Marketing conversazionale: cos'è e come utilizzarlo?

Le tecnologie di marketing conversazionale sono state discusse per almeno 2 anni, ma sta facendo un enorme balzo in avanti nel 2020 e prevediamo di vedere la tendenza continuare nel 2021.

Avere conversazioni con il tuo pubblico di destinazione sta diventando sempre più importante per qualsiasi attività di successo. Non è una novità, ovviamente, ma il modo in cui puoi avere quelle conversazioni sta cambiando rapidamente.

E tutte quelle conversazioni ora hanno anche un nome alla moda: marketing conversazionale.

Questo articolo spiega perché il termine marketing conversazionale è così popolare ora, quali aziende hanno successo e come lo usano attraverso strumenti, social media o il buon vecchio contatto personale.

Abbiamo già incontrato il termine "conversazionale" in varie combinazioni. Pensa al commercio conversazionale, alle vendite conversazionali, alla voce umana conversazionale, al servizio clienti conversazionale, alla presentazione, alle interfacce, all'intelligenza artificiale.

Alla fine si tratta di una cosa: parlare con i tuoi gruppi target per scoprire di cosa hanno bisogno e quindi rispondere a questo.

Marketing conversazionale: una lezione di storia

Per mettere in prospettiva la tendenza conversazionale, dobbiamo prima dare un'occhiata alla storia.

Dagli anni '50, la popolarità del marketing di massa è cresciuta, concentrandosi non sul cliente, ma sul prodotto.

Gli esperti di marketing si sono concentrati sulla realizzazione di ottimi prodotti e sul fare grandi generalizzazioni sui propri clienti. Le aziende hanno sviluppato i migliori prodotti possibili e hanno creato campagne emotive sui mass media per persuadere e influenzare i clienti ad acquistare i loro prodotti.

Alla fine degli anni '90 e all'inizio degli anni 2000, si è passati al "marketing relazionale".

I telefoni cellulari sono entrati nelle nostre vite e le conversazioni con i clienti sono diventate di nuovo rilevanti.

I marketer sono stati in grado di avvicinarsi al cliente ed erano meno orientati al prodotto. All'epoca, non erano ancora così consapevoli dell'enorme cambiamento tecnologico che li attende.

Dal marketing digitale alle conversazioni online

È difficile dare una definizione di marketing di conversazione. Con l'avvento di Internet, smartphone e social media, siamo entrati nell'era del marketing digitale e inbound, combinato con una gamma di strumenti e tecnologie. Le possibilità della tecnologia hanno spostato l'attenzione dalle conversazioni reali con persone reali alle interazioni online.

Il comportamento dei clienti è diventato improvvisamente più visibile che mai: cosa hanno fatto le persone sul tuo sito web e cosa hanno detto di te sui social media.

La cosa interessante è che le aziende sono diventate guardoni invece che partecipanti alla conversazione. Hanno imparato molto sui loro clienti, ma spesso sono rimasti in silenzio anche loro.

E ancora peggio, i social media, che promettevano una comunicazione bidirezionale (e sono stati certamente utilizzati dai team del servizio clienti), sono diventati una sorta di canale di trasmissione per il marketing.

Ha senso che ciò sia accaduto con l'ascesa del marketing inbound quando i dipendenti sono diventati improvvisamente editori delle proprie pubblicazioni. Erano sovraccarichi di canali social, mentre non c'era budget da investire in persone che potessero avere conversazioni online a tempo pieno con i clienti.

Ci sono sempre delle eccezioni, ma il monitoraggio dei social media è stato uno sforzo simbolico per le masse.

Le aziende sono ancora molto brave a "trasmettere" sui social media. Basta dare un'occhiata a questo esempio di un'azienda di vendita al dettaglio inglese, che ha un budget relativamente ampio ma di solito non entra in conversazione con i follower sui social media.

Marketing intelligente

Oggi siamo entrati nell'era del marketing intelligente .

App di chat, intelligenza artificiale, apprendimento automatico e altre tecnologie consentono alle aziende di avvicinarsi ancora di più ai propri clienti e di comprendere e prevedere meglio i modelli comportamentali.

L'obiettivo è essere orientati al cliente al 100% su larga scala.

Esploriamo alcuni esempi. Le app di chat come WhatsApp Business e Facebook Messenger sono sempre più utilizzate come strumenti per il servizio clienti. Anche le compagnie di trasporto aereo sanno come sfruttarlo al meglio e aiutare i clienti a raggiungere l'aeroporto nel modo più agevole possibile, cambiare volo o cambiare posto.

Questo tipo di servizio clienti conversazionale aiuta i marchi a risolvere i problemi dei clienti e aumenta rapidamente la soddisfazione dei clienti.

Drift è un buon esempio di come il marketing e le vendite stiano diventando sempre più automatizzati. Hanno sviluppato una " Piattaforma di marketing conversazionale " che consente ai visitatori di avere una conversazione in tempo reale con i team di supporto, vendita o marketing. L'idea è che un "bot" utilizzi la tecnologia AI per indagare su quali visitatori del sito Web siano lead seri. Quindi, inoltra solo i migliori lead ai team di vendita.

Ciò aumenta la soddisfazione del cliente e riduce il tempo di conversione.

Questo può sembrare troppo bello per essere vero, quindi qui dobbiamo aggiungere una nota importante. Le aziende devono stare attente ad automatizzare troppo e dimenticare di parlare davvero con i clienti. Rimane estremamente importante comunicare in modo appropriato con il tuo gruppo target, e ciò non è sempre facile.

Conversazioni offline

Fortunatamente, vediamo che le aziende non solo usano la tecnologia, ma vogliono anche continuare ad avere conversazioni personali. Li mettono persino al loro posto quando si tratta di comunicazione.

BMW fa questo con il loro programma BMW Geniuses. In questo esempio, hanno rimosso tutti i venditori dagli showroom e li hanno sostituiti con BMW Geniuses, esperti di prodotto che possono avere una conversazione sostanziale con i potenziali clienti.

Perché BMW ha scelto di farlo?

Perché hanno visto che le persone vengono allo showroom solo una volta, invece di otto volte. Questo accade perché i potenziali clienti possono cercare tutte le informazioni online e venire in showroom perché non sono sicuri di qualcosa o vogliono verificare di persona.

Non ha più senso lasciare che qualcuno con un discorso di vendita venda l'auto. BMW ha invece bisogno di persone esperte nel rimuovere qualsiasi incertezza o resistenza.

Qualcuno che ascolti attentamente il cliente e lo capisca davvero. Una "BMW Genius" si rende conto molto più rapidamente di quali informazioni mancano ancora a un potenziale cliente, il che impedisce loro di effettuare un acquisto.

Un altro esempio è Chip Bergh, il CEO di Levi's, anch'egli convinto che una conversazione personale con i tuoi clienti porti al successo. Ad esempio, in Harvard Business Review, parla di visite a domicilio, di esaminare i guardaroba dei clienti e di porre loro domande sui jeans.

Durante una di quelle visite a domicilio, un cliente ha detto: " Indossi altri jeans , ma vivi da Levi's ". Questo è diventato il loro slogan di successo nelle campagne pubblicitarie. Indica semplicemente quanto sia prezioso il contatto personale con il tuo gruppo target, e ancora lo rimanga.

Dai al tuo pubblico un maggiore controllo.

Da alcuni anni, inoltre, abbiamo visto che le presentazioni (di vendita) si stanno trasformando sempre più in conversazioni. Un monologo di vendita di 30 minuti, in cui le persone abbandonano (a meno che tu non sia un oratore brillante), è obsoleto.

Presentare solo ciò che è rilevante per la conversazione in quel momento ti assicura di colmare le lacune nella conoscenza del tuo pubblico o dei potenziali clienti. Chiamiamo anche questa presentazione conversazionale . I tuoi ascoltatori hanno il controllo, determinano gli argomenti di discussione e la presentazione viene dopo.

Molte persone trovano spaventoso rinunciare a "essere al comando" durante la loro presentazione. Tuttavia, generalmente funziona bene perché la tua presentazione si trasforma in una conversazione con il tuo pubblico.

Lasciare andare il "controllo" e lasciare che il cliente parli funziona bene anche sui social media.

Basta guardare il marchio Wylder Goods, che utilizza lo ' storytelling conversazionale ' su Instagram con un budget ridotto (39,9K follower). Si concentrano sulla connessione dei clienti e lasciano che i fan raccontino le loro storie personali a modo loro.

In altre parole Wylder non influenza i contenuti, ma crede nel valore delle interazioni con i clienti e tra i clienti.

E questo rende il marchio molto credibile.

Il software di marketing conversazionale è progredito enormemente negli ultimi anni e si è sviluppato enormemente rispetto agli ultimi anni. Possiamo aspettarci che questa tendenza continui nel 2021 e oltre.

Bot, strumenti o contatto umano?

Quindi, cos'è il marketing conversazionale?

Tutti gli esempi in questo articolo riflettono come vogliamo essere avvicinati e come acquistiamo le cose. Vogliamo informazioni veloci, chiare e iper-rilevanti, presentateci alle nostre condizioni.

Con il marketing conversazionale puoi raggiungere i tuoi gruppi target.

Strumenti e bot sono indispensabili, ma un chatbot non può fornire forti capacità di comunicazione, come empatia, autoriflessione, ascolto attivo e collaborazione.

Con la giusta tecnologia, puoi automatizzare alcune parti del tuo marketing in modo da avere più tempo per conversazioni reali con i tuoi clienti.

A mio parere, questa è la forma ideale di marketing conversazionale. Mentre un chatbot di marketing conversazionale può essere fastidioso quando stai cercando di ottenere una risposta, è comunque un ottimo strumento per mantenere potenziali contatti e clienti coinvolti. Con il marketing digitale sempre più tecniche di marketing conversazionale, la tecnologia conversazionale nel marketing continua ad avanzare.