Tecniche concrete per un servizio clienti incontaminato per le vacanze online

Il servizio è essenziale per i commercianti online

Nei nostri post più recenti sul blog, abbiamo messo in evidenza vari modi in cui i commercianti di e-commerce possono garantire di massimizzare il loro effetto positivo sui clienti che potrebbero visitare per la prima volta durante le vacanze. Il servizio clienti per le vacanze è assolutamente essenziale sia per le aziende affermate che per i marchi in ascesa, poiché è incredibilmente probabile che gli acquirenti delle vacanze tornino. Mentre i nostri articoli precedenti si sono concentrati sulla corsa post-vacanza e sull'impatto delle carte regalo per le vacanze, vogliamo dedicare un pezzo a dare alle aziende di eCommerce un aggiornamento sulle tecniche collaudate che possono assicurarti di ottenere il massimo dalle vacanze stagione.

Il servizio clienti è essenziale per qualsiasi azienda, ma è particolarmente importante per i negozi di eCommerce, che raramente hanno l'opportunità di connettersi veramente con il cliente dall'altra parte dello schermo. Poiché le vacanze sono un periodo emotivamente ricco in cui i clienti sono alla ricerca non solo di tempi di consegna rapidi e prodotti di qualità, ma anche di cure genuine, il valore di sfruttare con successo le opportunità del servizio clienti durante le vacanze non può essere sopravvalutato.

Tecniche comprovate per il successo

Una delle abilità più importanti di tutte nella costruzione di un business è imparare a identificare le insidie ​​che hanno colpito le aziende che ti hanno preceduto. Allo stesso modo, è fondamentale sapere come imparare anche dai successi di altre aziende. Esistono tattiche e strategie per migliorare il servizio clienti per le vacanze che sono state utilizzate e perfezionate da marchi di successo in tutto il mondo e tali tecniche dovrebbero essere adottate nella tua strategia di vacanza completa. Eccone alcuni che vorremmo evidenziare:

1. Costruire una strategia è metà della battaglia

“La pianificazione è tutto. Il piano non è niente". –Dwight D. Eisenhower

Quando si tratta di vacanze, è tipico incontrare il caos. Tra orari prolungati, acquisti dell'ultimo minuto, dipendenti in vacanza e impegni familiari, quasi ogni singolo aspetto del commercio, sia fisico che online, si moltiplica di dieci volte. Più persone visiteranno il tuo negozio, più persone ordineranno e più persone avranno domande per te e il tuo personale. Con questo in mente, costruire una strategia efficace è fondamentale per il successo.

La citazione sopra del 34° presidente degli Stati Uniti Dwight Eisenhower è spesso applicata a situazioni caotiche. Niente va mai esattamente secondo i piani; infatti, a volte il risultato finale non assomiglia a quello che avevi previsto, nel bene e nel male. Tuttavia, avere il tuo team sulla stessa pagina, con soluzioni designate in atto e strumenti funzionali renderà più probabile che le inevitabili deviazioni dal piano si trasformino nella categoria "migliore".

Le strategie che crei per il tuo negozio dovrebbero includere scenari come carenza di prodotti, aumento dei resi e clienti che richiedono una spedizione accelerata. Il tuo team deve sapere come gestire ciascuno di questi blocchi stradali in anticipo, altrimenti ti ritroverai a lottare prima piuttosto che dopo.

Inoltre, è prezioso dedicare del tempo ad aggiornare il tuo team su come rappresentare al meglio i valori del tuo marchio durante le interazioni con i clienti durante le vacanze. Quando la tensione è alta, può aiutare il tuo team a ricordare che stanno rappresentando il marchio e a non prendere sul personale le frustrazioni dei clienti.

2. La comunicazione apre la strada al successo

Le cose cambiano durante le vacanze; non ci sono dubbi su questo. Per questo motivo, la comunicazione con i tuoi clienti dovrebbe essere fondamentale. Ti aspetti forniture limitate di un prodotto popolare? Fai sapere ai clienti in modo che possano decidere con precisione se un ordine regalo su quel particolare articolo è quello che vogliono. Avrai offerte di spedizione speciali (o opzioni di spedizione limitate) intorno a Natale o Capodanno? Metti un banner unico che informi i tuoi clienti su quali opzioni sono a loro disposizione.

È probabile che comunicare chiaramente con i clienti prima che si verifichi un problema prevenga un gran numero di potenziali problemi. Come dice l'adagio, "un grammo di prevenzione vale una libbra di cura". Assicurarsi che un cliente sappia di ordinare prima, ad esempio, evita che il cliente rimanga deluso perché il suo ordine dell'ultimo minuto non è arrivato in tempo per essere messo sotto l'albero. Un'esperienza di vacanza negativa può rimanere con un cliente per molto tempo; è meglio evitarlo del tutto.

3. Investi nella struttura

Non puoi assolutamente sperare di attuare una strategia senza avere gli strumenti effettivi necessari per agire su di essa. Le vacanze spesso si rivelano incredibilmente influenti per il successo finanziario dei negozi di eCommerce e ciò significa che è probabile che buoni strumenti abbiano un alto ritorno sull'investimento.

Immagina di provare a implementare un'importante campagna di e-mail per le vacanze che richiede più fasi di vendita e ondate di e-mail di accompagnamento senza uno strumento di pianificazione adeguato. Immagina di provare a intraprendere la stessa campagna senza un designer professionista per creare le tue email. È improbabile che i risultati di una campagna costruita senza le giuste strutture siano soddisfacenti; se hai bisogno di strumenti premium o più talento, cercali. Non è necessario rompere la banca per rafforzare le strutture che sostengono le vostre strategie, ma potrebbe essere necessario investire un po' di liquidità in nome della crescita a lungo termine.

Le tre tecniche principali esplorate in questo articolo costituiscono una base eccellente per la politica del servizio clienti durante le vacanze della tua azienda nel suo insieme. Tuttavia, il vero successo durante le vacanze significa prendere queste tecniche e modellarle sul tuo marchio unico. L'integrazione di tecniche aziendali testate consente a tali tecniche di evolversi con te. Con abilità e spinta continua, il tuo marchio potrebbe finire per essere quello da cui le aziende future cercheranno di imparare.

Con l'impatto aziendale amplificato che le vacanze hanno nell'eCommerce, ottenere il servizio clienti giusto la prima volta è fondamentale. I nuovi clienti possono facilmente diventare clienti per tutta la vita se riesci a creare un legame che va oltre un semplice clic e un ordine. I clienti che si sentono accuditi si ricorderanno di te, soprattutto se riuscirai a contribuire a rendere questo periodo speciale dell'anno migliore in modo visibile.

1Digital Agency si impegna ad aiutare la tua azienda a essere il migliore possibile. Se desideri assistenza in qualsiasi fase del processo di pianificazione delle vacanze, possiamo aiutarti. Contattaci oggi per qualsiasi domanda a [email protected]!