In che modo l'analisi delle chiamate può informare le strategie di e-commerce
Pubblicato: 2023-07-24Nel panorama e-commerce altamente competitivo di oggi, le aziende devono continuamente perfezionare le proprie strategie per distinguersi dalla massa e massimizzare il proprio potenziale di vendita. Mentre gli strumenti di analisi online sono diventati una risorsa fondamentale per comprendere il comportamento dei clienti, una preziosa fonte di dati viene spesso trascurata: l'analisi delle chiamate.
Con più clienti che contattano le aziende tramite telefonate, l'analisi delle chiamate è emersa come un potente strumento per ottenere informazioni più approfondite sulle preferenze dei consumatori e migliorare le strategie di e-commerce.
L'analisi delle chiamate comporta la raccolta, l'analisi e l'interpretazione dei dati derivati dalle telefonate dei clienti. Va oltre il monitoraggio delle chiamate e comprende in modo completo le interazioni, i sentimenti, le preferenze e i punti deboli dei clienti.
Sfruttando tecnologie avanzate come l'elaborazione del linguaggio naturale e l'analisi dei sentimenti, le aziende possono attingere a una ricchezza di informazioni nascoste all'interno di queste conversazioni, fornendo loro un vantaggio competitivo nell'e-commerce.
Man mano che il settore dell'e-commerce si evolve, comprendere i desideri, le esigenze e le aspettative dei clienti è fondamentale per le aziende che mirano a offrire esperienze personalizzate e guidare la crescita. Sfruttando la potenza dell'analisi delle chiamate, i marchi possono sbloccare una comprensione più profonda del comportamento e delle preferenze dei clienti, consentendo loro di prendere decisioni basate sui dati che producono risultati positivi.
Unisciti a noi mentre esploriamo il potenziale inutilizzato dell'analisi delle chiamate e scopri come può rivoluzionare le strategie di e-commerce, fornendo alle aziende gli strumenti di cui hanno bisogno per prosperare in un mercato digitale sempre più competitivo.
Che cos'è l'analisi delle chiamate?
Ogni azienda di e-commerce ha bisogno di sapere come i suoi clienti interagiscono con loro per ottimizzare le loro strategie e aumentare le conversioni. È molto importante ora che creiamo così tanti dati ogni giorno che diventa impossibile gestirli o tenerne traccia manualmente. Secondo Visual Capitalist, si prevede che la produzione globale di dati raggiungerà i 463 exabyte al giorno entro il 2025, equivalenti a 212.765.957 DVD. Per quanto riguarda le telefonate, un altro studio mostra che i call center, in media, effettuano 4400 chiamate al mese. Le aziende devono sapere come raccogliere attentamente questa quantità di informazioni e analizzarle in seguito.
L'analisi di questi dati può fornire informazioni preziose sul comportamento dei clienti, consentendo alle aziende di comprendere meglio il proprio pubblico target e sviluppare iniziative di marketing più efficaci.
Con una piattaforma di web analytics completa per CRO e analisi del comportamento, le aziende possono ottenere preziose informazioni sulla loro presenza online. Una piattaforma come questa fornisce visualizzazione dei dati in tempo reale, dashboard personalizzabili e report dettagliati, consentendo agli utenti di monitorare le prestazioni del loro sito Web, identificare opportunità di miglioramento e massimizzare i loro sforzi di marketing online.
L'analisi delle chiamate si riferisce alla raccolta, all'analisi e all'interpretazione dei dati derivati dalle telefonate in entrata dei clienti. Implica l'acquisizione e l'organizzazione delle informazioni sui chiamanti, la durata della chiamata, la frequenza della chiamata, i risultati della chiamata e il contenuto delle conversazioni.
Questi dati possono quindi essere sottoposti a varie tecniche e strumenti analitici per estrarre preziose informazioni, tendenze e modelli che informano le strategie aziendali e i processi decisionali.
Quali informazioni fornisce Call Analytics?
L'analisi delle chiamate può fornire informazioni dettagliate sui chiamanti, tra cui:
- Identificazione del chiamante : l'analisi delle chiamate può identificare il numero di telefono e l'ID chiamante della persona che effettua la chiamata. Queste informazioni possono aiutare le aziende a monitorare e associare le chiamate a clienti o lead specifici.
- Dati demografici : gli strumenti di analisi delle chiamate possono fornire informazioni demografiche sul chiamante, come età, sesso, posizione o altri dettagli rilevanti. Questi dati aiutano le aziende a comprendere la loro base di clienti e ad adattare di conseguenza le loro strategie di marketing e vendita.
- Durata e ora della chiamata : gli strumenti di analisi delle chiamate registrano la durata di ciascuna chiamata e l'ora in cui è stata effettuata la chiamata. Questi dati possono aiutare le aziende ad analizzare i tempi di punta delle chiamate, identificare le tendenze e ottimizzare l'allocazione del personale e delle risorse.
- Origine chiamata : l'analisi delle chiamate può tracciare e attribuire le chiamate a campagne, canali o fonti di marketing specifici. Consente alle aziende di capire quali sforzi di marketing stanno guidando le telefonate, aiutando a ottimizzare le spese di marketing e misurando l'efficacia dei diversi canali.
- Esito della chiamata : l'analisi delle chiamate può tenere traccia dell'esito o del risultato di ogni chiamata, ad esempio se ha portato a una vendita, appuntamento, richiesta o altra azione desiderata. Aiuta a misurare il tasso di conversione e l'efficacia delle campagne di marketing e consente alle aziende di concentrarsi sull'ottimizzazione delle chiamate ad alta conversione.
- Registrazione e trascrizioni delle chiamate : le soluzioni avanzate di analisi delle chiamate possono includere funzionalità di registrazione delle chiamate, che consentono alle aziende di ascoltare o rivedere le trascrizioni delle chiamate. Fornisce preziose informazioni su richieste, preoccupazioni, obiezioni o feedback dei clienti, che possono essere utilizzate per migliorare le strategie di vendita e di assistenza clienti.
Come funziona l'analisi delle chiamate?
L'analisi delle chiamate è un processo essenziale che utilizza tecnologie avanzate e tecniche analitiche per raccogliere, analizzare e interpretare i dati delle telefonate dei clienti. Estraendo preziose informazioni da queste interazioni, le aziende possono prendere decisioni basate sui dati, migliorare l'esperienza del cliente e ottimizzare le proprie strategie. Vediamo il processo dettagliato di come funziona l'analisi delle chiamate.
| Raccolta dati | Il processo di analisi delle chiamate inizia con la raccolta di dati rilevanti dalle telefonate dei clienti. Include la durata della chiamata, l'ID chiamante, i timestamp delle chiamate, i risultati delle chiamate e molto altro ancora. I sistemi di tracciamento delle chiamate o le piattaforme integrate di analisi delle chiamate acquisiscono questi dati, consentendo alle aziende di visualizzare le interazioni con i clienti in modo completo. |
| Registrazione delle chiamate | In alcuni casi, le aziende scelgono di registrare le conversazioni telefoniche per ottenere informazioni più approfondite. La registrazione delle chiamate consente una revisione dettagliata delle interazioni con i clienti, consentendo un'analisi accurata delle esigenze dei clienti, delle prestazioni degli agenti e della qualità delle chiamate. Queste registrazioni possono fornire un contesto prezioso e supportare un'analisi più approfondita. |
| Archiviazione e organizzazione dei dati | Una volta raccolti, i dati delle chiamate vengono archiviati e organizzati in un sistema o database centralizzato. Garantisce un facile accesso e recupero per scopi di analisi. I dati sono spesso associati a identificatori univoci come ID cliente o ID chiamata, facilitando i riferimenti incrociati e la correlazione delle informazioni. |
| Trascrizione | Se le registrazioni delle chiamate sono disponibili, possono essere trascritte in formato testo. Può essere fatto manualmente da trascrittori umani che ascoltano le registrazioni e trascrivono le conversazioni alla lettera. In alternativa, le tecnologie di sintesi vocale automatizzata alimentate da algoritmi di apprendimento automatico possono convertire automaticamente le parole pronunciate in testo scritto. La trascrizione facilita ulteriori analisi e consente l'applicazione di tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (PNL). |
| Elaborazione del linguaggio naturale (PNL) | Le tecniche di PNL svolgono un ruolo fondamentale nell'analisi delle chiamate. Questi algoritmi analizzano il testo trascritto per estrarre preziose informazioni a livello semantico. Identificando parole chiave, argomenti, sentiment, intenzioni e altri modelli linguistici, la PNL consente alle aziende di comprendere le esigenze, le preferenze e i punti deboli dei clienti. Classifica le chiamate, rileva le emozioni e fornisce una comprensione più profonda del sentimento del cliente. |
| Analisi del sentimento | Come sottoinsieme della PNL, l'analisi del sentimento determina il tono emotivo e il sentimento espresso nelle conversazioni con i clienti. Classifica il sentimento come positivo, negativo o neutro in base alla lingua, al contesto e ad altri indicatori. L'analisi del sentiment consente alle aziende di valutare i livelli di soddisfazione dei clienti, tenere traccia delle tendenze del sentiment e identificare le aree di miglioramento. |
| Analisi e visualizzazione dei dati | I dati delle chiamate elaborati, inclusi i risultati della PNL e dell'analisi del sentiment, vengono sottoposti a varie tecniche analitiche. L'analisi statistica, il data mining, gli algoritmi di machine learning e la modellazione predittiva vengono applicati per identificare modelli, tendenze, correlazioni e informazioni utili all'interno del set di dati. Gli strumenti di visualizzazione, come diagrammi, grafici o dashboard, presentano i risultati in modo chiaro e conciso, facilitando la comprensione e il processo decisionale. |
| Approfondimenti e raccomandazioni attuabili | L'obiettivo finale dell'analisi delle chiamate è ricavare informazioni fruibili che promuovano il miglioramento del business. Le aziende ottengono informazioni preziose sulle preferenze dei clienti, sui punti deboli e sul comportamento interpretando i dati analizzati. Queste intuizioni informano i processi decisionali, consentendo alle aziende di ottimizzare le strategie, migliorare l'esperienza del cliente e migliorare l'efficienza operativa. Implementando le modifiche in base ai risultati, le aziende possono ottenere risultati positivi, aumentare la soddisfazione dei clienti e raggiungere i propri obiettivi. |
Quali sono i vantaggi dell'analisi delle chiamate per le strategie di e-commerce?
L'analisi delle chiamate è fondamentale per informare le strategie di e-commerce fornendo preziose informazioni sulle interazioni, le preferenze e i punti deboli dei clienti. Ecco diversi modi in cui l'analisi delle chiamate può informare e ottimizzare le strategie di e-commerce:
Analisi del comportamento del cliente
Analizzando i dati delle chiamate, comprese le richieste dei clienti, le domande relative ai prodotti e i reclami, le aziende di e-commerce possono comprendere meglio il comportamento dei clienti. L'analisi delle chiamate rivela modelli e tendenze comuni, consentendo ai marchi di identificare i prodotti popolari, le preferenze dei clienti e le richieste del mercato emergente. Queste informazioni possono informare la gestione dell'inventario, le campagne di marketing e le strategie di sviluppo del prodotto.
Lead Generation e Qualificazione
Le aziende possono migliorare in modo significativo i propri processi di generazione e qualificazione dei lead con informazioni dettagliate sui chiamanti, come dati demografici, posizione e durata della chiamata. Analizzando i dati acquisiti, possono identificare lead di alta qualità, comprendere le loro esigenze e concentrarsi su di loro, tra gli altri lead. Pertanto, una comprensione completa di vari canali consente di raccogliere efficacemente lead da gruppi di Facebook, campagne pubblicitarie e pagine di destinazione, quindi segmentarli per attività di marketing più mirate.
Personalizzazione e miglioramento dell'esperienza del cliente
Salesforce ha intervistato più di 6.000 consumatori e i risultati hanno mostrato che il 66% di loro ritiene che le aziende debbano essere consapevoli delle loro esigenze e aspettative. Lo stesso studio afferma che il 56% si aspetta che tutte le offerte siano personalizzate.
L'analisi delle chiamate aiuta le aziende a comprendere le esigenze e le preferenze dei singoli clienti, consentendo loro di identificare i requisiti specifici dei clienti analizzando le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate e adattando di conseguenza le loro offerte.
Di conseguenza, i marchi possono formulare raccomandazioni personalizzate, fornire un servizio clienti migliore e garantire un'esperienza cliente straordinaria. L'analisi delle chiamate può anche identificare le aree in cui il servizio clienti può essere migliorato, aiutando le aziende ad affrontare i punti deboli e risolvere i problemi in modo più efficace.
Ottimizzazione del tasso di conversione
L'ottimizzazione del tasso di conversione (CRO) comporta quanto segue:
Miglioramenti sistematici dei vari elementi di un sito web o di una piattaforma digitale volti ad aumentare la percentuale di visitatori che si convertono in clienti o intraprendono azioni desiderate, come l'acquisto, la compilazione di un modulo o l'iscrizione a una newsletter
Qual è il tasso di conversione buono o cattivo di un'azienda e come calcolarlo? Il tasso di conversione standard target della maggior parte dei siti di e-commerce è del 2,35%, ma ogni azienda può calcolare il proprio tasso di conversione utilizzando la seguente formula:
Fonte: Hub Spot
L'analisi delle chiamate fornisce informazioni sui fattori che influenzano i tassi di conversione. Le aziende possono determinare quali prodotti o servizi generano il maggior numero di vendite o richieste analizzando i risultati delle chiamate.
Possono identificare le parole chiave o le campagne di marketing che generano telefonate, consentendo una migliore allocazione dei budget pubblicitari. Le aziende possono ottimizzare i propri processi di vendita e l'usabilità del sito Web per aumentare i tassi di conversione comprendendo i motivi delle vendite perse o dei carrelli della spesa abbandonati.
Efficacia della campagna di marketing
Il monitoraggio e l'analisi delle chiamate consentono alle aziende di attribuire le telefonate a campagne o canali di marketing specifici. Monitorando le prestazioni di diverse campagne, i professionisti del marketing possono misurare l'efficacia dei loro sforzi di marketing. Possono identificare quali campagne generano il maggior numero di lead telefonici, conversioni o entrate. Questi dati aiutano ad allocare le risorse di marketing sui canali di maggior successo e a perfezionare le strategie di marketing per un ROI migliore.
Analisi competitiva
L'analisi delle chiamate può fornire informazioni su come le aziende si confrontano con i loro concorrenti. Monitorando le richieste, i feedback e i reclami dei clienti, i marchi possono identificare le lacune nelle offerte dei loro concorrenti e sfruttare tali opportunità. Comprendere i sentimenti e le preferenze dei clienti in merito a prodotti o servizi della concorrenza aiuta le aziende a perfezionare la loro proposta di valore e a differenziarsi sul mercato.
Miglioramento del servizio clienti
Il servizio clienti senza soluzione di continuità è ciò che ogni cliente si aspetta di ricevere e ogni azienda si aspetta di fornire. Dai un'occhiata ad alcune delle statistiche fatte da Salesforce. Sembra che il 92% dei clienti e l'89% degli acquirenti aziendali abbiano maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto, avendo avuto un'esperienza positiva con il servizio clienti.
Fonte: Sales Force
L'analisi delle chiamate può aiutare a migliorare il servizio clienti offrendo una grande quantità di informazioni. Analizzando le registrazioni delle chiamate, le aziende possono valutare le prestazioni dei loro rappresentanti del servizio clienti, identificare le esigenze di formazione e migliorare la qualità complessiva del servizio. Gli approfondimenti dell'analisi delle chiamate possono essere utilizzati per sviluppare best practice, semplificare i processi e garantire interazioni con i clienti coerenti e positive.
Sviluppo di un nuovo prodotto
Analizzando le richieste dei clienti e il feedback delle chiamate, le aziende di e-commerce possono identificare le lacune nel mercato e scoprire potenziali opportunità per lo sviluppo di nuovi prodotti. L'analisi delle chiamate può rivelare le esigenze, le preferenze e i punti deboli dei clienti emergenti che potrebbero non essere evidenti attraverso altri canali. Queste informazioni guidano le aziende nella creazione di prodotti innovativi che rispondono alle esigenze dei clienti e ottengono un vantaggio competitivo.
Sfruttare l'analisi delle chiamate per le strategie di e-commerce
L'analisi delle chiamate gioca un ruolo cruciale nell'ottimizzazione delle strategie di e-commerce. Sfruttando la potenza del monitoraggio e dell'analisi delle chiamate, le aziende possono ottenere informazioni preziose sul comportamento, sulle preferenze e sui punti deboli dei clienti. Queste informazioni consentono alle aziende di prendere decisioni basate sui dati, migliorare le esperienze dei clienti e guidare la crescita nel panorama altamente competitivo dell'e-commerce.
L'analisi delle chiamate fornisce alle aziende informazioni dettagliate sui chiamanti, tra cui l'identificazione del chiamante, i dati demografici, la durata e l'ora della chiamata, l'origine della chiamata, l'esito della chiamata e persino la registrazione e la trascrizione delle chiamate in sistemi avanzati. Questi dati consentono alle aziende di comprendere la propria base di clienti, personalizzare le strategie di marketing e di vendita e ottimizzare l'allocazione delle risorse.
Attraverso l'analisi delle chiamate, le aziende possono analizzare il comportamento dei clienti, identificare i prodotti popolari e comprendere le richieste del mercato emergente. Queste informazioni aiutano a migliorare la gestione dell'inventario, le campagne di marketing e le strategie di sviluppo del prodotto. L'analisi delle chiamate facilita la generazione e la qualificazione dei lead fornendo informazioni dettagliate sui lead di alta qualità e sulle esigenze dei clienti.
Anche la personalizzazione e il miglioramento dell'esperienza del cliente sono vantaggi chiave dell'analisi delle chiamate. Analizzando le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate, le aziende possono comprendere le esigenze e le preferenze dei singoli clienti, ottenendo consigli personalizzati, un migliore servizio clienti e una migliore esperienza complessiva del cliente.
L'analisi delle chiamate aiuta a ottimizzare i tassi di conversione identificando i fattori che influenzano le vendite e i carrelli degli acquisti abbandonati, consentendo alle aziende di perfezionare i processi di vendita e l'usabilità del sito web. Fornisce inoltre approfondimenti sull'efficacia delle campagne di marketing, consentendo ai professionisti del marketing di misurare le prestazioni di diversi canali e allocare risorse per un migliore ROI. Facilita l'analisi della concorrenza monitorando le richieste e il feedback dei clienti, aiutando le aziende a identificare le lacune nel mercato e a differenziarsi dalla concorrenza.
Inoltre, l'analisi delle chiamate migliora il servizio clienti valutando le interazioni con i clienti, identificando le esigenze di formazione e garantendo una qualità del servizio costante. Ultimo ma non meno importante, l'analisi delle chiamate scopre opportunità per lo sviluppo di nuovi prodotti analizzando le richieste e il feedback dei clienti. Queste informazioni guidano le aziende nella creazione di prodotti innovativi che rispondano alle esigenze dei clienti e rimangano un passo avanti rispetto alla concorrenza.