Suggerimenti per la creazione di un programma di difesa dei clienti inarrestabile

Immagina di avere un gruppo di clienti così appassionati della tua attività da non poter fare a meno di cantare le tue lodi ai loro colleghi e colleghi. Questo è esattamente ciò che riguarda i programmi di difesa dei clienti.

Questi programmi sono progettati per creare una comunità di clienti fedeli che si sentono apprezzati e apprezzati dal tuo marchio.

Diventano le tue più grandi cheerleader, gridando ai quattro venti quanto siano straordinari i tuoi prodotti o servizi e il team di persone che costruiscono, promuovono e servono il tuo prodotto o servizio.

E la parte migliore? Fanno tuttovolontariamenteperché amano sinceramente ciò che fai e vogliono vederti avere successo. Ma non vuoi darlo per scontato come qualsiasi benevolenza. Ne parleremo tra poco.

La creazione di un programma di difesa dei clienti dinamico ma sostenibile richiede tempo e fatica? Sì , assolutamente, ma ne vale la pena.

Secondo Influitive, il 97% dei clienti B2B ha affermato che le testimonianze dei colleghi sono la fonte di informazioni più affidabile.

La complessità dipende anche dalla composizione del programma e dal fatto che sia in gran parte gestito internamente o influenzato esternamente attraverso gli sforzi di una comunità, un gruppo o un altro sbocco.

Ma vedere una maggiore fidelizzazione dei clienti, più referral e persino una crescita netta di nuovi affari man mano che la reputazione del tuo marchio si diffonde, attribuibile al programma, richiederà probabilmente una frazione di ciò che sarebbe necessario per ottenere questi risultati con i tuoi sforzi.

Il potere dei programmi di difesa dei clienti

Per definizione, un programma di difesa dei clienti è una strategia di marketing progettata per coinvolgere i clienti per promuovere il tuo marchio in modo che altri clienti e potenziali clienti ascoltino e vedano quel messaggio.

I benefici hanno un effetto a catena.

Creare un vantaggio per tutti: per clienti, potenziali clienti e per te

Sai, quando un cliente promuove, sostiene e influenza gli altri, ha un effetto valanga. Raggiunge un gruppo di altri clienti, potenziali acquirenti e partner naturalmente attraverso i propri sforzi.

E la parte migliore? Ha molto più peso e impatto che se qualcuno dell'azienda facesse la stessa cosa.

I clienti segnalati dagli avvocati hanno un tasso di ritenzione superiore del 37% ( Deloitte ).

Per i tuoi attuali clienti, questa influenza tra pari rafforza la loro esperienza o percezione del tuo marchio e, in ultima analisi, la loro risposta ai sondaggi NPS, all'impegno sociale e alla lealtà.

Anche nel 2006, Fred Reichheld e Rob Markey hanno pubblicato un libro intitolato The Ultimate Question , compilando la loro precedente ricerca sulla metrica del punteggio del promotore netto (NPS). È in questo libro che si può trovare una delle statistiche più convincenti sulla difesa dei clienti:

"Un aumento di dodici punti dell'NPS porta a un raddoppio del tasso di crescita di un'azienda".

Per vedere risultati come questi è necessario un coinvolgimento intenzionale e differenziato nella costruzione di relazioni.

Per i potenziali clienti, è un'opportunità per utilizzare il potere dell'influenza dei pari e del passaparola per presentare loro il tuo marchio, già approvato fuori dai cancelli! Infonde anche la sensazione che potrebbero perdere qualcosa che hanno i loro coetanei e, idealmente, accelera anche il processo decisionale per coloro che prendono a calci le gomme.

I programmi di difesa dei clienti sono un ottimo modo per le aziende di stabilire relazioni a lungo termine con i propri clienti: l'impulso per aumentare la fedeltà e il valore della vita del cliente. Aiutano anche ad acquisire nuovi clienti attraverso esperienze positive fin dall'inizio.

Quindi, stai cercando di costruire o migliorare il tuo programma di difesa dei clienti? Sembra un'ottima idea! Ma resisti. Anche se sei super appassionato e possiedi un prodotto o un servizio eccezionale, potrebbero esserci degli ostacoli lungo il percorso.

Cosa sapere prima di uscire dai cancelli

Costruire e mantenere un programma di difesa dei clienti di successo può essere difficile per diversi motivi. Se dedichi un po' di tempo a comprendere queste sfide, sarai in grado di superarle e lanciare un programma che lo mette fuori gioco!

1. Ricorda, i sostenitori sono persone, non un numero

Secondo Influitive , uno dei motivi più comuni per cui i programmi di advocacy falliscono è che...

"L'esperienza dell'avvocato è generica."

Gli avvocati sono professionisti impegnati e hanno un tempo limitato per partecipare a programmi che non forniscono loro valore. Non puoi semplicemente trattarli come un numero da colpire.

L'advocacy è intriso di costruzione di relazioni, aggiungendo valore reciproco alla relazione nel tempo e valorizzando la persona dall'altra parte del programma.

Per costruire un programma di advocacy di successo, è fondamentale creare un'esperienza personalizzata per ciascuno che sia in linea con i propri interessi e obiettivi.

2. La vendita non è solo per le vendite

Anche dopo la vendita iniziale, fidelizzare i clienti è come una danza continua che richiede la tua costante attenzione. I clienti saranno sempre bombardati da ogni sorta di domande, proposte di vendita e altre distrazioni.

È come corteggiare una nuova prospettiva nel processo di vendita. Ricordi come il tuo team di marketing e vendita ha dovuto lavorare sodo per attrarre, coinvolgere e convertire quel cliente? È altrettanto difficile rimanere nel loro radar, tanto meno in cima alla mente, anche dopo tutto quello sforzo.

Quindi, ora che stai interpretando tu stesso il ruolo di un venditore, che tu sia un marketer dei clienti, un leader del successo dei clienti o un costruttore di comunità, dovrai continuare ad aggiungere valore.

Costruire lealtà, e ancora meglio, advocacy, significa che devi essere intenzionale e trovare sempre modi per aggiungere valore. Certo, sarebbe un sogno se i clienti si presentassero alla tua porta, pronti a saltare in ogni conversazione e richiesta che hai. Ma viviamo nel mondo reale e le cose non sempre vanno così facilmente.

3. Non uscire dai cancelli troppo in fretta

Una sfida comune quando si crea un programma di difesa dei clienti: non avere obiettivi chiari e una campagna ben organizzata. Accelerare il lancio può essere personalmente soddisfacente, ma rimanere senza fiato può farti tornare indietro, forzare un riavvio e portare ad alcune delusioni.

Il vero calciatore? Se incontri un ostacolo perché non hai un piano a lungo termine, potresti perdere presto la fiducia, l'entusiasmo e il coinvolgimento dei tuoi migliori clienti. Ciò crea spesso un effetto domino, che porta gli stakeholder interni a perdere il loro entusiasmo a sostenere il programma di fronte agli ostacoli.

Prendilo da GRIN,

“Un approccio casuale non basta. Porta a risultati poco brillanti e lascia i tuoi sostenitori perplessi su cosa ci si aspetta da loro.

Quindi, inizia con il piede giusto fissando obiettivi chiari e osserva il tuo programma prosperare!

4. Cogli l'attimo mentre hai la parola

La difesa del cliente brilla davvero quando supporta il marketing e lo sviluppo del prodotto. Ecco perché è così importante ottenere un feedback autentico dai clienti, proprio nel momento in cui si impegnano nel tuo programma di advocacy.

Probabilmente sono più disposti a condividere queste informazioni che valgono il loro peso in oro mentre sono nel momento, piuttosto che attraverso tentativi di follow-up o un sondaggio batch-n-blast.

Raccogliere questo input ti aiuterà a capire come vogliono davvero entrare in contatto con te, cosa amano e cosa odiano del tuo prodotto o servizio e dove c'è spazio per miglioramenti.

Questo livello più profondo di coinvolgimento stimola la franchezza e trasmette partnership reali e autentiche, aumentando la loro lealtà al programma e il successo complessivo.

Quindi, parla con i tuoi clienti, parla davvero con loro, resta in contatto regolarmente e crea opportunità per interazioni significative. Trasforma questi momenti in esperienze coinvolgenti: sembreranno preziose non solo per te, ma anche per i tuoi clienti!

5. La sostenibilità non è solo una casella di spunta

Sai come va con molti programmi, vero? Sei entusiasta di lanciarlo a causa degli obiettivi interni, della pressione per iniziare in tempo e dell'eccitazione di dare il via a qualcosa di nuovo o di dare vita a un progetto dormiente.

Costruire un programma di difesa dei clienti sostenibile richiede uno sforzo. Non è qualcosa che può essere raggiunto dall'oggi al domani e non è solo una cosa una tantum. Hai bisogno di uno sforzo continuo per creare e mantenere relazioni con i clienti che hanno influenza sociale e amore genuino per il tuo marchio per diffondere la parola.

La sostenibilità non è solo un termine alla moda; è una decisione consapevole concentrarsi sul benessere a lungo termine di un progetto. Coltivare una rete sostenibile di sostenitori richiede più lavoro rispetto alla semplice creazione di alcuni eventi casuali, ma alla fine ne vale davvero la pena.

Forbes afferma persino che promuovere un legame duraturo tra il tuo marchio e i tuoi sostenitori è fondamentale per la sostenibilità. Quindi, realizzalo!

6. Imposta le aspettative all'inizio

Per te, il tuo team e la tua leadership, è importante essere sulla stessa pagina prima del lancio del programma. Allinearsi agli obiettivi del programma, qualunque essi siano, contribuirà a plasmare il programma e mitigare le conversazioni difficili in seguito:

• Entrate influenzate
• Tasso di vincita
• Compressione del ciclo di vendita
• CAC più basso
• NPS
• Valutazione dell'influenza dei difensori dei clienti

E in termini di tempistica, possono essere necessari da un mese e mezzo a tre mesi per mettere insieme e lanciare un programma di advocacy. Cose come le risorse interne, il modo in cui recluti le persone e chi è il tuo pubblico di destinazione possono influenzare la sequenza temporale.

Potresti essere in grado di testare le acque con alcuni clienti, ma per creare davvero un programma che possa ripetere processi e risultati, dovrai investire più tempo e impegno.

È anche importante accumulare riserve, di potenziali clienti aggiuntivi nella canalizzazione del programma, poiché non puoi controllare molte delle variabili che potrebbero cambiare anche il migliore dei piani. I clienti possono andarsene, possono avere un cambio di leadership o altri fattori possono influenzare istantaneamente il loro stato in un dato momento. Non scommettere su ciò che sembra essere una cosa certa. Invece, è meglio disporre di un supporto per coprire qualsiasi rischio.

La creazione di un programma duraturo di difesa dei clienti richiede una buona dose di pazienza, impegno e un po' di pensiero fuori dagli schemi. Ma una volta ottenuto, sarai in una posizione migliore per avere successo e quei risultati lungo la strada ti sembreranno ancora più gratificanti.

Advocacy e il potere unico del dono

Un ottimo modo per coinvolgere e mantenere i clienti coinvolti in un programma di difesa dei clienti è attraverso i regali. È un modo dimostrativo per mostrare un po' di amore e ringraziare questi clienti fedeli che sono felici di far conoscere il tuo marchio.

Il regalo crea un vantaggio competitivo

Fare regali è un modo piuttosto interessante per ringraziare i tuoi clienti fedeli, creare una solida connessione e renderli entusiasti di condividere il tuo marchio con gli altri, il tutto in modo naturale.

Una statistica convincente di uno studio condotto dall'American Marketing Association (AMA) ha rilevato che le aziende che hanno implementato un programma di regali strategici hanno registrato un aumento fino al 40% dei referral del passaparola , che è una componente fondamentale della difesa dei clienti.

Ciò dimostra l'impatto significativo che i regali B2B possono avere sull'advocacy, poiché incoraggia i clienti soddisfatti a promuovere attivamente la tua attività, portando a una maggiore consapevolezza del marchio, fiducia e, in definitiva, crescita.

Ma... sai cos'èdavverofantastico? I regali distinguono il tuo marchio dalla concorrenza. Mentre altri potrebbero mettere in coda richieste e-mail generiche o colpire i clienti su LinkedIn, i regali offrono quel qualcosa in più ai tuoi clienti. Mostra loro che hai impiegato del tempo per essere intenzionale e che ci tieni davvero alla loro fedeltà al tuo marchio.

È più del pensiero che conta

Quindi vuoi lanciare un inarrestabile programma di difesa dei clienti, giusto?

Inizia elaborando un solido piano di regali che corrisponda ai valori del tuo marchio. Assicurati di avere obiettivi e obiettivi chiari, un budget specifico per i regali all'interno del tuo piano di marketing per i clienti e una serie di criteri per scegliere i destinatari dei regali.

Parla con i tuoi team di vendita e marketing per avere un quadro completo dei tipi di clienti adatti. Scopri i tratti nei loro migliori potenziali clienti in modo da identificare i clienti che meglio risuonano con loro.

E potresti essere in grado di saperne di più sui tuoi sostenitori dagli addetti alle vendite e al marketing che inizialmente si sono impegnati con loro e/o con i loro colleghi nel processo di acquisto.

C'è una strategia per fare regali su larga scala

Ora, ridimensionare il tuo programma è fondamentale affinché duri. Siamo reali: l'approvvigionamento manuale di regali, la gestione della spedizione e il tenere traccia di tutto non è sostenibile, né è il miglior uso del tempo del tuo team (chiedi a qualsiasi marketer che abbia mai gestito l'armadio del marketing).

Inserisci piattaforme come Alyce, o come ci piace dire la "RevGen Impact Platform" che sta scuotendo le cose. È un punto di svolta per promuovere in modo sostenibile iniziative aziendali, come programmi di advocacy e persino campagne di generazione della domanda e prospezione, il tutto con l'obiettivo finale di aumentare le entrate.

Invece di tattiche manuali, i regali personalizzati possono essere automatizzati utilizzando le principali piattaforme rev-tech utilizzate dalla maggior parte delle organizzazioni, come l'automazione del marketing, l'impegno nelle vendite, le piattaforme ABM e CRM.

Utilizzando i trigger del flusso di lavoro e le informazioni già presenti nei tuoi sistemi, è facile coniugare regali al momento giusto con esperienze pertinenti, ponderate e personali.

Idee per far girare il motore

Festeggia le pietre miliari

Quando qualcuno completa una menzione sociale, un rinvio, una chiamata di riferimento, una testimonianza, una storia di successo, una partecipazione a un discorso a un evento o una recensione, è un ottimo momento per inviare loro un regalo premuroso per qualcosa per cui hanno espresso interesse (come il loro cibo preferito, un libro, o passatempo). Queste sono pietre miliari di alto valore da riconoscere!

Risveglia connessioni perdute da tempo

Se non hai notizie di un sostenitore che è rimasto in silenzio per un po' di tempo, l'invio di un regalo è un ottimo modo per incoraggiarlo a tornare, senza quel temuto "basta controllare la posta!" E hai maggiori possibilità che si impegnino nuovamente contattando in modo proattivo piuttosto che non facendo nulla. Come ha detto la star della NHL Wayne Gretzky, "Perdi il 100% dei colpi che non prendi".

È un dato di fatto che siano occupati, distratti o entrambi. Un esempio è l'invio di una carta regalo a un evento locale per rendere più facile per loro prendersi un po' di tempo personale. O inviare qualcosa per aiutare a organizzare la scrivania e ridurre al minimo il disordine. O inviando loro una carta Uber Eats per pranzare effettivamente.

Qualcosa potrebbe risuonare con loro in quel momento, dove anche con una selezione ponderata, potrebbero preferire qualcos'altro. E il gesto di lasciarli scegliere di scambiare qualcos'altro può essere molto significativo. E meno dispendioso che forzare un regalo in scatola, come il tradizionale direct mail.

Ricordati di sorprendere e deliziare

Sorprendere e deliziare i regali è un altro ottimo modo per aggiungere valore al rapporto con i clienti. È anche un modo divertente per uscire dalla routine dei processi preconfezionati e introdurli nel tuo programma di advocacy.

Estendendo loro qualcosa di valore, invece di appoggiarsi subito con una loro richiesta e creare fatica di favore, dimostra che hai prima investito in loro e messo il loro benessere davanti alle tue priorità. Un esempio è inviare un regalo adatto alla loro prossima vacanza di cui hanno parlato. O intorno a un hobby che hanno condiviso. Qualcosa che aggiunge davvero un brivido inaspettato che mostra davvero che ti sei appoggiato.

Secondo una fonte su Truelist,

"L'83% dei clienti afferma di voler dare un rinvio, ma solo il 29% lo fa davvero."

Ciò suggerisce che le aziende potrebbero aver bisogno di ricordare e incentivare i clienti a fare segnalazioni al fine di aumentare la probabilità che seguano.

Misurare il tuo successo

Come ogni programma, è importante misurare l'efficacia del tuo programma di difesa dei clienti. Queste informazioni sono necessarie per tenere traccia di ciò che funziona e di ciò che necessita di modifiche.

Questo ti fornisce informazioni per turni rapidi a breve termine e per l'applicazione di best practice comprovate a lungo termine, portando il tuo programma da buono a ottimo.

Alcuni KPI essenziali per i programmi di difesa dei clienti includono i tassi di fidelizzazione dei clienti, la soddisfazione dei clienti e le referenze. Puoi tenere traccia di questi KPI utilizzando dati, report e dashboard in una piattaforma come Alyce, in combinazione con sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, software di tracciamento delle segnalazioni o strumenti di analisi dei social media.

Insieme ci impegniamo a offrire le esperienze che i clienti desiderano davvero

È chiaro che la creazione di un solido programma di difesa dei clienti presenta una serie di vantaggi, tra cui una maggiore fidelizzazione dei clienti, un marketing basato sul passaparola positivo e un maggiore valore per tutta la vita del cliente. È anche chiaro che i programmi di successo richiedono la costruzione continua di relazioni e investimenti reciproci a valore aggiunto.

Il regalo come parte della tua strategia di advocacy è un modo autentico e dimostrativo per investire nei tuoi clienti in modo che si sentano apprezzati e più propensi a promuovere il tuo marchio. Il bello è che quando si utilizza una piattaforma pensata per i regali, diventa scalabile, preparandoti per coerenza e credibilità.

Alyce si impegna a creare più momenti di doppia presa sostenendo esperienze di regali pertinenti, ponderate e personali in mezzo al diluvio di messaggi noiosi, commerciali e irrilevanti.