Guida completa al commercio conversazionale

Avere ottimi prodotti e ottimi prezzi non è sufficiente per favorire le conversioni. Anche la qualità delle esperienze dei clienti è importante. Ecco perché alcuni marchi di e-commerce ora adottano strategie per sfruttare il potere della conversazione e coinvolgere i clienti. Possono interagire con i clienti tramite software di chat dal vivo e app di messaggistica offrendo servizi personalizzati. Il risultato? I tassi di conversione sono aumentati di ben l’82%.

Stai cercando di introdurre il commercio conversazionale nel tuo marchio? Questo articolo è una guida completa che ti dice tutto quello che devi sapere.

Cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale è l'utilizzo da parte dei rivenditori online della tecnologia conversazionale per fornire un servizio clienti eccezionale. I siti di e-commerce, ad esempio, utilizzano chat dal vivo e intelligenza artificiale per convincere o assistere i clienti nell’effettuare acquisti.

L'obiettivo è aggiungere valore a ogni fase del percorso del cliente, coinvolgere i clienti e aumentare le conversioni.

Come funziona il commercio conversazionale

Il commercio conversazionale consente alle aziende di e-commerce di costruire relazioni con i clienti in ogni fase del loro percorso. Ecco il commercio conversazionale in azione in ogni fase:

Consapevolezza

I clienti devono prima rendersi conto di avere un problema e, mentre trovano una soluzione, scoprono te.

Potrebbero voler chiedere informazioni sui tuoi prodotti e servizi senza alcun impegno. Ma sta a te dimostrare loro che capisci e che puoi soddisfare i loro bisogni.

Le conversazioni con i clienti ti permetteranno di capirli meglio e di aumentare la loro fiducia in te. Ciò potrebbe portare a una maggiore fidelizzazione e conversioni dei clienti.

Considerazione

Qui, i clienti hanno fatto qualche ricerca e sanno qualcosa di te. Ma desiderano comunque maggiori informazioni sui prodotti o servizi che stanno cercando.

Fornisci loro queste informazioni per aumentare le possibilità che scelgano te rispetto a un concorrente.

Decisione

In questa fase i clienti sono pronti per l’acquisto. Ma non dovresti essere troppo sicuro di te se ti scelgono. Fattori come prezzo, qualità, prestazioni e fiducia nel tuo marchio possono ancora far cambiare idea. Utilizza prove sociali come recensioni e testimonianze online per garantire ai clienti di aver fatto la scelta giusta.

Ritenzione

Ormai sei riuscito a convertirli. Ma non accontentarti. Continua le tue conversazioni con i clienti per mantenere quella relazione. Offri loro offerte speciali e coupon per rafforzare la buona volontà dei clienti.

Difesa

In questa fase, i clienti sono ora ambasciatori del marchio che ti consigliano alla loro famiglia e ai loro amici.

Dato che hai un buon rapporto perché comunichi ancora con loro, puoi chiedere recensioni e testimonianze. Ciò aumenterà la tua credibilità tra gli altri potenziali clienti.

Vantaggi del commercio conversazionale

I marchi di e-commerce che sfruttano il commercio conversazionale hanno maggiori probabilità di successo. Perché? Scopri cosa può fare per te il commercio conversazionale:

Garantisce un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e risposte immediate

Con il commercio conversazionale, i team del servizio clienti possono utilizzare la messaggistica istantanea e fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ad esempio, Truly Experiences, un'azienda di articoli da regalo, aiuta gli utenti a trovare ciò che cercano in qualsiasi momento della giornata:

Anche l'azienda risponde non appena viene posta la domanda. Con il commercio conversazionale, puoi anche interagire con i clienti secondo i loro ritmi.

Poiché ti assicuri che ci sia sempre qualcuno pronto a rispondere immediatamente alle domande dei clienti, aumenti le tue possibilità di generare vendite. Un enorme 82% si aspetta una risposta immediata dai marchi quando si tratta di domande di marketing e vendite.

Suggerimento da professionista: sebbene i chatbot possano rispondere rapidamente alle domande più frequenti, ci sono casi in cui i consumatori desiderano parlare con persone reali in grado di affrontare questioni più complesse. Pertanto, valuta la possibilità di offrire ai clienti la possibilità di connettersi con un team di assistenza clienti dal vivo quando disponibile.

Diminuisce il tasso di abbandono del carrello

Molte cose possono portare le persone ad abbandonare i propri carrelli. Un processo di pagamento lungo e complicato, ad esempio, può portare il 17% dei clienti ad abbandonare il carrello.

Con il commercio conversazionale puoi ridurre il tasso di abbandono del carrello. Puoi utilizzare le app di chat dal vivo, ad esempio, per inviare messaggi agli utenti del tuo sito che hanno articoli nel carrello ma devono ancora effettuare il pagamento. Puoi offrire loro assistenza, sconti o coupon in modo che possano completare il processo.

Aiuta a chiudere lead qualificati

Il commercio conversazionale consente di fornire interazioni personalizzate. Puoi farlo sfruttando i dati che ottieni parlando con i tuoi clienti. Che rapporto c'è con le vendite? Bene, ben l’80% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da un’azienda che offre esperienze su misura.

Ma non fermarti solo dopo l'acquisto. Assicurati di fornire ai lead convertiti il ​​tuo biglietto da visita virtuale in modo che possano contattarti se hanno domande durante l'utilizzo del prodotto. Aggiungi un URL del blog nella tua scheda che reindirizzi gli utenti anche alle domande frequenti sul tuo sito. Ciò aiuta ad aumentare la soddisfazione del cliente.

Ti aiuta a raccogliere feedback dai clienti

La tua relazione non deve necessariamente finire dopo aver guidato i clienti attraverso il processo di acquisto. Puoi sfruttare la relazione esistente con i tuoi clienti e chiedere loro un feedback sul tuo prodotto o servizio. Questo è un feedback che puoi utilizzare per migliorare le tue offerte.

Scopri come Nordstrom, una catena di grandi magazzini di lusso, utilizza Facebook Messenger per raccogliere recensioni.

In conclusione, il commercio conversazionale dovrebbe far parte della tua strategia di marketing B2B, eCommerce o SaaS. Il commercio conversazionale offre molti vantaggi aziendali, quindi non perderteli.

4 piattaforme di commercio conversazionale

Esistono varie piattaforme di commercio via chat che puoi utilizzare se opti per una strategia di commercio conversazionale. Ma devi scegliere il meglio per il tuo business.

Diamo un'occhiata a quattro piattaforme di commercio conversazionale che potresti prendere in considerazione:

App di messaggistica

Le app di messaggistica ti aiutano a monitorare l'assistenza clienti e valutare l'esperienza del cliente. App come WhatsApp e Facebook Messenger ti consentono di scambiare emoji, meme e altri elementi visivi leggeri per aumentare il coinvolgimento.

Poiché le app di messaggistica consentono comunicazioni private, puoi ottenere feedback dai clienti in tempo reale. Ciò rende queste app un ottimo modo per approfondire le relazioni cliente-marchio.

Chatbot

I chatbot sono soluzioni software basate sull'intelligenza artificiale che pongono e rispondono alle domande degli utenti tramite testo. La loro capacità di supportare più utenti contemporaneamente li rende efficienti ed efficaci per il commercio conversazionale.

Inoltre, puoi integrare chatbot su più canali per migliorare l'esperienza del cliente e le possibilità di conversione in diversi touchpoint.

Ad esempio, Dynamite, un negozio di e-commerce di abbigliamento femminile, ha integrato un chatbot di messaggistica sul proprio sito Web per assistere gli ospiti e i clienti abituali.

Offrendo in modo proattivo indicazioni su questioni quali spedizione, resi e rimborsi, entrano in contatto con i clienti nelle diverse fasi del loro percorso di acquisto. Pertanto, le funzionalità del chatbot sono componenti aggiuntivi vitali per aiutare la conversione dell'eCommerce.

Assistenti vocali AI

Gli assistenti vocali sono diventati sempre più popolari nelle strategie di marketing e-commerce e di servizio clienti. Sono programmi software che comprendono i comandi vocali e forniscono risposte. Gli esempi includono Amazon Alexa, Siri, Google Assistant, ecc.

La loro capacità di offrire risposte rapide ai clienti riduce le difficoltà di acquisto che possono portare a coinvolgimento sul sito, consapevolezza del marchio e migliore esperienza utente.

Software di chat dal vivo

La chat dal vivo è uno dei modi più rapidi con cui i clienti possono ottenere risposte da te senza inviare e-mail, moduli o chiamate.

I clienti potrebbero conoscere i prodotti da acquistare ma rimanere bloccati perché hanno bisogno di maggiori informazioni. Con le chat dal vivo, puoi fornire assistenza all'acquisto in modo che completino l'acquisto.

Scopri come Warby Parker, un negozio di eCommerce, utilizza la chat dal vivo per assistere i clienti:

Il software di chat dal vivo può anche aiutare a raccogliere informazioni sulle preferenze del cliente, sulle esperienze precedenti con diversi tipi di prodotto e altre importanti informazioni sull'acquirente. Come abbiamo visto in precedenza, questi ti aiuteranno a offrire consigli sui prodotti più personalizzati ai clienti.

Iniziare con il commercio conversazionale

Ora che conosci le varie piattaforme che puoi utilizzare, discutiamo alcuni suggerimenti di commercio conversazionale che dovresti seguire:

1. Stabilisci i tuoi obiettivi di commercio conversazionale

Prima di ogni altra cosa, dovrai stabilire i tuoi obiettivi di commercio conversazionale. I tuoi obiettivi possono guidarti mentre crei e implementi la tua strategia di commercio conversazionale.

Quindi chiediti: per cosa vuoi implementare una strategia di commercio conversazionale? Oltre a migliorare l'esperienza del cliente, potresti voler aumentare le vendite, generare feedback dai clienti o persino migliorare la reputazione del tuo marchio.

Dovrai inoltre impostare indicatori chiave di prestazione misurabili per monitorare i tuoi progressi.

I tuoi KPI dipenderanno dagli obiettivi che hai impostato. Pertanto, se il tuo obiettivo è aumentare le vendite o generare feedback dai clienti, ad esempio, i tuoi KPI potrebbero essere rispettivamente il numero di acquisti effettuati o il feedback generato in un periodo specifico. Se vuoi migliorare la reputazione del tuo brand, il tuo KPI potrebbe essere il numero di menzioni positive sui social media.

Assicurati di stabilire obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e con limiti di tempo.

2. Scegli i canali di marketing e le piattaforme di commercio conversazionale giusti

Scopri quali canali di marketing preferisce il tuo pubblico target quando chatta con i marchi.

Puoi farlo inviando loro un sondaggio via email e chiedendoglielo direttamente. Oppure guarda i tuoi dati storici. Chiedi all'assistenza clienti, ad esempio, i canali di marketing specifici che i tuoi clienti utilizzano solitamente per contattarli. Puoi anche chiedere al tuo team di marketing le informazioni pertinenti. Perché non tracciare anche il percorso del cliente? In questo modo, conoscerai innanzitutto i punti di contatto specifici in cui devi incontrare i tuoi clienti.

La tua piattaforma di commercio conversazionale dipenderà in genere dai canali di marketing che scegli. Pertanto, se, in base alle preferenze del tuo pubblico, il canale di marketing scelto è Facebook, potresti voler utilizzare un chatbot o una chat dal vivo per il tuo account sui social media.

Per Instagram, utilizzeresti l'API di Instagram Messenger come quella sopra.

Per migliorare ulteriormente le interazioni e la personalizzazione con i clienti, prendi in considerazione l'integrazione dell'intelligenza artificiale generativa nella tua piattaforma di commercio conversazionale. Questa tecnologia avanzata consente conversazioni dinamiche e personalizzate, offrendo un'esperienza più coinvolgente per i tuoi clienti.

Per aumentare la portata della tua piattaforma di commercio conversazionale, ti consigliamo di aumentare anche la portata della piattaforma di marketing prescelta. Quindi, anche ottenere più follower su Instagram, amici su Facebook e connessioni LinkedIn, tra gli altri, è fondamentale.

La scelta dei giusti canali di marketing e delle piattaforme di commercio conversazionale è vitale per il successo dell'implementazione della tua strategia. Ricorda, con il commercio conversazionale puoi migliorare l'esperienza del cliente. Ma non puoi farlo se sei nel posto sbagliato.

3. Condurre ricerche competitive

Ricerca la concorrenza per scoprire come interagiscono con i clienti. Dopotutto, i tuoi concorrenti si rivolgono al tuo stesso pubblico. Ciò che funziona per i tuoi concorrenti dovrebbe funzionare per te.

Quindi chiediti: come parlano i tuoi concorrenti ai loro clienti? Iniziano una conversazione con un chatbot e poi la terminano con un agente umano? Qualcuno del loro team risponde ai clienti tramite WhatsApp? O stanno semplicemente usando un chatbot sulla piattaforma?

Puoi utilizzare strumenti di ascolto sociale o consultare siti di recensioni online per avere un'idea generale delle risposte dei clienti alla loro strategia di commercio conversazionale. Se ritieni che la reazione sia generalmente positiva, allora ti consigliamo di elaborare una strategia simile.

4. Monitorare

Supponiamo che tu stia già implementando la tua strategia di commercio conversazionale. Grande! Ma il tuo lavoro non finisce qui. Devi ancora vedere se la tua strategia sta dando i risultati che stai cercando.

Stai raggiungendo gli obiettivi di commercio conversazionale che ti eri prefissato fin dall'inizio? Forse non ottieni così tante interazioni con la piattaforma di commercio conversazionale che hai scelto. Le persone scoprono che il tuo chatbot non le aiuta affatto?

Queste sono solo alcune delle domande che devi porti mentre monitori l'implementazione della tua strategia di commercio conversazionale. Una volta che hai una panoramica dei risultati, puoi apportare le modifiche necessarie alle tue tattiche per soddisfare i tuoi clienti.

Ad esempio, se i clienti non trovano utile il tuo chatbot, potresti voler migliorare il suo backend e il flusso di conversazione. Se i tuoi clienti non interagiscono tanto con te su Facebook, forse hai sbagliato il loro canale di marketing preferito. Potresti dover chiedere loro direttamente le loro preferenze sul canale invece di fare affidamento solo sui tuoi dati storici. Dopotutto, è possibile che ci sia stato un cambiamento nelle preferenze del pubblico.

In chiusura

Il commercio conversazionale è uno strumento efficace per il tuo business. È il futuro del servizio clienti. Mentre i clienti effettuano acquisti online, puoi migliorare la loro esperienza fornendo risposte istantanee e 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi anche ridurre i tassi di abbandono del carrello, generare vendite, chiudere lead qualificati e raccogliere feedback dai clienti per migliorare le tue offerte.

Ma per ottenere questi vantaggi, è comunque necessario fare commercio conversazionale nel modo giusto.

Segui semplicemente i suggerimenti sul commercio conversazionale che ho condiviso con te in questo articolo. Stabilisci i tuoi obiettivi e scegli i canali di marketing e le piattaforme di commercio conversazionale giusti. Condurre anche ricerche sulla concorrenza. Come suggerimento finale, assicurati di monitorare la tua strategia. Ciò ti aiuterà a generare approfondimenti che puoi utilizzare per migliorare le tue tattiche commerciali conversazionali.

Ora vai avanti e sfrutta il commercio conversazionale per il successo aziendale. Ti auguro il meglio!