Lezioni sulle comunicazioni di crisi del 2022

L'ascesa dei social media, di Internet e dei nostri immancabili dispositivi mobili ha avuto un profondo impatto sul modo in cui comunichiamo e i riflettori non sono mai così luminosi come durante i nostri momenti peggiori. Nel 2020, abbiamo capito che le organizzazioni dovevano essere presenti sulle piattaforme dei social media per gestire la reputazione online.

Tuttavia, alla fine del 2022, ci siamo resi conto che questo non era sufficiente. Gli esempi dell'anno scorso rivelano che le organizzazioni devono partecipare pienamente alla conversazione o rischiano di essere colte di sorpresa da notizie negative.

In questo nuovo anno, abbracciamo una nuova realtà: le lezioni del 2022 hanno cambiato per sempre il modo in cui affrontiamo le comunicazioni di crisi. Ecco cosa abbiamo imparato sull'approccio alla comunicazione di crisi in modo rapido, calmo e onesto.

Quando si affronta una crisi, comunicare rapidamente

Durante il 2022, abbiamo imparato il valore della pianificazione per una crisi. Se un'organizzazione si prepara in anticipo, quasi tutti i problemi possono essere gestiti prima che sfugga di mano. Guardando indietro, Southwest Airlines ha rivelato le insidie ​​di non riuscire a creare un piano di crisi completo. Il clima invernale ha bloccato centinaia di voli e i clienti scontenti sono precipitati in una spirale di crisi pubblica. Durante i primi nove mesi dell'anno, questo vettore ha guidato il gruppo in termini di profitti, ma la cancellazione di oltre il 60% dei voli in due giorni e la mancata comunicazione tempestiva hanno devastato la posizione finanziaria e la reputazione dell'azienda.

Grazie alla crescente consapevolezza di come le persone utilizzano la tecnologia per condividere storie, informazioni e opinioni, abbiamo una migliore comprensione della necessità di una comunicazione tempestiva. I social media hanno trasformato il modo in cui le persone e le organizzazioni comunicano e rappresentano un punto di svolta nelle comunicazioni di crisi. Prima dei social media, le aziende controllavano i loro messaggi parlando solo a testate giornalistiche selezionate o fornendo informazioni sui loro siti web. Oggi i social media offrono a tutti una piattaforma e si muovono a una velocità vertiginosa.

Quando i social media sono diventati uno strumento per la comunicazione pubblica, le organizzazioni hanno dovuto affrontare sfide e opportunità nelle loro strategie di gestione delle crisi. Forse, più di ogni altra cosa, il 2022 ci ha mostrato il valore di anticipare una crisi con una comunicazione tempestiva.

Avvicinati alla comunicazione di crisi con compostezza

Per una chiara dimostrazione del valore di affrontare una crisi con calma, non guardare oltre il presidente ucraino Volodymyr Zelenskyy. Questo ex attore e comico televisivo è stato gettato sotto i riflettori mentre il mondo guardava lui e la sua nazione difendersi da una potenza globale. Questo giovane leader ha gestito la situazione con notevole compostezza, nonostante sia entrato nella presidenza e sulla scena politica solo nel 2019. Ha unificato la sua nazione e ha dato loro il coraggio di cui avevano bisogno in una crisi.

Per affrontare una crisi a mente fredda, le organizzazioni devono rendersi conto che non possono controllare il messaggio: possono solo influenzarlo. Quando le organizzazioni fanno un passo indietro e rinunciano alla necessità di controllare, sono molto più brave a partecipare con calma alla conversazione. Per analizzare la conversazione e sapere come partecipare al meglio, le organizzazioni devono comprendere il proprio pubblico e ciò che desidera. Nel 2022, abbiamo appreso che il pubblico è al centro durante le comunicazioni di crisi, non l'organizzazione.

In una crisi, assumiti la responsabilità

Le organizzazioni preferiscono presentarsi come perfette; tuttavia, proprio come le persone, sono inclini a commettere errori. Gli insabbiamenti non sono mai la risposta. Quando le organizzazioni mentono, anche su qualcosa di minimo, si crea una mancanza di fiducia tra dipendenti, consumatori e investitori.

Slack, nel 2022, non ha nemmeno provato a mettere alla prova i suoi fedeli fan. È rimasto autentico per tutta la sua interruzione, persino prendendosi gioco di se stesso durante la sua risposta alla crisi, e questa trasparenza ha mantenuto gli utenti fedeli impegnati nell'organizzazione. Guardando indietro, molti ricordano la crisi solo se la loro organizzazione è stata colpita perché è stata risolta rapidamente e senza grattacapi da parte dell'organizzazione Slack.

Nel 2022 abbiamo appreso che le persone non sono destinatari passivi di informazioni ma partecipanti attivi a una conversazione. Le organizzazioni devono ricordare che non stanno vendendo ai mercati: stanno vendendo alle persone e le persone meritano rispetto. Poiché le organizzazioni hanno a che fare con esseri umani con sentimenti e personalità, non possono evitare o controllare le conversazioni. Tuttavia, possono influenzarli, ed è qui che risiede l'opportunità per le organizzazioni che cercano di vincere. Dobbiamo partecipare alle discussioni in modo onesto e aperto per essere considerati degni di fiducia.

Nascondere una crisi sotto il tappeto non è mai la risposta giusta

Prima del 2022, molte organizzazioni operavano con la strategia secondo cui ignorare un problema era il modo migliore per far sì che le persone lo dimenticassero. Tuttavia, lo scorso anno la FIFA ha ospitato la Coppa del Mondo in Qatar, portando alla luce una crisi dei dipendenti che dura da quasi un decennio e che non sta andando da nessuna parte. Da quando i fan e gli amanti dello sport della FIFA hanno appreso delle tangenti, anche tutte le lamentele passate dell'organizzazione - i diritti delle donne e i diritti LGBTQ +, ad esempio - sono venute alla ribalta. Se le organizzazioni si rifiutano di ammettere di aver sbagliato, la situazione non fa che precipitare, come abbiamo visto in Qatar.

È tempo di abbracciare la conversazione. Le organizzazioni non possono aspettarsi che le persone smettano di parlare. Sulle piattaforme dei social media, la discussione si svolge in condizioni di parità in cui tutti hanno voce uguale e le organizzazioni devono partecipare se vogliono influenzare il loro messaggio o la loro reputazione. Non partecipare a questa conversazione equivale a ignorare la realtà. Se scegli di non partecipare alla conversazione, qualcun altro riempirà quel vuoto con la propria narrativa, spesso che mette la tua organizzazione in una luce negativa.

Sono finiti i giorni in cui ci si nascondeva dietro lo slogan del "no comment". Nel mondo di oggi, le organizzazioni devono essere trasparenti e oneste in ogni momento, anche se ciò significa ammettere errori o difetti nel modello di business che hanno portato a una situazione di crisi. Se un'organizzazione non può essere autentica o ammettere carenze, non ha senso comunicare: l'azienda non guadagnerà mai fiducia o rispetto. Di fronte a una situazione di crisi, la cosa migliore da fare è partecipare alla conversazione piuttosto che cercare di chiuderla.

Le conversazioni in un momento di crisi rivelano di più sulle organizzazioni di quanto si rendano conto. Le lezioni del 2022 chiariscono che le organizzazioni devono ascoltare oltre che parlare.

Per comunicare in modo efficace in una situazione di crisi, le organizzazioni devono riconoscere che non hanno più il controllo di ciò che le persone sentono o dicono su di loro. Alla luce di ciò, devono rispondere rapidamente e con compostezza. Ignorare il problema non lo fa mai andare via. Invece, devono essere aperti e onesti con il pubblico riguardo alle loro azioni (buone o cattive) ed essere trasparenti su come gestiscono i dettagli fondamentali come richiami di prodotti, reclami dei clienti e accuse di cattiva condotta dei dipendenti.