L'importanza del commercio conversazionale

Poiché i progressi tecnologici continuano a fornire modi più convenienti per fare acquisti, non sorprende che il commercio conversazionale abbia preso i riflettori.

Le aziende che non hanno familiarità con questo metodo per attirare e fidelizzare i clienti dovranno presto imparare a fornire un'esperienza di acquisto più personalizzata.

Qui ti diamo una carrellata sul perché il commercio conversazionale è importante, oltre ad alcuni suggerimenti utili su dove puoi incorporarlo nella tua strategia di marketing.

Che cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale è sempre esistito, ma in precedenza era relegato alle interazioni fisiche. Più recentemente, è diventato parte integrante del marketing e-commerce e coinvolge i marchi aziendali e i consumatori che chattano attraverso i canali online.

Attraverso la tecnologia AI come chatbot e app di messaggistica, i marchi possono conversare con i clienti in qualsiasi momento, il che alla fine guida le vendite e la produttività. E mentre questi tipi di tecnologia si sono dimostrati molto efficaci, alcune aziende scelgono anche di reclutare l'aiuto di rappresentanti dal vivo, rendendo la comunicazione ancora più personalizzata.

Questo approccio più interattivo aggiunge un aspetto umano al mercato dell'e-commerce. I clienti possono avere una conversazione completa con un operatore esperto che può rispondere alle loro domande e affrontare le loro preoccupazioni proprio come farebbe un venditore di persona.

Indipendentemente dal tipo di commercio conversazionale che utilizzano, i marchi che eseguono con successo questa strategia scoprono che i loro clienti sono più fedeli e che i potenziali clienti vengono convertiti più facilmente.

Perché è importante il commercio conversazionale?

Ci sono diversi motivi per cui un'azienda dovrebbe sviluppare un piano valido per il commercio conversazionale. Di seguito sono riportate spiegazioni più approfondite su come avvantaggia e influenza l'acquirente nel percorso verso l'acquisto.

Interazioni con i clienti in tempo reale

Le aziende possono risparmiare un sacco di tempo e denaro adattando i chatbot o qualche altra forma di intelligenza artificiale per soddisfare le esigenze del consumatore.

Le interazioni in tempo reale sono un aspetto critico del servizio clienti. Non appena un cliente visita il tuo sito web, arriva il bot per informarlo di eventuali messaggi o avvisi relativi al brand.

Il cliente può fare clic sul bot per porre una domanda o avviare una conversazione, oppure può continuare a fare acquisti senza ulteriore assistenza.

Competenza nel marchio

Quando avvisano il consumatore di nuove offerte e informazioni preziose sul tuo marchio, le aziende possono utilizzare un agente online dal vivo o uno strumento di intelligenza artificiale come un chatbot sopra menzionato. Utilizzando tecnologie come l'elaborazione del linguaggio naturale, il deep learning e così via, gli strumenti di intelligenza artificiale possono imitare e comprendere le conversazioni umane.

Possono passare attraverso enormi quantità di informazioni in modo rapido ed efficiente. In questo modo si creano interazioni altamente personali. È perfetto per i marchi che desiderano utilizzare questi strumenti anche per gestire attività più dirette.

Ad esempio, un chatbot può tenere traccia dei pacchi, aggiornare le informazioni sull'account del cliente, effettuare acquisti e altro ancora. Inoltre, se si rende conto che sta affrontando un compito un po' troppo specifico o avanzato, è in grado di reclutare l'aiuto di un rappresentante umano.

Piattaforme di messaggistica

Oltre a visitare la pagina del sito Web per ottenere assistenza, i clienti possono anche ottenere aiuto da alcune delle loro piattaforme di messaggistica preferite. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat e molte altre stazioni di messaggistica di chatbot si sono associate a vari marchi per offrire un'esperienza più realistica.

Esempi di commercio conversazionale

Con il passare del tempo e l'evoluzione della tecnologia, emergono nuovi sviluppi. Di seguito sono elencate alcune delle migliori app di messaggistica sul mercato per l'uso.

Chatbot

Lentamente ma inesorabilmente, i consumatori si stanno abituando sempre più all'uso del chatbot per andare dal punto A al punto B.

Il tuo cliente vuole saperne di più su come ottenere un rimborso nel caso in cui qualcosa non va con il suo ordine? O forse stanno cercando di trovare la sezione delle domande frequenti sul sito. Vogliono fare una richiesta di consegna specifica? I clienti possono fare tutto questo e altro senza la presenza di un commesso di negozio fisico. Implica semplicemente un chatbot.

Ci sono anche impostazioni per il chatbot per promuovere possibilità di upselling e cross-selling. Il bot può anche condurre sondaggi per raccogliere feedback su come i clienti vedono il tuo marchio.

Una delle aree principali per aggiungere un chatbot sarebbe la tua pagina di pagamento. I clienti tendono ad arrivare così lontano e poi abbandonano del tutto il carrello. Aggiungi all'esperienza del cliente fornendo loro contenuti preziosi come tutorial, ricette, offerte di coupon e altro, il tutto tramite un chatbot.

Potresti anche provare a programmare il tuo chatbot per essere in grado di rispondere alla tecnologia dell'assistente vocale. Ciò consente alle vendite di avvenire direttamente tramite la chat.

Parla con un agente dal vivo

In precedenza abbiamo menzionato che, sebbene convenienti, i chatbot hanno i loro limiti per quanto riguarda la risposta alle preoccupazioni dei clienti. Possono rispondere a domande comuni in modo relativamente semplice, ma le domande più complicate potrebbero richiedere l'aiuto di un agente dal vivo.

Puoi abilitare il chatbot a riconoscere le domande difficili e trasferire il consumatore a un agente umano. Un agente dal vivo può rispondere alle domande e fornire informazioni più specifiche sul prodotto, si spera trasformando un vantaggio in una conversione.

Le notifiche push

Infine, il tuo marchio può superare la concorrenza affrontando i piccoli dettagli. Dopo aver programmato un chatbot per gestire compiti semplici, rispondere alle domande e reclutare un agente di vendita umano, puoi anche offrire ai clienti promemoria dal bot.

Il chatbot potrebbe monitorare i livelli delle scorte e i prezzi dei prodotti a cui un cliente è interessato, insieme a qualsiasi altra modifica in tempo reale.

Facebook Messenger può anche inviare promemoria amichevoli ai clienti che hanno lasciato i loro carrelli inattivi per un po'. Questo è un modo efficace per aumentare le tue conversioni senza investire un sacco di soldi.

L'uso del commercio conversazionale è l'unico modo per fornire un servizio clienti di alto livello in un'attività di e-commerce, ed è il modo migliore per inclinare la bilancia a tuo favore quando il cliente è sul punto di effettuare un acquisto. I tuoi clienti lasciano il tuo sito con la certezza di comprendere il prodotto o servizio e che è qualcosa di cui hanno bisogno, e tu ne trarrai vantaggio!

In che modo il commercio conversazionale influisce sugli acquirenti

Nel loro percorso verso l'acquisto, i clienti seguiranno una serie di 5 fasi distinte. Prendiamoci un momento per esaminare ogni fase del percorso del cliente e analizzare come il commercio conversazionale gioca un ruolo in ogni punto del percorso.

Consapevolezza : c'è un senso di bisogno che viene creato dalle piattaforme di conversazione e che incoraggia i potenziali clienti a volere e ad acquistare i tuoi prodotti.

L'utilizzo di una piattaforma di commercio conversazionale per trasmettere contenuti pertinenti dal tuo marchio è ora una tendenza che sta guadagnando popolarità. Inviando un messaggio con gli aggiornamenti sui tuoi prodotti attraverso la tua piattaforma di conversazione, mantieni il tuo marchio in primo piano per i potenziali clienti.

Questo comodo canale di comunicazione è un modo semplice per i negozi di e-commerce di informare i clienti sulle loro ultime vendite o prodotti.

Ricerca : questa sezione può essere la parte più impattante del percorso di acquisto di un cliente. I consumatori sono sempre alla ricerca di un'ampia varietà di scelte di prodotti, ma dedicare del tempo a questa operazione può essere piuttosto ingombrante e dispendioso in termini di tempo.

È qui che i chatbot del commercio conversazionale possono intervenire per fungere da assistenti personali agli acquisti per i clienti di tutto il mondo. I chatbot possono far risparmiare tempo ai clienti condividendo in anticipo dettagli importanti sui prodotti in modo che non debbano cercare le informazioni.

Considerazione : dopo che un cliente ha identificato chiaramente ciò che desidera e ha ristretto le proprie scelte, valuterà le opzioni tra cui scegliere.

Il commercio conversazionale aiuta il cliente rimanendo in contatto con lui e aiutandolo lungo questo processo di eliminazione fino a quando non fa la sua scelta definitiva.

Acquisto : Normalmente durante questo punto del processo, l'utente sarebbe relegato a essere inviato a una pagina di pagamento sul proprio desktop. Ma grazie al commercio conversazionale, i bot possono persino fornire una transizione graduale direttamente sui loro smartphone.

La messaggistica SMS offre ai marchi la libertà di effettuare vendite incrociate e ritorni efficaci attraverso campagne di carrelli abbandonati che portano risultati rapidi. La messaggistica incontra i clienti ovunque si trovino, sui loro telefoni, e consente loro di completare immediatamente un acquisto.

Post-acquisto : nella fase finale del percorso di acquisto, i consumatori supereranno il valore del prodotto che hanno acquistato di recente. Ciò significa che valuteranno il costo, la qualità del prodotto e la sua usabilità.

Le aziende online offrono molti modi per raccogliere queste informazioni. Tuttavia, gli SMS sono il modo più efficace per ricevere feedback utilizzando un canale preferito dai clienti. I messaggi SMS vengono generalmente letti entro tre minuti o meno, il che significa che puoi ricevere feedback rapidamente.

Avrai accesso a informazioni tangibili che possono informarti dell'esperienza di un cliente con il tuo prodotto, sia positiva che negativa.

TrustSpot è una piattaforma in grado di automatizzare la comunicazione post-acquisto con i clienti. Puoi raccogliere rapidamente e facilmente recensioni che possono essere utilizzate come prova sociale per i futuri consumatori per creare fedeltà e fiducia al marchio. TrustSpot offre anche la messaggistica SMS per consentire un contatto immediato con i clienti.

I vantaggi del commercio conversazionale (il marchio)

Il commercio conversazionale è uno strumento utile per comunicare al consumatore in modo personalizzato il proprio brand.

L'utilizzo di questo metodo di comunicazione può migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare le possibilità di effettuare una vendita. Di seguito sono riportati i vantaggi cruciali di cui dovresti essere a conoscenza.

1. Quando il commercio conversazionale viene utilizzato correttamente, aumenterà effettivamente le vendite. Tutto questo grazie al fatto che ogni conversazione è personale e individualizzata. In generale, i potenziali acquirenti che chiedono informazioni sono spesso vicini all'acquisto. Pertanto, è fondamentale che i marchi forniscano la spinta tanto necessaria per la conversione.

2. Il commercio conversazionale migliora l'esperienza del cliente. Avere la possibilità di personalizzare un messaggio e inviarlo attraverso un metodo conveniente significa che il marketing conversazionale migliorerà l'esperienza del consumatore.

3. Imparerai che il costo dell'incorporazione del commercio conversazionale può variare enormemente. Il grado di variazione dipenderà tutto dal fatto che tu abbia bisogno di una soluzione pronta all'uso o di un bot personalizzato.

Allo stesso modo, il numero di agenti necessari per gestire questi canali può aumentare o diminuire notevolmente il prezzo. Tuttavia, nel momento in cui hai implementato un sistema, aumenterà le tue vendite supportando in modo affidabile i tuoi consumatori.

Anche se hai il piacevole problema della rapida espansione della tua attività e dei tuoi messaggi in arrivo che crescono troppo rapidamente, puoi ampliare i tuoi strumenti di chat senza troppi soldi aggiuntivi.

I migliori consigli per il successo del marketing conversazionale

Avendo appreso il vero valore del commercio conversazionale, di seguito sono riportati alcuni suggerimenti chiave da utilizzare per incorporare la tua strategia nella tua attività.

Sii umano

Il commercio conversazionale offre ai marchi più libertà per adattare il proprio messaggio a ciascun cliente unico. Cogli l'occasione per essere gradevole. Se riesci a rendere la tua esperienza di e-commerce più simile a un'esperienza in negozio, i tuoi clienti avranno maggiori probabilità di effettuare un acquisto.

Puoi essere ancora più facilmente riconoscibile utilizzando le forme di comunicazione disponibili sulle popolari app di messaggistica. Rimani fedele al marchio e coinvolgi i tuoi clienti inviando GIF, video, emoji e meme nello stesso modo in cui farebbero i loro amici.

Tali messaggi faranno molto per creare un'esperienza gradevole, che spesso si trasforma in fedeltà al marchio e vendite!

Segui le domande

Con il commercio conversazionale, i consumatori hanno un modo conveniente per entrare in contatto prontamente con le aziende. Dal punto di vista del marchio, è un ottimo modo per portare rapidamente i consumatori verso la piena conversione.

Sebbene queste conversioni possano avvenire immediatamente poiché gli agenti aiutano gli acquirenti a prendere decisioni informate, possono anche verificarsi come risultato di una serie di messaggi di follow-up pianificati.

Avere promemoria del carrello, vendite incrociate e avvisi di calo dei prezzi sono ottimi modi per facilitare le vendite in un modo che sembri personalizzato.

Misura tutto

Assicurati di richiedere un feedback e rendilo una parte essenziale dei tuoi messaggi di follow-up. Inoltre, puoi monitorare da vicino le prestazioni del tuo marketing conversazionale utilizzando metriche in tempo reale.

Alcune soluzioni di chat sono dotate di monitoraggio integrato. Oppure puoi utilizzare uno strumento analitico, come Botanalytics e Dashbot, per monitorare le prestazioni dei tuoi chatbot.

Stabilisci obiettivi specifici e analizza i loro progressi. In questo modo, puoi migliorare regolarmente i loro metodi di marketing conversazionale.

Pensieri finali

La chat dal vivo sta rapidamente diventando la scelta numero uno per un canale di assistenza clienti. Man mano che l'innovazione continua a diffondersi, le persone graviteranno verso il miglior servizio clienti online e ciò sarà facilitato dalla vendita e dal marketing conversazionali.

I marchi dovrebbero anticipare la curva perché mentre il commercio via chat continua a crescere e diventa la norma, i confini tra marketing, vendita e supporto diventeranno sfocati. È meglio essere preparati ora.

Per un successo continuo con le aziende di e-commerce, avere una strategia di commercio conversazionale completa e affidabile è essenziale per il successo e la crescita dei ricavi.