000 / 2.500 = $ 40
• Tasso di frequenza di acquisto medio = 2.500 / 500 = 5
• Valore medio del cliente = $ 40 x 5 = $ 200
• Durata media della vita del cliente = 4 anni
• CLV = $ 200 x 4 = $ 800

Se Miguel si aspettava che il suo CLV fosse più alto, può iniziare a pensare a come aumentarlo. Ad esempio, supponiamo che Miguel scopra che la durata media della vita del cliente aumenta a sei anni quando il valore medio di acquisto è di $ 35.

Valore medio del cliente = $ 35 x 5 = $ 175

Durata media della vita del cliente = 6 anni

Valore a vita del cliente = $ 175 x 6 = $ 1.050

Ci sono ovviamente altre metriche da considerare, come i margini di profitto di Miguel, ma armato del suo CLV, Miguel può dare un'occhiata più informata al suo marketing mix e determinare se i costi per acquisire un cliente (ne parleremo più avanti) valgono la pena nel lunga corsa.

5. Costo di acquisizione del cliente (CAC)

L'obiettivo di ogni team di vendita e marketing è acquisire il numero massimo di clienti con la minor quantità di denaro. Il costo di acquisizione dei clienti indica quanto bene stanno raggiungendo tale obiettivo.

CAC = Totale speso per acquisire clienti / # di clienti acquisiti

Come metrica CRM regolarmente monitorata, CAC può aiutarti a identificare se i tuoi sforzi di marketing e vendita stanno funzionando o se ci sono perdite nella tua canalizzazione di vendita. Se c'è un punto di caduta ripido, puoi diagnosticare il problema e prendere la strada giusta per acquisire più clienti.

6. Tasso di chiusura

Il tuo tasso di chiusura è probabilmente la metrica più vitale per il tuo team di vendita. Si riferisce a quante trattative hai chiuso rispetto a quanti contatti erano nella tua pipeline. Se avevi 100 lead e 30 chiusi, il tuo tasso di chiusura è del 30 percento. Se è al di sotto della media della tua azienda o del tuo settore, puoi iniziare a capire perché gli altri stanno vedendo più successo.

Tasso di chiusura = n. di lead nella tua pipeline / n. di accordi chiusi

Quando monitori le metriche di vendita come i tassi di chiusura, ricorda che la quantità non è tutto. Se hai un ciclo di vendita basso, ma stai attirando e mantenendo clienti di alta qualità, tienine conto.

7. Lunghezza delle fasi della pipeline di vendita

Alcune metriche relative alle relazioni con i clienti possono identificare per quanto tempo i lead rimangono nella pipeline e se ci sono perdite nei tuoi processi lungo il percorso.

Se noti un forte punto di abbandono in una fase particolare della canalizzazione di vendita, puoi lavorare per determinare il motivo. Potrebbe indicare una disconnessione tra i tuoi team di vendita e marketing. O forse mancano i modelli di proposta o le cadenze delle e-mail.

Una volta identificato e risolto il problema, dovresti notare rapidamente miglioramenti nel tuo ciclo di vendita medio.

8. Nuove entrate nette

Le nuove entrate nette ti mostrano quanti soldi stai guadagnando da nuovi clienti. Il modo in cui vuoi definire "nuovo" dipende da te (e le metriche CRM aiutano in questo).

Ad esempio, se i tuoi abbonati sono mensili, puoi considerarli "nuovi" per il primo mese. Se vendi un prodotto una tantum, il tuo cliente è "nuovo" la prima volta che lo acquista.

Analizzando i dati raccolti dai KPI del CRM, puoi:

• Tieni traccia delle nuove entrate nette
• Identificare e risolvere i problemi che i nuovi clienti stanno riscontrando
• Migliora la crescita delle vendite
  

9. Raggiungimento delle quote

Nelle vendite, è tutta una questione di quota. Il raggiungimento della quota misura le vendite totali del tuo team di vendita e quanto è arrivato vicino al raggiungimento o al superamento dei propri obiettivi di vendita.

Raggiungimento della quota = vendite effettive/quota per un determinato periodo di tempo

Ovviamente, se stai impostando le quote in base a un database pieno di duplicati e altri problemi di qualità dei dati, impostare e soddisfare le quote è un compito arduo. Se stai utilizzando Salesforce, dai un'occhiata al nostro post su come migliorare la qualità dei dati di Salesforce . Questi suggerimenti possono aiutarti a pulire i tuoi dati per definire con maggiore precisione le tue quote.

10. Tasso di upsell

Il tuo tasso di upsell ti mostra quanti clienti il ​​tuo team di vendita ha convinto ad aggiornare i propri acquisti o abbonamenti.

Tasso di upsell = N. di clienti venduti / N. totale di clienti

Le metriche CRM come questa possono essere suddivise in modo che i team possano vedere chi accetta di effettuare aggiornamenti di acquisto in base ai dati demografici, ai contenuti condivisi o al rappresentante di vendita. Una volta identificate le tendenze negli aggiornamenti di acquisto, mettiti al lavoro modificando i flussi di lavoro per aumentare il tasso di upsell.

11. Tempo medio di risoluzione

Nessun prodotto o servizio è perfetto, almeno non sempre. Per migliorare la soddisfazione dei clienti, la tua azienda deve risolvere i ticket di servizio in modo efficiente e conveniente.

Le metriche CRM possono quantificare il tempo medio di risoluzione come azienda e il tempo medio di risoluzione per rappresentante del servizio.

Se uno dei tuoi rappresentanti di servizio impiega molto più tempo per risolvere i ticket rispetto agli altri, questa è un'opportunità per assicurarsi che disponga della formazione e degli strumenti giusti per migliorare le proprie prestazioni.

12. Punteggio netto del promotore (NPS)

Un altro modo per misurare la soddisfazione del cliente è con il tuo NPS. Se acquisisci i dati dei tuoi clienti quando effettuano un acquisto da te, puoi contattarli e chiedere con quale probabilità consiglieranno il tuo prodotto o servizio ad altri su una scala da 1 a 5 (o 10).

• 5 = Estremamente probabile
• 4 = Molto probabile
• 3 = Probabile
• 2 = Improbabile
• 1 = Non è affatto probabile

I clienti che rispondono con 4 o 5 sono i tuoi "promotori". I clienti che dicono 3 sono probabilmente indifferenti e i clienti che dicono 1 o 2 potrebbero aver avuto un'esperienza negativa.

Il tuo NPS influenza il modo in cui sei percepito sul mercato, rendendo questo numero incredibilmente potente.

Con queste informazioni in mano, puoi analizzare le tendenze per ciascuno di questi punteggi, contattare i tuoi 1 e 2 per vedere come puoi migliorare la loro esperienza o le esperienze dei futuri clienti e molto altro ancora.

La misurazione delle metriche CRM può aiutarti a apportare miglioramenti vitali

L'analisi delle metriche CRM non risolverà tutti i tuoi problemi aziendali, ma può aiutarti a identificare dove si trovano questi problemi. Monitorando alcune o tutte le metriche CRM che abbiamo delineato, avrai una piena comprensione delle prestazioni della tua attività e se sei sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi SMART.

Anche in questo caso, stai solo grattando la proverbiale superficie di come i KPI CRM possono aiutarti a gestire la tua attività.

Ricorda, le metriche che scegli di monitorare saranno utili solo quanto i dati che le alimentano. Migliori sono i tuoi dati, più significative saranno le tue metriche CRM.

Prima di iniziare a definire le tue metriche CRM, leggi la nostra guida, 7 modi in cui i problemi di qualità dei dati CRM possono sabotare i team di vendita e marketing .

Leggi la Guida