Dati CRM: cos'è e come utilizzarli a proprio vantaggio

I dati dei tuoi clienti e potenziali clienti sono la chiave per incrementare le vendite. Quindi dovresti raccogliere quante più informazioni possibili, giusto?

Non necessariamente. C'è qualcosa come avere troppi dati: rende il tuo CRM ingestibile. Per non parlare del fatto che avere dati in eccesso rende ancora più difficile seguire le leggi sulla privacy dei consumatori pertinenti .

Man mano che la tua azienda cresce e interagisci con i tuoi clienti attraverso un numero crescente di canali, diventa complicato sapere come coinvolgere i singoli contatti e utilizzare i loro dati in modi utili.

Nel corso del tempo, i tuoi contatti verranno duplicati e il tuo team potrebbe archiviare le loro informazioni in diversi database. I tuoi dati possono diventare rapidamente obsoleti e obsoleti, rendendo più difficile per i tuoi utenti CRM sapere come interagire con i loro contatti. Alla fine, i tuoi rappresentanti potrebbero finire per dedicare più tempo alla gestione del tuo CRM che alla comunicazione con i tuoi clienti.

Fortunatamente, tutte queste sfide sono facili da gestire o da evitare e ti insegneremo come.

Indipendentemente dal fatto che il tuo team stia cercando di implementare una nuova piattaforma CRM, avviare una migrazione dei dati o pulire il tuo database esistente, diamo un'occhiata ai vantaggi dell'utilizzo di un CRM, ai tipi di dati che potresti archiviare in uno e ai suggerimenti per mantenere il tuo i dati dei clienti organizzati.

Cos'è esattamente un database CRM?

Per coloro che non hanno familiarità con il termine, un database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) memorizza le informazioni sui clienti e sui potenziali clienti.

Un CRM funge da hub per tutti i dati dei tuoi clienti, fornendo uno sportello unico per i team di vendita e marketing per pianificare e gestire le loro campagne di sensibilizzazione. Idealmente, il tuo CRM si integrerà con il resto del tuo stack tecnologico di marketing e vendita per aggiungere, verificare e aggiornare continuamente i tuoi dati CRM.

Esistono centinaia di piattaforme CRM, incluse soluzioni on-premise e basate su cloud. Ognuno offre una gamma diversa di funzioni e usi specifici del settore. Alcuni dei fornitori di CRM più popolari includono Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP e Zoho.

Se sei alla ricerca di un nuovo CRM, chiedi ai tuoi contatti di marketing e vendita informazioni sui CRM che hanno utilizzato in passato e consulta i siti di recensioni specifici del software come G2: questo semplificherà notevolmente la tua ricerca.

Tipi di dati CRM

Quindi, quali sono i dati CRM e come finiscono nel CRM?

Ci sono molti dati che puoi memorizzare nel tuo CRM, come il nome di un contatto, l'e-mail, il numero di telefono, la città o la posizione, l'indirizzo, il sesso, l'istruzione, la storia lavorativa e lo stato civile. Vedi cosa intendiamo quando abbiamo detto che è facile avere troppi dati?

Ricorda: l'obiettivo è archiviare nel tuo CRM solo le informazioni effettivamente utili per migliorare la tua customer experience. Al giorno d'oggi, la maggior parte dei professionisti delle vendite e del marketing pensa a questo in termini di personalizzazione. Il 71% dei consumatori ora si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate. Di quali punti dati ha bisogno il tuo team per fornire le comunicazioni veramente personalizzate che i clienti attuali e potenziali si aspettano?

Esistono molti modi per raccogliere dati CRM, tra cui:

• Interazioni dirette con il cliente tramite e-mail o altri canali di comunicazione
• Sondaggi inviati al cliente tramite SMS o e-mail o quando visitano il tuo sito
• Centri di preferenza del cliente che consentono ai tuoi abbonati di fornire i loro dettagli e personalizzare le loro preferenze di comunicazione

I rappresentanti aggiungeranno manualmente i dati al tuo CRM, oppure i dati verranno generati automaticamente se qualcuno ti fornisce le loro informazioni tramite un modulo web o presso il punto vendita.

Quando si considerano quali dati archiviare nel proprio CRM, è utile comprendere le seguenti quattro categorie di dati CRM. Ma tieni presente che per praticamente tutti i dati dei consumatori, ti consigliamo di assicurarti di aver letto le leggi locali sulla privacy dei consumatori pertinenti come GDPR nell'UE, PIPL in Cina e varie leggi statali negli Stati Uniti. Queste leggi determineranno esattamente quali punti dati puoi raccogliere, quale livello di consenso del consumatore è richiesto, per quanto tempo questi dati possono essere archiviati, ecc.

Dati descrittivi

I dati descrittivi forniscono approfondimenti personali sui tuoi clienti e sui loro comportamenti di acquisto, che possono includere informazioni come il lavoro del cliente, il livello di istruzione, i dettagli della famiglia e le informazioni sullo stile di vita (ad esempio, se possiedono o affittano una casa, hobby e altri interessi generali) . I dati descrittivi possono essere difficili da acquisire (dovrai fare affidamento su sondaggi, social listening e interazioni dirette con i clienti per acquisire dati descrittivi), ma sono incredibilmente utili per personalizzare l'esperienza del cliente.

Dati di identità

I dati di identità si riferiscono a qualsiasi informazione che può essere utilizzata per identificare un cliente o un potenziale cliente. I dati di identità includono informazioni come il nome e il cognome del cliente, l'indirizzo postale, le informazioni di contatto come l'indirizzo e-mail o il numero di telefono, i collegamenti ai social media e altre informazioni personali rilevanti. I dati di identità sono abbastanza facili da acquisire e verificare, soprattutto se sei un rivenditore o un'azienda di e-commerce, poiché i tuoi clienti ti forniranno alcune di queste informazioni nel punto vendita, ed è il livello di dettaglio più elementare che dovresti inserire il tuo CRM. Detto questo, i dati di identità possono essere altamente sensibili e possono essere più vulnerabili in caso di violazione dei dati. In generale, è meglio limitare i tuoi dati di identità solo alle informazioni essenziali di cui hai bisogno.

Dati qualitativi

I dati qualitativi possono misurare le opinioni e la soddisfazione dei tuoi clienti nei confronti del tuo marchio. Include i risultati di sondaggi e recensioni dei clienti, attività sui social media e feedback diretto dalle conversazioni con il tuo team. I dati qualitativi aiutano i tuoi rappresentanti di vendita e marketing a sapere come avvicinarsi a un cliente e come si sente generalmente il cliente nei confronti della tua azienda. Questo è un altro tipo di dati difficile da raccogliere, ma può essere il più utile per sapere come coinvolgere i potenziali clienti e fidelizzare i clienti esistenti.

Dati quantitativi

I dati quantitativi implicano statistiche e cifre concrete sui tuoi clienti e su come hanno interagito con il tuo marchio. I dati quantitativi nel tuo CRM possono includere il numero totale di acquisti di un cliente con il tuo marchio, l'importo medio che spendono ogni volta, la frequenza con cui hanno contattato il team di supporto della tua azienda e quante volte hanno visitato il tuo sito web. Questo tipo di dati è relativamente facile da acquisire e monitorare nel punto vendita o tramite i tuoi strumenti di analisi. L'integrazione del tuo CRM con il tuo software POS manterrà aggiornati i tuoi dati quantitativi.

Perché raccogliere dati CRM?

I tuoi dati CRM sono una delle risorse più preziose che la tua azienda possiede. Il suo utilizzo, o uso improprio, influirà direttamente sul successo della tua azienda.

Quando mantieni un CRM pulito con solo le informazioni più utili per i tuoi rappresentanti, puoi sbloccare molti vantaggi aziendali, inclusi i seguenti.

Migliore esperienza del cliente

I tuoi clienti si aspettano esperienze altamente personalizzate quando interagiscono con il tuo marchio. Ogni messaggio che invii deve dimostrare di comprendere il cliente come individuo, le sue esigenze uniche e il suo rapporto con il tuo marchio, altrimenti rischi di perderlo a causa di un concorrente.

I tuoi dati CRM sono essenziali per personalizzare l'esperienza di ogni cliente, ad esempio utilizzando il suo nome nei tuoi messaggi, fornendo loro consigli basati sui loro acquisti passati e utilizzando la loro posizione (se fornita) per evidenziare offerte o opportunità locali. Inoltre, il tuo CRM può aiutarti a segmentare i clienti in base alle loro preferenze, semplificando la personalizzazione delle tue campagne.

Garantire la crescita aziendale

Abbiamo accennato al fatto che il tuo CRM è uno strumento sia per i team di vendita che per quelli di marketing, il che significa che il tuo CRM è un fattore diretto nella crescita dei tuoi ricavi. Le metriche CRM aiutano il tuo team a etichettare e filtrare in modo appropriato i tuoi clienti per interagire meglio con loro. La maggior parte dei CRM può anche eseguire utili report che prevedono le tue vendite, identificano lead interessanti e consentono ai tuoi rappresentanti di vendita di agire rapidamente.

Aumenta il tuo tasso di conversione

Utilizzando i dati dei tuoi clienti, puoi rivolgerti in modo più accurato ai tuoi clienti con offerte e suggerimenti pertinenti nei momenti in cui contano di più. Questo ti dà maggiori possibilità di aumentare le vendite e aumentare il tasso di conversione.

Migliora l'accuratezza delle analisi e delle previsioni

Un CRM perfezionato può dare ai tuoi responsabili delle vendite maggiore sicurezza quando prevedono le tue vendite trimestrali e aiutarti ad analizzare i risultati. I report CRM di cui abbiamo parlato in precedenza (che spiegheremo nella prossima sezione) forniscono ai tuoi leader i dati di cui hanno bisogno per comprendere i loro cicli di vendita, identificare le aree di opportunità e migliorare l'accuratezza delle loro previsioni.

Suggerimenti per mantenere i tuoi dati CRM puliti e organizzati

Una delle principali sfide che i professionisti delle vendite e del marketing devono affrontare con i propri dati CRM è mantenerli puliti. Man mano che i tuoi contatti crescono da centinaia a migliaia e le tue voci provengono da più fonti, il tuo CRM avrà bisogno di una manutenzione regolare.

I contatti diventano duplicati. Le informazioni diventano obsolete. I rappresentanti tagliano gli angoli quando inseriscono manualmente i dati.

È inevitabile che la qualità dei dati del tuo CRM diminuisca nel tempo, ma puoi mantenere aggiornato il tuo CRM rendendo la pulizia dei dati una priorità e seguendo queste best practice.

Seguire un regolare programma di manutenzione/aggiornamento

Dati i molteplici modi in cui i dati dei clienti possono entrare nel tuo CRM, è necessario seguire un programma di manutenzione regolare dei dati per rilevare e correggere eventuali informazioni sui clienti obsolete o errate. Come minimo , il tuo team dovrebbe rivedere manualmente i propri dati CRM una volta ogni otto settimane, che in genere è la durata di una campagna di consolidamento via e-mail, e prima di qualsiasi stagione importante di sensibilizzazione, come le vacanze.

Ma l'opzione migliore è implementare una piattaforma di gestione dei dati come Validity DemandTools, che deduplica, standardizza e assegna automaticamente i record man mano che provengono da fonti diverse.

Sbarazzarsi di dati non necessari

Non essere un accaparratore di dati. Troppo spesso, gli esperti di marketing raccolgono ogni possibile informazione sui clienti, ma questo spesso li distrae dai dettagli che contano davvero. Inoltre, le leggi sulla privacy come il GDPR richiedono ai professionisti del marketing di eliminare le informazioni sui clienti dopo un certo periodo di tempo. Rivisita le mappe del percorso del cliente e identifica le informazioni più importanti per te per migliorare l'esperienza del cliente. Rimuovi tutto il resto.

Sii consapevole dell'usabilità

Il tuo CRM dovrebbe aiutare il tuo team a lavorare meglio e integrarsi perfettamente con il loro flusso di lavoro quotidiano. Parla regolarmente con i tuoi rappresentanti e chiedi informazioni sulla loro esperienza con il CRM. In che modo è utile? Come può essere impegnativo? Prendi questo feedback e crea guide o corsi di formazione per istruire il tuo team. Se alla maggior parte del tuo team non piace il tuo CRM o lo trova troppo dispendioso in termini di tempo, potrebbe essere il momento di cambiare. (Guarda come Meta ha ridotto del 50% il tempo impiegato per aggiornare i record CRM con Validity GridBuddy Connect.)

Eseguire rapporti regolari

Un CRM può fornire molti report diversi che ti aiutano a capire da dove provengono le tue entrate, come i clienti stanno progredendo attraverso la pipeline e come le tue campagne si misurano rispetto ai loro obiettivi. I rapporti CRM sono essenziali per ottimizzare le tue strategie di vendita e marketing e l'esecuzione di rapporti regolari può anche aiutarti a rilevare se potrebbe esserci un problema con la qualità dei dati CRM.

Unisci i record duplicati

Come accennato, alcuni dei tuoi contatti verranno duplicati. Ogni utente CRM combatte con i duplicati ed è meglio unirli (altrimenti noto come deduplicazione dei dati ) prima che creino flussi di lavoro duplicati e facciano perdere tempo al tuo team. Il modo migliore per gestire i duplicati è con uno strumento in grado di rilevare, eliminare e prevenire i record duplicati, come Validity DemandTools ( ottieni una prova gratuita qui) . In caso contrario, i tuoi rappresentanti dovranno rivedere manualmente campi come nome e cognome, indirizzo e-mail e indirizzo di casa per identificare potenzialmente i tuoi duplicati.

Allena la tua squadra

Navigare in qualsiasi CRM può essere difficile anche per i professionisti delle vendite e del marketing più esperti, soprattutto se non hanno familiarità con il software. Forma regolarmente il tuo team su come utilizzare il tuo CRM e spiega in modo approfondito come dovrebbero essere aggiunte nuove informazioni sui clienti e come dovrebbero essere rivisti i profili.

Non puoi presumere che il tuo team saprà esattamente come inserire le informazioni o il modo ideale della tua azienda per gestire i dati. Pertanto, la formazione continua e i promemoria sono necessari per consentire a tutti di mantenere pulito il tuo CRM.

Superare le sfide della gestione dei dati CRM

È naturale che la qualità dei tuoi dati CRM fluttui nel tempo, ma ottimizzando i dati archiviati e formando il tuo team sui modi migliori per gestire i tuoi dati, ti divertirai molto più facilmente a coinvolgere i tuoi clienti in modi significativi.

Ci sono molti altri suggerimenti e best practice per ripulire facilmente i tuoi dati CRM e ottimizzare la tua strategia per aumentare le entrate. Scarica il nostro Ultimate CRM Admin Toolkit gratuito per ulteriori risorse per superare le sfide della gestione dei dati CRM.