Creazione di un'esperienza di marca memorabile 101: Aja Bradley-Kemp di Conversate Collective spiega tutto

I marchi che vogliono avere successo nel mercato odierno devono fare di più che attrarre clienti. Il successo dipende dal mantenimento dei clienti. Richiede la conversione degli acquirenti in sostenitori.

Per fare ciò, i marchi devono andare oltre la fornitura di prodotti e servizi di qualità a prezzi competitivi. L'ascesa dell'e-commerce significa che gli acquirenti saranno sempre in grado di trovare un affare migliore. Per ispirare la fedeltà dei clienti e trasformare gli acquirenti in fan, i marchi devono spostare la loro attenzione dall'affare alla sensazione. Devono connettersi a livello emotivo. È qui che entra in gioco l'esperienza del marchio.

Cos'è un'esperienza di marca?

Se guardi semplicemente il suo elenco di prodotti, potresti pensare che Apple fosse un marchio di elettronica. Vendono desktop, laptop, smartwatch e telefoni. In una certa misura, non sono diversi da IBM, Samsung o Sony.

Tutti sanno, però, che l'elettronica non è il marchio di Apple. È un'azienda di stile di vita. Offre innovazione e stile. I clienti Apple non cercano offerte sull'elettronica. Piuttosto, sono fan estremamente fedeli che stanno in fila per ore per essere i primi ad avere un nuovo prodotto Apple, allo stesso modo in cui i fan di Beyonce aspettano in fila virtuale i biglietti per i concerti.

Apple è costantemente una delle migliori prestazioni globali perché offre ai suoi clienti un'esperienza potente che si connette a livello emotivo. Apple, come molti altri marchi di successo, ha sfruttato il potere dell'esperienza del marchio.

L'esperienza del marchio riguarda la connessione duratura che un consumatore forma con un'azienda. Le aziende che sfruttano l'esperienza del marchio vanno oltre a raccontare come si comportano i loro prodotti per mostrare come si trasformano. VRBO va oltre la fornitura di un'ottima casa vacanza; offre un'esperienza di vacanza che cambia la vita. Apple va oltre la connessione a Internet; ti connette a un nuovo stile di vita senza soluzione di continuità, dinamico e magico.

Costruire una grande brand experience significa costruire una connessione emotiva positiva che va ben oltre il punto di acquisto. I clienti che hanno un'esperienza positiva con il marchio sono desiderosi di utilizzare i prodotti del marchio. Si divertono mentre li usano, sono grati dopo e sono pronti a parlarne agli altri.

Perché l'esperienza del marchio è importante?

Il valore della gestione dell'esperienza del marchio è immenso, principalmente perché aiuta a differenziare un marchio dai suoi concorrenti. L'e-commerce ha trasformato il mercato locale in un mercato globale, determinando un drammatico aumento della concorrenza tra i marchi. Un'esperienza positiva del marchio è un potente strumento per far risaltare il tuo marchio e aumentare la fedeltà dei clienti.

Apple fornisce un ottimo esempio di come l'esperienza del marchio distingue un marchio e ne guida le vendite. Nel 2022, 8 dei 10 telefoni più venduti erano Apple iPhone. Gli acquirenti hanno dozzine di scelte quando si tratta di telefoni cellulari. Scelgono Apple in gran parte a causa delle esperienze del marchio.

La gestione dell'esperienza del marchio ha anche il potenziale per rendere le aziende più redditizie. I clienti sono disposti a pagare di più per un marchio che offre costantemente un'esperienza positiva. Il valore aggiunto dall'esperienza crea la percezione che il marchio sia un prodotto o servizio premium che può giustificare un prezzo più alto.

Un'esperienza positiva del marchio ispira anche la fedeltà al marchio. Questo non solo porta a ripetere i clienti, ma ispira anche i clienti a raccomandare il marchio ad altri. Fornire un'esperienza positiva del marchio è fondamentale per favorire la promozione del passaparola.

Infine, i marchi che forniscono un'esperienza positiva possono anche sperimentare una maggiore soddisfazione e produttività dei dipendenti. Interagire con fan fedeli è molto più motivante che interagire con clienti indifferenti o frustrati. Man mano che i dipendenti vedono prosperare il marchio della loro azienda, il loro senso di orgoglio e appartenenza all'organizzazione per cui lavorano aumenta.

Come si crea un'esperienza di marca memorabile?

La creazione di un'esperienza di marca memorabile implica la gestione dei vari punti di contatto che consentono a un cliente di connettersi con il tuo marchio. In ogni momento, dagli annunci sui social media alle chiamate al servizio clienti e tutto il resto, le aziende devono concentrarsi sull'offrire una percezione positiva del marchio. Sia il modo in cui un marchio comunica sia ciò che comunica in ogni punto del percorso del cliente svolgono un ruolo nella creazione di un'esperienza del marchio.

Mentre le aziende cercano di modellare la loro brand experience, possono ottenere preziose informazioni entrando in contatto con i clienti. Ascoltare e osservare i clienti esistenti e i clienti target è un ottimo modo per determinare come aggiungere valore al loro viaggio. La migliore brand experience risponderà alle esigenze, alle preferenze e ai punti deboli del cliente target.

Più punti dati un'azienda può prendere in considerazione, meglio comprenderà le esigenze dei suoi clienti. Determinare quale contenuto sta risuonando con i clienti, così come quali contenuti stanno creando, può aiutare a sviluppare l'esperienza. Presta attenzione alle conversazioni che stanno avendo sui social media. Controlla i messaggi coerenti nelle recensioni o nelle chiamate al servizio clienti. Tutto ciò ti aiuterà a comprendere le esigenze e i desideri dei tuoi clienti.

Costruire una comunità attorno all'esperienza del marchio è un altro modo per ispirare la fedeltà al marchio, creare una tribù di sostenitori del marchio e promuovere relazioni a lungo termine con i clienti. Gli strumenti migliori per costruire una comunità dipendono dal tuo pubblico di destinazione e dalla natura della tua attività. Le tradizionali piattaforme di social media sono un must. Tuttavia, ci sono altri canali di marketing come SMS, newsletter, Discord e Reddit che possono essere più efficaci nella costruzione di una comunità affiatata di persone che la pensano allo stesso modo. Quando inizi a costruire una community, metriche come tassi di coinvolgimento, portata e analisi del sentiment possono aiutarti a ottimizzare la tua strategia.

Come puoi sfruttare un evento di marca?

Gli eventi esperienziali del marchio, che riuniscono i clienti con i rappresentanti del marchio per un'esperienza memorabile, sono un modo efficace per creare una connessione significativa e coltivare l'esperienza del marchio. Questi possono includere lanci di prodotti, conferenze, negozi pop-up, festival, mixer di networking o qualsiasi altro evento che coinvolga i clienti con un autentico evento virtuale o di persona.

Gli eventi di esperienza del marchio consentono alle aziende di aumentare la consapevolezza del marchio su diversi livelli. Promuovono il prodotto o i servizi che il marchio offre in un modo coinvolgente e interattivo che porta a una migliore consapevolezza del prodotto e alla fidelizzazione dei clienti. Forniscono anche un forum per comunicare la missione ei valori del marchio in un modo che lascerà un'impressione duratura. Man mano che i partecipanti entrano in contatto con i membri del team del marchio, possono stabilire una connessione personale che può aggiungere più emozione all'esperienza del marchio.

Le connessioni digitali che guidano il commercio di oggi sono convenienti, ma raramente soddisfacenti. Costruendo una forte brand experience, le aziende possono offrire ai propri clienti l'opportunità di connettersi con prodotti e servizi in modo emotivo. L'esperienza del marchio apre le porte ai clienti per avere un rapporto duraturo con un'azienda che sono orgogliosi di sostenere e promuovere.