Suggerimenti a prova di proiettile per completare la realizzazione del tuo e-commerce
Pubblicato: 2023-09-06
Quando stavo pensando per la prima volta di avviare un negozio di e-commerce, c'erano alcune grandi idee che emergevano da tutto il resto.
Ho passato tutto il mio tempo a pensare alla creazione e all'approvvigionamento di prodotti rivoluzionari, alla creazione di un sito Web che stupisse i visitatori e ai tipi di prospettive di marketing e campagne che avrei potuto eseguire. Ho persino iniziato a creare un enorme foglio di calcolo di influencer che sognavo avrebbero promosso i miei prodotti.
Tutto questo è stato divertente, ma mi mancava uno dei pezzi più grandi del puzzle. Un pezzo così importante che gli affari si fermerebbero prima ancora che iniziassero.
Per chi legge il titolo, il pezzo mancante è la realizzazione dell'eCommerce.
Nel 2020, Peloton ha registrato un’impennata senza precedenti della domanda per i suoi prodotti. Ma non erano pronti a godersi il viaggio, anzi, ciò ha portato a tutti i tipi di reazioni negative. Perché? Il loro processo di evasione ordini non era pronto per questo picco di ordini.
I tempi di consegna sono aumentati alle stelle, i clienti si sono rivolti ai social media per sfogare le loro frustrazioni e di conseguenza i prezzi delle azioni di Peloton sono crollati.
La lezione qui è chiara: anche con ottimi prodotti, se non riesci a consegnarli in tempo, rischi di danneggiare il tuo marchio e di perdere clienti.
Ecco perché è essenziale gestire correttamente l'adempimento dell'eCommerce, fin dall'inizio.
In questo post ti guiderò attraverso il processo di realizzazione dell'e-commerce, ti dimostrerò perché è così importante e ti offrirò sei suggerimenti che puoi implementare oggi per migliorare la realizzazione dell'e-commerce.
Innanzitutto, una definizione.
L'adempimento dell'eCommerce è il processo di stoccaggio, imballaggio e spedizione dei prodotti ai clienti. Nel momento in cui il cliente completa l'acquisto, inizia il processo di evasione. Questo può essere fatto internamente o tramite un fornitore di servizi logistici di terze parti.
Ciò vale sia per le aziende B2B che per quelle B2C, dove gli ordini vengono spediti direttamente ai rivenditori o ai consumatori.
Sembra semplice, vero? In teoria, questo processo è semplice. Ma, in realtà, ci sono moltissimi elementi in movimento che devono lavorare insieme affinché il progetto abbia successo.
Se sei come me, sei rimasto incredibilmente deluso quando ordini qualcosa online, solo per aspettare settimane prima che arrivi. Questa è una cattiva evasione degli ordini e qualcosa da evitare a tutti i costi.
Ora approfondirò un po' più a fondo ogni fase del processo di evasione degli ordini:
Sembra semplice, ma questi numeri devono essere accurati, altrimenti si creeranno tutti i tipi di problemi con gli ordini dei clienti.
Le aziende che utilizzano magazzini di terze parti a questo punto invieranno loro semplicemente l'ordine.
Dopo la spedizione riceverai le informazioni di tracciamento. Mi piace anche inviarlo al cliente, in modo che possa tenere d'occhio il suo pacco.
Anche se questo sembra un aspetto negativo, offrire un processo di reso regolare può aiutare a rafforzare la fiducia dei clienti e forse anche a guadagnarseli per tutta la vita.
Per i resi, il cliente può rispedire il prodotto all'azienda o al centro logistico. Le azioni successive dipendono dalla politica di restituzione esistente, dalla qualità dell'articolo e dall'inventario disponibile.
Come ho mostrato, accadono molte cose nel momento in cui un cliente fa clic sul pulsante Acquista. Ecco perché è così importante creare un piano che includa l'evasione degli ordini fin dal primo giorno.
Come ho accennato sopra, l'adempimento dell'e-commerce non è la cosa più divertente a cui pensare. Sicuramente non così entusiasmante come lo sviluppo del prodotto o l’esecuzione di campagne di marketing di alto livello. Ma farlo bene determinerà il successo o il fallimento dell’azienda.
Ecco i principali motivi per cui:
Ad esempio, gestire l'inventario nel modo giusto riduce i costi di stoccaggio degli articoli e le possibilità di perdere vendite a causa dell'esaurimento delle scorte. Aiuta anche a ridurre il costo della manodopera e del materiale di spedizione. Infine, è più semplice ridurre al minimo i costi di spedizione totali riducendo la probabilità di restituzione dei prodotti.
I clienti soddisfatti hanno molte più probabilità di lasciare recensioni positive. Non solo, ma ci sono buone probabilità che parlino dei tuoi prodotti a familiari e amici e facciano più acquisti nel lungo termine.
In alternativa, i clienti insoddisfatti portano a recensioni negative, nessun passaparola positivo e nessun business ripetuto.
Puoi fare tutto bene. Il prodotto perfetto. Marketing e messaggistica che parlano direttamente ai clienti. Una domanda di mercato elevata.
Ma se c'è un problema con la realizzazione del prodotto, l'attività non decollerà mai.
Non pensare fin da subito all’evasione degli ordini rende davvero difficile il successo di una nuova attività.
Di seguito, approfondirò gli impatti che una scarsa realizzazione dell'e-commerce può avere sui profitti, sul successo a lungo termine e sulle relazioni con i clienti.
Una cattiva gestione dell'inventario porta solo a supposizioni su quali prodotti siano e non siano disponibili. Quando i livelli di inventario non vengono monitorati accuratamente, esiste la possibilità di vendere in eccesso prodotti che non sono effettivamente disponibili.
Ciò porta a ordini arretrati, rimborsi e diminuzione della fiducia dei clienti. So che se fossi un cliente, ci sono praticamente zero possibilità che ordinerei di nuovo se mi trovassi in una delle situazioni sopra descritte.
Immagina che un cliente apra il pacco e scopra che è completamente danneggiato. O peggio ancora, è il prodotto completamente sbagliato.
Ciò non solo rovina la fiducia con il cliente, ma può aumentare sia i costi di spedizione che il costo dell'articolo sostitutivo.
Cose come il pagamento della spedizione celere, della spedizione di reso e degli articoli sostitutivi comporteranno un aumento dei costi. I costi continuano ad aumentare solo tenendo conto della perdita di vendite dovuta agli ordini arretrati di prodotti e ad un elenco crescente di clienti insoddisfatti.
La maggior parte dei consumatori non si aspetta una consegna immediata, ma ci si aspetta opzioni di spedizione veloci e convenienti. E molti consumatori abbandoneranno il carrello se la spedizione è troppo lenta o costosa.
Sì, la spedizione è così importante.
Avere un processo di evasione complicato porta solo a velocità di spedizione più lente e costi di spedizione più elevati.
Inoltre, puoi nominare un'azienda di successo piena solo di clienti insoddisfatti? I clienti soddisfatti sono il miglior team di vendita e, con un processo di adempimento inadeguato, questo aspetto scompare completamente.
Non solo, ma non pensare all'adempimento dell'e-commerce limita l'espansione in altri canali di vendita. Ad esempio, molti negozi e-commerce di successo vendono prodotti sul proprio sito Web, tramite i social media e su mercati di terze parti come Amazon. Alcuni negozi si espandono addirittura in spazi fisici di vendita al dettaglio.
Ma l’unico modo in cui questa espansione può avvenire è se la realizzazione del prodotto è già programmata.
A questo punto, spero di aver capito quanto profondamente l'evasione degli ordini sia integrata con le attività di e-commerce. Non è solo una parte dell'auto, è la benzina (o la carica elettrica) che la fa funzionare!
Ora, voglio evidenziare 6 diversi suggerimenti che puoi implementare per migliorare la realizzazione del tuo e-commerce.
Molti negozi offrono semplicemente la spedizione gratuita una volta che il carrello raggiunge un determinato importo. Ciò aiuta a migliorare le entrate che puoi generare per cliente, pur utilizzando la leva della spedizione gratuita.
Ecco le domande a cui è necessario rispondere prima che la spedizione gratuita venga aggiunta al negozio:
Ha anche il vantaggio che più clienti scelgono di aggiungere più articoli al carrello, solo per beneficiare della spedizione gratuita.
Ma puoi deliziare i tuoi clienti pensando a modi per aggiungere valore anche durante questo periodo di tempo.
Ecco alcune domande su cui riflettere:
Per ispirazione, ecco un'e-mail di Derek Sivers, fondatore di CDBaby, è uno dei più grandi esempi di e-mail di conferma dell'ordine mai scritti:
Il tuo CD è stato prelevato delicatamente dai nostri scaffali CD Baby con guanti sterilizzati privi di contaminazioni e posizionato su un cuscino di raso.
Un team di 50 dipendenti ha ispezionato il tuo CD e lo ha lucidato per assicurarsi che fosse nelle migliori condizioni possibili prima della spedizione.
Il nostro specialista di imballaggi dal Giappone ha acceso una candela e il silenzio è caduto sulla folla mentre metteva il tuo CD nella migliore scatola rivestita d'oro che il denaro possa comprare.
Successivamente abbiamo festeggiato tutti in modo meraviglioso e l'intero gruppo ha marciato lungo la strada fino all'ufficio postale dove l'intera città di Portland ha sventolato "Bon Voyage!"al tuo pacco, in viaggio verso di te, nel nostro CD Baby jet privato oggi, venerdì 6 giugno.
Spero che tu ti sia divertito a fare shopping da CD Baby.Sicuramente l'abbiamo fatto.La tua foto è sulla nostra parete come “Cliente dell’anno”.Siamo tutti esausti ma non vediamo l'ora che tu ritorni su CDBABY.COM!!
Ecco una lista di controllo per preparare il tuo negozio e-commerce per le festività natalizie:
Se evadi tu stesso tutti i tuoi ordini eCommerce, raggiungerai un collo di bottiglia abbastanza velocemente. Questo è il momento di iniziare a pensare all'assunzione di personale aggiuntivo per prepararsi anche alla corsa.
L'utilizzo di soluzioni di evasione ordini di terze parti può essere un modo per recuperare il rallentamento durante le stagioni più impegnative e facilitare l'evasione di un volume maggiore di ordini. Se intendi utilizzare un distributore di terze parti, avvia questo processo nella stagione autunnale, invece di aspettare finché non diventa occupato.
Cose come rimborsi, scambi di prodotti, articoli smarriti e resi che elaborano tutti i fattori nel processo.
È importante elaborare tutte queste richieste il più rapidamente possibile mentre si pensa a come semplificare il compito ai clienti.
Immagina se ordinassi un prodotto e si presentasse rotto. Come vorresti sentirti?
Quindi, pensa a quanto ti farebbe piacere se l'azienda si offrisse di inviare un ricambio con spedizione il giorno successivo e gratuitamente.
Proprio lì, guadagneresti un cliente per tutta la vita.
Tutto ciò che riguarda la consegna post-prodotto dovrebbe essere considerato un modo per approfondire la relazione con il cliente. Non è un costo irrecuperabile. È un investimento per guadagnare per sempre l'attività di quel cliente.
Cose come imballare scatoloni, gestire i rimborsi e recarsi all'ufficio postale tolgono tempo che potrebbe essere speso pensando in modo strategico alla futura crescita aziendale e alle nuove opportunità.
Uno dei modi migliori per guadagnare tempo è sistematizzare o esternalizzare l’evasione degli ordini, quindi utilizzare il tempo aggiunto per attività aziendali di alto valore. L'utilizzo di un'app per etichette di spedizione con più corrieri che supporti i principali corrieri può essere un altro modo per risparmiare tempo e allo stesso tempo creare un'esperienza di spedizione positiva per i tuoi clienti, poiché ti consente di generare rapidamente etichette di spedizione e visualizzare tariffe di spedizione precise alla cassa.
Mi ci è voluto del tempo per capire che potevo fare ancora di più per deliziare i miei clienti. Mi stavo perdendo un momento incredibile per migliorare l'esperienza del marchio dei miei clienti. Vedi, ogni interazione che un cliente ha con la tua azienda può essere un modo per rafforzare il tuo marchio, e questo include il packaging del marchio.
Nel momento in cui un cliente riceve un pacco, inizia l'esperienza del prodotto fisico. Ecco alcuni modi fantastici per creare un'esperienza di unboxing eccezionale:
Ma non è sufficiente fare semplicemente questa promessa al momento del pagamento. Anche la promessa deve essere mantenuta. Un processo di adempimento solido come una roccia rende questa promessa una realtà e aiuta a costruire un elenco di clienti soddisfatti nel processo.
Dedicare tempo in anticipo a razionalizzare l'evasione degli ordini aiuterà a evitare grattacapi e clienti arrabbiati in futuro. Naturalmente, questa strategia può cambiare nel tempo. Tuttavia, poiché l'adempimento è direttamente collegato alla soddisfazione del cliente e ai ricavi, è fondamentale farlo fin dall'inizio.
Kevin Wood è uno scrittore di tecnologia freelance che rende argomenti complessi coinvolgenti e interessanti. Ha scritto per alcuni dei più grandi blog di tecnologia, business online e marketing del web.
Ho passato tutto il mio tempo a pensare alla creazione e all'approvvigionamento di prodotti rivoluzionari, alla creazione di un sito Web che stupisse i visitatori e ai tipi di prospettive di marketing e campagne che avrei potuto eseguire. Ho persino iniziato a creare un enorme foglio di calcolo di influencer che sognavo avrebbero promosso i miei prodotti.
Tutto questo è stato divertente, ma mi mancava uno dei pezzi più grandi del puzzle. Un pezzo così importante che gli affari si fermerebbero prima ancora che iniziassero.
Per chi legge il titolo, il pezzo mancante è la realizzazione dell'eCommerce.
Nel 2020, Peloton ha registrato un’impennata senza precedenti della domanda per i suoi prodotti. Ma non erano pronti a godersi il viaggio, anzi, ciò ha portato a tutti i tipi di reazioni negative. Perché? Il loro processo di evasione ordini non era pronto per questo picco di ordini.
I tempi di consegna sono aumentati alle stelle, i clienti si sono rivolti ai social media per sfogare le loro frustrazioni e di conseguenza i prezzi delle azioni di Peloton sono crollati.
La lezione qui è chiara: anche con ottimi prodotti, se non riesci a consegnarli in tempo, rischi di danneggiare il tuo marchio e di perdere clienti.
Ecco perché è essenziale gestire correttamente l'adempimento dell'eCommerce, fin dall'inizio.
In questo post ti guiderò attraverso il processo di realizzazione dell'e-commerce, ti dimostrerò perché è così importante e ti offrirò sei suggerimenti che puoi implementare oggi per migliorare la realizzazione dell'e-commerce.
Che cos'è l'adempimento dell'e-commerce
Innanzitutto, una definizione.
L'adempimento dell'eCommerce è il processo di stoccaggio, imballaggio e spedizione dei prodotti ai clienti. Nel momento in cui il cliente completa l'acquisto, inizia il processo di evasione. Questo può essere fatto internamente o tramite un fornitore di servizi logistici di terze parti.
Ciò vale sia per le aziende B2B che per quelle B2C, dove gli ordini vengono spediti direttamente ai rivenditori o ai consumatori.
Sembra semplice, vero? In teoria, questo processo è semplice. Ma, in realtà, ci sono moltissimi elementi in movimento che devono lavorare insieme affinché il progetto abbia successo.
Se sei come me, sei rimasto incredibilmente deluso quando ordini qualcosa online, solo per aspettare settimane prima che arrivi. Questa è una cattiva evasione degli ordini e qualcosa da evitare a tutti i costi.
Ora approfondirò un po' più a fondo ogni fase del processo di evasione degli ordini:
1. Ricezione dell'inventario
L'inventario è il primo passo nel processo di evasione dell'ordine. Non puoi spedire ciò che non hai. Questo può essere conservato in un magazzino di terze parti o tenuto a portata di mano. A seconda del tipo di attività, consiglierei addirittura di esternalizzare l'intero processo di evasione. In questo caso, il fornitore di terze parti ospita tutto l'inventario e gestisce tutta l'elaborazione del prodotto.2. Stoccaggio dei prodotti
Il magazzinaggio, noto anche come stoccaggio dell'inventario, è lo stoccaggio e l'organizzazione dei prodotti. Questo ti dà informazioni su quali prodotti sono disponibili e il numero totale che hai a portata di mano.Sembra semplice, ma questi numeri devono essere accurati, altrimenti si creeranno tutti i tipi di problemi con gli ordini dei clienti.
3. Elaborazione degli ordini
Dopo che un cliente ha acquistato un prodotto inizia la fase di elaborazione. Qui, un membro del team selezionerà il prodotto dall'inventario, lo imballerà e lo preparerà per la spedizione. Ciò può comportare anche la creazione di istruzioni sul tipo di materiali di spedizione da utilizzare, oltre alla creazione di un'etichetta di spedizione.Le aziende che utilizzano magazzini di terze parti a questo punto invieranno loro semplicemente l'ordine.
4. Ordini di spedizione
A questo punto è il momento di spedire l'ordine. Ciò può comportare la consegna del pacco alla posta locale o alla Royal Mail. In alternativa, un corriere può ritirare il pacco da un luogo di evasione ordini.Dopo la spedizione riceverai le informazioni di tracciamento. Mi piace anche inviarlo al cliente, in modo che possa tenere d'occhio il suo pacco.
5. Elaborazione dei resi
I resi sono un'altra parte del processo di evasione. I resi avvengono per una serie di motivi. Molto spesso, il cliente non ha ricevuto il prodotto richiesto, il prodotto è danneggiato o forse semplicemente non gli piace.Anche se questo sembra un aspetto negativo, offrire un processo di reso regolare può aiutare a rafforzare la fiducia dei clienti e forse anche a guadagnarseli per tutta la vita.
Per i resi, il cliente può rispedire il prodotto all'azienda o al centro logistico. Le azioni successive dipendono dalla politica di restituzione esistente, dalla qualità dell'articolo e dall'inventario disponibile.
Come ho mostrato, accadono molte cose nel momento in cui un cliente fa clic sul pulsante Acquista. Ecco perché è così importante creare un piano che includa l'evasione degli ordini fin dal primo giorno.
Perché l'adempimento dell'e-commerce è così importante da ottenere nel modo giusto
Ora che ho trattato in modo approfondito l'evasione degli ordini, vediamo perché è così importante farlo bene.Come ho accennato sopra, l'adempimento dell'e-commerce non è la cosa più divertente a cui pensare. Sicuramente non così entusiasmante come lo sviluppo del prodotto o l’esecuzione di campagne di marketing di alto livello. Ma farlo bene determinerà il successo o il fallimento dell’azienda.
Ecco i principali motivi per cui:
1. Influisce sui margini di profitto
La velocità e la qualità del processo di evasione sono direttamente legate alle entrate.Ad esempio, gestire l'inventario nel modo giusto riduce i costi di stoccaggio degli articoli e le possibilità di perdere vendite a causa dell'esaurimento delle scorte. Aiuta anche a ridurre il costo della manodopera e del materiale di spedizione. Infine, è più semplice ridurre al minimo i costi di spedizione totali riducendo la probabilità di restituzione dei prodotti.
2. È direttamente correlato all'esperienza del cliente
È molto difficile mantenere soddisfatti i clienti con spedizioni lente. È un'equazione semplice. Clienti felici equivalgono a un business di successo.I clienti soddisfatti hanno molte più probabilità di lasciare recensioni positive. Non solo, ma ci sono buone probabilità che parlino dei tuoi prodotti a familiari e amici e facciano più acquisti nel lungo termine.
In alternativa, i clienti insoddisfatti portano a recensioni negative, nessun passaparola positivo e nessun business ripetuto.
In che modo la scarsa realizzazione dell'e-commerce influisce sulla tua attività
Puoi fare tutto bene. Il prodotto perfetto. Marketing e messaggistica che parlano direttamente ai clienti. Una domanda di mercato elevata.
Ma se c'è un problema con la realizzazione del prodotto, l'attività non decollerà mai.
Non pensare fin da subito all’evasione degli ordini rende davvero difficile il successo di una nuova attività.
Di seguito, approfondirò gli impatti che una scarsa realizzazione dell'e-commerce può avere sui profitti, sul successo a lungo termine e sulle relazioni con i clienti.
Influisce negativamente sulla gestione dell'inventario
La gestione dell’inventario può sembrare noiosa. Ma è la pietra angolare di un'ottima esperienza del cliente.Una cattiva gestione dell'inventario porta solo a supposizioni su quali prodotti siano e non siano disponibili. Quando i livelli di inventario non vengono monitorati accuratamente, esiste la possibilità di vendere in eccesso prodotti che non sono effettivamente disponibili.
Ciò porta a ordini arretrati, rimborsi e diminuzione della fiducia dei clienti. So che se fossi un cliente, ci sono praticamente zero possibilità che ordinerei di nuovo se mi trovassi in una delle situazioni sopra descritte.
Porta a un tasso più elevato di resi dei prodotti
I resi sono una parte naturale del fare affari online. Tuttavia, un processo di evasione complicato può portare a un numero di resi superiore alla media.Immagina che un cliente apra il pacco e scopra che è completamente danneggiato. O peggio ancora, è il prodotto completamente sbagliato.
Ciò non solo rovina la fiducia con il cliente, ma può aumentare sia i costi di spedizione che il costo dell'articolo sostitutivo.
Riduce i margini di profitto e aumenta i costi del prodotto
Con l'eCommerce i margini dei prodotti sono tutto e la scarsa evasione degli ordini non fa altro che minarli.Cose come il pagamento della spedizione celere, della spedizione di reso e degli articoli sostitutivi comporteranno un aumento dei costi. I costi continuano ad aumentare solo tenendo conto della perdita di vendite dovuta agli ordini arretrati di prodotti e ad un elenco crescente di clienti insoddisfatti.
Riduce la soddisfazione del cliente
Amazon ha addestrato tutti noi ad aspettarci immediatamente i nostri prodotti, io non sono diverso. Nel momento in cui finiamo l'acquisto, tiriamo indietro le persiane e siamo pronti per il nostro pacco che aspetta fuori dalla nostra porta.La maggior parte dei consumatori non si aspetta una consegna immediata, ma ci si aspetta opzioni di spedizione veloci e convenienti. E molti consumatori abbandoneranno il carrello se la spedizione è troppo lenta o costosa.
Sì, la spedizione è così importante.
Avere un processo di evasione complicato porta solo a velocità di spedizione più lente e costi di spedizione più elevati.
Rallenta o arresta la crescita aziendale
Con rimborsi, recensioni negative dei clienti e mancanza di continuità negli acquisti, la scarsa realizzazione dei prodotti rallenterà qualsiasi potenziale crescita del negozio.Inoltre, puoi nominare un'azienda di successo piena solo di clienti insoddisfatti? I clienti soddisfatti sono il miglior team di vendita e, con un processo di adempimento inadeguato, questo aspetto scompare completamente.
Non solo, ma non pensare all'adempimento dell'e-commerce limita l'espansione in altri canali di vendita. Ad esempio, molti negozi e-commerce di successo vendono prodotti sul proprio sito Web, tramite i social media e su mercati di terze parti come Amazon. Alcuni negozi si espandono addirittura in spazi fisici di vendita al dettaglio.
Ma l’unico modo in cui questa espansione può avvenire è se la realizzazione del prodotto è già programmata.
6 semplici consigli per migliorare la realizzazione dell'eCommerce
A questo punto, spero di aver capito quanto profondamente l'evasione degli ordini sia integrata con le attività di e-commerce. Non è solo una parte dell'auto, è la benzina (o la carica elettrica) che la fa funzionare!
Ora, voglio evidenziare 6 diversi suggerimenti che puoi implementare per migliorare la realizzazione del tuo e-commerce.
✅ 1. Offri la spedizione gratuita (se possibile)
La spedizione gratuita sta lentamente diventando qualcosa che i clienti si aspettano. Ma ecco il problema: non devi offrire la spedizione gratuita per ogni singolo ordine.Molti negozi offrono semplicemente la spedizione gratuita una volta che il carrello raggiunge un determinato importo. Ciò aiuta a migliorare le entrate che puoi generare per cliente, pur utilizzando la leva della spedizione gratuita.
Ecco le domande a cui è necessario rispondere prima che la spedizione gratuita venga aggiunta al negozio:
- Qual è il costo della spedizione standard a tariffa fissa?
- Qual è il costo forfettario per la spedizione in due giorni?
- Qual è il valore medio attuale dell'ordine (AOV)?
Ha anche il vantaggio che più clienti scelgono di aggiungere più articoli al carrello, solo per beneficiare della spedizione gratuita.
✅ 2. Vai oltre le semplici email transazionali
Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, ci sono alcuni punti in cui è facile migliorare la propria esperienza utente. Le e-mail transazionali sono semplici e di solito forniscono dettagli come la conferma dell'ordine e le informazioni sulla spedizione.Ma puoi deliziare i tuoi clienti pensando a modi per aggiungere valore anche durante questo periodo di tempo.
Ecco alcune domande su cui riflettere:
- Puoi aggiornarli per una spedizione più veloce? (Proprio come le compagnie aeree che hanno aggiornamenti inaspettati)
- Puoi offrire prodotti gratuiti che potrebbero piacergli?
- Puoi inviare ulteriori informazioni sul prodotto che li stimolino all'idea di ricevere il pacco?
Per ispirazione, ecco un'e-mail di Derek Sivers, fondatore di CDBaby, è uno dei più grandi esempi di e-mail di conferma dell'ordine mai scritti:
Il tuo CD è stato prelevato delicatamente dai nostri scaffali CD Baby con guanti sterilizzati privi di contaminazioni e posizionato su un cuscino di raso.
Un team di 50 dipendenti ha ispezionato il tuo CD e lo ha lucidato per assicurarsi che fosse nelle migliori condizioni possibili prima della spedizione.
Il nostro specialista di imballaggi dal Giappone ha acceso una candela e il silenzio è caduto sulla folla mentre metteva il tuo CD nella migliore scatola rivestita d'oro che il denaro possa comprare.
Successivamente abbiamo festeggiato tutti in modo meraviglioso e l'intero gruppo ha marciato lungo la strada fino all'ufficio postale dove l'intera città di Portland ha sventolato "Bon Voyage!"al tuo pacco, in viaggio verso di te, nel nostro CD Baby jet privato oggi, venerdì 6 giugno.
Spero che tu ti sia divertito a fare shopping da CD Baby.Sicuramente l'abbiamo fatto.La tua foto è sulla nostra parete come “Cliente dell’anno”.Siamo tutti esausti ma non vediamo l'ora che tu ritorni su CDBABY.COM!!
✅ 3. Inizia presto a prepararti per le vacanze
Il quarto trimestre è la stagione dello shopping più importante dell’anno. È importante iniziare ad accumulare una scorta di prodotti durante la stagione estiva e autunnale per prepararsi alla corsa alle vacanze.Ecco una lista di controllo per preparare il tuo negozio e-commerce per le festività natalizie:
- Imposta scadenze e tempistiche di spedizione durante le festività
- Comunica le date dell'ultimo ordine ovunque puoi
- Se non li vendi già, crea buoni regalo per gli acquirenti dell'ultimo minuto
- Crea pacchetti di prodotti per i tipi di acquirenti
- Semplifica le opzioni di spedizione e conferma i tempi di consegna con i distributori
- Testare il sito Web e i gateway di pagamento per rilevare eventuali punti di interruzione
- Definisci il tuo sistema logistico per comunicare con i clienti
Se evadi tu stesso tutti i tuoi ordini eCommerce, raggiungerai un collo di bottiglia abbastanza velocemente. Questo è il momento di iniziare a pensare all'assunzione di personale aggiuntivo per prepararsi anche alla corsa.
L'utilizzo di soluzioni di evasione ordini di terze parti può essere un modo per recuperare il rallentamento durante le stagioni più impegnative e facilitare l'evasione di un volume maggiore di ordini. Se intendi utilizzare un distributore di terze parti, avvia questo processo nella stagione autunnale, invece di aspettare finché non diventa occupato.
✅ 4. Fornisci resi gratuiti e supporto rapido per problemi relativi ai prodotti
L'adempimento non termina una volta che il cliente riceve il prodotto.Cose come rimborsi, scambi di prodotti, articoli smarriti e resi che elaborano tutti i fattori nel processo.
È importante elaborare tutte queste richieste il più rapidamente possibile mentre si pensa a come semplificare il compito ai clienti.
Immagina se ordinassi un prodotto e si presentasse rotto. Come vorresti sentirti?
Quindi, pensa a quanto ti farebbe piacere se l'azienda si offrisse di inviare un ricambio con spedizione il giorno successivo e gratuitamente.
Proprio lì, guadagneresti un cliente per tutta la vita.
Tutto ciò che riguarda la consegna post-prodotto dovrebbe essere considerato un modo per approfondire la relazione con il cliente. Non è un costo irrecuperabile. È un investimento per guadagnare per sempre l'attività di quel cliente.
✅ 5. Esternalizzare la realizzazione dei prodotti
Ci sono molti passaggi in movimento nel processo di evasione degli ordini. È importante che questi aspetti siano corretti, ma è anche importante non lasciare che l'evasione degli ordini diventi un'enorme perdita di tempo per la tua attività.Cose come imballare scatoloni, gestire i rimborsi e recarsi all'ufficio postale tolgono tempo che potrebbe essere speso pensando in modo strategico alla futura crescita aziendale e alle nuove opportunità.
Uno dei modi migliori per guadagnare tempo è sistematizzare o esternalizzare l’evasione degli ordini, quindi utilizzare il tempo aggiunto per attività aziendali di alto valore. L'utilizzo di un'app per etichette di spedizione con più corrieri che supporti i principali corrieri può essere un altro modo per risparmiare tempo e allo stesso tempo creare un'esperienza di spedizione positiva per i tuoi clienti, poiché ti consente di generare rapidamente etichette di spedizione e visualizzare tariffe di spedizione precise alla cassa.
✅ 6. Crea un'esperienza di Unboxing stellare
Pensavo che padroneggiare l'evasione degli ordini significasse consegnare ai clienti i prodotti entro i tempi di spedizione previsti, a volte anche più velocemente. Sono felici e io sono felice.Mi ci è voluto del tempo per capire che potevo fare ancora di più per deliziare i miei clienti. Mi stavo perdendo un momento incredibile per migliorare l'esperienza del marchio dei miei clienti. Vedi, ogni interazione che un cliente ha con la tua azienda può essere un modo per rafforzare il tuo marchio, e questo include il packaging del marchio.
Nel momento in cui un cliente riceve un pacco, inizia l'esperienza del prodotto fisico. Ecco alcuni modi fantastici per creare un'esperienza di unboxing eccezionale:
- Investi in imballaggi migliori e materiali di spedizione di alta qualità
- Includi una semplice nota di ringraziamento scritta a mano in ogni confezione
- Prendi in considerazione l'utilizzo di scatole e carta da imballaggio con marchio
- Pensa a prodotti a valore aggiunto gratuiti e a basso costo, come gli adesivi
Considerazioni conclusive: perché l'adempimento dell'e-commerce creerà o distruggerà la tua attività
I clienti si aspettano spedizioni veloci e convenienti. Le aziende che non possono offrire questo semplicemente non saranno in grado di competere.Ma non è sufficiente fare semplicemente questa promessa al momento del pagamento. Anche la promessa deve essere mantenuta. Un processo di adempimento solido come una roccia rende questa promessa una realtà e aiuta a costruire un elenco di clienti soddisfatti nel processo.
Dedicare tempo in anticipo a razionalizzare l'evasione degli ordini aiuterà a evitare grattacapi e clienti arrabbiati in futuro. Naturalmente, questa strategia può cambiare nel tempo. Tuttavia, poiché l'adempimento è direttamente collegato alla soddisfazione del cliente e ai ricavi, è fondamentale farlo fin dall'inizio.
Kevin Wood è uno scrittore di tecnologia freelance che rende argomenti complessi coinvolgenti e interessanti. Ha scritto per alcuni dei più grandi blog di tecnologia, business online e marketing del web.