Statistiche del call center che sono davvero una sveglia nel 2022

I call center sono un elemento imprescindibile della gestione di quasi tutte le attività incentrate sul cliente. Indipendentemente dal fatto che tu stia offrendo un prodotto o un servizio o utilizzi un call center per commercializzarli, devi fornire una linea di comunicazione con i tuoi clienti.

Non tutto il supporto e i call center richiedono effettivamente una linea telefonica. Le statistiche dei call center mostrano che il settore si è spostato online in larga misura e molte altre tendenze stanno emergendo mentre le aziende si sforzano di fornire una migliore esperienza ai clienti.

Vediamo alcune delle statistiche più importanti sul settore dei call center nel 2022.

Statistiche del settore dei call center: risultati chiave

• Si stima che il valore di mercato globale dei call center raggiungerà i 496 miliardi di dollari entro il 2027.
• L'87% dei dipendenti nei call center segnala livelli di stress elevati sul lavoro.
• Il mercato del software per contact center varrà 149,58 miliardi di dollari entro il 2030.
• Le aziende perdono circa 75 miliardi di dollari all'anno a causa di un servizio clienti scadente.
• Il 35% dei clienti desidera che gli agenti dell'assistenza clienti li aiutino a risolvere i problemi in un'unica interazione.
• Statistiche generali sul funzionamento del call center
• I call center sono un settore essenziale al giorno d'oggi, soprattutto perché molte persone si rivolgono all'assistenza clienti. Dopotutto, il mondo ha fatto un cambiamento significativo verso lo svolgimento della maggior parte della sua vita quotidiana online. Quindi controlliamo alcune delle statistiche più importanti su questo settore.

Si stima che il valore di mercato globale dei call center raggiungerà i 496 miliardi di dollari entro il 2027.

(Linker del rapporto)

La ricerca suggerisce che il valore del settore continuerà ad aumentare a un tasso CAGR previsto del 5,6% tra il 2020 e il 2027. Le soluzioni di call center interne hanno un tasso di crescita previsto del 5,5% durante lo stesso periodo, mentre l'outsourcing crescerà del 5,9%.

Nel 2020, i call center statunitensi rappresentavano il 29,49% del mercato globale dei call center.

(Linker del rapporto)

Il mercato globale complessivo è stato valutato a $ 339,4 miliardi nel 2020, con la quota degli Stati Uniti a circa $ 100,1 miliardi nel 2020. Altri mercati importanti in tutto il mondo sono stati Cina, Giappone, Canada e Germania, tutti con forti stime di crescita.

Quasi un quarto di tutti i call center negli Stati Uniti ha guadagnato meno di 250 milioni di dollari nel 2020.

(Statista)

24%, per la precisione. Il 13% ha guadagnato più di $ 25 miliardi. Il 4% ha guadagnato tra $ 15 e $ 25 miliardi, mentre il 19% ha guadagnato da $ 5 a $ 15 miliardi e un altro 19% ha guadagnato tra $ 1 e $ 5 miliardi.

Il mercato del software per contact center varrà 149,58 miliardi di dollari entro il 2030.

(Grand View Research, Inc)

Secondo le statistiche dei call center per il software, la dimensione del mercato del settore è di 28,09 miliardi di dollari nel 2022, rispetto ai 23,9 miliardi di dollari del 2021. Se continua a seguire il CAGR stimato del 23,2% tra il 2022 e il 2030, dovrebbe raggiungere l'incredibile cifra di 149,58 miliardi di dollari entro il 2030.

Nel 2020, le attività di call center statunitensi hanno impiegato 2,83 milioni di persone.

(Statista)

Il numero di dipendenti nelle attività di call center è cresciuto costantemente dal 2014, quando 2,51 milioni di persone lavoravano in questo settore. Questa tendenza è cambiata nel 2020, tuttavia, che ha visto un calo del numero di dipendenti nel settore dei contact center rispetto ai 2,92 milioni del 2019.

Le aziende perdono circa 75 miliardi di dollari all'anno a causa di un servizio clienti scadente.

(Forbes)

Sulla base della ricerca nel rapporto "Serial Switchers" di NewVoiceMedia del 2018, Forbes ha annunciato nel 2018 che molti clienti stavano abbandonando le aziende a causa di un servizio clienti scadente. Una recente ricerca condotta da Salesforce mostra che il 91% dei clienti effettuerà un altro acquisto presso la stessa azienda dopo una buona esperienza di servizio clienti.

In confronto, il 70% ha affermato che non acquisterebbe un prodotto da un'azienda con lunghe ore di attesa per l'assistenza clienti. Se la tua azienda sta lottando con problemi simili, considera di investire in un software di monitoraggio delle chiamate.

Statistiche del call center sulla soddisfazione del cliente

L'assistenza clienti è una parte essenziale per fornire un servizio di qualità e le aziende devono prestare molta attenzione alla soddisfazione dei clienti in questo settore. Le seguenti statistiche ci dicono di più sulle preferenze dei clienti in merito a call center e supporto.

Il 77% dei clienti apprezza il servizio clienti proattivo.

(Zippia)

Oltre a volere un supporto istantaneo, i clienti si aspettano anche che i rappresentanti dei clienti e i rappresentanti di vendita anticipino le loro esigenze e le affrontino di conseguenza. Le aziende che possono farlo sono molto più apprezzate dai clienti.

Il 76% dei clienti preferisce utilizzare canali di supporto diversi a seconda del contesto.

(Forza vendita)

Secondo l'analisi del call center di Salesforce, l'e-mail è ancora il canale di assistenza clienti più popolare, seguito dal telefono e dal supporto di persona. La chat online e le app mobili occupano rispettivamente il quarto e il quinto posto.

Al 78% dei clienti non piacciono gli agenti di supporto che suonano come se stessero leggendo da uno script.

(Zippia)

La comunicazione personalizzata di vendita e supporto è stata la chiave per un po' di tempo ormai. Il 52% dei clienti si aspetta sempre offerte personalizzate e il 66% desidera che le aziende "compino le loro esigenze e aspettative uniche".

Non è un'impresa da poco, soprattutto per le più grandi società di call center che servono migliaia di clienti. Garantire che la tua azienda utilizzi un buon software per call center è solo metà della battaglia. Avrai comunque bisogno di agenti di supporto di qualità in grado di convincere i tuoi clienti che le loro esigenze sono importanti per la tua azienda.

Il 50% dei clienti ritiene che il servizio clienti e il supporto della maggior parte delle aziende necessitino di una profonda revisione.

(Forza vendita)

Mentre la metà dei clienti si aspetta un migliore supporto clienti, il 60% concorda sul fatto che le aziende debbano migliorare la propria affidabilità e il 55% pensa che le aziende dovrebbero lavorare di più sulle proprie pratiche ambientali.

Le statistiche mostrano che le aziende che si concentrano sul "rendere il mondo un posto migliore" vanno sempre bene. Sorprendentemente, il miglioramento del prodotto è stato classificato più in basso, così come l'utilizzo di una tecnologia migliore e il lavoro sul modello di business generale.

Il 35% dei clienti desidera che gli agenti dell'assistenza clienti li aiutino a risolvere i problemi in un'unica interazione.

(Rapporto 2020 di Microsoft)

La risoluzione rapida dei problemi dovrebbe essere una delle metriche più importanti del call center. Oltre un terzo dei clienti in un sondaggio Microsoft del 2019 ha affermato che la risoluzione dei problemi in un'unica interazione dovrebbe essere una priorità per il team di assistenza clienti.

Il 31% ha affermato che ottenere un agente esperto è la cosa più importante e il 20% ha affermato che non dover ripetere le stesse informazioni è fondamentale. Quest'ultimo sembra un problema crescente, poiché più della metà dei clienti ritiene che i dipartimenti che forniscono supporto non siano sempre sincronizzati.

Queste sono sicuramente le metriche chiave del call center a cui ogni azienda dovrebbe prestare attenzione.

Il 92% dei consumatori esita quando acquista un prodotto se non ha recensioni dei clienti.

(Ventola e carburante)

Peggio ancora, il 35% potrebbe non acquistare affatto un prodotto dopo aver letto una sola recensione negativa. Secondo Zendesk, anche il passaparola è estremamente potente: il 95% dei clienti racconterà ad altri una brutta esperienza e l'87% condividerà quelle positive.

Sfortunatamente, un altro sondaggio mostra che il 79% dei consumatori che hanno condiviso la loro scarsa esperienza online con l'assistenza clienti è stato ignorato. Le aziende che commettono questo errore dovrebbero prendere in considerazione l'assunzione di un buon servizio di gestione della reputazione, in quanto aiuterà a migliorare le loro vendite a lungo termine.
Informazioni indispensabili sui lavoratori dei call center
Nonostante la spinta verso l'automazione, gli agenti in tempo reale sono ancora i pilastri di qualsiasi buon team di assistenza clienti. Ecco alcune statistiche sulla forza lavoro del call center.

C'erano circa 286.696 agenti di call center impiegati negli Stati Uniti nel 2021.

(Zippia)

La maggior parte dei call center si trova in Texas, o più precisamente a Dallas e Houston. L'età media di un dipendente del call center è di 40 anni. Inoltre, il 67,2% di tutti gli agenti sono donne, mentre il 27,9% sono uomini.

L'87% dei dipendenti nei call center segnala alti livelli di stress sul lavoro.

(Università Cornell)

Gestire le richieste dei clienti ogni giorno non è un lavoro facile. Gli agenti dell'assistenza clienti sono in genere la prima linea di difesa contro i clienti arrabbiati, portando a statistiche molto allarmanti sullo stress dei call center. L'80% degli agenti sperimenta clienti arrabbiati che li incolpano per cose che sfuggono al loro controllo.

Le aspettative indefinite, la mancanza di incentivi e la noia con compiti banali e ripetitivi fanno sì che gli agenti siano infelici sul lavoro, il che, in cambio, si traduce in statistiche sull'esperienza del cliente più scarse su tutta la linea.

Lo stipendio medio di un dipendente del call center è di $ 27.765 all'anno.

(Zippia)

Gli stipendi per i nuovi agenti partono da circa $ 20.000 all'anno. Quelli degli agenti con le migliori prestazioni del 10% possono arrivare fino a $ 36.000 o più.

Il tasso di turnover degli agenti di call center è superiore al 40% a livello globale.

(ICMI) (Mercante)

Quando queste statistiche sul turnover dei call center vengono confrontate con il tasso di turnover medio del 22% in tutti i settori negli Stati Uniti, è facile vedere che i livelli di soddisfazione sul lavoro nei call center sono preoccupantemente bassi.

Le aziende devono cercare modi per rendere il lavoro meno stressante per i propri dipendenti e utilizzare tecnologie moderne come i robot AI per facilitare la comunicazione con i clienti.

Tendenze tecnologiche dei call center

Una buona implementazione delle moderne tecnologie è essenziale per migliorare le statistiche e le metriche dei call center. Diamo un'occhiata al ruolo che il software svolge nell'assistenza clienti in questi giorni.

Il 90% delle aziende che lo utilizzano trova il software di chat dal vivo utile per semplificare le operazioni del call center.

(Zippia)

Secondo i risultati di Zippia pubblicati a dicembre 2021, il 29% di tutte le aziende e il 61% di quelle del settore B2B utilizzano già software di chat dal vivo.

Il 32% delle aziende sta implementando sistemi CRM per aumentare le vendite e migliorare le relazioni con i clienti.

(Zippia)

Il software di gestione delle relazioni con i clienti ha un'eccellente esperienza nell'aumento del coinvolgimento dei clienti. Sfortunatamente, secondo le metriche del servizio clienti e del call center, solo un terzo delle aziende ne fa uso attualmente. Considerando che il 31% dei team di assistenza clienti pensa che le loro aziende vedano il proprio lavoro come una spesa piuttosto che come un'opportunità per aumentare le vendite, questo non è poi così sorprendente.

L'87% delle organizzazioni globali che hanno implementato l'IA lo ha fatto credendo che avrebbe dato loro un vantaggio rispetto alla concorrenza.

(Statista)

Secondo Statista, quasi il 90% delle organizzazioni che hanno implementato l'IA lo ha fatto per stare al passo con la concorrenza, mentre solo il 63% lo ha fatto a causa della domanda dei clienti. Anche la pressione per ridurre i costi è stata un fattore importante (72%), insieme alla capacità di entrare in nuove sfere di business (78%).

Nel 2020, il 37% di tutti i messaggi agli account dei social media del marchio era correlato a problemi di servizio clienti.

(Sprout Social) (Statista)

Tuttavia, la maggior parte dei messaggi (59%) è stata positiva, poiché i clienti desideravano esprimere la loro felicità con un'esperienza eccellente con il marchio.

Le statistiche dei call center mostrano che nel 2020 il 75% in più di clienti ha utilizzato Instagram per inviare messaggi alle aziende, mentre Facebook ha registrato una crescita del 20% in questa categoria.

Se stai pensando di implementare i social media nelle opzioni di assistenza clienti, tieni presente che il 18% dei clienti si aspetta una risposta immediata; potrebbe valere la pena investire in strumenti di gestione dei social media per aiutare il tuo team di supporto.