Onboarding del cliente: processo, software, lista di controllo e modelli

Inserimento del cliente ? Che diavolo è quello? Aspetta, chiariamo le basi.

In qualità di CEO che passa tutto il giorno a lavorare sul tuo prodotto, è normale che tu lo sappia a memoria. Tuttavia, non devi dimenticare che per un cliente che lo sta appena scoprendo, non è affatto intuitivo come lo è per te.

Quindi per accompagnare il tuo cliente nella scoperta del tuo super strumento, esiste una tecnica. Offrigli un ottimo onboarding del cliente! Ma attenzione, ci sono alcuni passaggi da rispettare affinché questo vada bene.

Se non ne sai nulla, ho una buona notizia per te: da oggi tutto cambierà! Sì, perché stiamo per vedere insieme tutti i passaggi da seguire per accompagnare il tuo cliente dalla A alla Z.

Prendi il tuo taccuino, andiamo in un tour di onboarding del cliente!

Che cos'è l'onboarding del cliente?

Prima di iniziare, diamo un'occhiata a cosa sia l'onboarding del client.

È una pratica utilizzata principalmente dalle aziende che offrono un prodotto software, SaaS B2B o B2C o formazione online.

Di solito consiste in diversi passaggi, che seguono il cliente durante la scoperta dello strumento.

Perché lavorare sull'onboarding del tuo cliente è fondamentale?

Ha uno dei vantaggi non trascurabili implementare un processo di onboarding del cliente (no, non solo vantarsene sulla tua landing page...). Vediamo i 3 principali:

1. L'onboarding del cliente migliora il time-to-value

Più complesso è lo strumento che offri, più difficile sarà per un nuovo utente acquisire rapidamente il valore. Con un'onboarding efficiente del cliente, riduci il time to value (il tempo necessario all'utente per comprendere il valore del tuo prodotto).

2. L'onboarding del cliente riduce il carico di lavoro dell'assistenza clienti

Un utente che capisce da solo il tuo prodotto è un utente che non fa domande al tuo supporto clienti / account manager... ecc. Naturalmente, non elimina del tutto le domande che i tuoi utenti potrebbero avere, ma le riduce considerevolmente. Meno conversazioni da gestire significa più efficienza!

3. L'onboarding del cliente riduce il tasso di abbandono

Per definizione, un utente che ha compreso il valore di un prodotto e non incorre in problemi all'inizio è un utente che può essere soddisfatto. Se sono soddisfatti, rimarranno e continueranno a pagare. Il tuo tasso di abbandono diminuisce man mano che aumenta la fedeltà dei clienti. Sono tutti felici!

Processo di onboarding del cliente

Se vuoi assicurarti di non dimenticare nulla per l'onboarding del tuo cliente, ho preparato un processo da seguire, che elenca tutti i passaggi principali di un buon onboarding del cliente.

Ovviamente puoi personalizzarlo per adattarlo al tuo caso d'uso!

Il miglior processo di onboarding del cliente:

• 1. Preparare l'arrivo del cliente
• 2. Accogli il cliente
• 3. Il questionario di onboarding del cliente
• 4. Formazione su come utilizzare il prodotto
• 5. Tieni traccia della soddisfazione dopo l'onboarding del cliente
• 6. Fornire un follow-up personalizzato

Vediamoli nei dettagli.

1. Preparare l'arrivo del cliente

Lo scopo di questo primo passaggio è comprendere le esigenze e gli obiettivi del cliente. Più conosci le esigenze del tuo cliente, meglio sarai in grado di guidarlo nella scoperta del tuo strumento.

Per fare ciò, assicurati di aver identificato i tuoi personaggi. Ognuno di loro potrebbe non utilizzare il tuo software allo stesso modo. È quindi importante assicurarsi che tutti i casi d'uso siano ben identificati, in modo che ogni persona si senta supportata dal processo di onboarding.

Se non hai ancora definito bene i tuoi personaggi, puoi utilizzare il generatore di personaggi gratuito e piuttosto buono di Adobe!

2. Accogli il cliente

Ecco fatto, il tuo cliente ha acquistato il tuo prodotto (o si è registrato per la versione freemium, se ne offri uno).

Che si tratti di un cliente o di un potenziale cliente, è il momento di prenderli per mano e rendere la scoperta del tuo strumento un'esperienza fluida e piacevole. Se questa esperienza si trasforma in un mal di testa, il tuo utente potrebbe non tornare mai più.

Per questo, consiglio di iniziare con un messaggio di benvenuto. Più questo è personalizzato, maggiore sarà l'impatto positivo che avrà. Puoi utilizzare variabili di base come il loro nome e cognome e il loro lavoro, ad esempio. Questo vale sia nel BtoB che nel BtoC!

L'utente si sentirà compreso e troverà molto più facile fidarsi di te per il resto del processo.

Parlando della parte successiva del processo, questo è esattamente qualcosa a cui il tuo utente è molto interessato! Chi entra in questa nuova esperienza come Alice nel Paese delle Meraviglie, ha bisogno di sapere cosa accadrà dopo.

Per questo, puoi preparare un piccolo riassunto dei passaggi che seguiranno, in modo che sappia a che punto si trova nella scoperta del tuo software.

3. Il questionario di onboarding del cliente

È raro che un prodotto abbia un solo segmento di clientela. Nella maggior parte dei casi, hai diversi obiettivi, che devi identificare per servirli meglio.

Quindi, per scoprire con che tipo di persona hai a che fare, niente di meglio che iniziare con un piccolo questionario. Come tutti i questionari anche questo deve essere breve, quindi composto solo da poche domande. È un bene che non abbiamo bisogno di altro.

Ecco un modello di domande che puoi porre:

• Qual è il tuo lavoro?
• Come utilizzerai lo strumento?
• Qual è la tua esperienza con il software nel [tuo settore]?
• Quali sono i tuoi obiettivi?
• Quali sono i tuoi indicatori chiave di successo?

Sentiti libero di usare domande che ritieni rilevanti per il tuo settore. Sempre che tu non ne chieda troppe

Per facilitare l' esperienza del cliente , utilizza principalmente domande in cui il cliente deve solo scegliere le risposte da un elenco. Puoi utilizzare software come Typeform per creare questionari interattivi e dinamici!

4. Formazione su come utilizzare il prodotto

Andiamo al sodo. L'utente sta prestando attenzione, sa cosa aspettarsi, quindi puoi iniziare a spiegare come funziona il tuo strumento.

Ma fa attenzione! Anche se l'utente è pronto a scoprire il tuo strumento, non è un motivo per bombardarlo con informazioni varie e varie.

Proprio come con il lead nurturing, rilassati. Inizia con le basi, in modo che l'onboarding del tuo cliente dia un'immagine positiva del tuo prodotto.

L'obiettivo è prendersela comoda, passo dopo passo, entrando gradualmente nei dettagli del tuo prodotto in modo logico e strutturato. In questo modo, hai tutte le possibilità che l'utente si dica "Finalmente, non è così complicato questo strumento!".

E questo è il nostro obiettivo, perché quello che sta dietro a questo pensiero è piuttosto “quanto sono bravo, posso prendere confidenza con questo strumento in un attimo”.

Se l'utente ha questo pensiero, c'è una buona probabilità che continuerà a utilizzare il tuo prodotto!

5. Tieni traccia della soddisfazione dopo l'onboarding del cliente

Una volta che il tuo cliente ha completato tutti i passaggi relativi alla sua formazione sullo strumento, c'è un ultimo passaggio molto importante per te: sapere se l'onboarding del tuo cliente è efficace.

Il modo migliore per farlo è chiedere direttamente al cliente. Ma attenzione, il loro tempo è prezioso. Più lungo è il questionario, più è probabile che la persona non si prenda il tempo di rispondere.

Quindi, prepara il tuo miglior copywriting e pensa attentamente alle domande che vuoi porre. Come Aladdin e il genio, il tuo numero di desideri non è illimitato!

Segui le migliori pratiche e limitati a tre o quattro domande al massimo, scegliendo quelle che saranno le più rilevanti.

Queste domande dovrebbero consentirti di apportare miglioramenti diretti al processo di onboarding del tuo cliente, in modo che sia continuamente migliorato!

6. Fornire un follow-up personalizzato

Il tuo cliente ha completato il processo di onboarding ed è ora in grado di sfruttare il tuo strumento come previsto.

Ma attenzione, anche questo non è un motivo per abbandonarlo! Molte aziende lasciano i propri utenti da soli una volta completato il processo di onboarding del cliente.

Ma è del tutto possibile che la persona abbia ancora bisogno di te! Che lo vogliano o no. Una parte significativa del tasso di abbandono delle soluzioni SaaS è legato a problemi che gli utenti incontrano ma non esprimono.

Quindi, se non vuoi vedere andarsene quegli utenti che pagano per il tuo prodotto ogni mese, devi capirli e risolvere i loro problemi prima che si verifichino.

Per farlo non ci sono segreti: dovrai parlare con i tuoi utenti, o almeno semplificare il modo in cui possono mettersi in contatto con te.

Esistono molte soluzioni di chat, come Intercom, che puoi implementare sulla tua landing page e nel tuo strumento o consentire ai tuoi utenti di contattarti facilmente.

Questo è quello che abbiamo fatto e funziona alla grande!

Puoi anche fare marketing via e-mail e inviare suggerimenti regolari ai tuoi utenti per dimostrare che ci sei se necessario.

Software di onboarding del cliente

Esistono anche software specializzati nell'onboarding digitale su software e SaaS. Se non hai il tempo di implementare tu stesso l'onboarding del client nel tuo software, puoi farlo con questi software.

Dal punto di vista del digital marketing sono molto interessanti perché ti permettono di ottenere dati interessanti sull'utilizzo del tuo strumento. Non è più necessario che un analista di dati ottenga dati sul processo di onboarding.

Se hai un project manager responsabile del prodotto, sta a lui decidere se questo acquisto è rilevante o meno, in linea con la strategia di marketing che hai in atto.

Come si valuta un software di onboarding del cliente?

Se stai cercando un buon software di onboarding del cliente, ecco un elenco di cinque dei migliori strumenti sul mercato. Troverai sicuramente quello più adatto alle tue esigenze!

E per aiutarti a scegliere il software giusto, ecco una piccola tabella che elenca le 10 principali funzionalità che puoi aspettarti da un software di onboarding client.

I nostri 5 migliori software per l'onboarding dei clienti

Ecco la nostra piccola selezione dei migliori software di onboarding dei clienti. Ha tutte le caratteristiche che ti abbiamo mostrato nella tabella sopra.

1. Userlane, il miglior software di onboarding dei clienti?

Userlane è un vero alleato per guidarti passo dopo passo nel processo di apprendimento del tuo prodotto o servizio. Fornisce istruzioni interattive per aiutarti a scoprire tutte le funzionalità in modo semplice e intuitivo .

Per quanto riguarda i prezzi, l'azienda offre pacchetti personalizzati in base alle vostre esigenze. Quindi, è necessario contattare il reparto vendite per ottenere un preventivo.

2. WalkMe, un buon software di sistema di onboarding del client

Con WalkMe, hai una soluzione personalizzata adattata alle tue esigenze. La guida in tempo reale viene fornita in base al tuo livello di abilità e alle tue esigenze. Il software aiuterà i tuoi utenti a familiarizzare rapidamente con la tua soluzione.

In termini di prezzi, Walkme utilizza anche il sistema di prezzi personalizzati in base alle esigenze del cliente e alla complessità del software.

3. Pendo, il nuovo interessante software di onboarding dei clienti

Pendo ti consente di personalizzare la tua esperienza utente analizzando il comportamento degli utenti. Fornisce guide di formazione interattive e messaggi contestuali per aiutarli a utilizzare il prodotto.

L'azienda non fornisce i prezzi per il proprio software sul proprio sito, ma è possibile richiedere un preventivo per ottenere i prezzi che questo ti costerebbe. Offrono due offerte, quindi devi pagare solo ciò di cui hai bisogno!

4. Appcues, un eccellente software di onboarding del client di contabilità

Con Appcues, puoi creare guide di formazione interattive e tutorial per guidarti attraverso il processo. Questa soluzione fornisce anche un'analisi dettagliata per tenere traccia dei tuoi progressi.

Per quanto riguarda il prezzo dello strumento, il pacchetto base parte da 250€/mese per un pagamento annuale. Il pacchetto più completo parte da 880€/mese.

5. Userpilot, un software di onboarding client conveniente

Userpilot è un software di onboarding client che fornisce guide di formazione interattive e messaggi contestuali per facilitare la tua esperienza utente. Fornisce inoltre analisi dettagliate per consentire alle aziende di adattare il proprio prodotto o servizio in tempo reale.

L'azienda propone tre pacchetti, a partire da 250€ al mese . Puoi visitare il loro sito web per maggiori dettagli!

Spero che questo elenco ti aiuti a trovare il software di onboarding client giusto per le tue esigenze.

Lista di controllo per l'onboarding del cliente

Per assicurarti di non dimenticare nulla, ecco una piccola lista di controllo per seguire un utente sul tuo strumento. Puoi scaricarlo come PDF gratuito usando il pulsante qui sotto!

Nuovo modello di elenco di controllo per l'onboarding dei clienti

Modelli di onboarding del cliente

Modello di preparazione

La preparazione è un passo che devi fare dalla tua parte. L'utente non interviene in questo processo, il suo unico scopo è trovare il modo migliore per guidarlo.

Non è davvero rilevante creare un modello per questa parte, tuttavia posso ancora fornirti risorse che ti aiuteranno a completare questa missione.

Puoi consultare il nostro articolo sulla segmentazione del marketing per comprendere appieno come suddividere i diversi target.

Puoi anche dare un'occhiata alla nostra guida sui personaggi di marketing, che ti aiuterà a definirli attentamente.

Soprattutto, pensa attentamente a come ogni segmento utilizzerà il tuo strumento! Questo è ciò che ti permetterà di prendere decisioni informate.

Modello di email di benvenuto

Ecco un modello di email/messaggio di benvenuto che puoi riutilizzare applicando le tue informazioni e personalizzandole come meglio credi.

È adatto a una start-up che usa un tono leggero e caldo nella sua comunicazione, ma puoi adattarlo al tuo stile. Piacere mio!

Modello di questionario

Ecco un modello di questionario che puoi riutilizzare per saperne di più sul tuo cliente. Questa pratica di webmarketing ti permetterà di comprendere meglio le aspettative dei tuoi utenti. Come al solito, ricordati di personalizzarlo con le tue domande se necessario!

Modello di questionario di analisi

Una volta che l'utente ha completato il processo di onboarding, è importante chiedergli cosa ne pensa. Per questo, puoi utilizzare il seguente modello:

Modello di follow-up: aggiorna l'e-mail

È passato un mese da quando il tuo cliente ha iniziato a utilizzare il tuo strumento e vuoi sapere se tutto sta andando bene per lui. Per fare ciò, puoi inviargli questa piccola email di marketing.

Puoi utilizzare software come Mailchimp per automatizzare l'invio delle tue email a M+1, definendo variabili per la personalizzazione. Un buon modo per risparmiare tempo!

Best practice per l'onboarding del cliente

Ora che hai tutte le conoscenze teoriche, potrebbe essere interessante vedere un esempio in modo da poter vedere come appare.

Per fare questo, niente di meglio che provarlo tu stesso! In Waalaxy, ti abbiamo coperto con un ottimo esempio di onboarding del cliente, in modo da poter generare i tuoi primi contatti attraverso la ricerca di LinkedIn .

E la parte migliore è che è gratis, senza limiti di tempo. Quindi, se vuoi vedere un esempio di onboarding del cliente, sai cosa devi fare!

Fai clic sul pulsante in basso per aggiungere l'estensione Waalaxy e iniziare a cercare automaticamente, gratuitamente!

Puoi anche provare l'onboarding del client di Canva o Slack , anch'essi fantastici!

Conclusione: cosa dovresti sapere sull'onboarding di nuovi clienti

l'onboarding del cliente è un passo importante per migliorare il time-to-value dei tuoi utenti, ridurre il carico di lavoro dei tuoi team di supporto e ridurre il tasso di abbandono del tuo strumento.

Per renderlo qualitativo, segui il processo che abbiamo visto in questo articolo. Ciò ti consentirà di non dimenticare nulla e di fornire il miglior onboarding al tuo utente!

Sentiti libero di usare i piccoli modelli che ho preparato per te e adattali alla tua situazione! Hai anche a tua disposizione la lista di controllo delle migliori pratiche per l'onboarding dei clienti. Sei davvero viziato.

Infine, hai anche la possibilità di utilizzare un software dedicato per creare un client onboarding sul tuo strumento.

È una soluzione abbastanza comoda, che ti permetterà di creare un onboarding passo dopo passo, ottenere dati di analisi sul percorso seguito dall'utente... e molte altre funzionalità interessanti.

Tuttavia, dovrai essere pronto a pagare per questo, perché questi strumenti possono diventare rapidamente piuttosto costosi. Sta a te vedere quali sono i tuoi obiettivi e cosa ne ricaverai!

FAQ: cosa devi sapere sull'onboarding del client

È necessario automatizzare l'onboarding del client per un SaaS?

A meno che la tua attività non sia basata su un software premium molto costoso, il tuo obiettivo è massimizzare il numero di clienti.

Pertanto, non puoi permetterti di eseguire l'onboarding manuale del cliente, ovvero chiamare il cliente e spiegare come funziona il tuo strumento.

Se questo è il modo in cui operi, sarai rapidamente limitato dalle dimensioni del tuo team di onboarding o dalla qualità del tuo onboarding.

Esiste una sola soluzione che ti consente di fornire la stessa qualità di onboarding a tutti i tuoi clienti, non importa quanti siano: rendere l'onboarding di marketing automation direttamente integrato nello strumento.

Per gli specialisti dello sviluppo software, questo non dovrebbe essere troppo complicato da implementare.

Ho bisogno di qualcuno dedicato all'onboarding del cliente?

Ti stai chiedendo se l'assunzione di uno specialista di onboarding sarebbe rilevante? A mio parere, può fare il lavoro in determinate condizioni.

Se il tuo carrello della spesa medio è molto alto e hai bisogno solo di pochi clienti per rendere redditizio lo stipendio della persona, allora sì, fallo! È probabile che ti farà guadagnare più soldi di quanto ti costa.

D'altra parte, se il prezzo del tuo abbonamento al software è di poche centinaia di euro, non sono sicuro che reclutare una persona a tempo pieno sia redditizio .

Dipende da te, niente ti impedisce di testare!

Quanto costa lo stipendio di uno specialista di onboarding del cliente?

Lo stipendio di uno specialista di onboarding del cliente negli Stati Uniti può variare a seconda di diversi fattori come l'esperienza, l'ubicazione e le dimensioni dell'azienda.

Secondo Glassdoor, lo stipendio base medio per uno specialista di onboarding dei clienti negli Stati Uniti è di circa $ 56.000 all'anno, con un intervallo compreso tra $ 37.000 e $ 87.000. Tuttavia, gli stipendi possono essere più alti per chi ha più esperienza e nelle aree metropolitane più grandi.

Inoltre, le aziende possono offrire bonus e altri vantaggi come stock option e assicurazione sanitaria, che possono anche influire sul pacchetto retributivo totale per uno specialista di onboarding del cliente.

Questo rappresenta ancora un certo budget, quindi devi essere sicuro che ne valga la pena prima di assumere qualcuno per quel lavoro!

L'onboarding del cliente è assolutamente necessario?

l'onboarding del client non è assolutamente necessario, ma è fortemente consigliato.

Dopodiché, se ritieni che il tuo software sia così intuitivo che chiunque potrebbe usarlo senza formazione, allora vai avanti.

Ma chiedi ancora opinioni intorno a te, potresti essere sorpreso!

Ecco qua, abbiamo coperto tutto. Ora sei un esperto! Ora hai tutte le chiavi per creare il miglior onboarding del cliente possibile, mi aspetto che tu agisca offrendo la migliore esperienza ai tuoi utenti!