Analisi delle chiamate: svelare informazioni e opportunità sui clienti

Hai sentito quel suono? No, non è una "ennesima chiamata in arrivo". Questo è il suono della campana per le aziende morte che non sono mai riuscite ad abbracciare il potere dell'analisi delle chiamate.

Ma sei ancora vivo e vegeto e hai tutte le possibilità di schivare il proiettile dell'ignoranza.

Per quanto utili siano le tecnologie all'avanguardia come i chatbot e gli assistenti di intelligenza artificiale, la maggior parte dei consumatori fa ancora affidamento sulle buone vecchie telefonate. La gestione delle chiamate (tracciamento delle chiamate, distribuzione delle chiamate e analisi delle chiamate) non è andata da nessuna parte. È ancora un punto di svolta che spinge o abbassa le aziende a seconda di come viene eseguito.

In qualità di azienda dipendente dalle chiamate, sai quanto sia importante raccogliere e interpretare i dati del chiamante prima, durante e dopo la chiamata. La storia non finisce mai alla fine di una chiamata. Una volta che un chiamante si converte o rimbalza, il software di analisi delle chiamate cerca informazioni e modelli commerciabili sui clienti.

Tuttavia, il software di analisi delle chiamate non funziona mai da solo. Di solito si integra con il software di monitoraggio e distribuzione delle chiamate per creare un sistema completo di gestione delle chiamate.

Per capire come funziona l'analisi delle chiamate, è necessario comprendere il percorso, il percorso del chiamante, che un chiamante intraprende per raggiungere un operatore dal vivo.

Il percorso di base del cliente a cui è sottoposto un tipico chiamante comprende:

1. Digitando il numero di telefono della tua azienda.
2. Interagire con il tuo sistema IVR.
3. Collegamento a un operatore dal vivo, se necessario.

Seguiamo questo semplice percorso del cliente per capire come "l'analisi delle chiamate" raccoglie i dati.

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Fase 1: comporre il numero di telefono della tua azienda

Il viaggio del chiamante inizia non appena vede il numero di telefono della tua attività. È qui che si annida il tuo primo importante obiettivo aziendale: connettere il tuo cliente a un numero di telefono rintracciabile, locale, internazionale o vanity.

Numeri di monitoraggio delle chiamate

Quando un chiamante compone il tuo numero tracciabile, il tuo sistema di tracciamento delle chiamate può già recuperare tre dati: se il chiamante è nuovo o ricorrente, la sua posizione e il canale di traffico che ha attivato la chiamata.

• Se il chiamante è ricorrente, il software di monitoraggio delle chiamate utilizzerà i dati del chiamante precedente per migliorare il percorso del cliente. In realtà, questo può tradursi in domande IVR rilevanti e in una scelta basata sui dati di un operatore dal vivo.
• Se il chiamante è nuovo, il tuo software di monitoraggio delle chiamate raccoglierà la sua posizione e lo aggiungerà al tuo sistema per ulteriori analisi.

In entrambi i casi, i chiamanti desiderano una risposta rapida e di alta qualità alle loro esigenze e desideri, quindi è necessario instradarli immediatamente in base alla propria infrastruttura di instradamento delle chiamate. Per la maggior parte dei chiamanti, finiscono per parlare con un sistema IVR.

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Fase 2: Interagire con il tuo sistema IVR

Non devi necessariamente connettere tutti i chiamanti al tuo sistema IVR (ci sono anche alternative come la segreteria telefonica o una connessione diretta a un'assistenza clienti o un operatore di vendita), ma l'IVR è probabilmente la decisione migliore dal punto di vista aziendale.

Man mano che i clienti lasciano definitivamente il tuo IVR o si connettono a un agente dal vivo, il tuo software di analisi delle chiamate dispone già di una quantità impressionante di dati con cui lavorare:

• Dati di marketing: il canale di traffico che ha attivato la chiamata.
• Dati del chiamante: dati demografici, psicografici, cronologia delle interazioni e altro ancora.

Ti mancano solo i dati sulle chiamate, ma non per molto. Attenzione: la live call sta per iniziare.

Fase 3: connessione a un operatore dal vivo

Ora che il sistema è alla ricerca di un operatore dal vivo corrispondente, tutte le preghiere vanno al team che ha progettato l'architettura di instradamento per il tuo sistema telefonico aziendale: migliore è, più chiamanti raggiungeranno l'agente giusto al primo tentativo.

Poiché collegare la persona giusta all'operatore dal vivo giusto è fondamentale, la maggior parte dei sistemi di instradamento delle chiamate tiene conto di diversi criteri:

• Località: i rappresentanti di vendita locali di solito sono più bravi con le chiamate locali, poiché conoscono i problemi più scottanti del loro posto. Ad esempio, un cercatore di assicurazione auto dalla Florida probabilmente cercherà un agente assicurativo dello stesso stato.
• Disponibilità: non tutti gli agenti sono sempre disponibili. Indipendentemente dal fatto che un determinato agente sia occupato al momento di una chiamata o che l'ufficio sia al massimo della capacità, è necessario considerare queste possibilità durante la progettazione dell'architettura di instradamento delle chiamate.
• Prestazioni: la prima impressione sarebbe quella di collegare i chiamanti ad alto intento ai tuoi migliori agenti, e c'è molto di vero in questo. Privare costantemente gli aspiranti agenti di chiamate importanti potrebbe non essere una buona strategia a lungo termine - dopotutto, come crescerebbero allora? - ma a volte va bene sacrificare l'esperienza per soldi.
• Scelta libera: puoi lasciare che gli agenti scelgano da soli le loro chiamate, il che di solito favorisce la concorrenza con tutte le conseguenze che ne derivano. In tale nota, puoi concedere ai tuoi agenti un margine di manovra solo in determinate circostanze: ad esempio, consentire loro di rispondere alle chiamate solo quando non ci sono chiamate in coda.

Con i moderni sistemi telefonici aziendali, la maggior parte dei chiamanti è "nuda" quando raggiunge il proprio operatore dal vivo, nel senso che un rappresentante delle vendite o dell'assistenza clienti dall'altra parte del telefono li conosce già fino in fondo.

Analisi post-chiamata: dove brilla il software di analisi delle chiamate

Una volta che il polverone si è depositato - il chiamante è stato convertito o respinto - non puoi più estrarre i dati ma puoi comunque sfruttare la tua piattaforma di analisi delle chiamate per migliorare la tua attività. Non solo disponi di pile di dati all'interno di un singolo dashboard di analisi delle chiamate, ma disponi anche di registrazioni delle chiamate a cui puoi attingere per valutare la chiamata e i suoi aspetti particolari, ad esempio il tono di voce di un rappresentante di vendita se lo desideri migliorare il servizio clienti.

Strumenti avanzati di analisi delle chiamate all'interno del software di analisi delle chiamate

Queste funzionalità sono solo una goccia nell'oceano di opportunità di sblocco del software di analisi delle chiamate. Per le aziende serie, puoi andare oltre l'analisi delle tue prestazioni passate: la modellazione predittiva.

Modellazione predittiva: la tua sfera di cristallo a prova di errore

Prevedere il futuro è diventata da tempo una possibilità con la modellazione predittiva, una soluzione di analisi delle chiamate che prevede quali delle tue strategie hanno maggiori probabilità di successo. Ciò diventa possibile scavando nei dati storici, aggiungendo i dati delle chiamate e sfruttando algoritmi predittivi AI aggiornati.

La modellazione predittiva potrebbe essere il tuo ingiusto vantaggio nella battaglia per nuovi mercati. Sia che ti espandi in nuove località, segmenti di pubblico o strategie, puoi simulare vari risultati e dare vita a quelli vincenti. La cosa migliore è che non devi investire un centesimo in questa ricerca: hai già i dati necessari per la simulazione.

Correlati: una guida completa all'analisi dei dati: dai dati grezzi agli approfondimenti attuabili.

Le tue metriche di analisi delle telefonate più importanti

Sono presenti più metriche sulle chiamate rispetto alla tabella. Ma questo potrebbe anche non avere importanza se il tuo sistema di analisi delle chiamate è impostato per interpretare automaticamente i dati delle chiamate ed emettere raccomandazioni e avvisi quando necessario, oltre a regolare al volo l'architettura delle chiamate man mano che i nuovi dati vengono messi in funzione.

Aggiorna subito la tua attività con il software di analisi delle chiamate per generare e convertire più chiamanti domani.