I rivenditori non soddisfano ancora gli standard dei clienti per i servizi di acquisto online e ritiro in negozio

Nel tentativo di integrare l'e-commerce e le operazioni fisiche, molti rivenditori stanno aggiungendo i servizi di acquisto online, ritiro in negozio (BOPIS). I rivenditori stanno aggiungendo queste funzionalità anche se non sono state perfezionate. Sebbene i clienti cerchino questo servizio, non ne sono ancora completamente soddisfatti.

iVend Retail ha riferito che quasi il 57% di tutti gli acquirenti utilizza questo servizio omnicanale, ma solo il 31% lo descrive come un processo fluido.

Il 92% degli acquirenti nordamericani afferma di acquistare regolarmente su più canali. Acquista online, il ritiro in negozio è una parte importante dell'esperienza del cliente per gli acquirenti multicanale, ma i rivenditori continuano a non essere all'altezza. Scopri perché BOPIS è importante per i clienti e come puoi migliorare i tuoi processi per impressionare i tuoi clienti.

Perché i clienti vogliono acquistare online, ritiro in negozio

Nonostante desiderino di più dai rivenditori, i clienti continuano a cercare da loro i servizi BOPIS. I clienti hanno citato questi motivi principali per voler ritirare un ordine online in negozio:

• 65% per evitare le spese di spedizione
• 29% per comodità
• 23% per poter restituire il prodotto all'istante se non soddisfa le loro aspettative

Man mano che i clienti si abituano a questo servizio, si aspettano che tutti i rivenditori lo forniscano.

Perché i rivenditori dovrebbero fornire servizi di acquisto online, ritiro in negozio

Uno dei motivi principali per fornire BOPIS ai tuoi clienti è creare un'esperienza cliente migliore. BOPIS al suo meglio combina i due migliori vantaggi dello shopping online e offline. Consente ai clienti di ricercare e acquistare rapidamente online, mentre il ritiro in negozio offre la gratificazione immediata di toccare e ricevere il prodotto. Questo è il tipo di esperienza senza interruzioni che i clienti cercano durante gli acquisti su più canali.

BOPIS può anche aiutare ad aumentare le vendite. Fa sì che più clienti mettano piede nel negozio e abbiano l'opportunità di effettuare un altro acquisto. Il 46% degli acquirenti online che hanno spedito un ordine online al negozio per il ritiro ha effettuato un acquisto aggiuntivo in negozio durante il viaggio. È un'opportunità di vendita incrociata di cui i rivenditori dovrebbero voler sfruttare.

Infine, BOPIS può aiutarti a competere - e vincere - contro il formidabile nemico Amazon. BOPIS è qualcosa che Amazon non può attualmente eseguire perché non hanno negozi fisici estesi. (Stanno appena iniziando a sperimentare con i negozi Amazon Go e i negozi WholeFood per generi alimentari.) Mentre i clienti possono cercare articoli su Amazon, dovranno acquistare da te se vogliono ritirare l'articolo in quel momento. Se hai un vantaggio su Amazon, dovresti ostentarlo.

Scopri di più sul motivo per cui i rivenditori devono acquistare online, ritirare in negozio i servizi.

Come i rivenditori non soddisfano gli standard dei clienti BOPIS

Una volta fornito, devi essere in grado di eseguirlo. E in questo momento, i rivenditori stanno perdendo il segno. La statistica dice tutto sopra, solo il 30% dei clienti che hanno utilizzato BOPIS ha trovato il processo senza intoppi.

Per darti un'idea di dove i rivenditori non sono all'altezza, Kibo e Multichannel Merchants hanno inviato mystery shopper a 30 rivenditori per testare i loro servizi di acquisto online, ritiro in negozio. Quasi tutti i rivenditori (90%) hanno ottenuto buoni risultati nell'avere l'ordine pronto per il ritiro, ma non troppo bene in altre aree:

• Solo il 17% delle app di vendita al dettaglio mostrava quantità di inventario in negozio
• Il 58% delle app non ha promosso il servizio di ritiro in negozio
• Solo la metà dei rivenditori aveva una segnaletica nei propri negozi che indirizzava i clienti alle sedi BOPIS
• Solo il 7% dei dipendenti del negozio ha cercato di salvare la vendita quando il cliente ha richiesto un reso o un cambio

Queste carenze indicano che i rivenditori hanno ancora margini di miglioramento quando integrano i loro canali di vendita online e offline.

Cosa devono fare i rivenditori per migliorare i servizi di acquisto online e ritiro in negozio

BOPIS non è facile per i rivenditori. Ci vuole la giusta tecnologia e strategia. Se vuoi intraprendere processi migliori per BOPIS, concentrati su queste aree principali.

Usare la tecnologia giusta

In primo luogo, è necessario utilizzare la tecnologia giusta. I tuoi sistemi online e offline devono essere integrati in modo che siano consapevoli l'uno dell'altro. Tuttavia, non è così semplice come dire al tuo team IT di connettere tutti i tuoi sistemi per ottenere questo risultato. Per BOPIS è necessario:

• Collega l'inventario del tuo negozio con il tuo sito web
• Sincronizza l'inventario del negozio in tutti i tuoi negozi
• Comunica il tuo web e negozi le vendite su entrambi i canali

Il tuo POS ed eCommerce (e il tuo ERP, se ne hai uno) devono essere in grado di dialogare tra loro. Questo è difficile perché entrambi gestiscono i dati in un modo diverso. La maggior parte dei rivenditori utilizza una piattaforma di integrazione multicanale per far sì che ciò accada. Una piattaforma come questa ha centralizzato tutti i tuoi dati in modo da poterli sincronizzare e condividerli con tutto il tuo sistema. Dai un'occhiata alla piattaforma di nChannel per vedere come funziona qualcosa del genere.

Sfruttare il cellulare

In secondo luogo, i rivenditori devono sfruttare meglio le app mobili. Queste statistiche mostrano che le aziende stanno ancora costruendo la loro strategia di eCommerce basata su desktop piuttosto che su dispositivi mobili. Secondo Mark Price di LiftPoint Consulting, Inc, i dispositivi mobili potrebbero rappresentare la maggiore opportunità di guadagno per i rivenditori. Sappiamo già che i consumatori utilizzano le app online nel negozio, collegando così insieme i canali online e offline. Quindi, non dimenticare il ruolo importante che la tua app può svolgere per l'esperienza BOPIS.

Formazione personale di vendita

Il personale di vendita deve essere attrezzato per servire questi acquirenti online che entrano nel negozio. Dovrebbero essere addestrati a gestire questi ordini in modo diverso. Come accennato, alcuni clienti vorranno restituire immediatamente il prodotto, se non all'altezza dei loro standard. Il personale di vendita dovrebbe essere formato per salvare la vendita o indirizzare i clienti a un prodotto diverso. Alcuni esperti hanno raccomandato di fornire agli associati incentivi/bonus o commissioni su questi ordini in particolare.

Arricchire l'esperienza in negozio

Una volta in negozio, i clienti non dovrebbero avere problemi a trovare la posizione BOPIS. La segnaletica in negozio dovrebbe indirizzarli dove andare in modo che non si sentano frustrati. In alcuni casi, i rivenditori offrono il ritiro sul marciapiede per accelerare ulteriormente il processo. Considera cosa funziona meglio per il tuo negozio.

Poiché BOPIS continua a essere una parte importante dello shopping multicanale, i rivenditori devono migliorare il proprio gioco per garantire che sia un'esperienza eccezionale. Non basta più solo fornire il servizio. Offrire un processo regolare è difficile, ma può essere fatto se ci si concentra su queste aree principali.