Impatto del COVID-19 sull'omnicanale nel settore della vendita al dettaglio

Il settore della vendita al dettaglio si è ramificato in tutte le direzioni per soddisfare le esigenze dei clienti. L'attuale gruppo di clienti (Gen Z) richiede praticità e consegne rapide in modo organizzato. Le menti volubili di questi clienti, unite ai dati demografici più anziani, hanno portato le catene di vendita al dettaglio a sviluppare strategie per l'omnicanale. Omnichannel si riferisce alla presenza dei rivenditori su tutti i canali disponibili, come quelli fisici e digitali, e soddisfa le loro esigenze.

La pandemia di COVID-19 ha ribaltato gli obiettivi delle aziende di vendita al dettaglio e molte si sono affrettate a creare un marchio nello spazio digitale. Le restrizioni di blocco, i ritardi nella catena di approvvigionamento e la preferenza per le transazioni senza contanti si sono rivelate difficili da gestire. Tuttavia, la presenza di sistemi di gestione dei contenuti e l'abbondanza di personale tecnico qualificato ha portato al passaggio di molti rivenditori agli e-tailer.

Ciò è esemplificato dall'accelerazione casuale verso i canali digitali effettuata da Walmart a partire dal 2016. La piattaforma globale di commercio al dettaglio omnicanale dovrebbe raggiungere un valore di 11,01 miliardi di dollari entro il 2027, secondo un rapporto di Market Research Future (MRFR). Tempi di consegna rapidi e partnership con rivenditori di terze parti per fornire servizi e acquisire marchi imminenti hanno sostenuto la catena di vendita al dettaglio anche durante i periodi di pandemia. Tuttavia, il divario generazionale tra i clienti aveva portato questi punti vendita a mantenere un equilibrio tra tutti i canali per sfruttare tutti i dati demografici.

Divario generazionale

Il comfort con la tecnologia e l'accesso a vari negozi ha portato a decisioni di acquisto da parte dei clienti della Gen Z. Tuttavia, anche i dati demografici più anziani come i baby boomer hanno voce in capitolo nella decisione a causa della loro attenzione ai costi e della preferenza per lo shopping fisico. Ecco le poche differenze nelle abitudini di acquisto tra i dati demografici:

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I baby boomer

I baby boomer sono cresciuti nell'era dei negozi fisici e sentono il prodotto prima dell'acquisto. Sebbene abbiano abbracciato la tecnologia grazie ai continui sviluppi nel software e nei terminali POS, questi clienti preferiscono fare acquisti di persona rispetto ai canali online. Ma l'influenza dei clienti più giovani all'interno della famiglia ha cambiato la mentalità del gruppo di clienti.

Gen X

Il gruppo di clienti della Generazione X è a suo agio con lo shopping online, ma può essere persuaso con sconti o occasioni. I rivenditori possono sfruttare l'opportunità fissando i prezzi dei prodotti in base alle loro preferenze e fornendo prezzi ridotti sui volumi all'ingrosso di prodotti. La ricerca approfondita è una delle più grandi abitudini del gruppo di consumatori; un confronto dei prezzi e della qualità del prodotto sarà utilizzato nelle decisioni di acquisto. Il servizio clienti è la chiave per garantire la loro fedeltà al marchio.

Millennial

I millennial possono rispondere alle campagne di marketing tramite e-mail e SMS. La facilità di utilizzo dei social media e il fatto di essere nati durante l'era delle dot-com li rende inclini a tali canali. I rivenditori possono creare marchi per attirarli a causa della loro inclinazione verso la fiducia e influenzatori di fiducia. Il marketing del passaparola, gli annunci tradizionali e i canali digitali possono convincerli a prendere una decisione.

L'autenticità e la chiarezza sull'etichettatura possono essere metriche importanti su cui marcare un prodotto mirato al gruppo. L'uso di carte di credito e di debito è preferito dai clienti così come le code più brevi. È probabile che i canali dei social media convincano la fascia demografica a causa del loro coinvolgimento e della loro natura attenta ai prezzi. L'uso di smartphone, desktop e laptop viene utilizzato principalmente per le loro esigenze di acquisto.

Gen Z

La demografia più recente richiede che i marchi siano in sintonia con gli attuali problemi economici e culturali per connettersi con loro. Si affidano ai canali dei social media e alle recensioni degli utenti per prendere le loro decisioni di acquisto. La comprensione delle finanze e la capacità di operare su tutti i dispositivi portatili li rende una demografia praticabile. Inoltre, si prevede che la loro influenza sugli acquisti domestici e i loro metodi tecnologici di ricerca rapida di prodotti o articoli li renderanno altamente redditizi. Consigli sui prodotti e programmi di premi fedeltà saranno attraenti per loro.

La pandemia di COVID-19 ha cambiato le abitudini di acquisto dei consumatori e ha stravolto il settore del commercio al dettaglio. Le carenze nelle catene di approvvigionamento e distribuzione, insieme alle restrizioni sulle consegne, avevano ridotto i margini di profitto dei rivenditori. Ma l'omnicanale è riuscito a ridurre il peso degli effetti della pandemia.

Acquisti online

Lo shopping online ha notevolmente modificato i confini del prodotto e la portata del cliente. Importanti rivenditori e piccoli negozi hanno lanciato i propri siti Web o applicazioni mobili per raggiungere i propri potenziali clienti. La pandemia ha impedito ai clienti di lasciare il comfort delle loro case. I negozi al dettaglio hanno sfruttato il comfort e la convenienza dei clienti per offrire prodotti e servizi a un prezzo simbolico e incrementare le vendite. Ad esempio, Shoppers Stop, un noto marchio di vendita al dettaglio in India, ha raccolto quasi 7,5 milioni di download della sua applicazione mobile. L'applicazione può semplificare l'aggiunta di articoli al carrello ed effettuare pagamenti senza interruzioni attraverso una varietà di metodi.

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Lancio di nuovi marchi

Molti marchi rinomati come Xiaomi e OnePlus hanno sperimentato i negozi online per raggiungere i clienti e costruire la loro base. Successivamente sono passati ai negozi offline per fornire servizi post-vendita e di vendita. La pandemia ha aiutato questi brand a mantenere costanti le vendite e a garantire consegne dai negozi in prossimità delle abitazioni dei loro clienti. La strategia omnicanale ha rafforzato la posizione di molti rivenditori con una base negli spazi online e offline. Molti rivenditori esistenti stanno rinnovando la propria immagine lanciando nuovi prodotti attraverso i canali online.

Conformità e governance

I negozi fisici richiedono l'adesione a nuovi rigorosi standard relativi a COVID-19 e mantengono i loro locali igienizzati e puliti. Il cambiamento delle politiche degli stati all'interno dei paesi richiede un alto livello di conformità e governance per garantire la sicurezza dei clienti. Questo può portare a un enorme afflusso nei centri commerciali. Le versioni online di questi negozi stanno ottenendo enormi ordini attraverso programmi fedeltà o sconti. I multicanali sono flussi più redditizi rispetto ai flussi a canale singolo poiché sempre più aziende investono in tecnologie new age come la comunicazione near-field, i servizi basati sulla posizione, l'intelligenza artificiale, i chioschi self-service e i chatbot per mantenere i clienti coinvolti.

Aumento delle opzioni di pagamento

La pandemia di COVID-19 ha sottolineato l'importanza delle transazioni senza contatto che lasciano il posto a modalità di pagamento come codici QR, portafogli mobili, UPI e altri. Lo shopping mobile ha reso conveniente per i clienti di tutti i dati demografici acquistare articoli senza trattare in contanti. Il lancio di nuovi prodotti sui canali dei social media anziché nei centri commerciali ha portato a vendite elevate a causa della pressione dei pari di perdere. Inoltre, i partner di prestito online hanno guadagnato terreno e raccolto interesse tra le banche e le società finanziarie non bancarie (NBFC). Questi hanno dato la possibilità di pagare a rate o post-consegna.

Consegna gratuita

Grandi e piccoli rivenditori possono fornire servizi di consegna gratuiti anticipando il periodo di consegna. I forti investimenti di queste catene per migliorare la catena di approvvigionamento e distribuzione delle merci, insieme alla collaborazione con servizi di terze parti, si sono dimostrati un abile vantaggio durante la pandemia. La fedeltà dei consumatori attraverso diversi meccanismi di prezzo e promozioni può procurare loro enormi profitti. Il cambiamento nel comportamento dei clienti, così come la gestione della spesa durante i movimenti limitati, possono essere un'ottima opportunità per i rivenditori per cambiare la loro strategia di marketing.

Spostamento percettivo del cliente durante la pandemia COVID-19

Il viaggio del consumatore è passato dalla comodità alla sicurezza e al comfort. L'omnicanale utilizza i big data e le transizioni da un negozio fisico a un negozio sul cloud. Il grande ecosistema creato con l'aiuto di piattaforme, nuovi modelli di business, siti di social network, siti di live streaming, influencer e traffico privato si rivelerà fruttuoso sia per i rivenditori che per i clienti.

È probabile che i prodotti incentrati sulla salute e l'igiene siano al centro dell'attenzione con un crescente interesse verso gli articoli che migliorano l'immunità. I consumatori stanno acquistando più del volume richiesto durante la pandemia a causa di un improvviso cambiamento negli ordini di restrizione. I marchi stanno cambiando i loro atteggiamenti in sintonia con i clienti adottando misure di sicurezza. Gli acquirenti gravitano anche verso marchi sconosciuti con una presenza meno fisica.

Le catene di vendita al dettaglio offrono la consegna a bordo strada per renderla conveniente per gli acquirenti e creano più punti di contatto per migliorare l'esperienza del cliente. Le esperienze di acquisto online potrebbero trasferirsi allo shopping in negozio fisico dopo il superamento della pandemia. Inoltre, il cambiamento dei canali di comunicazione dalla televisione ai social media può portare a nuovi metodi di persuasione e pubblicità. I principali influencer stanno sfruttando la pandemia per promuovere e promuovere nuovi prodotti. I negozi offline devono creare un modello da online a offline (O2O) per fidelizzare i clienti. Metodi pratici di comunicazione e risoluzione di problemi importanti possono garantire la fidelizzazione del cliente.

Nuove misure per affrontare future pandemie

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Modelli di Big Data

I modelli di big data possono essere sfruttati dal comportamento dei clienti e utilizzati per creare modelli di business redditizi. Ciò è evidente con i clienti di tutti i dati demografici disposti a rinunciare ai dati per un'esperienza personalizzata. I big data possono essere utilizzati per migliorare l'esperienza del cliente, dall'assistenza clienti all'inventario e ai dati finanziari. Cadi, un rivenditore di golf autonomo, sfrutta i big data e l'omnichannel per offrire un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità a golfisti esperti e dilettanti. Recentemente ha finanziato in crowdfunding 600.000 USD per espandere la sua gamma di chioschi sui campi da golf a livello globale e mira a capitalizzare lo sport ricreativo.

Implementazione rapida dei centri di evasione ordini

Il cambiamento delle abitudini dei clienti con l'acquisto di grandi quantità ha portato le catene di vendita al dettaglio a creare centri logistici per soddisfare la crescente domanda di prodotti. È probabile che le festività natalizie e le preoccupazioni per i ritardi nelle consegne aumentino i tassi di stabilimento. Inoltre, lo spegnimento e l'accensione di questi centri per guidare le vendite può essere di buon auspicio per la strategia omnicanale dei rivenditori. Il ridimensionamento dei canali di e-commerce e dei centri di distribuzione multi-nodo può portare allo stoccaggio di scorte in eccesso e ridurre i tempi di spedizione. Cambiamenti improvvisi negli ordini dei clienti possono essere soddisfatti con facilità in questo modo.

Le PMI utilizzeranno un approccio misto

È probabile che le piccole e medie imprese (PMI) adottino entrambi gli approcci, online e offline, per affrontare future situazioni di tipo pandemico. Le preoccupazioni dei consumatori per la sicurezza e la consegna ordinata possono essere affrontate utilizzando percorsi di consegna in giornata e riducendo anche le tariffe di consegna. L'uso dell'ottimizzazione per i motori di ricerca per creare un'ampia presenza online e attirare l'attenzione dei clienti può stupire le PMI. L'uso di giorni speciali per incrementare le vendite come il Black Friday e la consegna all'esterno o in negozio può essere un potenziale vantaggio per gli obiettivi di fatturato del negozio.

Esperienza digitale senza attriti

Le crescenti aspettative dei clienti riguardo ai canali digitali in termini di velocità, stabilità e durata della consegna possono spingere i rivenditori a creare un'esperienza senza soluzione di continuità. È probabile che i gateway di pagamento e l'integrazione per gli ultimi commercianti di pagamenti approvati dalle principali banche facilitino le transazioni finanziarie e portino a acquisti frequenti.

Pagine di destinazione ad alto funzionamento e pubblicità sottile per persuadere i clienti e coinvolgerli attraverso nuovi canali possono essere di buon auspicio per il settore. La capacità di fornire sensazioni familiari di acquisto in negozio attraverso interazioni personalizzate, messaggi, e-mail e messaggi promozionali può interessare i clienti. Il live streaming viene utilizzato dai rivenditori per coinvolgere i clienti e aumentare le entrate attraverso contenuti personalizzati. I principali opinion leader possono aiutare a guidare le vendite attraverso le loro piattaforme e coinvolgere i clienti in modo divertente.

Concentrati sulla sicurezza

Le linee guida sul distanziamento sociale all'interno dei negozi fisici dopo il passaggio della pandemia avranno la massima preferenza e i chioschi self-service per pagamenti più rapidi. La sanificazione delle superfici e la comunicazione con le masse in modo proattivo dovranno essere obbligatorie. Inoltre, lo stress dei metodi di pagamento senza contatto e altre riforme per ridurre le spese operative possono guadagnare la fiducia dei clienti. Questo può essere fatto attraverso un ciclo di dipendenti part-time e full-time e un cambio di orario di lavoro. I negozi di abbigliamento e designer devono cambiare il design dei loro negozi per affrontare i clienti new age a causa delle massime vendite ottenute attraverso i canali online.

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Parole finali

Alla fine, le catene di vendita al dettaglio devono sviluppare la propria strategia omnicanale per soddisfare il proprio pubblico di destinazione. Può accumulare dati sui clienti e sfruttarli ottenendo informazioni sul comportamento dei consumatori, sul tempo di acquisto e convertire i clienti su tutti i canali. L'esperienza dell'utente giocherà un ruolo importante con notevoli investimenti nell'interfaccia utente di applicazioni mobili e siti web. L'automazione di vari processi nella catena di approvvigionamento e distribuzione unita alla gestione dell'inventario, alla gestione degli account e alla logistica può alleviare varie preoccupazioni.

 Questo articolo è stato scritto da Ehtesham Peerzade. Ehtesham è uno scrittore e un blogger. Ha conseguito un master in MBA presso la Pune University e lavora come content writer presso Market Research Future. Ha un avido interesse per la scrittura di articoli di notizie su diversi verticali. Quando non segue gli aggiornamenti e le tendenze, passa il tempo a leggere, scrivere poesie e giocare a calcio. Possiede anche un avido interesse per la politica mondiale e il cricket.