5 vantaggi imperdibili del software CRM

CRM: È un BFD (un grosso affare).

Customer relationship management (CRM) è un termine che comprende le strategie, i flussi di lavoro e le tecnologie utilizzate dal tuo team per costruire relazioni durature e proficue con i clienti.

Perché il CRM è così importante? Come dimostra la ricerca, mantenere i clienti esistenti è molto meno costoso che trovarne di nuovi , soprattutto in periodi di incertezza economica, quando i nuovi potenziali clienti potrebbero essere meno disposti a spendere.

Un aspetto chiave di qualsiasi strategia CRM di successo è utilizzare la tecnologia giusta per aiutare i tuoi sforzi. Tuttavia, questo software non è economico e coloro che sostengono il software CRM potrebbero dover giustificare la sua spesa ai loro superiori.

Quindi, esploriamo i vantaggi del software CRM e come può rendere più efficienti i team a contatto con i clienti.

Cos'è il software CRM?

Nel caso in cui sei stato trasportato qui dall'età della pietra, iniziamo con le basi.

Cos'è il software CRM?

Pensalo come il motore che alimenta le tue interazioni con i clienti. Il software CRM mantiene tutti i dati dei clienti e dei potenziali clienti in un'unica posizione centrale, semplificando la gestione delle relazioni. Questi dati includono i dettagli dell'account, le informazioni sui prodotti, le registrazioni delle chiamate di assistenza, le e-mail di marketing inviate, ecc. Avere una visione coerente della cronologia di ogni cliente con il tuo marchio aiuta i team di vendita, marketing e assistenza clienti a lavorare in modo più efficiente, armati di informazioni accurate.

Salesforce e Hubspot sono solo alcuni esempi popolari di fornitori di software CRM.

Quali sono i vantaggi dei sistemi CRM per la tua azienda?

Un'azienda senza clienti soddisfatti non è... un granché. Il software CRM è fondamentale per stabilire e mantenere relazioni di successo con i clienti.

Tanto più che il numero di canali disponibili per le comunicazioni con i clienti si sta moltiplicando. Il tuo marchio potrebbe comunicare con clienti e potenziali clienti tramite e-mail, social media, SMS, annunci di ricerca con marchio e altro ancora. Quindi, avere una visione centrale delle comunicazioni con i clienti è un must.

Ma, come la maggior parte delle aggiunte importanti al tuo stack tecnologico, non costa poco. I piani software per le soluzioni CRM sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. Sebbene i fornitori generalmente addebitino per utente, al mese, hanno vari modelli di prezzo, pacchetti e livelli di funzionalità.

Quando si esaminano queste opzioni, in che modo le parti interessate possono decidere se vale la pena spremere il succo?

Conoscendo a fondo i vantaggi specifici del software CRM. Esploriamo alcuni.

Servizio clienti migliorato

Nessuno vuole sentirsi una priorità bassa, soprattutto quando paga bene per i prodotti o i servizi del tuo team. Ma tenere traccia di ogni relazione con i clienti e fornire loro l'assistenza e il supporto di cui hanno bisogno può diventare rapidamente caotico, in particolare per le aziende più grandi.

Il software CRM fornisce ai team a contatto con i clienti la visibilità del percorso di ogni cliente con il tuo marchio, incluse informazioni demografiche, acquisti passati, problemi di supporto e altro ancora. Il risultato? Il tuo team può utilizzare queste informazioni per rendere ogni interazione con i clienti più informata e, in ultima analisi, più produttiva.

Supponiamo che un cliente chiami con un problema che sta riscontrando con il software di automazione del marketing che ha acquistato dalla tua azienda l'anno scorso. Conoscere la versione specifica del prodotto, da quanto tempo l'hanno utilizzato e i precedenti problemi di supporto possono aiutarti a fornire rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno.

Maggiore fidelizzazione dei clienti

Un servizio clienti migliore e una maggiore fidelizzazione dei clienti vanno di pari passo. Avere un prodotto o un servizio innovativo non è sufficiente: la maggior parte dei clienti oggi si aspetta un trattamento da guanto bianco dai propri fornitori. Se non lo ottengono da te, potrebbero portare i loro affari altrove. Fornendo un servizio clienti eccezionale in modo coerente, sarai in grado di ridurre al minimo il tasso di abbandono dei clienti, che è il nome del gioco durante una recessione. Avendo a disposizione i dettagli completi dell'account per ogni interazione con il cliente, come nell'esempio sopra, sarai in grado di soddisfare i clienti. Ancora più importante, puoi mantenerli fedeli .

Migliori relazioni con i potenziali clienti

Ok, quindi abbiamo parlato dell'importanza del software CRM per mantenere felici i clienti esistenti. Ma la stessa logica si applica ai potenziali clienti. Supponiamo che un rappresentante di vendita chiami un nuovo potenziale cliente per la prima volta e abbia un'ottima conversazione. La tua offerta di prodotti sembra un ottimo abbinamento per la loro azienda e il potenziale cliente è interessato a registrarsi per una demo. Carino!

Ma senza il software CRM per registrare queste informazioni sulla chiamata, il rappresentante di vendita potrebbe perdere traccia di dove si trova nella sua relazione con questo potenziale cliente.

Il potenziale cliente potrebbe partecipare alla chiamata successiva aspettandosi una demo completa del prodotto quando il rappresentante pensa di aver programmato una rapida chiamata introduttiva. Sono in attesa di un incontro imbarazzante ed è probabile che il rappresentante non ottenga la vendita.

Un CRM ben mantenuto garantisce che ogni rappresentante di vendita disponga delle informazioni di cui ha bisogno per avvicinarsi con fiducia ai potenziali clienti. Boom: più vantaggi CRM sbloccati.

Divulgazione personalizzata

Notizie flash: alle persone piace sentirsi speciali. Nessuno vuole sentirsi solo come un altro nome nel tuo elenco di e-mail da inviare o potenziali clienti da chiamare. I consumatori vogliono sentirsi visti e compresi dal tuo marchio e il modo migliore per dare loro quella sensazione calda e sfocata è attraverso la personalizzazione. Infatti, il 76% dei consumatori è frustrato dai marchi che non offrono esperienze personalizzate.

Il tuo CRM contiene informazioni che mappano chi è ciascun cliente, inclusi nomi, età e indirizzi e come interagiscono con il tuo marchio, inclusi trend di utilizzo, risultati di sondaggi e altro ancora.

Armati di informazioni complete e aggiornate su ciascun cliente, i team di vendita e marketing possono creare profili o personaggi distinti dei clienti e definire una strategia per coinvolgerli al meglio. Anche qualcosa di semplice come assicurarsi di inviare e-mail di marketing nel fuso orario di ogni segmento può avere un aumento delle prestazioni misurabile.

Rapporti più accurati

L'utilizzo del software CRM per la creazione di report fornisce la necessaria visibilità delle prestazioni dei team di vendita e marketing e aiuta i team leader a prendere decisioni basate sui dati.

Tenendo traccia delle metriche chiave come il numero di chiamate di vendita effettuate, le trattative chiuse, ecc., i leader possono comprendere meglio dove risiedono i punti di forza, di debolezza e i colli di bottiglia di ciascun team.

La maggior parte dei CRM ti darà la possibilità di salvare determinate visualizzazioni, automatizzare l'inserimento dei dati e creare dashboard personalizzati per eliminare l'errore umano e ridurre il tempo che il tuo team impiega a raccogliere informazioni.

Ma i vantaggi del software CRM dovrebbero andare oltre i semplici dati sull'alloggiamento : la soluzione giusta aiuterà anche il tuo team a contestualizzare questi dati e a suddividerli in report digeribili.

Rapporti accurati e previsioni accurate vanno di pari passo. L'86% degli utenti CRM afferma che la propria azienda dipende dai dati CRM per creare previsioni di vendita, che a loro volta guidano le decisioni aziendali.

I leader organizzativi hanno bisogno dei dati ospitati nel CRM per prevedere le entrate previste di un'azienda in un determinato periodo, in modo da poter prendere decisioni di conseguenza.

Come ottenere il massimo valore dal tuo CRM

Questi vantaggi del CRM cambiano le regole del gioco per le aziende orientate alla crescita. Ma ricorda, il software CRM in genere viene fornito con un prezzo elevato. Quindi, come puoi assicurarti che questo investimento non vada sprecato?

Determina un chiaro proprietario

La gestione del CRM non dovrebbe sembrare un gioco di patate bollenti.

Per realizzare appieno i vantaggi di dati CRM di alta qualità, le aziende devono nominare un proprietario a tempo pieno del CRM e dei suoi contenuti.

La ricerca sulla validità ha rilevato che la mancanza di proprietà di un sistema CRM è direttamente correlata alla qualità dei dati: coloro che hanno valutato la qualità complessiva dei propri dati CRM come "scarsa" o "molto scarsa" avevano il 450% di probabilità in più rispetto a coloro che hanno valutato i propri dati come "buoni" ” o “molto buono” per dire che non c'è nessuno responsabile della gestione dei dati nel proprio sistema CRM.

Dovrebbe essere responsabilità del proprietario del CRM stabilire un team di gestione dei dati interfunzionale per garantire che il software funzioni come previsto su base continuativa. Mentre molti pensano al CRM come a uno strumento pensato principalmente per i team di vendita, la sua portata, il suo impatto e la sua utilità vanno ben oltre. I membri di un team di gestione dei dati di successo potrebbero essere una combinazione di professionisti delle vendite, del marketing, delle operazioni e dell'IT.

Investire nella formazione dei dipendenti

Anche una soluzione con tutti i campanelli e fischietti non fornirà i vantaggi CRM desiderati se i dipendenti non sono in grado di utilizzarla correttamente.

Come con qualsiasi nuovo software, dedica del tempo per aiutare gli utenti ad apprendere i flussi di lavoro e le funzionalità unici di un nuovo sistema.

Sfruttare i materiali di formazione iniziale del tuo fornitore di software, le guide tutorial documentate o persino le sessioni dal vivo è il punto di partenza migliore. Se ci sono ancora lacune nelle conoscenze e problemi di adozione, ci sono molti consulenti di terze parti specializzati nella formazione CRM, anche se questo sarà il percorso più costoso.

Se hai le competenze interne per facilitare queste sessioni di formazione, datti da fare! Le sessioni di formazione CRM non saranno complete senza un'enfasi sulla sicurezza e sulla privacy dei dati. Collabora con altri team per formalizzare la formazione sulla privacy e sulla sicurezza a livello aziendale per istruire i dipendenti su come gestire in modo sicuro e legale i dati CRM.

Ad esempio, puoi iniziare assicurandoti che le attuali normative sulla privacy siano incluse nei corsi sulla sicurezza esistenti, in particolare con l'evolversi delle leggi sulla privacy dei consumatori. I gestori dovrebbero inoltre implementare strutture di autorizzazione rigorose all'interno del CRM per garantire la coerenza dei dati e impedire che vengano utilizzati in modo improprio.

L'apprendimento non dovrebbe terminare dopo il completamento dell'onboarding. Per aiutare la tua organizzazione a realizzare tutti i vantaggi del CRM, il proprietario del CRM dovrebbe pianificare ed eseguire sessioni di formazione di routine o orari d'ufficio per rivedere i processi comuni e dare ai dipendenti l'opportunità di porre domande.

Standardizza i processi di inserimento dati CRM

I dati possono essere utili solo se inseriti in modo accurato e in un formato coerente. Collabora con altre parti interessate del CRM per formalizzare la formazione a livello aziendale per istruire i dipendenti su come utilizzare al meglio il CRM.

Questo dovrebbe includere linee guida per l'inserimento dei dati in modo che siano in un formato coerente tra i team. Ad esempio, determina se i membri del team devono scrivere i numeri di telefono con trattini o spazi tra i numeri. Un utile primo passaggio del processo di standardizzazione consiste nell'eseguire un esercizio di mappatura dei dati , che aiuterà il tuo team a identificare l'origine dei dati e le eventuali applicazioni che li utilizzano.

Investi in software aggiuntivo

Non importa quanto sia eccezionale il tuo software CRM, l'aggiunta di strumenti aggiuntivi al tuo stack tecnologico può aiutarti a ottenere ancora più valore dalla soluzione.

I fornitori di CRM ammettono indirettamente che i loro sistemi non sono progettati per l'utente finale. Invece, si affidano a fornitori di software aggiuntivi per creare app che unificano i dati dei clienti in visualizzazioni e flussi di lavoro più semplici. Per affrontare i reclami degli utenti finali e rendere l'accesso ai dati il ​​più semplice ed efficiente possibile, prendi in considerazione l'implementazione di una soluzione da un fornitore di software affidabile che collabora con il tuo provider CRM, piuttosto che passare innumerevoli ore a creare una soluzione interna che raggiunge solo una parte del requisiti.

Ad esempio, uno strumento di pulizia dei dati come Validity DemandTools aiuta gli utenti a liberare i propri database CRM dai record duplicati ed eliminare i contatti obsoleti o non validi.

Realizza tutti i vantaggi del CRM

Quindi ora vedi i vantaggi del software CRM. La soluzione giusta sbloccherà una migliore produttività del team, un raggio d'azione più efficiente con i clienti e, in definitiva, una linea di fondo più elevata.

Diciamo che hai fatto il grande passo e hai deciso di investire in una soluzione software CRM, come Salesforce. Il prossimo passo è assicurarti che il tuo team lo usi davvero!

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