Creare CX che guida l'azione

Convincere le persone a utilizzare il tuo prodotto digitale e intraprendere l'azione desiderata è più di un semplice SEO e lanci di prodotti o funzionalità. La chiave per una strategia digitale di successo è mettere il cliente al centro e offrire un'esperienza cliente superiore.

Il CRO è la chiave della tua esperienza del cliente e del successo online del marchio?

È stato stimato che nel 2021 il numero di acquirenti digitali fosse di circa 2,14 miliardi, ovvero una persona su quattro. Con tali cifre e il consenso sul fatto che questi numeri aumenteranno, è impossibile ignorare il potere commerciale del panorama digitale.

La sfida, tuttavia, è sia costruire che mantenere una presenza digitale che si distingua in quello che è probabilmente un mercato molto ricco e garantire che i visitatori del tuo sito passino da clienti a clienti idealmente fedeli e regolari.

Attualmente, ci sono due idee sbagliate principali su come generare al meglio questo tipo di interazione.

Mito 1: la creazione di un nuovo prodotto o proposta digitale equivarrà a nuovi clienti!

In questo scenario, il brand lavora a stretto contatto con un'agenzia creativa per progettare e lanciare un nuovo prodotto/proposizione digitale, sia esso un sito o un'app. Lo promuovono su tutti i loro canali di social media e forse addirittura rilasciano un comunicato stampa. Tuttavia, dopo alcuni mesi, non vedono i cambiamenti nelle entrate derivanti dalle vendite o dai lead che ci si aspettava.

Mito 2 - L'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) e l'investimento Pay-per-Click (PPC) genereranno i lead e le entrate previsti!

In questo caso, il marchio investe molto nella pubblicità online e nella SEO per attirare più traffico. Mentre vedono più visitatori al loro sito e un leggero aumento delle conversioni, hanno trascurato l'esperienza che stanno offrendo ai potenziali clienti una volta che atterrano sul sito stesso.

Quanto tempo e ricerche sono stati dedicati a questa parte del percorso del cliente? Spendere in PPC e SEO per portare traffico extra a un sito che non mette gli utenti al primo posto è come aggiungere acqua a un secchio che perde. A meno che tu non aggiusti le perdite, l'acqua che hai comprato va sprecata.

Perché l'ottimizzazione del tasso di conversione (CRO) è la soluzione

In All Human, crediamo che il modo migliore per raggiungere questo obiettivo sia capire perché i visitatori online si comportano come si comportano e quindi sfruttare questa conoscenza e identificare le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente online.

Si tratta di implementare un processo strutturato che coinvolge la ricerca e gli esperimenti basati sui dati per generare approfondimenti e raccomandazioni basate sui fatti. Si tratta di dedicare tempo, conoscenze e competenze per assicurarti di massimizzare il tuo prodotto digitale per raccogliere i vantaggi di più conversioni e clienti più felici.

Come funziona il CRO

Ci sono cinque parti fondamentali del processo All human CRO:

1. Fase di scoperta

Come suggeriscono i nomi, questo primo passaggio si concentra sulla conoscenza degli obiettivi commerciali, sull'aspetto del successo, sulla definizione di eventuali restrizioni che potrebbero esserci, e qui esaminiamo aree come tecniche, proposte di prodotto, conformità e altro ancora.

Quindi si tratta di decidere quali metriche verranno utilizzate per valutare il successo del prodotto. Questa fase riguarda la conoscenza dei prodotti e dei servizi offerti e la comprensione più approfondita dei tipi di clienti rilevanti, dell'esperienza utente, dei punti critici e delle metriche aziendali difficili.

2. Ricerca e approfondimenti

La ricerca fornisce le prove di cui il nostro team ha bisogno per supportare la nostra comprensione del comportamento dei clienti per creare informazioni fruibili. I dati quantitativi come l'analisi e le mappe di interazione ci dicono cosa sta succedendo, e i dati qualitativi come parlare con clienti reali o eseguire test di usabilità ci dicono perché sta accadendo.

Questo può aiutarci a rispondere a domande come il motivo per cui i visitatori scendono su alcune pagine di destinazione o in un passaggio particolare di un modulo? Si tratta anche di esaminare il comportamento di quei visitatori che si sono convertiti completando un acquisto o generando un vantaggio. Quali informazioni ci sono su queste persone e quali informazioni possiamo ricavare da loro per apportare miglioramenti al sito, fidelizzare il marchio e aumentare le conversioni?

3. Ipotesi

In questa fase, All human sfrutta la ricerca quantitativa e qualitativa per generare ipotesi o test rispetto a un insieme misurabile di risultati. Un'ipotesi è una previsione che impostiamo prima di eseguire un esperimento; indica chiaramente quali ricerche e dati degli utenti hanno suscitato l'idea, il cambiamento che vogliamo apportare, l'impatto previsto e come misureremo il successo.

Utilizzando un modello di priorità oggettiva, queste idee vengono quindi ordinate in base al massimo impatto previsto sulle conversioni con il minimo sforzo richiesto.

4. Prova e misura

Scavando in profondità nell'analisi degli utenti e ottenendo feedback degli utenti reali per individuare le aree problematiche, possiamo identificare opportunità per risolvere questi problemi e, molto spesso, "pepite d'oro". Invece di fare supposizioni, è essenziale testare diversi modi per risolverlo sul sito live con utenti reali (un processo noto come test A/B), utilizzando strumenti come Google Optimize.

Combinando gli insegnamenti di ogni test, anche i fallimenti, possiamo costruire una comprensione approfondita del comportamento dei clienti nel tempo. Anche gli esperimenti falliti ci aiutano a costruire una comprensione più profonda del comportamento dei clienti e possono aiutare a informare il prossimo esperimento. Questa conoscenza aiuta a migliorare il prodotto digitale esistente e può aiutare a informare lo sviluppo futuro.

5. Implementa e impara

Una volta che i concetti rilevanti sono stati testati, se l'esperimento ha esito positivo è il momento di costruire e incorporare i risultati nel prodotto digitale e continuare a testare, apprendere e ottimizzare.

Puntare a un obiettivo di "performance e successo continui"

C'è sempre spazio per migliorare in un mondo in cui il business è in continua evoluzione, i desideri degli utenti non sono statici e il rapido ritmo del cambiamento all'interno del panorama digitale è infinito.

In All human, implementiamo un processo di ottimizzazione rigoroso e iterativo con i nostri clienti e cerchiamo costantemente modi per creare un impatto aziendale reale e misurabile. Il nostro lavoro dimostra che siamo seri su questo. La compagnia assicurativa Irish Life Health ha registrato un aumento del 73% dei tassi di conversione dei piani assicurativi e ha superato la classifica dell'e-commerce contro marchi come Revolut.