Benchmark meno conosciuti che miglioreranno il coinvolgimento dei clienti

L'articolo elenca diversi fattori che influiscono sul coinvolgimento dei clienti e su come può essere misurato.

Il coinvolgimento del cliente, seguito da una buona esperienza del cliente, funge da carburante per la crescita della tua attività. Ciò mantiene i clienti che ritornano e li rende fedeli al tuo marchio. Una buona strategia di coinvolgimento dei clienti stimolerebbe i referral e il passaparola per il tuo marchio.

Non c'è dubbio che i clienti coinvolti siano più reattivi alle tue campagne di marketing, più propensi a convertire e meno propensi ad abbandonare. Dopo aver dichiarato i vantaggi del coinvolgimento del cliente, il passo successivo è: come valutiamo una buona strategia del cliente? La risposta è "metriche di coinvolgimento del cliente".

Le metriche sul coinvolgimento dei clienti ti offrono una visione critica del funzionamento delle tue attuali strategie e forniscono informazioni su come puoi migliorare.

Come azienda SaaS, conosci molte metriche del settore che ti aiutano ad analizzare le prestazioni aziendali. Tuttavia, a lungo termine, potrebbe essere necessario essere precisi sui benchmark specifici per il verticale. 

Il benchmark ti aiuterà a migliorare le metriche di rendimento chiave come il costo di acquisizione dei clienti, il tasso di fidelizzazione e il tasso di abbandono. Analizzarli ti aiuterà a ottimizzare le prestazioni della tua organizzazione SaaS .

Che cos'è un benchmark di coinvolgimento del cliente?

Il coinvolgimento del cliente gioca un ruolo cruciale nella crescita e nel successo di qualsiasi attività commerciale.

In primo luogo, il coinvolgimento del cliente è una combinazione di tre diverse metriche :

1. Soddisfazione del cliente

2. Fedeltà del cliente

3. Difesa del cliente

 Un'azienda SaaS ben progettata analizzerà queste tre metriche e agirà per migliorarle tempestivamente.

Cosa costituisce il benchmark di coinvolgimento dei clienti meno noto?

Di seguito è riportato un elenco dei benchmark meno noti che abbiamo trovato utili:

1. Customer Lifetime Value (CLV) per dollaro CapEx speso (tasso di ritenzione)

Il CLV è un indicatore standard che rappresenta il profitto che un cliente porterà alla tua attività. Il tasso di ritenzione funge da testimonianza del CLV. Mostra quanto profitto puoi ricavare dalla vita di un cliente con la tua azienda.

Se i clienti stanno sfornando a un tasso più elevato o se ne vanno subito dopo l'acquisto, è disponibile un CLV inferiore nelle entrate per cliente.

2. Punteggio netto del promotore

Questo benchmark ti dice quanto è probabile che i tuoi clienti raccomandino la tua azienda a un amico o collega. Inoltre, è un modo eccellente per misurare se il tuo prodotto offre valore al di sopra e al di là della concorrenza.

Questo numero può aiutarti a capire quanto è probabile che i tuoi clienti riacquisteranno, consiglieranno e rimarranno fedeli al tuo prodotto in futuro.

Si calcola prendendo la percentuale dei clienti dei promotori (quelli che rispondono 9 o 10 su una scala di 10 punti) e sottraendo la percentuale dei detrattori (quelli che danno risposte inferiori a 6).

3. Punteggio dell'impegno del cliente

Questa metrica misura quanto sia difficile per i clienti fare affari con il tuo marchio. È una visione completa e olistica del semplice chiedere loro se probabilmente ti consiglieranno.

Il CES misura la facilità o la difficoltà di contattare un'azienda e si basa su tre fattori:

• Canale di contatto — come i clienti possono raggiungerti — come una telefonata o una webchat

• Tempo di attesa: quanto tempo deve aspettare un cliente per parlare con un operatore e

• Soddisfazione per il processo di risoluzione o la probabilità che un cliente torni a fare affari in futuro

4. Indice di esperienza del cliente (CXI)

Il CXI va oltre i tradizionali sondaggi sulla soddisfazione del cliente per valutare l'opinione dei clienti sull'intera esperienza con un'azienda, comprese le interazioni con i rappresentanti di vendita, il supporto tecnico e gli strumenti self-service online.

Oltre all'esperienza del cliente, valuta anche la fedeltà del cliente e determina i fattori che influenzano in modo significativo la soddisfazione del cliente.

In poche parole, il Customer Experience Index (CXI) è un nuovo punto di riferimento che misura la qualità delle interazioni con i clienti. CXI ha quattro componenti principali:

• Sforzo del cliente

• Empatia del cliente

• Capire i clienti

• Efficienza con i clienti  

5. Tempo medio sul sito

Questa metrica è una buona indicazione di quanto tempo i consumatori trascorrono sul tuo sito. Un tempo medio più elevato sul sito è migliore, il che implica che i clienti sono coinvolti con i contenuti del tuo sito Web e la UX.

Ad esempio, se dieci visitatori unici hanno trascorso in media 20 minuti sul sito durante un dato mese, il tempo medio sul sito è di 20 minuti.

Quali sono le raccomandazioni per migliorare il benchmark del coinvolgimento dei clienti?

Le raccomandazioni per il benchmarking del coinvolgimento del cliente includono:

1. Fornisci un'esperienza di alta qualità con il tuo prodotto. L'esperienza del cliente include tutto, dalla qualità del tuo prodotto al modo in cui gestisci i problemi del servizio clienti e ti confronti con la concorrenza.
2. Trova il giusto equilibrio tra servizio clienti e vendite. È necessario parlare con i clienti delle loro esigenze. Allo stesso tempo, presta attenzione agli sforzi di vendita che potrebbero portare nuove entrate.
3. Voi dovresti misurare i tuoi risultati in modo coerente se vuoi essere al top del tuo gioco. Sono disponibili più strumenti che determinano quali aspetti contribuiscono alla crescita dei ricavi e cosa potrebbe essere migliorato.
4. La maggior parte del pubblico è presente sui social media. Questo è un canale bidirezionale per interagire con loro e trovare la persona e il linguaggio che preferiscono. Le informazioni fungeranno da base per la creazione di contenuti allettanti a lungo termine.

Che cos'è un KPI di coinvolgimento del cliente e come analizzarlo?

L'indicatore KPI di coinvolgimento dei clienti, noto anche come tasso di fidelizzazione dei clienti, è un termine che descrive la frequenza con cui i tuoi clienti sono attivi nella tua app. È un numero considerevole da monitorare perché influisce direttamente sulla tua attività. Più alto è il KPI di coinvolgimento del cliente, più è probabile che la tua app continui a crescere in popolarità e redditività.

Hai dipendenti da gestire, clienti da servire e molte altre priorità. Ma per far crescere la tua attività, devi tenere a mente i parametri di riferimento del coinvolgimento dei clienti. Queste sono alcune delle metriche più importanti da analizzare mentre cerchi di migliorare il coinvolgimento dei clienti:

Acquisti

Il modello di acquisto è uno dei modi migliori per valutare quanto bene soddisfi le esigenze dei clienti. Se acquistano di più da te nel tempo, significa che gli piace quello che vedono sul tuo sito web o nel tuo negozio. E se puoi aumentare questi acquisti, anche le tue entrate aumenteranno.

Tipi di transazioni

Quando analizzi diverse transazioni, puoi analizzare quali hanno un impatto significativo sui ricavi e sul KPI di coinvolgimento dei clienti. Ad esempio, se i clienti acquistano più frequentemente ma spendono meno per transazione, potrebbe essere un segno che si stanno annoiando delle tue offerte o che trovano opzioni più economiche altrove.

Avvolgendo

Tutti possiamo imparare qualcosa da questi benchmark meno noti per il coinvolgimento dei clienti. Sebbene misurare ciò che i tuoi clienti hanno da dire non sia un concetto nuovo, ciascuno di questi benchmark porterà il tuo coinvolgimento dei clienti a un nuovo livello.

Diventando consapevoli di queste tendenze e implementandole, sarai sulla strada per un migliore coinvolgimento.