John Jantsch (00:09): Ciao e benvenuto a un altro episodio del podcast sul marketing del nastro adesivo.Questo è John Jantsch.Il mio ospite oggi è Micah Solomon.È un esperto di servizio clienti, ospitalità ed esperienza del cliente.È un autore di bestseller, consulente formatore, formatore di e-learning, produttore, produttore di formazione.Si tratta di molta formazione e di un relatore principale, e oggi parleremo di uno dei suoi libri più recenti intitolato Can Your Customer Service Do This?: Create an Anticipatory Customer Experience that Builds Loyalty Forever. Quindi Micah, bentornato allo show.

Micah Solomon (00:46): È stato fantastico essere con te l'ultima volta ed è un piacere ritornare.

John Jantsch (00:51): Allora veniamo al dunque.Definire l'esperienza anticipata del cliente.

Micah Solomon (00:57): L'equazione di base, immagino, per il servizio clienti è che chiedi qualcosa, te lo do presupponendo che tu abbia pagato, ma il servizio clienti anticipato è un altro livello.È dove servo anche i bisogni e i desideri inespressi che potresti avere. Ed è un ottimo modo per legare i clienti a te e farli sentire come se questo fosse il mio posto.

John Jantsch (01:23): Sì, voglio dire, probabilmente siamo stati tutti in un ristorante.Questo è un esempio che amo usare, dove il cameriere ti porta qualcosa che non hai nemmeno chiesto perché sapeva che avresti ricevuto, voglio dire, semplice come l'acqua, giusto? Voglio dire, non dovevi chiederlo. Hanno pensato, beh, hai bevuto la tua acqua, ne vorrai ancora, e te la portano. Voglio dire, questo è un esempio piuttosto semplice, giusto?

Micah Solomon (01:42): Assolutamente.

John Jantsch (01:44): Provaci.Adesso stavo per aggiungere più parole al sottotitolo stesso. Ce ne sarebbero alcuni che suggerirebbero che non importa quanto sia eccezionale il tuo servizio, la lealtà è morta. Ti lascerò colpirlo fuori dal parco.

Micah Solomon (01:57): Beh, se ci credi, allora è giusto.La cosa da ricordare è che ai vecchi tempi si parlava del valore della vita del cliente,

John Jantsch (02:08): E

Micah Solomon (02:08): Penso che sia difficile dimostrare questa cifra ora perché per John, come hai sottolineato, è molto più facile cambiare fornitore.Quindi ti suggerisco di pensare a qualcosa chiamato valore della rete di clienti. Quindi, se stai deliziando un cliente, il numero uno, ottieni la sua attività e il numero due, ricevi tutti i suoi consigli. Quindi è un grosso problema.

John Jantsch (02:35): È quasi come pensare di fornire un'ottima esperienza al cliente, un ottimo servizio clienti quasi come una tattica di riferimento.Giusto?

Micah Solomon (02:43): Assolutamente.Mi piace dire che il servizio clienti è il nuovo marketing.

John Jantsch (02:48): Sì.E ricordo dalla nostra ultima conversazione, so che è qualcosa che fai da anni, ma inizi questo libro con il tuo ruolo di acquirente segreto. Parla un po' di come lo hai fatto. Voglio dire, forse anche solo raccontare una storia su come farlo come fai nel libro. Ne sarò felice. Però devi travestirti, vero? Primo,

Micah Solomon (03:10): Vuoi mostrare quella foto?Sarebbe divertente. Posso prenderlo. Aspettare. Quindi questo è uno dei travestimenti più estremi che potrei o meno usare. Quindi non faccio acquisti misteriosi a nessuno tranne che ai miei clienti e loro mi chiedono di farlo perché vogliono conoscere la sensazione generale che sto ottenendo per il servizio. Quindi inizio con questa meravigliosa giornata che sto trascorrendo in un resort a cinque stelle, uno dei posti più belli d'America, e mi sveglio con una pizza egiziana da 33.000 fili, e vado alla spa e per tutto il tempo Sto prendendo appunti. Ora, la spa è un po' complicata perché prendere appunti sul mio iPhone o qualunque cosa sia mentre mi fanno il viso è un po' impegnativo, ma è un bel lavoro se riesci a farlo. Alla fine della giornata, ordino il servizio in camera e uno dei miei test è chiedere loro del cacao non troppo caldo, e solo le persone migliori lo riceveranno. La maggior parte degli hotel non noterà nemmeno le istruzioni. Quelli che lo fanno o si dimenticano di farlo o mi rendono ridicolo, sembra che lo abbiano raffreddato con il ghiaccio. Quindi non è troppo caldo, voglio dire, è perché è la mia sfida Riccioli d'Oro. Poi, quando ho finito, invio il mio rapporto confidenziale all'amministratore delegato o a chiunque sia il capo della divisione e loro possono utilizzarlo.

John Jantsch (04:38): Quindi ti capita mai di scoprire, e ancora una volta, so che lo fai da anni, giusto?Voglio dire, è qualcosa che hai creato come una delle tue richieste di firma. Come sei arrivato a questo lavoro? Voglio dire, penso che molte persone si siano specializzate in un aspetto della cosa. Penso che molte persone abbiano parlato dell'esperienza del cliente nel marketing, ma non è vista come un'intera area. Come sei arrivato a scoprire che questa è la vocazione della tua vita?

Micah Solomon (05:05): Quindi ci sono due storie, due spiegazioni ed entrambe sono vere.Quindi quello adatto alle PR è che ho creato un'azienda manifatturiera. Questo è successo alcuni anni fa e i nostri widget non erano migliori di chiunque altro. Inoltre non erano peggio. Quindi, col passare del tempo, mi sono reso conto che ciò che ci differenziava era l'esperienza del cliente. Quindi, quando ho venduto l'azienda manifatturiera, ho pensato, beh, questo è quello che faccio. E ho chiamato un mio amico, Leonardo, che ha fatto tutte queste cose dal punto di vista dell'ospitalità, e io avevo fatto tutto dal lato business to business e così via, e ho detto: Ehi, tutto questo, so tutto Questo. Scriviamo un libro insieme. E lui disse: no, penso che prima o poi scriverò il mio libro. Quindi ho pensato, okay, buona fortuna. Quindi forse un paio di mesi dopo richiamo e dico: Ehi, Leonardo ha quel libro in arrivo.

(05:58): E lui diceva, oh, ecco quanto era ottimista, diciamo che era.Dice: Penso che un giorno me ne andrò e scriverò tutto. Quindi ho pensato, okay, buona fortuna. Un minuto dopo torna al telefono e sembra come se avesse la coda tra le gambe e dice, Micah Solange ha sentito la mia versione della conversazione e ha detto, devi assolutamente scrivere quel libro con Micah chiaramente che non riesce a farlo fai da te. Quindi quello fu il mio primo libro, Servizio eccezionale, Profitto eccezionale. L'abbiamo scritto insieme a noi due e ho continuato a imparare sempre più cose, a scrivere sempre più libri, a lavorare con sempre più aziende, ed è quello che faccio. Quindi questa è la storia ufficiale favorevole alle pubbliche relazioni. L'altra storia è che sia nato, o almeno fin dalla tenera età, come una persona eccessivamente particolare. Quindi nel libro ho ricostruito una lettera dei miei consiglieri al campo, che ti dice molto, ed è qualcosa come, cari signor e signora Solomon, abbiamo avuto l'arduo piacere di avere tuo figlio Micah al campo estivo. Di solito i suggerimenti e le lamentele che riceviamo sono sulla falsariga di quella vecchia canzone Ciao Mata, ciao papà dove piove troppo e ci sono gli alligatori nella pentola e tutto il resto.

John Jantsch (07:18): Lei è Silverstein, vero?

Micah Solomon (07:20): Sì.E quindi uno di quei ragazzi, penso che sia simile è che vengo mangiato da un boa constrictor, che è anche fantastico. Ma Micas era molto più specifico in anticipo. Era come se i due fischi sul lungomare non fossero del tutto in sintonia tra loro. I ragazzi sciatti non si abbinano bene al succo d'arancia, alla mensa e così via. Ci è piaciuto avere Micah per quest'estate, ma siamo stati anche felici di restituirlo alle vostre cure.

John Jantsch (07:48): Quindi è stato allora che non te ne sei reso conto in quel momento, ma quello era il segnale che eri destinato a questo.Quindi in realtà trovo che le recensioni di Google siano davvero utili perché non solo come consumatore, certamente sono utili per quello. Qualcuno ha delle recensioni terribili, non andarci. Ma come esperto di marketing, li trovo davvero utili perché le parole che le persone usano volontariamente dicono davvero molto su quello che sta succedendo in quel business. Tuttavia, non importa quanto sia buono un business, vedi che tutti ricevono recensioni da una o due stelle per qualche motivo, e forse ogni tanto è meritato, ma a volte le persone sono semplicemente strane. Non renderai mai tutti felici. Niente è più vero di così. Allora cosa suggerisci alle persone di fare? Immagino di fare una domanda in due parti. Ovviamente con clienti arrabbiati e scontenti, ma poi anche solo con clienti irragionevoli.

Micah Solomon (08:45): Quindi trascorro molto tempo nel libro con i clienti della prima categoria che sono arrabbiati, infelici, frustrati e ho una struttura di ripristino del servizio che tutte le grandi aziende hanno, sia che si tratti di Nordstrom o di Carleton o Zappos, il mio, per il quale sono piuttosto famoso si scrive mama ma, e il motivo per cui si scrive mama, in realtà risale a Leonardo, il mio coautore, è italiano in tutto e per tutto.Quindi stiamo parlando di come le aziende tendono ad essere troppo legaliste quando cercano di lavorare con noi. Sono solo fatti e blah, blah, blah. E abbiamo detto, beh, perché non la facciamo sembrare tua madre o una madre italiana per eccellenza? E lui ha detto, beh, mia madre non è proprio la modella giusta. Era un po' dura, ma diciamo questo stereotipo. E lei dice, oh bambino mio, sei ferito, sei ouchie. Fammi mettere un cerotto sopra. Forse ecco un lecca-lecca. Piuttosto che limitarsi ai fatti, ci avviciniamo al punto in cui siamo, fammi vedere, giovanotto, eri indossando il frustino

John Jantsch (09:46): Protettivo

Micah Solomon (09:46): Il copricapo prima che lo tirassi fuori e così via.Quindi la prima cosa è trovare il tempo per ascoltare. Siamo tutti così bravi nella risoluzione dei problemi che pensiamo di conoscere la soluzione prima ancora che il nostro cliente abbia parlato. Quindi lasciali sfogare e poi avrà alcuni aspetti diversi, ma fondamentalmente concorda con il tuo cliente cosa farai ed entro quando, e poi fallo. Ora penso che se guardi le recensioni irragionevoli di Google o TripAdvisor, un'alta percentuale di esse proviene da persone che non hanno mai fatto nulla o da clienti. Quello è

John Jantsch (10:18): Proprio vero.

Micah Solomon (10:20): Se ricevo una recensione con una stella per il mio libro, cosa che grazie a Dio non ho ancora, potrebbe essere come se l'avessi ordinato su Amazon e mi hanno detto che era esaurito,

John Jantsch (10:30): Giusto?Ho ricevuto alcune recensioni negative. È come se la copertina fosse arrivata a brandelli. Beh, l'hai comprato da terzi, era usato. Cioè, è davvero dura. COSÌ

Micah Solomon (10:40): Se sono una persona semi ragionevole e se riesci a capire come contattarli,

John Jantsch (10:45): Allora

Micah Solomon (10:45): Lavora con loro.E quando tutto sarà finito, personalmente, non ho problemi a dire: Ehi, pensi di poter aggiornare quella recensione? E alcune persone lo faranno, e alcune persone sono così pigre che non lo faranno. Ora, ti dirò che alcuni dei miei clienti, o anche persone solo mie amiche, gestiscono, diciamo un ristorante, mi chiamano e dicono: Ehi Micah, è solo che è una recensione orribile e sono sicuro che lo fosse i miei concorrenti in fondo alla strada. Quindi penso,

John Jantsch (11:07): Ok,

Micah Solomon (11:07): Fammi guardare la recensione.Ma è così specifico. Chiaramente si tratta di qualcuno che ha mangiato al ristorante. Quindi penso che non è mai il ristorante in fondo alla strada, proprio come nello show Sherlock, non sono mai i gemelli. La soluzione non è mai quella. Ci sono due gemelli con lo stesso

John Jantsch (11:23): Personaggi.

Micah Solomon (11:24): Quindi, nel complesso, non è il tuo concorrente.Certamente ci sono esempi famosi in cui avviene questa cosa orribile. Il Mark è un meraviglioso hotel a New York, e c'era questo ragazzo che era molto, molto offensivo nei loro confronti e ha iniziato questa campagna sui social media contro di loro. Ma quelli lo sono davvero, tranne

John Jantsch (11:41): Sì, in realtà, nel corso degli anni, ho avuto una recensione aziendale a una stella ed era come se quella fosse la moglie del concorrente.Era un'impresa edile. Era ovvio che lo fosse e Google, a suo merito, lo ha rimosso. Ma sì, è sciocco quello che fanno le persone. Oh mio Dio. Ne parli molto, e conosco molte persone che parlano dell'esperienza del cliente come di un vero vantaggio competitivo, in particolare in uno di quelli in cui è come se tu vendi questo, loro vendono che hai più o meno lo stesso prezzo. Stai per dire il prezzo. Voglio dire, parla un po' dell'idea di vederlo quasi come un centro di profitto, o certamente come un vero vantaggio competitivo.

Micah Solomon (12:19): Quindi la situazione sta diventando molto mercificata là fuori.Allora come ti distingui? Beh, forse sei fortunato e hai un prodotto sorprendente che nessun altro ha. Forse hai, diciamo, suite che sono letteralmente sull'acqua ad Aura. Quindi puoi avere un'ottima posizione o la prima posizione per la stazione di servizio, ma la maggior parte di noi non ce l'ha.

John Jantsch (12:41): La maggior parte

Micah Solomon (12:41): Per noi, l'impostazione predefinita è che siamo abbastanza intercambiabili con i nostri concorrenti.Quindi i clienti se ne andranno perché hanno trovato un prezzo migliore perché qualcun altro ha un sito web migliore o seriamente senza alcun motivo riconoscibile. Allora come ne esci? Bene, devi diventare memorabile e potresti farlo con pubblicità e marketing straordinari. Non voglio ignorarlo, ma il fatto è che un ottimo marketing ha risonanza solo se è vero, giusto? Ci sono state campagne davvero intelligenti, ma la realtà di essere quel cliente non era così.

John Jantsch (13:19): Allora

Micah Solomon (13:19): Devi acquisire l'esperienza del cliente e poi diventerà idealmente leale.Un cliente fedele è meno sensibile al prezzo e, che tu ci creda o no, è più indulgente nei confronti delle tue piccole debolezze, che tu ci creda o no. E se qualcosa va terribilmente storto, ti daranno la cortesia di contattarti. Quindi saranno anche più aperti alle eventuali estensioni di linea che hai e diventeranno ambasciatori del tuo marchio. Faranno quello che mi piace chiamare marketing basato sul passaparola sui loro telefoni. Quindi la lealtà è molto preziosa e l’esperienza del cliente è uno dei modi per arrivarci.

John Jantsch (13:57): So per certo che hai parlato di prezzi meno sensibili.Voglio dire, so che in alcuni casi pago di più, ma dico, non mi interessa perché il costo della seccatura o il costo di non far conoscere il mio nome quando entro nel negozio mi viene incontro è alto e non sono solo. Ho visto sondaggi fino al 90% delle persone intervistate che affermano che pagherebbero di più per un'esperienza migliore. Che ruolo gioca il feedback della community? Voglio dire, ottenendo quel feedback, proprio come sei andato al Secret Shop, hai detto al CEO, questo e questo, ma che ruolo ha chiedere attivamente ai tuoi clienti, stanno ottenendo cosa? Potresti fare qualcosa di meglio? Potresti fornire un servizio migliore? Lo sostenete?

Micah Solomon (14:41): Beh, certamente vorrai condurre un'indagine sui tuoi clienti, ma devi farlo molto velocemente e non devi perseguitarli se non vogliono

John Jantsch (14:50): Risposta.In

Micah Solomon (14:52): Fatto, e questo potrebbe non essere più vero, ma qualche anno fa, Ritz Carlton non solo era il più alto in termini di chip advisor nella categoria del lusso, ma era anche il più alto in qualsiasi categoria.E così mi ha detto, beh, i nostri segreti sono due quando facciamo un ottimo lavoro. Numero due: non chiedo mai ai clienti di lasciare una recensione. Non lo sollecito mai. Non ho niente da dire sul bancone, per favore lascia una recensione. Quindi le persone che lasciano una recensione sono davvero appassionate di noi.

(15:20): Ora, se hai intenzione di intervistare le persone, numero uno, l'80% dei sondaggi è scritto completamente in modo sbagliato.Se vuoi scrivere un sondaggio perfetto, guarda nel mio libro, è lì. Se sei così empio o tirchio da non voler comprare il mio libro, allora penso che la cosa migliore da fare, beh, probabilmente non possiedi nemmeno prodotti Apple, ma se possiedi un paio di prodotti, guarda i loro sondaggi, sono abbastanza buoni. Quindi cosa rende valido un sondaggio? Bene, numero uno, vuoi prima porre la domanda più importante: quanto ne sei soddisfatto? Poi arriviamo al piccolo Diddy era un addetto alle pulizie del bagno, e così via, perché se chiedi se il bagno era pulito e oh mio Dio, hai i bagni più puliti di sempre, come l'orgoglio di McDonald's, allora questo colorerà il resto del sondaggio o soprattutto della domanda successiva che poni.

(16:09): Oppure, se i tuoi bagni sono orribili, avranno un peso eccessivo.Quindi, prima chiedi la loro impressione generale, poi entra nelle aree più piccole di cui vuoi che parlino. Quando ne abbiamo cinque, o ho sentito un'argomentazione intelligente a favore dell'avere quattro o sei livelli, l'idea di usarne quattro o sei è che non esiste un punto intermedio. Quindi non puoi essere pigro nelle tue mani. Non dare loro 10 e non chiedere loro su una scala da uno a 100 perché i clienti non dovrebbero dover fare i conti per te. E quindi ce ne sono alcuni, ma una cosa che direi è che se stai effettuando un sondaggio, i tuoi clienti lasciano almeno uno spazio vuoto dove possano sfogarsi o possano dare un feedback molto specifico. Quindi questo è il consiglio numero uno. Il consiglio numero due è che devi scansionarli subito perché se hai un cliente davvero arrabbiato e ti scrive tutto al riguardo, devi rispondergli subito. Non puoi aspettare fino alla fine del mese per raccoglierli e leggerli. E questo è un errore che fanno molte aziende.

John Jantsch (17:10): Sì, è divertente.Penso che la maggior parte delle persone possa perdonare un errore, prendersi cura di ciò che non può perdonare, significa fare davvero un pessimo lavoro nel prendersene cura o nell'ignorarlo. Rende le cose ancora peggiori. Sono trascorsi, non posso crederci, 19 minuti di spettacolo e non ho detto ai. È fantastico. Non ho ancora detto AI. Parliamo un po' di come vedi l'impatto dell'intelligenza artificiale su questo tipo di braccio del mondo del marketing, fatto di esperienza e servizio.

Micah Solomon (17:37): Beh, siamo all'inizio e ragazzi, le cose stanno cambiando rapidamente.Ho un modello triangolare di intelligenza artificiale nel servizio clienti. Quindi in un vertice esaurirò il mio allenamento di geometria tra un momento. Un vertice è il cliente o il potenziale cliente, il successivo è l'agente e il terzo è l'ai. Quindi un cliente può entrare utilizzando l'intelligenza artificiale. In effetti, i migliori motori di ricerca sui siti Web sono alimentati dall’intelligenza artificiale. Questo potrebbe prendersi cura di loro. In caso contrario, si rivolgeranno a un agente. Ma quando arrivano lì, l’errore è pensare che non dovrebbe essere più coinvolta l’intelligenza artificiale. Il cliente continuerà a utilizzare l'intelligenza artificiale. Voglio dire, andranno su quello che mia mamma chiama Google e si guarderanno intorno. So che è davvero divertente se lei non è tua madre e loro continueranno a guardare Google e l'agente continuerà a usare l'intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale è eccezionale nel trasformare temporaneamente un agente generalista in uno specialista quando risponde a una chiamata.

John Jantsch (18:33): Sì, sì, penso, voglio dire, ho anche sentito resoconti di persone che dicono che sono in grado di assumere agenti con meno esperienza, agenti meno addestrati necessariamente che hanno il giusto tipo di spirito, che ora hanno tutte le risposte a loro disposizione come se fossero lì da anni.Quindi penso che sia una vittoria per tutti. Apprezzo che tu sia venuto e abbia trascorso qualche minuto con noi. Come possono le persone contattarti e scoprire il tuo lavoro? Ovviamente prendi una copia del libro, Micah.

Micah Solomon (18:57): Quindi, per raggiungermi, puoi venire sul mio sito web o semplicemente cercare su Google il mio nome, ma è un nome estremamente biblico e impegnativo.Quindi è Micah, micah presso Micah Solomon, micahsolomo n.com. Se vuoi mandarmi un'e-mail, non ci sono "a" in Solomon oppure il mio sito web è un po' più semplice, è micahsolomon.com, ma puoi semplicemente usare Google e scrivere male il mio nome. Ti porteranno da me. Ti farò semplicemente

John Jantsch (19:27): Esperto del servizio clienti.Ecco qua.

Micah Solomon (19:30): Per comprare il mio libro.Ci sarà un collegamento sul mio sito, che ti darà subito un campione gratuito, ma se vai al sito di Voldemort, oh, mi dispiace, sito di Amazon. È lì, è disponibile. Lo stanno spedendo adesso e puoi leggere un campione piuttosto lungo e favoloso lì prima di decidere di acquistarlo.

John Jantsch (19:46): Sì, fantastico.Bene, Mike, è stato fantastico incontrarti, averti dedicato solo qualche minuto al podcast di marketing su nastro adesivo, e speriamo di incontrarti presto uno di questi giorni là fuori.