Cos'è un Portale Clienti? (+ Perché la tua agenzia ne ha bisogno)

I portali clienti hanno fatto molta strada.

Quella che una volta era considerata una funzionalità "utile da avere" è ora un punto di svolta per le aziende incentrate sul cliente.

Non si può semplicemente sottovalutare l'impatto dei portali clienti dal punto di vista del servizio clienti. Queste piattaforme offrono uno spazio self-service dedicato e disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dove i clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno o richiedere servizi secondo i propri ritmi.

Non è bello ridurre il carico di lavoro dei rappresentanti del servizio clienti, sviluppando allo stesso tempo la consapevolezza del marchio, migliorando l'esperienza del cliente e mantenendo la competitività in modo economicamente vantaggioso?

Incuriosito? Esaminiamo da vicino cos'è un portale clienti, affrontiamo le potenziali sfide di implementazione ed evidenziamo i fattori chiave da considerare quando ne scegli uno per la tua azienda.

Cos'è un portale clienti?

Un portale clienti (o portale clienti) è un'interfaccia digitale sicura che fornisce un hub centralizzato affinché i clienti condividano e ricevano informazioni, istruzioni, report, messaggi, attività e approvazioni. I clienti possono accedere a questi portali tramite un sito Web o un'app mobile dietro un ambiente protetto da password.

La maggior parte dei software per portali clienti può essere modellata nei flussi di lavoro, nelle funzionalità e negli elementi visivi desiderati, rendendo queste app di grande impatto per molteplici settori, dagli studi legali al marketing e al freelance.

Le aziende desiderano utilizzare la tecnologia per massimizzare il vantaggio competitivo, sia per la soddisfazione del cliente che per l’efficienza operativa. Questa tendenza è evidente con l’aumento dell’interesse per i portali clienti negli ultimi dieci anni.

Fonte: Google Trends

A cosa serve un portale clienti?

Intrinsecamente, il software del portale clienti è progettato per aiutare le piccole imprese e le boutique a gestire le transazioni, le aspettative, le informazioni e la fornitura di servizi dei clienti.

Tuttavia, questi gateway elettronici aiutano anche a garantire la conformità del settore, come l’ESIGN Act e l’HIPPA. A seconda del fornitore, esistono modi per implementare personalizzazioni che aderiscono a questi atti.

Fonte: ahsuite.com

Molte soluzioni software per portali forniscono opzioni di personalizzazione per allineare l'aspetto del portale al marchio dell'utente. Tutto si riduce al “sapore” migliore per la tua attività.

• Collaborazione con i clienti e gestione dei progetti: semplifica i processi per interagire con i clienti durante l'intero ciclo di vita del progetto o del servizio, garantendo al tempo stesso l'allineamento di tutti.
• Sala vendite digitale: crea un palcoscenico virtuale per esporre prodotti, condurre presentazioni e finalizzare affari, il tutto eliminando le limitazioni degli spazi fisici.
• Onboarding e abilitazione del cliente: facilita l'onboarding del cliente, i ticket di supporto, la reportistica sui progressi e le opzioni self-service (come centro assistenza, knowledge base, integrazione di chatbot e video tutorial).
• Hub di servizi aziendali: fornisce un nesso centrale in cui i clienti possono accedere senza problemi ai servizi, facilitando transazioni e interazioni più fluide.
• Legale e finanziario: i team finanziari e legali utilizzano questi portali per fatturare ai clienti, raccogliere pagamenti o firme e ospitare contratti e NDA.

Al di là della semplice funzionalità, un portale clienti rappresenta l'impegno di un'azienda verso la trasparenza e la progettazione incentrata sull'utente. L’adozione di questi strumenti può ridefinire la relazione azienda-cliente, favorendo la fiducia e incoraggiando la collaborazione.

Quali caratteristiche e funzionalità del portale clienti dovresti cercare?

I portali clienti sono spesso chiamati soluzioni "tutto in uno" per la loro natura completa.

Se il budget lo consente, puoi ottenere un prodotto che offre la generazione di fatture. Ma queste funzioni elencate di seguito dovrebbero essere la tua massima priorità se stai cercando valore.

• Accesso client: gli utenti ottengono l'accesso al portale tramite un invito e-mail o una password. Alcune piattaforme utilizzano addirittura l'autenticazione a due fattori (2FA) per aumentare la sicurezza delle loro soluzioni massimizzando al tempo stesso la comodità.
• Dashboard personalizzate: la maggior parte dei portali clienti consente agli utenti di incorporare file da Google Workspace e altre piattaforme basate su cloud per report personalizzati e visualizzare in anteprima le bozze senza software specializzato.
• Condivisione dei documenti: le informazioni sono la chiave per un processo decisionale eccellente, motivo per cui i portali consentono ai clienti di caricare, scaricare e condividere documenti importanti in modo sicuro.
• While-label: il software del portale clienti (in particolare i prodotti focalizzati su imprese e agenzie) dispone di un'opzione white label per garantire un marchio coerente.
• Archiviazione sicura: poiché i portali client gestiscono informazioni sensibili e dati dei clienti, la maggior parte dei fornitori di soluzioni crittografa i dati utilizzando il protocollo SSL a 256 bit.
• Richieste di servizio: i portali possono aiutare con i servizi di assistenza clienti consentendo ai clienti di richiedere servizi specifici, segnalare problemi o sollevare domande, semplificando così la comunicazione cliente-azienda.
• Messaggistica e documentazione: i portali dovrebbero fornire funzionalità di collaborazione in tempo reale per mitigare le lacune di comunicazione garantendo al tempo stesso che tutte le conversazioni siano documentate e accessibili all'utente giusto.
• Collaborazione di squadra: i migliori portali clienti rendono più gestibile l'unificazione dei collaboratori all'interno e all'esterno dell'organizzazione attraverso l'implementazione del controllo.

Altri portali clienti possono includere funzionalità aggiuntive come il monitoraggio del tempo, la compilazione automatizzata dei moduli, la gestione delle password e i diari di lavoro. Scegli ciò che è meglio per il tuo flusso di lavoro per massimizzare il valore del tuo acquisto.

Quali vantaggi offre un portale clienti?

Hai davvero bisogno di un portale clienti? Dipende dalla natura del tuo settore, dall’obiettivo della tua attività e dalle risorse disponibili.

Considera che il 57% dei clienti preferisce contattare le aziende utilizzando i canali media digitali (piuttosto che la voce). Con questo in mente, avere un portale clienti può migliorare significativamente la tua presenza online e la soddisfazione dei clienti, aumentando al tempo stesso la produttività del tuo team.

Se la tua azienda ha molte parti in movimento, un portale clienti aiuta anche a centralizzare le operazioni, la comunicazione e la condivisione dei documenti. Questi strumenti possono rendere molto più semplice il monitoraggio e il monitoraggio dei progressi se implementati in modo appropriato.

I portali clienti possono rappresentare un punto di svolta per i team remoti in quanto possono contribuire a rispettare le leggi federali e statali fornendo archiviazione sicura e trasferimento dati crittografati. Puoi anche trovare soluzioni che offrono automazione per alleviare gli oneri amministrativi.

Infine, i portali clienti possono aiutare le piccole imprese a ridurre al minimo i costi operativi fornendo al contempo l'accesso a strumenti essenziali di gestione aziendale. Ciò significa non pagare per strumenti separati di messaggistica, gestione dei progetti e knowledge base.

Cosa rende eccezionale un portale clienti?

Esaminiamo le caratteristiche chiave che differenziano i portali con le migliori prestazioni dagli altri e impariamo come garantire che il tuo portale soddisfi le esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti con interfacce intuitive.

Facile da usare

Le interfacce intuitive consentono agli utenti di navigare e completare istantaneamente le attività. Non ci sono tutorial lunghi o confusione, solo funzionalità semplici. Accesso rapido, etichette chiare e layout logici fanno la differenza in termini di produttività e esperienza senza stress.

Collaborazione solida

È tutta una questione di lavoro di squadra. I migliori portali consentono a team e clienti di chattare, condividere e lavorare insieme senza problemi, rafforzando i legami e migliorando i risultati dei progetti. Non si tratta solo di parlare: si tratta di raggiungere risultati insieme, garantendo che i progetti procedano in modo coeso.

Soluzione scalabile

Man mano che le aziende si evolvono, dovrebbero farlo anche i loro strumenti. Un portale versatile si adatta al crescente numero di clienti, all'espansione dei set di dati e alle esigenze aziendali emergenti. È una piattaforma preparata per il presente e per le sfide future impreviste.

Condivisione sicura dei file

La tranquillità è vitale. Con una sicurezza di alto livello, clienti e aziende possono condividere file in tutta sicurezza, sapendo che i loro dati sono al sicuro. Crittografia avanzata, controlli delle autorizzazioni e controlli di sicurezza regolari garantiscono che ogni file trasferito rimanga riservato e protetto.

Implementazione senza soluzione di continuità

La transizione dal tuo sistema attuale a un portale clienti dovrebbe essere un gioco da ragazzi. Un portale standard di settore dovrebbe integrarsi perfettamente con gli strumenti esistenti, garantendo che team e clienti possano iniziare senza intoppi.

Reporting e analisi

Sapere è potere. Le aziende possono modificare e perfezionare le proprie strategie per assicurarsi di essere sempre sulla strada giusta. Un portale clienti dovrebbe anche integrare strumenti di analisi.

Servizio Clienti

Un sistema di supporto rapido ed efficiente consente di risolvere tempestivamente qualsiasi problema o richiesta, garantendo una produttività continua. Puoi verificare le prestazioni dell'assistenza clienti di un prodotto attraverso le valutazioni degli utenti e altri parametri come la facilità d'uso e la configurazione.

Integrazione e personalizzazione

Ogni azienda è unica, il che rende necessario personalizzare il portale clienti per la tua azienda. Un buon portale dovrebbe integrarsi facilmente con altri strumenti e consentire modifiche al suo aspetto e alle sue funzionalità, facendolo sentire parte della squadra.

Sfide legate all'implementazione del portale clienti e come affrontarle

L'implementazione di un portale clienti può rappresentare un punto di svolta per la tua azienda. Ma come ogni tecnologia, presenta una serie di sfide. Dai problemi di sicurezza ai problemi di adozione da parte degli utenti, è essenziale essere consapevoli dei potenziali ostacoli e disporre di un piano per affrontarli.

1. Integrazione con i sistemi esistenti

Integrare una nuova tecnologia con sistemi più vecchi e consolidati è spesso complicato. Esiste il rischio incombente di mancata corrispondenza dei dati, perdita di record o addirittura doppie voci. Il familiare timore che due strumenti dicano cose diverse può confondere gli utenti.

Soluzione: collaborare con i team IT e il fornitore del portale per ideare una strategia di migrazione completa. Testare le integrazioni in ambienti controllati può affrontare preventivamente potenziali ostacoli, garantendo una transizione più agevole per tutti.

2. Problemi di sicurezza dei dati

L’era digitale porta con sé sia ​​vantaggi che vulnerabilità. Le violazioni di alto profilo fanno regolarmente notizia. I clienti e i team interni potrebbero sollevare le sopracciglia all’idea di archiviare dati proprietari su una nuova piattaforma, preoccupati per la potenziale esposizione.

Soluzione: scegli un portale clienti sicuro con sicurezza standard del settore. Enfatizzare l'implementazione della crittografia end-to-end e garantire controlli e patch di sicurezza regolari. I frequenti aggiornamenti ai clienti e ai team sui miglioramenti della sicurezza rafforzano la fiducia.

3. Resistenza dell'utente

"Se non è rotto, non aggiustarlo." I dipendenti abituati a strumenti specifici potrebbero opporre resistenza a un cambiamento. La creazione di un portale clienti sembra scoraggiante ed è necessaria maggiore chiarezza sulla curva di apprendimento e sulle potenziali interruzioni delle attività quotidiane.

Soluzione: affrontare la resistenza con una gestione proattiva del cambiamento. Evidenzia vantaggi tangibili, facilità d'uso e miglioramenti in termini di efficienza. Sessioni di formazione organizzate, integrate con risorse prontamente disponibili, possono aiutare.

4. Limitazione della personalizzazione

Potrebbe essere necessario che i portali generici del servizio clienti debbano allinearsi al DNA unico di un'azienda. L'assenza di funzionalità personalizzabili o la presenza di funzionalità ridondanti può far sembrare il portale più gestibile ed efficace, portando a potenziali inefficienze del flusso di lavoro.

Soluzione: interagire con i fornitori di portali che comprendono e soddisfano i requisiti di nicchia. Un processo di personalizzazione iterativo, basato sul feedback degli utenti, può aiutare a modellare il portale più vicino alle esigenze specifiche del business.

5. Mantenere il coinvolgimento del cliente

Sebbene efficiente, l'interfaccia digitale di un portale potrebbe richiedere più calore per le interazioni personali. I clienti abituati a riunioni faccia a faccia o chiamate dirette potrebbero avvertire un vuoto digitale, portando a una percezione di ridotta attenzione o cura.

Soluzione: aumentare l'esperienza digitale con punti di contatto personali regolari. Funzionalità come videochiamate, riunioni virtuali e aggiornamenti personalizzati possono colmare il divario. Il feedback regolare dei clienti garantisce che il portale soddisfi le loro esigenze.

6. Problemi di ridimensionamento

Ciò che funziona per un’azienda ora potrebbe non funzionare in futuro. Man mano che i clienti si moltiplicano, i volumi di dati aumentano e le richieste si diversificano, il portale può diventare un collo di bottiglia anziché un facilitatore, incidendo sulle prestazioni e sulla soddisfazione degli utenti.

Soluzione: ricerca proattiva di portali realizzati pensando alla scalabilità. Valutazioni delle prestazioni e piani di crescita garantiscono l'evoluzione del portale con il business. Fornire la flessibilità necessaria per aggiornare, migliorare o addirittura migrare è essenziale per essere pronti al futuro.

7. Superamento dei costi

L’aumento del budget può mettere alla berlina le imprese. Spese non pianificate, come formazione estesa, personalizzazioni aggiuntive o intoppi tecnici imprevisti, possono mettere a dura prova le finanze e portare a mettere in discussione il ROI del portale.

Soluzione: una pianificazione finanziaria dettagliata e trattative trasparenti con i fornitori sono fondamentali. Riconoscere e tenere conto dei potenziali costi nascosti fin dall'inizio. Le revisioni finanziarie chiariscono il valore degli investimenti e guidano le correzioni del corso.

Come scegliere il portale clienti giusto per la tua azienda

Scegliere la tecnologia per la tua azienda è un investimento che può influenzare il tuo successo. Non si tratta solo dell'opzione più popolare o dell'interfaccia più elegante; si tratta di una valutazione olistica basata su questi vari fattori.

Esigenze aziendali

Se intendi piantare un chiodo nel legno, un pezzo di roccia pesante ti sarà più vantaggioso di un set di utensili diamantati. L’obiettivo dovrebbe essere il fattore decisivo quando si investe in strumenti.

Comprendere i requisiti aziendali specifici garantisce che il software scelto sia in linea con i tuoi obiettivi. Una mancata corrispondenza può ostacolare i processi e le esperienze dei clienti.

Membri del team

Saprai di avere lo strumento giusto solo se il tuo team potrà utilizzarlo al 100% del suo potenziale. Questa volta torniamo all'esempio del “chiodo nel legno” con un martello. Se il martello è troppo piccolo, troppo grande o troppo ingegnerizzato, la tua squadra avrà bisogno di più lavoro solo per portare a termine il lavoro.

Il miglior portale clienti deve essere di facile utilizzo per tutti i membri del team per soddisfare le diverse competenze tecniche. Personalizza gli strumenti di collaborazione, i controlli e le autorizzazioni utente in base alle dinamiche e ai ruoli del team.

Problemi di archiviazione

Il file sharing fa parte di qualsiasi modello di business, anche se assume forme diverse per ogni azienda. Deve essere sempre sicuro, accessibile quando necessario ed economicamente vantaggioso. Poiché la condivisione dei file è una funzionalità fondamentale, scegli un prodotto con una reputazione di sicurezza eccezionale.

Puoi scegliere tra opzioni di archiviazione cloud per garantire sicurezza standard del settore e prestazioni scalabili. In alternativa, i portali on-premise sarebbero l’ideale per coloro che desiderano fornire accesso sicuro e controllo personalizzato.

Costo a vita

Gli acquisti tecnologici raramente sono un affare unico. Questi strumenti spesso comportano costi di manutenzione, aggiornamento e scalabilità, che possono finire con dissanguare i tuoi fondi se non adeguatamente considerati.

I decisori dovrebbero anche considerare i costi indiretti necessari per un’implementazione di successo. Questi includono costi di formazione, supporto aggiuntivo, consulenza e prodotti associati.

Livello di personalizzazione

Fai questa domanda: di quali funzionalità ha bisogno il mio cliente?

La cosa principale per i portali clienti è fornire un'esperienza personalizzata ai clienti. Trova un prodotto che puoi modificare in uno spazio di lavoro ideale per le interazioni con i clienti.

E non dimenticare di valutare gli elementi visivi nel processo decisionale. Utilizzare una funzionalità visiva che non si adatta alla tua estetica potrebbe confondere i tuoi clienti.

Feedback del cliente

Funzionalità e usabilità per i portali clienti non riguardano solo l'efficienza del team. Anche i tuoi clienti dovrebbero amare il prodotto che utilizzi per fare affari. Questi strumenti dovrebbero essere facili da navigare e non richiedono che l'utente abbia esperienza precedente con software simili.

Non tutti i clienti apprezzeranno il prodotto che desideri utilizzare. E per questo motivo, considera di ottenere un effetto minimalista che ti permetta di coprire la maggior parte delle basi.

App esterne

Le aziende utilizzano app diverse per funzioni diverse. Tuttavia, ci sarà sempre un momento in cui sarà necessario connettere una soluzione con altre soluzioni.

Utilizza un portale clienti che supporti l'automazione di terze parti. Questa considerazione serve a evitare la ridondanza e a creare un ecosistema digitale più coeso.

Guarda al futuro

Sebbene l’aumento dell’utilizzo del portale clienti sia recente, gli operatori del settore ne notano i vantaggi. In una ricerca congiunta di eMoney Advisors e Financial Planning Association, le aziende che utilizzano i portali clienti hanno aumentato i parametri relativi alle relazioni con i clienti.

Con il clamoroso successo in un settore rigoroso come quello finanziario, sempre più aziende stanno valutando la possibilità di adottare una forma di moderni portali clienti nelle loro operazioni. Si prevede che il mercato dei portali clienti, attualmente valutato a 1,67 miliardi di dollari, crescerà di 3,34 miliardi di dollari entro il 2030.

Con l’avvicinarsi della rivoluzione dell’intelligenza artificiale, i portali clienti continueranno ad espandere le loro offerte. Uno studio condotto da Harvard Business Review ha scoperto come le aziende stanno iniziando a utilizzare l’intelligenza artificiale per fornire esperienze di alta qualità alla propria base di clienti.

Il settore dei portali clienti si muoverà verso una tendenza rialzista nel prossimo decennio. Se sarà all’altezza delle sue potenzialità, solo il tempo potrà dirlo. Tuttavia, questo è un ottimo momento per saperne di più su questa tecnologia e determinare se la tua azienda ne ha bisogno.

Mentre le aziende sfruttano la potenza dei dati dei clienti per fornire esperienze digitali su misura, scopri cosa ci aspetta per le piattaforme di esperienza digitale nel 2024.