Come combattere l'abbandono del carrello [13 tattiche comprovate]
Pubblicato: 2022-09-01Di seguito, esamineremo le 13 tecniche più efficienti che ti aiuteranno a migliorare le prestazioni dell'esperienza del tuo carrello e ad aumentare notevolmente le tue vendite.
Non perdere Tattica 11: la nostra tattica preferita quando si tratta di affrontare il problema del carrello.
Sommario
Lo stato di abbandono del carrello
13 modi per combattere l'abbandono del carrello
Offri spedizione gratuita e resi gratuiti (se possibile)
Semplifica l'esperienza di acquisto consentendo l'acquisto dell'account ospite
Crea fiducia visualizzando le recensioni degli acquirenti
Offri più di un metodo di pagamento
Invia promemoria e offerte tramite cellulare e/o e-mail
Gamify il processo di pagamento e visualizzare un indicatore di avanzamento
Offri supporto tramite chat dal vivo durante il checkout
L'ottimizzazione mobile è fondamentale
Visualizza le miniature dei prodotti durante il checkout
Offri un'esperienza di acquisto sicura
Riorienta i tuoi clienti
Offrire senza sforzo Risparmio del carrello
Sii molto chiaro sulla spedizione e su tutti gli altri costi
Conclusione
Lo stato di abbandono del carrello
Circa 7 acquirenti online su 10 aggiungeranno articoli al loro carrello e poi se ne andranno senza effettuare un acquisto, costando ai negozi online enormi perdite nelle vendite di merce. Questa media sale all'85% se osservata su dispositivi mobili.
L'abbandono si verifica quando i clienti aggiungono un prodotto al carrello con l'intenzione di acquistare. All'ultimo passaggio del processo di Checkout decidono di chiudere la pagina, quindi non acquistano mai i prodotti.
Se guardi al tasso medio di abbandono negli ultimi anni, è rimasto abbastanza coerente.
C'è molto potenziale per convertire i carrelli abbandonati: il 25% dei carrelli della spesa non torna mai più, mentre il 75% parte con l'intento di tornare. Mentre alcuni clienti abbandoneranno inevitabilmente il carrello senza alcuna intenzione di acquistare, un migliore design del checkout migliorerà la conversione del carrello del 35%.
Il tempismo è fondamentale. Hai maggiori possibilità di convertire i lead se invii subito e-mail di abbandono del carrello: da 30 minuti a un'ora è il momento ottimale per inviarli.
Motivi più comuni per l'abbandono del carrello
Diamo un'occhiata ad alcuni numeri per capire perché intervenire subito su questi temi è fondamentale. Uno studio del 2020 di Baymard ha rilevato che il 58,6% degli acquirenti online negli Stati Uniti ha abbandonato il carrello semplicemente perché non era seriamente intenzionato ad acquistare. Hanno tolto questa percentuale di acquirenti dall'equazione e hanno chiesto agli altri di specificare i motivi per cui hanno lasciato gli articoli nel carrello.
- Il 50% pensava che i costi aggiuntivi come la spedizione fossero troppo alti
- Il 28% non voleva creare un account
- Il 21% ha ritenuto che l'intero processo di pagamento fosse troppo lungo
- Il 17% non si è sentito al sicuro nel fornire le proprie informazioni di pagamento
- Al 10% non è piaciuta la politica di restituzione
1. Offri spedizione gratuita e resi gratuiti (se possibile)
È risaputo che il costo di spedizione di un prodotto è il motivo n. 1 per l'abbandono del carrello, con grandi percentuali di acquirenti online che abbandonano il carrello e prendono decisioni di acquisto con pochi dollari. Gli studi dimostrano che fino al 63% salterà l'acquisto se ritiene che i costi di spedizione siano eccessivi.
Non c'è molto da aggiungere qui oltre al fatto che, quando possibile e applicabile, devi offrire ai clienti spedizione e resi gratuiti. Una soluzione comune è eseguire un'analisi dei costi per determinare se aumentare il prezzo dei prodotti per soddisfare le spese di spedizione. Non dimenticare che esiste un software di spedizione e restituzione che puoi utilizzare per automatizzare molti di questi processi precedentemente noiosi, per aiutare a far funzionare la tua attività in modo più efficiente.
Se non puoi offrirlo, dovresti considerare alcuni modi intelligenti in cui puoi risparmiare denaro quando spedisci i tuoi prodotti sono:
- approfittando di sconti sui volumi di compagnie di navigazione come USPS, UPS, DHL
- offrire ai clienti sconti sulla spedizione combinata in cui l'acquirente ottiene sconti per l'acquisto di più di un articolo
Sentendosi sicuri che saranno in grado di restituire gli articoli senza stress anche agli acquirenti. Aggiungi i dettagli della tua politica di reso in un posto facilmente accessibile. Il 49% degli acquirenti online ha affermato che prima di effettuare un acquisto controlla due volte la politica di restituzione del negozio. Ha senso che circa il 30% degli acquisti online venga restituito, perché le foto potrebbero non essere all'altezza delle aspettative. Essere trasparenti sulla tua politica incoraggia la fedeltà al marchio.
Torna all'inizio della pagina o scarica il manuale definitivo di Google Merchant Center2. Semplifica l'esperienza di acquisto consentendo l'acquisto dell'account ospite
Per molti clienti, l'idea di creare un account, confermare gli indirizzi e-mail e tutti i passaggi aggiuntivi che vengono richiesti per procedere con il processo di pagamento del prodotto è dispendioso in termini di tempo, fastidioso e rallenta il processo.
Abilitando l'account Ospite al momento dell'acquisto, dai ai tuoi acquirenti la possibilità di scegliere se vogliono o meno diventare membri del tuo sito, effettuare un acquisto una tantum o semplicemente evitare passaggi inutili.
Puoi anche considerare di consentire agli acquirenti di accedere con i loro account di social media. C'è una buona modifica che hanno già effettuato l'accesso e i dettagli dell'account sono salvati sul loro dispositivo. Fare clic su uno o due pulsanti di conferma è più conveniente che dover creare un nuovo account.
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3. Crea fiducia visualizzando le recensioni degli acquirenti
Quando cercano di prendere una decisione per acquistare il tuo prodotto, gli acquirenti cercheranno spesso recensioni e opinioni di altri acquirenti sulla loro esperienza con il tuo prodotto, nonché su altri aspetti del processo di acquisto.
Avere valutazioni del venditore e recensioni degli acquirenti è fondamentale perché il 90% dei clienti afferma che le recensioni influenzano le loro decisioni di acquisto e l'80% considera le recensioni online preziose quanto i consigli personali . Includi recensioni dei clienti oneste e reali sui tuoi prodotti. Le recensioni sul tuo sito web possono venire sotto forma di testimonianze o aggiungendo un widget da un sito in cui si trova la maggior parte delle tue recensioni. Questo mostrerà ai tuoi acquirenti che sei un marchio di cui fidarsi e non dovrebbero avere alcuna esitazione a procedere con il loro acquisto.
Correlati : 33 valutazioni dei venditori di Google e piattaforme di recensioni di prodotti
Anche l'inclusione di recensioni positive sull'esperienza del cliente con la restituzione degli articoli può essere utile. Sì, all'inizio potrebbero non essere stati contenti del loro acquisto, ma il modo in cui le aziende rispondono dopo un "casino" può avere un profondo impatto sulla fedeltà dei clienti in futuro. Puoi anche aggiungerli alla tua pagina spiegando la tua politica di restituzione.
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4. Offri più di un metodo di pagamento
Rendere l'esperienza del tuo cliente semplice, veloce e senza ostacoli dovrebbe rimanere il tuo obiettivo principale e questo include offrire all'acquirente una varietà di metodi di pagamento tra cui scegliere durante il processo di pagamento.
È un'ottima pratica includere qualsiasi cosa, dai pagamenti con carte di credito o di debito per consentire l'utilizzo di eWallet come Google Pay, Apple Pay o Venmo. L'acquirente è in grado di utilizzare i dettagli della carta già salvati nel proprio dispositivo per effettuare acquisti senza problemi.
Amazon ha persino contrassegnato l'acquisto ora con la funzione "1-Click" che consente agli acquirenti di scegliere di effettuare un acquisto ignorando del tutto la pagina del carrello.
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5. Invia promemoria e offerte mobili e/o e-mail
Anche dopo che un cliente ha abbandonato un carrello, ci sono ancora azioni che puoi intraprendere per ottenere informazioni preziose sui motivi per cui ha abbandonato il carrello e convincerlo a tornare sul tuo sito e completare i suoi acquisti.
Le notifiche e-mail e mobili (in-app) sono modi fantastici per contattare quei clienti che abbandonano il carrello. I tassi di apertura rimangono elevati e sono rimasti intorno al 43% dal 2016.
Puoi fare miracoli con un'e-mail o un testo ben ponderato e non invadente, inclusi piccoli sondaggi per chiedere al cliente il motivo per cui ha abbandonato il carrello, aggiungere uno sconto al prezzo del prodotto che stava cercando di acquistare o persino usare il buon senso di umorismo con una frase del tipo: “Ehi, Monica! Sei il nostro campione?”.
6. Gamify il processo di checkout e visualizzare un indicatore di avanzamento
Gli acquirenti online sono molto irritati da processi di checkout prolungati e numerosi di pagine e/o passaggi. Visualizzando un indicatore di avanzamento sui tuoi carrelli della spesa, darai ai clienti la certezza di sapere quanti passaggi dovranno compiere per acquistare il tuo prodotto.
Meno pagine o passaggi include, più sarà attraente per il desiderio del cliente di un acquisto facile e veloce. Puma fa un ottimo lavoro in questo con un design dell'indicatore chiaro, semplice ma molto utile.
Ecco un altro esempio da Amazon:
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7. Offri supporto tramite chat dal vivo durante il checkout
Spesso gli acquirenti incontrano dubbi, domande, richieste o hanno bisogno di qualsiasi altro tipo di aiuto e assistenza quando smistano i tuoi prodotti online e quando pagano un prodotto.
Un supporto chat dal vivo in tempo reale sul tuo carrello offre all'acquirente la possibilità di porre domande che potrebbero aiutarlo a decidere immediatamente se desidera acquistare il tuo prodotto. Anche se il tuo team di supporto non è in grado di aiutare tutti gli acquirenti online, puoi attivare un chatbot per rispondere alle domande frequenti in modo interattivo.
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8. L'ottimizzazione mobile è fondamentale
I dispositivi mobili continuano a essere parte integrante dello shopping online. Dal 2017, circa il 50% di tutti gli acquisti online in tutto il mondo è stato completato utilizzando un dispositivo mobile. L'esperienza mobile del tuo acquirente dovrebbe essere altrettanto semplice dell'utilizzo di un browser desktop. Riordina la tua app mobile e ottimizza la tua pagina web mobile in modo che sia chiara e facile da navigare. Ciò focalizzerà l'attenzione sui tuoi prodotti e gli acquirenti non rinunceranno all'acquisto per frustrazione.
Un fattore importante nell'abbandono del carrello mobile è la dimensione dello schermo dell'utente. Sebbene sia impossibile per te influire sulle dimensioni dei telefoni degli acquirenti, puoi testare la tua pagina web e la tua app su dispositivi di dimensioni diverse per assicurarti che sia il più facile possibile da usare.
Sebbene sia le piattaforme desktop che mobile abbiano sofferto di abbandono del carrello, solo il 15% dei clienti Mobile ha finalizzato un acquisto con un risultato scoraggiante di tasso di abbandono dell'85%, rispetto al tasso di abbandono del 74% per i clienti desktop.
Torna all'inizio della pagina o scarica il manuale definitivo di Google Merchant Center9. Visualizza le miniature dei prodotti durante il checkout
Teniamo presente che noi come esseri umani siamo molto influenzati dalle immagini e quando si tratta dell'esperienza del carrello questa non fa eccezione.
Visualizzare solo il testo o il nome del prodotto che i tuoi clienti stanno acquistando durante il check-out va bene, ma l'utilizzo di una piccola immagine del prodotto in ogni momento durante il processo di checkout ti dà una grande opportunità per fornire agli acquirenti un forte indizio visivo e la rassicurazione che essi stanno acquistando il prodotto che desideravano veramente.
Le miniature dei prodotti nella pagina del carrello legheranno l'esperienza di navigazione e di pagamento e la miniatura fungerà da conferma che il prodotto scelto è stato effettivamente aggiunto al carrello.
Nell'esempio seguente solo uno dei rivenditori sta inserendo le miniature dei prodotti nel processo di pagamento e colma il divario tra l'esperienza di navigazione e quella di pagamento.
Migliori pratiche:
- utilizzare le miniature dei prodotti nella pagina del carrello, nella pagina dell'ordine e nella pagina di conferma dell'e-mail
- la miniatura dovrebbe essere una versione ridimensionata dell'immagine originale in modo da non confondere l'acquirente
- utilizzare miniature diverse per ciascuna delle varianti di prodotto .
10. Offri un'esperienza di acquisto sicura
Secondo un sondaggio condotto dall'istituto indipendente di ricerca sull'usabilità del web, Baymard, il 18% degli acquirenti ha abbandonato i propri articoli durante il processo di pagamento perché non si fidavano del negozio online con i dati della propria carta di credito.
Al fine di aumentare il livello percepito di sicurezza del processo di pagamento, ci sono una serie di cose che i commercianti possono fare:
- rafforzare i campi di pagamento nella pagina di pagamento
- aggiungi un sigillo SSL per stabilire il senso di fiducia
- aggiungi elementi visivi durante il processo che lavorano per costruire la fiducia e persino A/B con posizionamenti diversi
11. Riorienta i tuoi clienti
Abbiamo stabilito che il 75% dei potenziali clienti esce alla cassa con l'effettiva intenzione di tornare e che puoi convertirli se vedranno un promemoria amichevole di qualche tipo.
Usa un pixel di Facebook per creare un pubblico personalizzato per chi ha abbandonato il carrello. Il retargeting verso i clienti indecisi si è dimostrato estremamente efficace con un tasso di risposta superiore del 400% rispetto alla pubblicità non mirata.
Con l'aiuto di piattaforme come Adroll puoi retargetizzare i tuoi visitatori su Instagram, Facebook, Google, app mobili e altre reti. Se vuoi saperne di più sul retargeting, Adroll ha messo insieme due guide complete con le ultime tattiche per il retargeting: The Performance Marketer's Guide to Retargeting.
Torna all'inizio della pagina o scarica il manuale definitivo di Google Merchant Center12. Offri un risparmio sul carrello senza sforzo
Quando un cliente entra in un negozio fisico per acquistare un prodotto, il processo è il più delle volte semplice e diretto.
L'acquisto online, tuttavia, funziona in modo diverso poiché possono esserci diversi motivi per cui un acquirente adorerà uno dei tuoi prodotti e vorrà acquistarlo ma deciderà di salvarlo per dopo, ad esempio: non avere la carta di credito a portata di mano o addirittura voler tornare il prossimo giorno nel caso in cui tu abbia incluso uno sconto sul prodotto.
Ora, qualcosa che le persone odiano, perché non hanno tempo o sono pigre, è dover cercare un prodotto che hanno già scelto. Qui hai ancora una grande opportunità per aiutare e rendere felici i tuoi clienti aggiungendo un pulsante "Salva carrello" semplice e facile da vedere.
Fai un ulteriore passo avanti e considera l'aggiunta di una finestra pop-up che dia la possibilità di "vai al carrello" o "continua a fare acquisti". Aiuta gli acquirenti a tenere traccia dello stato del carrello rendendo visibile il numero totale di articoli nella parte superiore della pagina e persino il costo di gestione. Se offri la spedizione gratuita a una certa fascia di prezzo, puoi aggiungere un messaggio che dichiara quanto sono vicini, "Ti mancano $ 15 per ottenere la spedizione gratuita!".Tutte le loro opzioni saranno ricordate e pronte per loro di continuare alla cassa e sarai più vicino a fare un'altra vendita.
13. Sii molto chiaro sulla spedizione e su tutti gli altri costi
Qualcosa che frustra gli acquirenti online e influenza notevolmente le loro decisioni di acquisto, nonché la loro fedeltà al marchio e ai prodotti, è quando si aspettano di pagare un prezzo per la spedizione e poi vengono colpiti da costi nascosti e spese di spedizione ridicole.
È così frustrante per i clienti che i dati UPS mostrano che la maggior parte, se non tutti, i costi associati alla spedizione sono il motivo principale dell'abbandono del carrello.
Quindi, sappiamo che i clienti odiano le spedizioni a sorpresa ancor più di quanto non amino pagare per la spedizione stessa. Cosa puoi fare al riguardo?
Sii molto diretto, chiaro, specifico e onesto su tutti i costi di spedizione, tasse aggiuntive , possibili modifiche e tutto ciò che i tuoi clienti devono tenere a mente fino a quando non portano il prodotto a casa loro.
Ancora una volta, darai loro tranquillità e avrai anche la loro fiducia.
L'invio di una pronta conferma dopo che i tuoi clienti hanno effettuato un acquisto può anche aumentare la loro fiducia e fedeltà allo shopping con te la prossima volta. Includi informazioni su dove potranno monitorare la spedizione e un altro riepilogo di ciò che hanno acquistato.
Torna all'inizio della pagina o scarica il manuale definitivo di Google Merchant CenterConclusione
Ci vuole molto tempo e fatica per creare relazioni durature con i clienti e solo un paio di errori per perdere la loro fedeltà. È una dura lotta là fuori e l'unico modo per sopravvivere è rimanere al passo con le tendenze e le nuove tecnologie che migliorano l'esperienza di acquisto dell'acquirente.
I tassi di conversione del carrello degli acquisti si sono aggirati intorno allo stesso numero negli ultimi anni nonostante la crescita e il cambiamento dell'eCommerce, quindi potrebbe avere più a che fare con le abitudini umane. Pensando come i tuoi acquirenti e cosa rende loro l'esperienza migliore, puoi combattere queste statistiche. È una dura battaglia là fuori e l'unico modo per sopravvivere è stare al passo con le tendenze e le nuove tecnologie che migliorano l'esperienza di acquisto dell'acquirente.
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Vedi anche: Tieni traccia dei dettagli del carrello in modo efficace con Google Analytics
